第1篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則2
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則(二)
一、總則
本準(zhǔn)則是公司員工必須自覺遵守和基本行為準(zhǔn)則,是規(guī)范員工行為的基本依據(jù)。
二、工作規(guī)范
1、員工在辦公時(shí)間及辦公區(qū)域內(nèi)必須佩帶工牌。
2、公司提倡工作用語為普通話。
3、辦公時(shí)間嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵鬧、串崗、聊天。
4、嚴(yán)禁在辦公時(shí)間內(nèi)閱讀與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志,違者視情節(jié)轉(zhuǎn)重,給予不同形式的處分。
5、嚴(yán)格辦公時(shí)間,不得在辦公區(qū)域和辦公時(shí)間內(nèi)就餐、吃零食或進(jìn)行其他工作以外的活動(dòng)。
6、不得在工作時(shí)間用辦公電話打私人電話。
7、員工打電話,用語應(yīng)量簡潔、明確、減少占線時(shí)。
8、公司嚴(yán)禁員工在公司撥打私人長途電話和區(qū)間電話,違反者將受到相應(yīng)處分,因工作需要撥打長途電話的,到綜合管理部統(tǒng)一撥打。
9、值班人員在值班時(shí)間不許打私人電話。
10、員工參加正式會(huì)議、培訓(xùn)等應(yīng)嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間及秩序,主動(dòng)處理好手機(jī),不得發(fā)出響聲,每響一次,扣工資50元。
11、嚴(yán)格文印、傳真管理
(1)資料復(fù)印、打印統(tǒng)一在文印室進(jìn)行,復(fù)印紙由綜合管理部領(lǐng)取,紙張的使用要本著節(jié)約的原則;
(2)私人資料,不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送,以免影響公司的正常工作;
(3)文印室工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作,對收到的文件資料,應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門人員送發(fā),或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室來拿取,不得延誤;
(4)文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念,不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司機(jī)密透露給他人,不得截留任何文件;
(5)文印室對送來打印、傳真的文件資料,應(yīng)做好登記;
(6)文印室人員違反上述規(guī)定,根據(jù)其嚴(yán)重程度,給予不同形式的處分。
三、形象規(guī)范
1、員工著裝
1)工上班時(shí),著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體。因?qū)ν夤ぷ鞔笤?有交往需要的公司領(lǐng)導(dǎo)可視工作情況著裝。公司若有統(tǒng)一著裝要求,則按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。
男員工著裝要求:
2)潔、無污跡、無汗味、無破損、扣子齊全;系好領(lǐng)帶,襯衣衣襟套進(jìn)褲頭,袖衫應(yīng)扣好袖扣。穿戴統(tǒng)一,合符標(biāo)準(zhǔn)。
3)服表面平整,長度適中。不得露胸或披掛,襯衫必須束于褲腰或裙內(nèi),男士不得將領(lǐng)帶拉開。
4)一鞋襪顏色。皮鞋光亮,不穿顏色鮮艷的襪子,禁止使用夸張的配飾。
5)給員工的工號(hào)牌須隨身攜帶,工號(hào)牌在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。員工在設(shè)施設(shè)備維修,油污較多的情況下,可著裝舊工作服或自備服裝或特殊作業(yè)勞動(dòng)時(shí),也視情況可不著裝工作服,但必須佩帶工號(hào)牌。
6)理人員有權(quán)監(jiān)督員工著裝。
7)號(hào)牌佩戴端正,位置統(tǒng)一。
8)作服非因公不得穿出公司,下班后,須將工作服存入更衣柜。
如員工初次違反上述規(guī)定,由綜合管理部填寫整改意見書并備案,再犯者則按規(guī)定扣除當(dāng)月工資20-50元,屢犯者不將給予警告處分。
2、員工儀表
員工應(yīng)保持手、面部、頭發(fā)的清潔整齊。女員工:發(fā)型整齊,不披發(fā),不得遮面,不染異色;提倡淡妝上崗,不化濃妝,不涂指甲,首飾佩帶適度。男員工:不蓄長須,不留長發(fā)。
四、行為規(guī)范
1、員工之間相互平等,彼此應(yīng)建立真誠、友愛、互助的工作合作關(guān)系,不得挑撥是非、散布謠言,惡意詆毀攻擊他人,更不得吵鬧、打架、否則按照公司制度處理。
2、原則上工作時(shí)間不接待私人來訪(特殊情況除外)。如有公務(wù)客人來訪,先由綜合管理部前臺(tái)接待員將客人引領(lǐng)至?xí)蛥^(qū)或會(huì)議室,倒好茶水,再通知相關(guān)部門人員。對所有工作來訪客人,接待人員應(yīng)禮貌周到、舉止得當(dāng)。
3、員工如有投拆或反映意見,可通過口頭或局面向主管領(lǐng)導(dǎo)陳訴,如意見涉及主管領(lǐng)導(dǎo),可向公司綜合管理部或更高層領(lǐng)導(dǎo)陳訴。公司鼓勵(lì)員工表達(dá)不周意見和想法,鼓勵(lì)員工之間進(jìn)行坦誠溝通。
4、公司所有職員應(yīng)做好相關(guān)單位的服務(wù)工作,嚴(yán)禁利用工作關(guān)系刁難業(yè)務(wù)單位,原則上不得接受業(yè)務(wù)單位的宴請及禮金、禮券、禮品。
5、員工對外交往應(yīng)熱情誠懇、禮貌周到,廉潔自律,嚴(yán)禁任何人收受回扣,損害公司利益。
五、用語規(guī)范
1、文明用語
(1)請!請坐!
(2)您好!謝謝!
(3)對不起!
(4)請稍等。
(5)請問您找誰!
(6)對不起,讓您久等了。
(7)您好走。
(8)謝謝合作。
(9)請?jiān)徫覀冞@兒不能抽煙。
2、服務(wù)禁語
(1)不知道!不清楚!
(2)不是我管,找**去。
(3)沒看見我正忙嗎到別處問去。
(4)怎么還問
3、員工在接聽電話時(shí),一律用普通話。接聽禮貌語為:
(1)你好!**物業(yè)
(2)請問你有什么事
(3)請問你找誰
(4)請稍等。
(5)有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎
(6)謝謝,再見!
公司將對禮貌用語進(jìn)行檢查,對違反規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次處以20元的罰款。
六、環(huán)境規(guī)范
1、員工嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)內(nèi)吸煙,確需吸煙者,可到指定吸煙室進(jìn)行。
2、各部門所有區(qū)域、墻壁空間由綜合管理部統(tǒng)一布置,不準(zhǔn)隨意張貼、懸掛物品。
3、辦公區(qū)域保持整潔,不準(zhǔn)堆放雜物。
4、個(gè)人桌面的辦公用品要擺放整齊,毛巾、衣物等物品不準(zhǔn)搭放在桌椅上。
5、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公用品用完后要認(rèn)真清理收拾干凈,紙張擺放整齊,已雙面使用的廢紙放入紙簍。
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)文件編寫規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)文件的編寫
投標(biāo)人應(yīng)仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件的所有內(nèi)容,并按招標(biāo)文件的要求提供投標(biāo)文件,保證所提供的全部資料的真實(shí)性,準(zhǔn)確性及完整性,以便使其投標(biāo)文件做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng),否則其投標(biāo)可能被拒絕。
(一)投標(biāo)文件的組成與裝訂
投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件的要求編寫招標(biāo)文件,提交包括證明有資格進(jìn)行投標(biāo)和有能力履行合同的文件。投標(biāo)文件包括以下內(nèi)容:
1、投標(biāo)人提供的必要管理文件
(1)物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo)
(2)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度
(3)管理服務(wù)人員的配備及主要管理人員簡介
(4)物業(yè)管理服務(wù)用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配備
(5)物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)算方案
(6)物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及承諾
(7)物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)操作流程圖
(8)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)設(shè)想
(9)物業(yè)管理應(yīng)急方案
(10)對本物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的管理模式及運(yùn)作方法的創(chuàng)新
(11)對本物業(yè)接管驗(yàn)收工作程序
2、報(bào)價(jià)說明
2、1除非本招標(biāo)文件或補(bǔ)充通知另有規(guī)定,招標(biāo)范圍包括本須知所述的全部內(nèi)容,以投標(biāo)人提交并以投標(biāo)人認(rèn)可的單價(jià)和金額為支付基礎(chǔ)。投標(biāo)價(jià)格應(yīng)為物業(yè)管理過程中的全部費(fèi)用(包括招標(biāo)文件所列出的服務(wù)管理項(xiàng)目的管理酬金、易耗材料費(fèi)用、人員工資福利、工具配置費(fèi)用、辦公行政費(fèi)用、稅金費(fèi)用等)。
2、2投標(biāo)人報(bào)價(jià)應(yīng)充分考慮漲價(jià)因素,在合同執(zhí)行中不再更改或調(diào)整價(jià)格。所有根據(jù)合同或其他原因,應(yīng)由投標(biāo)人支付的所有稅收和其它費(fèi)用,須根據(jù)投標(biāo)時(shí)國家及有關(guān)部門的現(xiàn)行稅率和費(fèi)用以及其他有關(guān)資料進(jìn)行計(jì)算,并列入投標(biāo)人呈報(bào)的單價(jià)及總價(jià)金額中。本合同實(shí)施過程中,投標(biāo)人由于投標(biāo)人的失誤的漏項(xiàng),不允許再補(bǔ)列,也不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
3、資格、資質(zhì)文件
(1)法定代表人或其委托代理人審批簽字;
(2)企業(yè)簡介;
(3)營業(yè)執(zhí)照副本、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證副本復(fù)印件加蓋公章;
(4)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證證書、獲獎(jiǎng)證書及其他資質(zhì)、資格證書;
(5)投標(biāo)人認(rèn)為需要提交的其它文件。
4、投標(biāo)文件的編寫方式和裝訂
投標(biāo)文件正本和副本用a4紙幅面的紙張打印、裝訂、密封。
(二)投標(biāo)文件的簽署
投標(biāo)人的法定代表人(或委托代理人)必須對投標(biāo)文件的下列組成部分進(jìn)行簽署;
1、投標(biāo)文件正本、副本封面;
2、招標(biāo)文件所列的各種附件。
(三)投標(biāo)語言計(jì)量單位
1、投標(biāo)文件及投標(biāo)人和投標(biāo)交換的文件和來往信函,使用中文(簡體);
2、除在招標(biāo)文件的技術(shù)規(guī)格中另有規(guī)定的外,投標(biāo)文件中所有使用的計(jì)量單位應(yīng)使用中華人民共和國計(jì)量單位。
(四)投標(biāo)文件的密封和標(biāo)記
1、投標(biāo)人應(yīng)準(zhǔn)備五份投標(biāo)文件,一份正本和六份副本。在每一份投標(biāo)文件上要明確注明'正本''副本'字樣,一旦正本副本有差異,以正本為準(zhǔn)。
2、投標(biāo)人應(yīng)將投標(biāo)文件正本副本用信封分別密封,并在封口處加蓋投標(biāo)人單位公章,在信封和投標(biāo)文件封面明顯處注明:
(1)項(xiàng)目名稱;
(2)投標(biāo)人姓名(加蓋公章)、地址、電話、傳真;
(3)正本、副本;
(五)投標(biāo)文件的遞交
1、遞交投標(biāo)文件的地點(diǎn)和截至?xí)r間:
地點(diǎn):
截至?xí)r間:
2、投標(biāo)人代表必須在投標(biāo)截至?xí)r間前將投標(biāo)文件送達(dá)指定地點(diǎn)。如因招標(biāo)文件的修改提前或推遲投標(biāo)日期,則按招標(biāo)人通知規(guī)定時(shí)間遞交。
3、電報(bào)、電話、傳真、電子郵件形式的投標(biāo)概不接受。
4、對投標(biāo)人提交的文件概不退還。
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)工作整體設(shè)想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃
**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔(dān)起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個(gè)項(xiàng)目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 **** 一期建設(shè)成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標(biāo)是:
自接管 **** 一期之日起,按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù),三年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個(gè)方面:
1高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施
1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的,這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過 iso9001-2000 質(zhì)量體系國際認(rèn)證后,就深深地體會(huì)到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)****一期的管理模式和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。
1.2培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié),一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí),為業(yè)戶服務(wù)的意識(shí),都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。
1.3加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外,還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。
1.5實(shí)施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié),要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會(huì)為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動(dòng)為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強(qiáng)業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會(huì)作用,通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動(dòng),潛移默化地增強(qiáng)業(yè)戶參與管理的意識(shí)。
2 管理深度和廣度的做法
社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對于 **** 一期這樣一個(gè)白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為:隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項(xiàng)措施:
2.1在 **** 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng),與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)
3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成:
3.1.1實(shí)施住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)(dis)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時(shí)代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成住宅管理的要素之一,同時(shí),具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心。我們將在整個(gè)住宅區(qū)內(nèi)對殘疾人實(shí)行無障礙通行,公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識(shí)。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛,同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時(shí)掌握 **** 一期各個(gè)區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時(shí)處理。
3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進(jìn)步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如:實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營,我們計(jì)劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時(shí)不斷提高管理處的綜合實(shí)力。
3.3實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)
我們在接管 **** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計(jì)劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時(shí)溫馨服務(wù)。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進(jìn)業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時(shí)全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。
我們的口號(hào)是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想
**** 一期位于新市區(qū),是一個(gè)高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù),創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設(shè)
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。
4.1.1公布空氣質(zhì)量周報(bào)?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 **** 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù),同時(shí)又可以提高住戶的環(huán)保意識(shí)。**** 一期應(yīng)為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進(jìn)一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 **合作,對小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí),這是一項(xiàng)極有意義的措施。
4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,環(huán)保問題越來越突出,我們計(jì)劃在接管 **** 一期后逐步實(shí)行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊》和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強(qiáng)業(yè)戶的環(huán)保意識(shí),引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
4.1.4嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識(shí),加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時(shí)處理突發(fā)事件。
4.1.5運(yùn)用現(xiàn)代科技手段,“三防”結(jié)合,確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運(yùn)用 **** 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
4.2軟件建設(shè)
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進(jìn)一步加深對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng),這個(gè)過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實(shí),措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會(huì),著眼于 **** 一期長遠(yuǎn)發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實(shí)施 ****一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能,對 **** 一期進(jìn)行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。
4.2.5營造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在 提高環(huán)保意識(shí),增加環(huán)保知識(shí)方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動(dòng)等,引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵(lì)節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動(dòng)。
4.2.7嚴(yán)格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強(qiáng)工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實(shí)行垃圾的分類投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1**** 一期社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想
社區(qū)文化三項(xiàng)主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護(hù)環(huán)境;做新世紀(jì)文明使者。
社區(qū)文化三項(xiàng)特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標(biāo):使 **** 一期成為住宅文化的典范。
**** 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個(gè)方面全方位展開,通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè),提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛精神,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在 **** 一期文化建設(shè)上,我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。
5.2**** 一期環(huán)境文化的構(gòu)想
針對 **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測,全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外,還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn):第一,維護(hù)已有的園林綠化,實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強(qiáng)對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸,使每個(gè)業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè),實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第4篇 文化館物業(yè)管理總體要求規(guī)范
文化館物業(yè)管理總體要求
(一)管理服務(wù)要求高。**區(qū)文化館是國家一級(jí)文化館,集機(jī)關(guān)辦公和對外開放于一體,每年還經(jīng)常舉辦形式多樣的重要活動(dòng)(含重要接待活動(dòng)、畫展、文物展覽等),其安全性要求非常高,尤其是文物展覽,文物價(jià)值無法估算,鑒于其物業(yè)管理服務(wù)難度比常規(guī)性物業(yè)管理大,經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)也大,要求文物管理服務(wù)達(dá)到相關(guān)的專業(yè)水平并符合文化館的服務(wù)需求。
(二)**區(qū)文化館行政事務(wù)管理辦公室對中標(biāo)人組建的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)歸口管理。
(三)中標(biāo)人對**區(qū)文化館的物業(yè)管理方案、組織架構(gòu)、人員錄用、建立的各項(xiàng)規(guī)章制度,中標(biāo)人在實(shí)施前要報(bào)告**區(qū)文化館分管部門,**區(qū)文化館分管部門有審核權(quán)。
(四)一些車場、監(jiān)控、出入口的保安等重要崗位的設(shè)置,須經(jīng)**區(qū)文化館分管部門審核同意后實(shí)施。
(五)在處理特殊事件和緊急、突發(fā)事故時(shí),**區(qū)文化館分管部門對物業(yè)管理公司的人員有直接指揮權(quán)。
(六)中標(biāo)人對所錄用人員要嚴(yán)格政審,保證錄用人員沒有刑事犯罪記錄、有上崗資格證。
(七)中標(biāo)人各類管理人員按崗位著裝要求統(tǒng)一,言行規(guī)范,要注意儀容儀表,公眾形象,一些公眾崗位錄用人員體形、身高要有規(guī)定。
(八)中標(biāo)人在做好工作的同時(shí),有責(zé)任向**區(qū)文化館分管部門提供合理化建議,以提高管理效率和管理質(zhì)量。
第5篇 物業(yè)：綠化環(huán)境管理規(guī)范
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:綠化環(huán)境管理
1、目的
向業(yè)主提供一個(gè)良好的生活環(huán)境。
2、范圍
適用于所接管項(xiàng)目的綠化管理。
3、職責(zé)
3.1綠化主管負(fù)責(zé)綠化質(zhì)量控制;
3.2綠化班長負(fù)責(zé)本作業(yè)規(guī)程的組織實(shí)施及監(jiān)督檢查;
3.4綠化人員依照相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行規(guī)范操作。
4、工作程序
4.1綠化環(huán)境的日常管理的分類
4.1.1植物的養(yǎng)護(hù);
4.1.2植物的防護(hù)。
4.2綠化的養(yǎng)護(hù)
4.2.1澆、灌水和排水
4.2.1.1澆、灌水的種類:
a)保活水(在植物種植初期為保證植物成活所澆的定根水,澆水量應(yīng)以澆透為宜);
b)生長水(在植物生長期所澆的水)。
4.2.1.2澆、灌水的次數(shù)和數(shù)量的影響因素
a)植物要求的澆、灌水的次數(shù)因植物的種類年限和土壤狀況不同而異;
b)植物要求的澆、灌水的數(shù)量因植物的大小、氣候、土壤不同而異;
c)植物要求的澆、灌水的次數(shù)和數(shù)量的具體操作按《植物澆、灌水作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
4.2.1.3常用的澆、灌水方法為噴灌法,噴灌法一般分為:
a)自動(dòng)噴灌;
b)人工噴灌。
4.2.1.4澆、灌水的質(zhì)量要求和注意事項(xiàng)
a)澆灌透和均勻;
b)水必須是無污染的;
c)澆、灌水前必須做到土壤疏松;
d)夏秋季天氣炎熱時(shí)中午不能進(jìn)行澆灌。
4.2.1.5澆灌水的具體操作按《植物澆、灌水作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
4.2.1.6在地勢低洼處及排水溝阻塞的地方,雨季期間易出現(xiàn)積水現(xiàn)象應(yīng)做好排水工作,排水方法的一般為地表徑流法。
4.2.2施肥
4.2.2.1施肥目的為滿足植物生長,提高土壤的肥力,改善植物的抵抗力。
4.2.2.2肥料的種類
a)有機(jī)肥;
b)無機(jī)肥。
4.2.2.3(喬木)施肥的方法:
a)環(huán)狀溝施法;
b)放射狀溝施法;
c)穴施法。
4.2.2.4施肥的注意事項(xiàng):
a)有機(jī)肥要充分腐熟發(fā)酵,且濃度宜稀,遵循薄肥勤施原則;化肥必須粉碎成粉狀;
b)施肥后及時(shí)澆灌水;
c)要嚴(yán)格控制濃度最好是陰天或日落后噴施;
d)注意不影響小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
4.2.2.5施肥的具體操作應(yīng)按照《施肥作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行規(guī)范操作,并填寫《施肥記錄表》。
4.2.3中耕除草(即松土除草)
4.2.3.1中耕在旱季能有保墑的作用,在雨季有增加土壤的透氣的作用;
4.2.3.2除草的原則:除早、除小、除了;
4.2.3.3除草的方法的分類:
a)人工除草;
b)除草劑除草。
4.2.3.4中耕除草的時(shí)間:上半年至初秋以前,宜在晴天或雨后2-3天進(jìn)行;
4.2.3.5中耕除草的要求:
a)中耕除草的深度依據(jù)植物的種類、樹齡和季節(jié)而定,淺根性樹種宜淺,反之宜深,一般為5-10cm;
b)夏季中耕除草宜淺,秋季宜深。
4.2.4園區(qū)植物的修剪
4.2.4.1為了提高園區(qū)植物的觀賞價(jià)值和保持植物的生長態(tài)勢而須定期修剪;
4.2.4.2修剪的功能:
a)培養(yǎng)樹形;
b)調(diào)控樹勢;
c)協(xié)調(diào)比例;
d)改善透光條件;
e)促進(jìn)開花結(jié)果。
4.2.4.3修剪的依據(jù):
a)依據(jù)樹種品種特性;
b)依據(jù)樹齡樹勢現(xiàn)狀;
c)依據(jù)園區(qū)植物的功能要求;
d)依據(jù)樹木與環(huán)境條件的關(guān)系。
4.2.4.4修剪的原則:
a)因枝修剪、隨樹做形;
b)滿足功能、合乎要求;
c)以輕為主、輕重結(jié)合;
d)均衡樹勢、主從分明;
e)長短結(jié)合、全面兼顧。
4.2.4.5整形修剪的程序:一觀察、二修剪、三處理。
4.2.4.6修剪時(shí)期
a)休眠修剪:對落葉樹木,從晚秋至第二年早春,而以落葉后2周至發(fā)芽前的2周為最佳時(shí)段;
b)生長修剪:一般自芽萌動(dòng)后至落葉前進(jìn)行;
c)注意事項(xiàng):對細(xì)密枝、干枯枝、重疊枝、交叉枝、徒長枝、病蟲枝的修剪不受季節(jié)的限制;雨天不宜修剪。
4.2.4.7修剪的方法
a)疏枝法(把無用的枝條自分生處剪去稱為'疏枝',減少樹冠內(nèi)枝條數(shù)量的修剪方法);
b)短截法(剪去1年生長枝先端的一部分,保留基部枝端的修剪方法);
c)鋸截大枝法;
d)回縮法(對2年以上的多年生長枝進(jìn)行的短截);
e)抹芽法(樹木發(fā)芽后至展葉前,徒長后適時(shí)將樹干上無用的芽抹去);
f)除萌法(將樹木主枝基部或大枝傷口附近經(jīng)常長出的無用嫩枝剪除);
g)摘心法(對新梢進(jìn)行輕度短截);
h)扭梢法(對直立較旺的新梢,在其未木質(zhì)化以前,用手握住枝條基部3cm左右處,輕輕扭轉(zhuǎn)180度,使其皮層與木枝部稍有裂痕,并呈傾斜或水平狀態(tài),倒向空隙處,以緩和生長);
i)屈枝法(在生長季節(jié),將新梢或新枝彎曲成近于水平或下垂的姿勢,或按造型上的需要折成一定的形狀,然后用棕絲或金屬絲綁扎固定其形狀的技術(shù)措施,稱為'屈枝');
j)刻傷法(在芽或枝的上方或下方將枝條切深達(dá)木質(zhì)部的橫傷,以切斷韌皮部的輸導(dǎo)組織,阻礙養(yǎng)分通過的技術(shù)措施,稱為'刻傷')。
4.2.4.8草坪的修剪
a)修剪原則:遵循1/3原則[即剪掉
部分不能超過葉片自然高度(即未剪前的高度)的
1/3];
b)修剪的頻次要求:一般每月1次,生長旺季每星期1次;
c)修剪后的高度要求:離地5-10厘米;
d)修剪的質(zhì)量要求:修剪后整體效果平整,無明顯起伏和漏剪,剪口平齊;無明顯交錯(cuò)痕跡;現(xiàn)場清理干凈,無遺漏草、雜物。
4.2.4.9修剪的具體操作按《修剪作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
4.3植物的防護(hù)
4.3.1園區(qū)植物病蟲害防治
4.3.1.1病蟲害防治的原則:預(yù)防為主,'治早、治小、治了'為原則。
4.3.1.2園區(qū)植物常見蟲害分類:
a)地下害蟲:地老虎等;
b)食葉蟲害:毛蟲等;
c)吸汁蟲害:蚜蟲等;
d)蛀干蟲害:食心蟲等。
4.3.1.3園區(qū)植物的病害的分類:
a)傳染性病害;
b)非傳染性病害。
4.3.1.4蟲害病害的防治方法:
a)化學(xué)防治法(利用化學(xué)藥劑來防治病害);
b)生物防治法(根據(jù)自然界生物平衡的原理和微生物之間的相互拮抗作用,用一種或幾種自然存在的或引進(jìn)的拮抗生物來控制病原物種群的發(fā)展或改變原病原物與寄主的關(guān)系,從而控制病害的發(fā)生和危害的一種生物防治方法);
c)人工防治法;
d)物理防治法。
4.3.1.5病害蟲害防治的具體操作按《病蟲害防治作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作,并填寫《病蟲害防治登記表》。
4.3.2園區(qū)植物的保護(hù)
4.3.2.1對修剪和其他原因發(fā)生的傷害必須加以治療和保護(hù),保護(hù)方法有:
a)傷口治療:用鋒利的小刀把受傷的部分去掉,然后對傷口進(jìn)行消毒處理,最后用牛糞石灰泥或涂白劑進(jìn)行傷口保護(hù)。
b)支撐保護(hù);
c)圍隔保護(hù);
d)巡視看護(hù);
e)洗塵防污;
f)苗木補(bǔ)栽、草坪補(bǔ)種。
4.4綠化管護(hù)周期原則:
4.4.1綠化管護(hù)要遵循園區(qū)植物的生長規(guī)律進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理;
4.4.2綠化管護(hù)要結(jié)合氣候天氣等實(shí)際情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理;
4.4.3綠化管護(hù)工作的開展按每月工作計(jì)劃進(jìn)行。
4.5藥品的管理
4.5.1農(nóng)藥的申報(bào)、審核、購買、入庫、出庫、領(lǐng)用按《采購控制程序》《庫房管理程序》進(jìn)行操作;
4.5.2農(nóng)藥的配置由綠化班長或具體實(shí)施人負(fù)責(zé),在配置過程中受班長的監(jiān)查;
4.5.3農(nóng)藥的施用全過程受班長的監(jiān)查,并填寫《病蟲害防治登記表》。
4.6機(jī)具的管理
4.6.1在機(jī)具的使用過程中受班長的督導(dǎo)并按機(jī)具作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作,并填寫《機(jī)具使用登記表》。
4.6.2機(jī)具的維保應(yīng)參照機(jī)具說明,機(jī)具每使用一次維保一次,另外由部門組織委托廠家每半年維保一次。
4.7常見問題的處理
4.7.1巡視或操作出現(xiàn)輕微問題,綠化班長在30分鐘內(nèi)提出方案并組織實(shí)施,并填寫《綠化巡視表》。
4.7.2巡視或操作出現(xiàn)重要問題,綠化班長應(yīng)立即向主管匯報(bào),由主管提出方案并由班長組織實(shí)施,班長填寫《綠化巡視表》。
4.7.3巡視或操作出現(xiàn)重大問題,主管及時(shí)向管理處主任報(bào)告并提出方案由其實(shí)施,填寫《綠化巡視表》。
4.8服務(wù)規(guī)范
綠化人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司有關(guān)服務(wù)規(guī)范方面的制度及《員工手冊》;
4.9巡視檢查
4.9.1主管每日不少于1次對園區(qū)綠化的情況進(jìn)行檢查,并填寫《綠化巡視表》。
4.9.2檢查的內(nèi)容
a)操作規(guī)范;
b)園區(qū)綠化狀況;
c)服務(wù)禮儀。
4.9.3綠化班長每天不少于兩次對園區(qū)綠化進(jìn)行巡視,并填寫《綠化巡視表》。
4.9.4資料的整理:相關(guān)的記錄每月由綠化班長收集,主管整理并存放于檔案柜中。
4.9.5本作業(yè)規(guī)程及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書作為綠化人員的績效考核的依據(jù)之一。
5、相關(guān)文件
《員工手冊》
《采購控制程序》
《庫房管理程序》
6、相關(guān)記錄
zz/bg7.5.1-lh-01《機(jī)具使用登記表》
zz/bg7.5.1-lh-02《病蟲害防治登記表》
zz/bg7.5.1-lh-03《施肥記錄表》
zz/bg7.5.1-lh-04《綠化巡視表》
附加說明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件審核人:
第6篇 商住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營預(yù)測規(guī)范
商住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營預(yù)測
a)經(jīng)營收入:46.1萬元(年度,以下省略)
物業(yè)管理費(fèi):住宅部分應(yīng)收368772元〔61462×12×0.5=368772(元)〕
商業(yè)用戶部分121252元〔10104.4×12×1=121252.8(元)〕
1.預(yù)計(jì)收入44.10萬元(收繳率90%)
2.維修服務(wù)費(fèi):0.5萬元
3.特約服務(wù):0萬元
4.其他收入:1.5萬元
b)支出:47.6萬元
1.人員工資福利:28.6萬元
2.辦公費(fèi)用:4.5萬元(辦公、安全護(hù)衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等)
3.垃圾清運(yùn):0.5萬元(542×3×3=4878元)
4.維修保養(yǎng)費(fèi)用:2.5萬元
5.稅金:2.5萬元(44.10×5.55%=24476.74元)
6.固定資產(chǎn)折舊4萬元
7.不可預(yù)見費(fèi)用:5萬元
c)潤虧:-1.5萬元
d)物業(yè)接管期間前期投入:20萬元(辦公設(shè)施購置費(fèi)、通訊器材、員工服裝配置費(fèi)、安全護(hù)衛(wèi)用品、綠化等)
e)公共性服務(wù)費(fèi)構(gòu)成測算:21.962萬元/年,0.61元/月*m2
(1)員工的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)
福利:264000*23%=60720(元/年)合計(jì):324720元/年
(2)公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi):2.5萬元
(3)綠化管理費(fèi):綠化率45%1.2萬m2*1元/年*m2=1.2萬元
(4)清潔衛(wèi)生費(fèi):6人*12月*80元/月*人=0.576萬元
(5)安全護(hù)衛(wèi)費(fèi):13人*200元/年*人=0.26萬元
(6)辦公費(fèi):按管理人員工資總額25%計(jì)算10.2萬元*25%=2.55萬元
(7)固定資產(chǎn)折舊費(fèi):按20%計(jì)算即4萬元
(8)稅費(fèi):按營收5.55%繳納即2.5萬元〕
(9)保險(xiǎn)費(fèi):暫不投保
(10)合理利潤:按營收8%計(jì)算44.1萬元×8%=3.528萬元
但為減輕業(yè)主負(fù)擔(dān),我司將通過多元化經(jīng)營、特約服務(wù),嚴(yán)控經(jīng)營成本等多項(xiàng)措施增加收入,減少支出,從而降低公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格,擬向政府物價(jià)主管部門申報(bào)本小區(qū)公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格指導(dǎo)價(jià)格為0.5元/月*m2。
第7篇 太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
太陽城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、基本服務(wù):
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2、承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;
6、建立客戶服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場;
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務(wù)
(一)安全管理
10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;
11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控;
12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(二)環(huán)境管理
17、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)一次;
18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
20、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
22、定期清除綠地雜草、雜物;
23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門;
26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27、小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
28、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行;
33、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
34、路燈、樓道燈完好率不低于80%
35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)
zz物業(yè)公司提供的無償服務(wù)(共計(jì)24項(xiàng))
類別編號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容
家政服務(wù)1代請裝修、裝飾公司
2代請家教、介紹保姆
3代租售房屋、代租汽車
4發(fā)布?xì)庀笮畔?、國?nèi)外新聞信息
5組織各種展銷活動(dòng)
6無償配備醫(yī)藥急救箱
7代訂中、西餐
8代訂牛奶
商務(wù)活動(dòng)9代購車船、飛機(jī)票
10代訂報(bào)刊、雜志
11代辦旅游手續(xù)
12電話留言服務(wù)
13代訂酒店、客房
禮儀服務(wù)14代購代送禮品、鮮花
15代辦喜事慶典
文化娛樂
服務(wù)16提供圖書、音像制品交流
17開設(shè)棋、牌活動(dòng)場所
18開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)
19組織健身舞晨練隊(duì)
20開展球類、健身培訓(xùn)
21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會(huì)
老年服務(wù)22建立老年活動(dòng)組織,開辦老年課堂
23組織老年聯(lián)誼活動(dòng)
24組織健康義診活動(dòng)
zz物業(yè)提供的有償服務(wù)(共計(jì)62項(xiàng))
類別編號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容價(jià)格待定
1瓷磚改造
2鋪貼普通地磚
3洗手盆安裝
4坐便器安裝
5安裝抽油煙機(jī)
6安裝分體式空調(diào)
7安裝熱水器
8安裝吊燈
9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備
10家用電器檢查、小修
11換門鎖(材料自備)
12更換、檢修開關(guān)、插座
13空調(diào)加氟利昂
14配鑰匙、修鎖
15查線、換線
16自行車、摩托車小修
17鐘表維修
18更換燈泡、燈管
19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器
20木門窗維修
21清洗抽油煙機(jī)
22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)
23安裝音響與家用電器
24安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)
25修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)
26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)
27疏通下水管道
28修理窗簾、拉窗等(不含材料)
29修理家具配件
30內(nèi)墻修理粉刷
31配木門窗玻璃
家政服務(wù)32室內(nèi)整體保潔
33木地板打蠟
34看護(hù)病人
35上門收洗衣服(洗衣費(fèi)另記)
36接送
小孩上學(xué)
37家庭綠化盆景造型
38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)
39中、西餐
40代購、代售二手電腦家私
41家政培訓(xùn)
42清潔地毯、沙發(fā)
43小學(xué)生中餐
44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班
45提供鐘點(diǎn)工(家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人)
46為老人讀報(bào),聊天
禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)
48租售鮮花、盆景
49代接、代送客人
健康服務(wù)50健康檢查
51建立健康檔案
52家庭病床
53兒童保健
54健身培訓(xùn)
商務(wù)服務(wù)55長途電話
56接發(fā)傳真
57打字
58復(fù)印
59出租商務(wù)洽談室
60出租會(huì)議室
61租車
62汽車美容
zz物業(yè)管理公司**分公司
第8篇 太陽城物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則規(guī)范
太陽城物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則
物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,順馳物業(yè)在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。順馳物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。
*服務(wù)態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù),尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。
*服務(wù)設(shè)備--完好
良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù),使之始終處于完好狀態(tài),降低設(shè)備故障率。
*服務(wù)技能--嫻熟
服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外,更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì),如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù),財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí),保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。
*服務(wù)項(xiàng)目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外,物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù),使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。
*服務(wù)方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式,切忌死板僵硬的管理,應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。
*服務(wù)程序--規(guī)范
服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它看起來無關(guān)緊要,實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。
*服務(wù)收費(fèi)--合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實(shí)際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定,以'大眾化收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)'為原則;公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
*服務(wù)制度--健全
順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。
*服務(wù)效率--快速
服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在'時(shí)間就是金錢,效率就是生命'的時(shí)間價(jià)值觀下,服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間,而且能為用戶帶來利益,順馳物業(yè)將努力提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時(shí)間,提高服務(wù)效率。
第9篇 物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范
為使安保員上崗時(shí)保持良好的形象,特對安保員儀容儀表管理制定如下規(guī)范:
1、上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝,系好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下;
2、不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡;
3、立時(shí)要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時(shí)二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一;
不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報(bào),不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨;
不得隨地吐痰,亂丟雜物;
6、注意個(gè)人衛(wèi)生。
第10篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
一、每日工作
1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內(nèi)容為:
(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)
(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動(dòng))
(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)
(4)、基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實(shí)施有無損壞)
2、經(jīng)營性房租、管理費(fèi)、各項(xiàng)規(guī)費(fèi)的收繳;
3、接待住戶、租戶來訪和處理有關(guān)房產(chǎn)的投訴;
4、編報(bào)和房屋保養(yǎng)、維修計(jì)劃工作,驗(yàn)收修繕質(zhì)量;
5、做好工作日記、整理內(nèi)務(wù)。
二、一周工作
1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時(shí)處理;
2、初審租、住戶裝修申請、并報(bào)上級(jí)審批;
3、檢查每棟樓宇及公共設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理;
三、一月工作
1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計(jì)劃,編報(bào)下月保養(yǎng)維修計(jì)劃;
2、編報(bào)房屋租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表;
3、整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生異動(dòng)的做出修改、
4、與有關(guān)單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報(bào)告反映;
四、一季工作
1、檢查住宅區(qū)消防設(shè)施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理及上報(bào);
2、清理房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳情況、并編報(bào)季度報(bào)表,清查是否有錯(cuò)收、漏收,采取措施對拖欠費(fèi)用進(jìn)行追繳;
3、編報(bào)本季度維修保養(yǎng)報(bào)告及季度工作計(jì)劃;
五、一年工作
1、本年度所做工作進(jìn)行自我總結(jié)并報(bào)主管經(jīng)理考評(píng);
2、編報(bào)年度房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告;
3、編報(bào)下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃、制訂下年度工作計(jì)劃。
第11篇 物業(yè)的裝修管理規(guī)范
物業(yè)的裝修與管理
業(yè)主在收樓后有權(quán)對自己所購物業(yè)進(jìn)行裝修,但裝修必須在規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行。其有關(guān)規(guī)定包括:國家建設(shè)部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行申請登記,包括填寫業(yè)主裝修申請表、領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》,根據(jù)約定在申請表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。業(yè)主在裝修完成以后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)組織驗(yàn)收,合格后即退還裝修押金及保證金。
一、業(yè)主裝修申請表
業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請登記時(shí),需如實(shí)填寫裝修施工內(nèi)容,并注明委托施工單位及進(jìn)場人數(shù),業(yè)主、施工隊(duì)及物業(yè)管理企業(yè)三方應(yīng)在申請書上簽字蓋章。
二、裝修管理規(guī)定
根據(jù)政府有關(guān)法規(guī),為加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)管理,保證物業(yè)的完好和安全,保持物業(yè)轄區(qū)的整潔美觀,維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益,一般物業(yè)管理企業(yè)均對裝修制定如下規(guī)定:
(一)報(bào)批程序
(1)業(yè)主應(yīng)提前5天向物業(yè)轄區(qū)管理處申報(bào)。
(2)詳細(xì)、如實(shí)地填寫《裝修申請表》。
(3)經(jīng)管理處審核同意后、方可進(jìn)行裝修施工。
(4)裝修施工隊(duì)?wèi)?yīng)到管理處簽訂《裝修工程隊(duì)治安責(zé)任書》及《裝修施工保證書》。
(二)裝修管理要求
(1)不得拆改原房屋的墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件。
(2)不得鑿穿地面和房頂?shù)乃鄬印?/p>
(3)不得封閉前陽臺(tái),不得改動(dòng)外門窗,保持房屋外觀的美觀、統(tǒng)一。
(4)裝修垃圾必須及時(shí)清運(yùn),傾倒到指定的地點(diǎn)。嚴(yán)禁向窗外、陽臺(tái)外、樓梯、過道、天臺(tái)等公共場所拋撒堆放。
(5)嚴(yán)禁將垃圾倒入下水管道內(nèi)或?qū)⑸钗鬯捎晁艿琅懦觥?/p>
(6)按照管理處的要求,空調(diào)器安裝在指定的位置,以保持外觀統(tǒng)一、協(xié)調(diào)?？照{(diào)出水必須接回陽臺(tái)內(nèi)或室內(nèi)。
(7)裝修施工應(yīng)安排在上午7:00-12:00,下午14:00-20:00時(shí)間內(nèi)進(jìn)行,以免影響他人休息。
(8)高層住戶裝修不得使用載人電梯裝運(yùn)建材、木料、工具等物品。
(9)需封閉后陽臺(tái)的,須申報(bào)管理處同意方能施工。
(10)施工隊(duì)人員應(yīng)到管理處辦理臨時(shí)出入證,將臨時(shí)出入證佩戴在前胸,并在指定的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
(11)未經(jīng)管理處同意,不得隨意改動(dòng)水、電管線走向。
(12)底層住戶裝修,不得在前陽臺(tái)違章搭建。
(13)臨平臺(tái)的陽臺(tái)、窗戶不能改裝門。
(三)押金及保證金
(1)業(yè)主裝修前須向管理處交付一定的裝修保證金。
(2)裝修施工隊(duì)在辦理臨時(shí)出入證時(shí),須向管理處交付一定的押金。
(3)裝修施工結(jié)束后,由管理處派人對裝修工程進(jìn)行檢查,如無違反本規(guī)定及物業(yè)轄區(qū)其他管理規(guī)定的行為,沒有對他人財(cái)產(chǎn)和公共場地、設(shè)施、設(shè)備等造成損害的,管理處將如數(shù)退還押金和保證金。
(四)違規(guī)責(zé)任
(1)在裝修施工中有違反上述規(guī)定行為的,管理處有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重程度給予扣罰部分乃至全部押金和保證金的處罰。
(2)裝修施工中有意或無意損壞公共設(shè)施、設(shè)備和給他人財(cái)產(chǎn)、物品造成損害的,必須照價(jià)賠償。
(3)因裝修施工造成管道堵塞、漏水、停電、墜落等造成公共設(shè)施和他人利益損失的,裝修戶應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)(或承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用),并視情況給予受損害者必要的賠償。
(4)因裝修施工造成外墻破壞、污染的,由裝修戶負(fù)責(zé)修補(bǔ)。
(五)管理權(quán)限
(1)住戶裝修管理由所屬物業(yè)轄區(qū)管理處全權(quán)負(fù)責(zé)。
(2)住戶要求改動(dòng)房內(nèi)水、電管線走向的,須經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)工程部經(jīng)理同意方能進(jìn)行施工。
(3)住戶要求封閉后陽臺(tái),須經(jīng)管理處同意方能進(jìn)行施工。
(4)因特殊情況需在戶內(nèi)隔墻上開窗和開洞的,需經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)。
(5)任何人均無權(quán)批準(zhǔn)超過本規(guī)定的裝修行為。
(6)如施工隊(duì)違反本規(guī)定后,不聽從物業(yè)管理企業(yè)的勸阻和安排,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)責(zé)令其停止裝修行為。
第12篇 科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理規(guī)范
科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理
酒店式物業(yè)管理模式,寓管理于精細(xì)服務(wù)之中。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項(xiàng)目。
早在90年代中期,深圳地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實(shí)踐,并在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施,取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。酒店式管理是在實(shí)施專業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上,引入星級(jí)酒店管理模式,將對物業(yè)的管理融于全面的星級(jí)服務(wù)之中,使物業(yè)使用人感受星級(jí)酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎(chǔ)上,設(shè)服務(wù)中心,實(shí)行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。在管理上強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí),為業(yè)主和使用人提供周到細(xì)致的服務(wù)。如:管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》;細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說明;《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出,業(yè)戶可以一冊在手,盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。
具體而言,將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中,推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式,倡導(dǎo)人性化服務(wù),滿足人們生理、身體、生活習(xí)慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求:
**酒店管理和服務(wù)的引入
為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,將導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。
其著眼點(diǎn)是將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實(shí)踐中去,使業(yè)主物業(yè)使用人通過酒店式的物業(yè)管理,真正體會(huì)完美的服務(wù)及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務(wù)為宗旨,以經(jīng)營為手段,以效益(社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì))為目的”的指導(dǎo)思想,最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo):
(一)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)范圍,最大程度滿足業(yè)主需求,創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。
(二)憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù),保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài),延長其使用年限,在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時(shí),更充分體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值。
(三)要達(dá)到以上目標(biāo),就必須做到:
(1)滿足需求:體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨,體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細(xì)致的關(guān)懷與愛心,根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計(jì)一切必要的服務(wù)項(xiàng)目,在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級(jí)需求。
(2)樹立意識(shí):充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處,每一個(gè)管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。
(3)組織保證:有了良好的服務(wù)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì),并不能說明服務(wù)人員就可以做到該標(biāo)準(zhǔn),也并不能不說明其持續(xù)提供,因此酒店式的管理還意味著相應(yīng)的培訓(xùn)、管理機(jī)制、考核與激勵(lì)機(jī)制等等組織保證來使高水平的服務(wù)規(guī)范持續(xù)有效。
(4)資源支持:在服務(wù)硬件設(shè)施相對不足的情況下,體現(xiàn)“酒店式”主要靠對人的服務(wù)之細(xì)膩與深入了,那么直接對客服務(wù)的必須是培訓(xùn)有素的服務(wù)從業(yè)人員;同時(shí)“管理以人為本”不能僅僅是口號(hào),卓越的對內(nèi)服務(wù)才能造就卓越的對外服務(wù)。
**酒店式服務(wù)設(shè)計(jì)
一、以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場上,以業(yè)主為核心,實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”,通過訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。把小區(qū)管理處一分為二,成立業(yè)主服務(wù)中心,把功能管理和服務(wù)區(qū)域分開,這是酒店化物業(yè)管理機(jī)制進(jìn)入物業(yè)的一個(gè)重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次,可以采用以下酒店式服務(wù)項(xiàng)目:
(1)預(yù)約洗衣服務(wù);
(2)設(shè)置為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心(旅游等);
(3)來深圳親友導(dǎo)游服務(wù);
(4)預(yù)約接機(jī)、車服務(wù);
(5)留言服務(wù)等。
二、以星級(jí)酒店為樣板 ,營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表,有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對說起來,就是保安和清潔衛(wèi)生,設(shè)備維修,機(jī)械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來,讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù),例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái),24小時(shí)服務(wù);主出入大門口設(shè)門童,專職負(fù)責(zé)客人的迎送;大堂里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。
三、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率。例如在其他服務(wù)行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠(yuǎn)擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”, 努力達(dá)到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。
四、調(diào)整組織架構(gòu),實(shí)行科學(xué)化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設(shè)一個(gè)管理處,由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財(cái)務(wù)工作,內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清,人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象;對外服務(wù)與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級(jí)酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則,從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一;對外服務(wù)和接待上,則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);又將所有能提供的如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給顧客,既加大了管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強(qiáng),奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
五、酒店式服務(wù)保障說明:有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,對酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言,
僅是做到了紙上談兵,在實(shí)際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。為此,締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營策劃部、辦公室等組織專門人才,在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作,全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施:
(1)人力資源部從員工進(jìn)公司開始嚴(yán)格把關(guān),不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才,予以錄用;
(2)培訓(xùn)部對進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn),包括紀(jì)律說明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等;
(3)聘請專業(yè)人士針對在職員工遇到的實(shí)際問題,進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn);
(4)管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查,公司各專業(yè)部門每兩周組織專業(yè)周檢,質(zhì)量管理部每月組織樓檢,檢查物業(yè)管理實(shí)際情況,參照公司各項(xiàng)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,督促整改;
(5)公司上下每位員工、每個(gè)部門都定期進(jìn)行工作總結(jié),鼓勵(lì)提出合理化意見,進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。
六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專業(yè)資源,為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。
顧問團(tuán)從簽約之日起,一年內(nèi)每個(gè)月以樓檢的形式對該項(xiàng)目進(jìn)行診斷指導(dǎo)(包括對顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面),并提出整改建議及方案。
七、社區(qū)文化建設(shè)方面
環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成,是大廈最直觀的外在表現(xiàn),其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。大廈文明整潔,環(huán)境質(zhì)量良好,資源合理利用,公共設(shè)施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識(shí)。
精神文化是文化建設(shè)的核心,它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價(jià)值觀、道德觀等?；貧w自然同時(shí)熱愛生活,自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人,長幼有序而又平等溝通。
八、人員配置原則
在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:
1、服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上,定機(jī)構(gòu)立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的基本法則,把握物業(yè)管理的發(fā)展方向,針對科技園辦公大廈的特點(diǎn),有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制,使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。
3、精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化,通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù),提高員工基本素質(zhì),加強(qiáng)培訓(xùn),增加管理科技含量,從而提高工作效率,來嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹,既保證服務(wù)的高質(zhì)量,又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本,使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。
