第1篇 物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)規(guī)范
物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)
第一節(jié)物業(yè)和物業(yè)管理
1、物業(yè):指有價的土地及其之上的建筑物,主要有:商業(yè)大廈、寫字樓、住宅小區(qū)、廠房倉庫等。
2、物業(yè)管理:是指由專門的物業(yè)管理經(jīng)營機構(gòu)和人員接受物業(yè)所有人的委托,根據(jù)國家有關(guān)法律,依照合同契約,運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)為附屬配套設(shè)施、場地及物業(yè)區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和維修養(yǎng)護,為居民生活提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、便捷的綜合性服務(wù)。
中國的物業(yè)管理是伴隨著市場經(jīng)濟及房地產(chǎn)綜合開發(fā)、住房商品化的發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展的,中國物業(yè)管理的探索與嘗試始于80年代初期。
①.物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)。
②.物業(yè)管理的服務(wù)對象是人。
③.物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營,視物業(yè)為一種特殊商品,物業(yè)管理所提供的是有償?shù)?、無形的商品--勞務(wù)。
3、物業(yè)的分類:
①居住物業(yè)。
②商業(yè)物業(yè)。
③工業(yè)物業(yè)。
④其它用途物業(yè)(如:火車站等)。
4、物業(yè)管理的原則:'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、收支平衡、略有節(jié)余。'
5、物業(yè)管理的性質(zhì):按照社會產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。
①.'物業(yè)管理'不同于工業(yè)和農(nóng)業(yè),它不直接生產(chǎn)有形的物質(zhì)產(chǎn)品。
②.'物業(yè)管理'從起源上看是房地產(chǎn)開發(fā)區(qū)經(jīng)營管理領(lǐng)域的延伸,是以其專業(yè)性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理提供給住戶。
③.'物業(yè)管理'可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會財富,是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體,并寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中。
'物業(yè)管理'是社會化、專業(yè)化、市場化、規(guī)范化的管理。
6、物業(yè)管理的目的:
①使建筑物的外觀更具吸引力;
②提高建筑物的聲望和地位;
③更高的租售率;
④更多的商家開業(yè);
⑤使物業(yè)保值、增值。
7、物業(yè)管理的作用:
通過管理,定期保養(yǎng)和維修建筑物,使之處于完美的工作狀態(tài),保證建筑物的結(jié)構(gòu)與外觀不因失修而殘破,建筑物內(nèi)部的給排水系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)都要運行良好,為居民提供一個安定、舒適的文明環(huán)境。
8、物業(yè)管理的特點:社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化經(jīng)營管理型。
9、物業(yè)管理公司的管理范圍:
①房屋的使用、維護、養(yǎng)護。
②消防、電梯、機電設(shè)備、路燈、走廊、園林綠化、溝、渠、池井、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維護、養(yǎng)護和管理。
③清潔衛(wèi)生。
④車輛行駛與停泊。
⑤公共秩序。
⑥物業(yè)管理行業(yè)主管部門和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項。
10、物業(yè)管理費所包含的內(nèi)容:
①管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費;
②公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費;
③綠化管理費;
④清潔衛(wèi)生費;
⑤保安費;
⑥辦公費;
⑦物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費;
⑧法定稅費。
11、物業(yè)管理的準(zhǔn)則:1)權(quán)力界定的準(zhǔn)則。
2)業(yè)主至上的準(zhǔn)則。
3)管理統(tǒng)一的準(zhǔn)則。
4)經(jīng)濟合理的準(zhǔn)則。
5)責(zé)權(quán)明確的準(zhǔn)則。
6)超前管理的準(zhǔn)則。
7)專業(yè)化服務(wù)的準(zhǔn)則。
8)公平競爭的準(zhǔn)則。
12、《廣東省物業(yè)管理條例》于1998年10月1日起施行。
第二節(jié)物業(yè)管理的基本內(nèi)容與業(yè)務(wù)范圍
物業(yè)管理包括一系列豐富的內(nèi)容,既有前期的介入,又有后期的具體業(yè)務(wù)的管理。物業(yè)管理的目標(biāo)是創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境和辦公環(huán)境,并使物業(yè)充分發(fā)揮使用效應(yīng)和保值增值。行業(yè)管理的具體運作,必須按照合理化的流程來進行。
(一)物業(yè)管理的基本內(nèi)容
1、物業(yè)管理的超前介入,又稱物業(yè)管理的前期介入。即在物業(yè)項目規(guī)劃設(shè)計甚至在項目選址階段就介入,了解情況,提出建議,幫助發(fā)展商在設(shè)計和施工五一節(jié)上嚴(yán)格把關(guān)。減少物業(yè)因'先天不足'而為日后的管理帶來的麻煩和費用的增加,為物業(yè)投入使用創(chuàng)造良好條件。
2、組建物業(yè)管理公司。在項目進行過程中就著手組建物業(yè)管理公司,以便在項目建成和交付使用時,能及時接收和進行全面管理,比較快地進入角色,更好地協(xié)調(diào)與業(yè)主及發(fā)展商的各種關(guān)系。
3、物業(yè)管理人員培訓(xùn)。這是物業(yè)公司工作質(zhì)量和服務(wù)水平的保證。培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括四個方面:
(1)物業(yè)管理概念和本企業(yè)經(jīng)營理念的培訓(xùn);
(2)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)
(3)企業(yè)規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)知識;
(4)專業(yè)服務(wù)技能計較的培訓(xùn)。
(培訓(xùn)的方式應(yīng)分層次進行,并注意講授與現(xiàn)場觀摩相結(jié)合,其中現(xiàn)場觀摩的內(nèi)容≥40%。)
4、制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。這是實施和規(guī)范物業(yè)管理行為重要條件。規(guī)章制度和物業(yè)管理公約的內(nèi)容,應(yīng)包括物業(yè)管理公司的崗位職責(zé)及業(yè)主(使用人)的權(quán)益、義務(wù)、責(zé)任等。
5、物業(yè)的驗收與接管。即按照有關(guān)部門頒布的工程驗收技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對已建成的物業(yè)進行全面的驗收,妥善地處理施工中遺留的各種問題,將隱患消除在業(yè)主(使用人)進駐之前。也有利于日后物業(yè)的使用和保養(yǎng)。
6、迎接住戶入住。包括做好各項準(zhǔn)備工作,對小區(qū)或樓宇進行全面的清潔、整治,提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。并準(zhǔn)備好各項入住應(yīng)理的手續(xù),為業(yè)主(使用人)提供多種便利。
7、建立物業(yè)管理檔案。包括業(yè)主(使用人)的基本資料、物業(yè)構(gòu)成資料及周圍環(huán)境資料、設(shè)備圖紙說明等資料。
8、為業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。
(二)物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍
1、物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù):包括房屋建筑物管理,機電設(shè)備、給水排水及公用設(shè)施的管理,使之處于良好的狀態(tài),能充分發(fā)揮其功能和效用。這些業(yè)務(wù)是靠維護保養(yǎng)和計劃修理等制度來加以保證的。
2、物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù):包括大樓和小區(qū)內(nèi)電梯、交通和車輛管理,消防管理,安全管理,園林綠化管理,清潔管理等,還包括定期收取各項費用及專項基金管
理。
3、物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù):主要是將物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)和管理相結(jié)合的服務(wù),包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。前著如提供房屋代管、家務(wù)服務(wù)、市內(nèi)清潔、加點維修、代繳各種費用、代訂報刊、代聘保姆和家庭護理等;后著如教育(幼兒園、托兒所)、衛(wèi)生保健(診療所、保健站)、文化娛樂(俱樂部、健身房、活動室、閱覽室等)、商業(yè)網(wǎng)點(商場、副食店、郵政所、儲蓄所)等。
第2篇 大廈物業(yè)管理處庫存系統(tǒng)計劃規(guī)范
大廈物業(yè)管理處庫存系統(tǒng)及計劃1.制定大廈下月耗用材料的計劃,并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量,并報審批。
2. 購進材料、工具在進庫前必須驗收數(shù)量及質(zhì)量,合格無誤方可進庫。
3. 材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處,個人專用工具要填寫個人領(lǐng)用單,如有遺失由個人承擔(dān)。
4. 領(lǐng)用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認(rèn)可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認(rèn)可,否則照價賠償。
5.每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。
6. 倉庫內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。
第3篇 物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范
物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范
為使安保員上崗時保持良好的形象,特對安保員儀容儀表管理制定如下規(guī)范:
1、上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝,系好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下;
2、不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡;
3、立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一;
不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨;
不得隨地吐痰,亂丟雜物;
6、注意個人衛(wèi)生。
第4篇 x灣物業(yè)管理項目定位規(guī)范
御景灣物業(yè)管理項目定位
1、管理定位
企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則
充分利用和完善各種配套系統(tǒng),配置精簡高效的管理人員,全面推行'置信生活星級服務(wù)方式',將'珠江御景灣'塑造成為'健康、快樂、自然'的高檔住宅小區(qū)。
2、效益定位
社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則
充分利用珠光物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗,通過有效控制管理成本,開展多渠道的有償服務(wù),合理地開源節(jié)流。
3、服務(wù)定位
以人為本,服務(wù)第一原則
'為您想得更多,讓您住得更好'是珠光物業(yè)不變的承諾,'為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境'是珠光物業(yè)永恒的追求,為此,珠光物業(yè)將采取專業(yè)管理+嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段,確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。
第5篇 ss佳園物業(yè)管理具體操作規(guī)范
**佳園物業(yè)管理的具體操作
公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念,從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù),均實施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理 。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)。
(一)前期準(zhǔn)備
公司派出專業(yè)人員對待承接項目進行深入研究,了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況,結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項目的管理方案;進駐前二個月開始籌建物業(yè)管理隊伍,進行人員選拔、培訓(xùn),針對項目特點制定各項管理規(guī)定及工作流程,擬定用戶手冊、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議;進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備;物業(yè)接管必須進行驗收評估,妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。
1.內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制
2.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)
開展管理工作前3個月。培訓(xùn)內(nèi)容為:專業(yè)管理概念,緊急應(yīng)變的處置,業(yè)主及用戶投訴的處理,特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。
3.規(guī)章制度制定
1)、根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體,編寫《業(yè)主公約》、《用戶手冊》并在入伙時發(fā)放。
2)、制定嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理文件(各項守則、管理規(guī)定,各級員工崗位職責(zé)及工作程序)并在入伙前完成。
(二)物業(yè)管理的啟動
1.物業(yè)的接管驗收
1)、產(chǎn)權(quán)資料(項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照)。
2)、技術(shù)資料(竣工圖、設(shè)備的檢驗合格證書等)
2.入伙管理
1)、房屋驗收、交接執(zhí)行公司嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊,明確入伙驗收手續(xù)、收費標(biāo)準(zhǔn),簽署“業(yè)主公約”,禮貌、熱忱接待業(yè)主,主動解釋有關(guān)疑問;簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約;通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作;向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊》;配合用戶搬遷,應(yīng)打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等;做好用戶搬遷階段的安全工作,合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏,適當(dāng)增加保安力量。
2)、建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中,系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料,建立顧客檔案,界定每個產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例,建立產(chǎn)權(quán)備案制度,為今后順利管理打好基礎(chǔ)。
3.二次裝修施工全過程監(jiān)控
二次裝修管理攸關(guān)樓宇的建筑風(fēng)格、品質(zhì),因此,為了保證樓房長期正常使用,公司將依《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、建設(shè)部第46號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業(yè)管理服務(wù)收費辦法》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。
作業(yè)現(xiàn)場管理時,管理處將采取必要的安全防護和消防措施,保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全,控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害,減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件,接受管理處管理,留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保,防范治安事件發(fā)生;進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理,消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間,加強安全防范重點宣傳,有針對性地采取措施,確保不遺留安全隱患。
環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放,嚴(yán)禁投入下水道,確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔;加強噪聲控制,限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離,最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響,控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。
共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞,嚴(yán)禁任意動用消防設(shè)施,使其正常運行。
外二次裝修管理。嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀,不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè);公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物,尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工,以防止破壞樓板結(jié)構(gòu);不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水;外墻體埋設(shè)管線,須進行防水處理,以防止外墻滲水;不得在無梁板上砌筑檣體。
水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管;廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口,以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管;動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。
裝修工程完工后,由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收,出具竣工驗收單并辦理相關(guān)手續(xù)。
(三)完善的日常物業(yè)管理服務(wù)
a、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
1、總體安全環(huán)境管理
在社區(qū)四周、車床進出口、社區(qū)出入口,電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng),建立24小時不間斷監(jiān)控資料;結(jié)合公安110報警系統(tǒng),對突發(fā)安全事件及時解決,依法辦事。
培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊伍,保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志,文明值勤,言語規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé),對社區(qū)進行24小時值班及巡邏,制定詳盡巡邏路線及頻次;對危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時消除安全隱患。
在出入口處對來訪客人進行登記,控制樓宇內(nèi)流動人員數(shù)量,防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄;建立我公司覆蓋全廈門市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng),遇有突發(fā)事態(tài),可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援;制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施,如防臺風(fēng)、防地震方案等。
2、對出租戶管理
租戶的社區(qū)角色不同,人員流動性大,社會背景、身份也極為復(fù)雜,因此,出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手,對租戶進行分類拜訪與重點關(guān)注;配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場有專人疏導(dǎo),管理有序,排列整齊,機動車輛出入有登記;非機動車車輛按規(guī)定位置停放;每天巡查樓宇內(nèi)道路,確保道路通暢,路面平整;井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。
4、科學(xué)管理
記錄全面的事件日志,針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控,消滅安全隱患。
b、設(shè)備設(shè)施維護系統(tǒng)
1.房屋管理與維修養(yǎng)護
主出入口設(shè)樓宇平面示意圖,幢、單元(門)、戶標(biāo)號標(biāo)志明顯;定期檢查
外墻,發(fā)現(xiàn)破損及時修補,確保房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡;空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集;設(shè)立小告示板,開展與業(yè)主交流,及時通報相關(guān)事項。
2.共用設(shè)備管理
本公司設(shè)備保養(yǎng)與維修,一是以預(yù)防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重,使設(shè)備始終處于良好狀態(tài);二是對房屋設(shè)備做到“三好”,“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備。“四會”是指物業(yè)維修人員對房屋設(shè)備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障?！拔宥ā笔菍Ψ课葜饕O(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì);三是實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主,同時設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護保養(yǎng)和進行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。
制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
1)給排水設(shè)備管理
管理目標(biāo):細心保養(yǎng),確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常,無跑冒滴漏,方便住用戶生活。
供水設(shè)備(包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等)。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng),確保供水設(shè)備運行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染;每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施,無污染隱患;生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次,無二次污染,保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單;停水提前一天通知住用戶。
排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施,確保排水、排污管理通暢,無堵塞、外溢現(xiàn)象;汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故,維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修,無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。
2)供電設(shè)備管理
供電設(shè)備(變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負(fù)荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護自動開關(guān)、避雷針等)。建立24小時運行和維修值班制度,及時排除故障;每天檢查供電線路,確保正常供電,道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次,每月細查一次,半年大檢修一次),并做好運行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時施工及住(用)戶裝修制定臨時用電管理措施;發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時切斷電源;備用應(yīng)急發(fā)電機隨時起用。
配電房管理。由機電技術(shù)人員管理和值班,無關(guān)人員禁止入內(nèi);建立配電運行記錄,每班巡查1次,每月細查1次,半年大檢修1次,查出問題及時處理,并做好記錄;室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好;操作開頭的標(biāo)志明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電,更應(yīng)掛牌;操作及檢驗時,必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電設(shè)備的正常維護和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常,使用電流的變化情況,高峰用電時的電流數(shù)值,三相電流是否平衡,對照值班記錄檢查分析有關(guān)差異;核對各個支路的實際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固,箱內(nèi)器件是否完好無損,各閘具的接頭有無松動,操作是否靈活,刀刃及接點有無燒傷,導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導(dǎo)線絕緣是否良好,各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化,各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效,接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象;金屬管連接的地線是否良好,有無虛脫或腐蝕,各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象,管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。
3)弱電設(shè)備管理
每天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng),確保故障能及時排除。
4)消防管理
消防控制中心24小時值班,消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全,完好無損,可隨時起用;制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案;消防管理員接受嚴(yán)格正規(guī)的培訓(xùn)。
建立日常防火檢查制度,每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備,每月全部檢查一次,及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患,確保消防設(shè)施齊全、完好,標(biāo)識完整,可隨時起用;在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好,緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時處理各種問題;組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責(zé)任人;建立義務(wù)消防隊,制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案;每年舉行一次消防演習(xí),增強應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識。
c、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)
環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境,給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格“五定”管理,即定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。
管理標(biāo)準(zhǔn):垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備;標(biāo)準(zhǔn)化保潔(專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制);垃圾日產(chǎn)日清,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害;樓宇內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
1、日常保潔
范圍 工 作 內(nèi) 容 頻 次 標(biāo)準(zhǔn) 備注
樓道 1 收垃圾,洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味
2 掃地板及樓梯 1次/天 無雜物,無積水
3 沖洗樓梯 1次/周 無雜物,無積水
4 擦公寓口信報箱 1次/天 無灰塵,無手印
5 擦電梯 2次/天 無灰塵,無手印
6 擦公共防盜門 1次/周 無灰塵
7 擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵
8 擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲
9 擦消火栓 1次/月 無灰塵
10 擦窗戶 2次/月 無灰塵
道路 1 路面 循環(huán)清掃 無雜物
2 路邊綠地 2次/天 無雜物
3 水泵結(jié)合器 1次/周 無灰塵
4 路燈柱 1次/周 無灰塵
綠地清理 2次/天 無灰塵、枯葉
2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域,每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂,二次消滅蚊子、蒼蠅,配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?/p>
d、綠化維護系統(tǒng)
制定綠化管理標(biāo)準(zhǔn),定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損、無斑禿;綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。
項 目 措 施 標(biāo) 準(zhǔn)
綠化澆水 澆水(依氣候變化) 澆足澆透
草皮 修剪(按季節(jié)進行) 草皮美觀平整
雜草 清除(每周一次) 確?；緹o雜草
防蟲 病蟲害防治(一年2次) 無病蟲害
養(yǎng)護 施肥(一年4次) 綠化生長旺盛
喬灌木 修剪造型一年4次
e、共用設(shè)施管理系統(tǒng)
制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn),對業(yè)主的共用設(shè)施:籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場等制定相應(yīng)的管理辦法,定期對共用設(shè)施進行維護保養(yǎng);開發(fā)收益性服務(wù)項目,借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對共用設(shè)施進行有效管理,并引入良好的運營機制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值,為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動力。
f、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)
1、社區(qū)文化建設(shè)
創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里,特別是節(jié)日,如春節(jié)、中秋節(jié)等,管理處騰出活動空間,與社區(qū)居委員會一道,組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動,使住用戶擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃,爭取政府有關(guān)部門支持,并發(fā)展與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系;在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地;配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè),提倡高雅的社區(qū)文化。
2、便民服務(wù)
“不出社區(qū)門,照樣過日子”是本公司服務(wù)的一項重要目標(biāo),當(dāng)住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對時,全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù),主動為住戶排憂解難,積極開展臨時性的、專項性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。
1)、日常服務(wù)
設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線,開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會與本公司溝通交流場所,不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報修,還要求公司員工必須熱情相待,及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度并記錄,定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況;代定報刊,郵件報刊代收代發(fā)。
2)、特約服務(wù)
第6篇 物業(yè)區(qū)安全用電管理規(guī)范
物業(yè)轄區(qū)安全用電管理規(guī)范
1.物業(yè)公司管理范圍任何部位不準(zhǔn)私自搭接臨時電源線路,需改變用電源線路,必須由工程部電工操作。
2.使用多項電源插座不準(zhǔn)平放在桌面上或地面上,必須釘掛在墻壁上或放在計算機操作臺二層,防止金屬異物落入插孔造成短路引起火災(zāi)。
3.各類電源插座周邊不準(zhǔn)存放易燃、可燃物,使用各類電源插座時插孔出現(xiàn)被燒痕跡,應(yīng)及時請電工維修更換,嚴(yán)禁繼續(xù)使用。
4.在多項電源插座上需插接的全部用電設(shè)備耗電量必須與電源插座額定電流相匹配,禁止超負(fù)荷使用。
5.使用多項電源插座時必須一次性插接在墻壁上 ,嚴(yán)禁將多項電源插座二次插接在上方多項電源插座上。
6.嚴(yán)禁將無插頭裸線直接插入電源插座上用電。
7.導(dǎo)電電源線嚴(yán)禁從行走地面和門窗縫直接穿過,防止帶電導(dǎo)線破損斷裂,漏電引發(fā)事故。
8.分布在小區(qū)室外的電源閘箱接點,必須封閉防水加鎖,防止兒童觸電。
9.嚴(yán)禁在臺燈下堆放壓蓋紙張或其他可燃物,防止燈泡過熱或臺燈質(zhì)量問題短路引燃。
10.計算機上和周邊禁止堆放雜物、書報、紙張、煙缸、水杯,操作計算機時不準(zhǔn)吸煙。
11.各種充電器材必須放置在無可燃物位置,保持干燥通風(fēng),指定專人負(fù)責(zé)經(jīng)常檢查,清除灰塵,保證器材電源及線路無故障,下班斷電停止使用,禁止超24小時無人狀態(tài)繼續(xù)充電。
12.電源開關(guān)、插銷、插座、照明燈具,嚴(yán)禁帶病使用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即請電工維修。
第7篇 醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)規(guī)范
醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
(一)總體服務(wù)目標(biāo):
1、按照iso9001:2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)管理,接管半年內(nèi)符合iso9001:2000質(zhì)量體系的要求。
2、在硬件設(shè)施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達到長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標(biāo)準(zhǔn);二年內(nèi)達到湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標(biāo)準(zhǔn)。
3、社會效益達到省市規(guī)定標(biāo)準(zhǔn):
①無重大安全責(zé)任事故、無重大刑事治安案件、無火災(zāi)。
②社會治安綜合治理成為區(qū)、市、省先進單位。
③成為區(qū)、市、省安全文明標(biāo)兵單位;
④成為區(qū)、市、省園林綠化先進單位;
⑤成為區(qū)、市、省文明衛(wèi)生先進單位;
4、分項管理目標(biāo):
1、房屋及配套設(shè)施完好率:
國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%
實施措施:按公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術(shù)人員,專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。
具體要求:樓房及配套設(shè)施部分,不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,引路標(biāo)識無缺損,修繕制度或報修措施得到落實。
2、房屋零修、急修及時率:
國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時保證在五分鐘內(nèi)到內(nèi)維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時完成,急修不過夜。管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。
具體要求:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注意需維修地點、報修事項、報修時間,待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗收結(jié)果交報修人簽字認(rèn)可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或缺記錄情況。
3、保潔率
省市標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,由專職保潔員十二小時進行保潔,并實行巡查制度,建檔記錄,由物管員監(jiān)督現(xiàn)場打分,每周考評,確保樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。
具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn),小區(qū)天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施良好,定期進行消殺。
4、路燈完好率
國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職公用設(shè)施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修工監(jiān)督,確保路燈樓內(nèi)走道燈完好無損,正常使用。
具體要求:紅線內(nèi)路燈及樓內(nèi)公共走道電燈隨時處在完好狀態(tài)中,在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復(fù),做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。
5、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0%
實施措施:實行二十四小時保安巡視制度,設(shè)立二十四小時報警,充分利用小區(qū)智能化設(shè)施,落實保安員崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域及重點部位,實行定點與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理,確保樓內(nèi)人身財產(chǎn)安全。
具體要求:對保安員隊伍實行一體化管理,實行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。認(rèn)真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴(yán)格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉轄區(qū)情況,言行規(guī)范,文明執(zhí)勤。
6、火災(zāi)發(fā)生率
國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0%
實施措施:實行全員義務(wù)消防員制度,由管理處制定出消防應(yīng)急方案,定期進行培訓(xùn)和演習(xí),加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)消防安全。
具體要求:建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負(fù)責(zé)對小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進行檢查測定,并填寫檢查標(biāo)識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。
7、違章處理率
國家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)100%
實施措施:建立巡視制度,對小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強和三院、業(yè)主委員會的溝通,取得業(yè)主的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。
具體要求:落實巡視制度,由專職管理員對各類違章情況實行巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內(nèi)進行'遵章守紀(jì)'宣傳活動,使小區(qū)內(nèi)自覺形成杜絕違章的良好風(fēng)氣,定期對業(yè)主、用(租)戶進行回訪。
8、有效投訴率與處理率
國家標(biāo)準(zhǔn)投訴率2‰以下 處理率95%以上
承諾指標(biāo)投訴率1‰以下 處理率100%
實施措施:按照國家、省、市各項有關(guān)規(guī)定作好各項工作,加強與三院、業(yè)主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。
具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄,對上級主管部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求三院、業(yè)主意見,及時解決問題。
9、綠化完好率
國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護,并實行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度,建檔記錄,確保樓內(nèi)外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。
具體要求:建立健全綠化管理制度,落實綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度,對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記。不出現(xiàn)長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當(dāng),長勢良好,修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。
10、道路車場完好率
省市標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%
實
施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定公用設(shè)施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立健全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度,責(zé)任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。
具體要求:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實責(zé)任到人。機動與非機動車輛停放有序,設(shè)施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。
(二)物業(yè)管理服務(wù)的價值體現(xiàn)
①創(chuàng)造并保持靜雅舒適的生活環(huán)境;
②讓業(yè)主在體貼周到的服務(wù)中享受生活;
③全面提升湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)價值;
④提升三院的品牌形象;
⑤體現(xiàn)力人物業(yè)管理公司卓越的物業(yè)管理水平;
第8篇 s花園物業(yè)管理機制確定規(guī)范
雅芙花園物業(yè)管理機制的確定
1)目標(biāo)管理責(zé)任制
基本原則:我公司在雅芙花園項目設(shè)立雅芙花園項目管理處,全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。
1.未來的業(yè)主委員會、物業(yè)公司共同構(gòu)成管理處決策層,通過服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。
2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待受理、人事管理、財務(wù)管理、收費、檔案整理、社區(qū)文化及多種經(jīng)營,并開展中介、便民服務(wù),為廣大業(yè)主分憂解難、盡心服務(wù)。
3.保安部負(fù)責(zé)小區(qū)的值班巡邏、交通組織、消防和突發(fā)性事件處理等工作,并積極開展日常服務(wù)。
4.綜合管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、房屋及裝修管理、工程維修服務(wù)。
2)、激勵機制
以人為本、服務(wù)至上是我公司重要的經(jīng)營理念,也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心,尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人,以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點,倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任,又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境,實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。
a、激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵,第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系,第二層次則包括溝通、提升、文化、學(xué)習(xí)、旅游等方面的激勵。
b、獎懲體系必須堅持'獎懲分明'和'優(yōu)勝劣汰'的原則,我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度,及時和準(zhǔn)確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。
c、報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核,是我們進行獎金分配決策的主要依據(jù)。
d、我們強調(diào)'走動管理'的溝通體系,增進員工對企業(yè)的了解和信任。
e、對于要求上進的、追求自我價值提升的員工,我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展中的重要位置,并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。
3)、監(jiān)督機制
管理處在開展物業(yè)管理的過程中,將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作,定期向公司和業(yè)主委員會報告工作,檢討物業(yè)管理運作事務(wù),提交財務(wù)報告書,并制訂出日常工作計劃分解量化到部門及每個崗位,實行目標(biāo)管理責(zé)任制,每年對管理目標(biāo)進行考核。具體作法是:
a、公開監(jiān)督制:公布管理處監(jiān)督投訴電話,設(shè)立意見箱,24小時受理投訴。所有員工佩帶工作證上崗,以便于公開監(jiān)督。
b、業(yè)主評議制:管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。
c、定期報告制:管理處定期向公司和業(yè)主委員會報告物業(yè)工作,檢討物業(yè)管理服務(wù)事宜,確保實現(xiàn)管理服務(wù)承諾。
第9篇 商場物業(yè)管理公司人員安全規(guī)范
商場物業(yè)管理公司的人員安全
--新員工必須經(jīng)過公司的安全教育或培訓(xùn),特殊工種要經(jīng)過主管部門的專業(yè)安全教育或培訓(xùn)。持證上崗,上崗時應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法規(guī),穿戴勞動保護用具。
--員工應(yīng)自覺接受安全教育,增強安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴(yán)禁違章作業(yè)。積極參加應(yīng)急演練,熟悉本商場的報警電話、疏散通道及安全出入口位置,應(yīng)掌握消防器材的使用方法。
--所有員工必須保證自已及同事的安全,應(yīng)隨時留意自已所在的工作區(qū)域,有義務(wù)對任何可能引起危險的操作和事件提出警告。發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備或措施足以導(dǎo)致意外傷害,應(yīng)立即報告部門主管或區(qū)域集團相關(guān)部門。
--注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的“四防”工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時報告相關(guān)部門,切實消除隱患,確保商場及顧客人身財產(chǎn)安全。
--每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”
--“四懂”指懂火災(zāi)的危險性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法。
--“四會”指會報火警,會使用消防器材,會撲救初期火災(zāi),會組織疏散逃生。
--電焊(氣割)工,必須持有效證件上崗。在施工現(xiàn)場作業(yè),必須先辦理動火證,并設(shè)有監(jiān)護人員和防火措施后,方可作業(yè)。
第10篇 大廈物業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)管理規(guī)范
大廈物業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)管理
大廈標(biāo)識系統(tǒng)猶如高速公路上的各類交通標(biāo)志,是現(xiàn)代化物業(yè)功能和物業(yè)管理中不可或缺的重要部分,物業(yè)管理的任何一個環(huán)節(jié)都離不開標(biāo)識。對于交通指揮中心這樣的多功能現(xiàn)代化大廈,標(biāo)識系統(tǒng)尤為重要。它是大廈管理水平和物業(yè)形象的重要標(biāo)志。
我們將根據(jù)本大廈整體不同功能區(qū)域,因地制宜地制作大廈標(biāo)識系統(tǒng),提高大廈整體公共秩序,如:
*設(shè)立指引性標(biāo)識,如行車指引標(biāo)識、停車區(qū)域標(biāo)識、功能樓層標(biāo)識圖、樓層平面分布標(biāo)識圖、人流疏散圖、物業(yè)標(biāo)識、功能區(qū)域指引圖等。
*對設(shè)備、設(shè)施進行操作、維護、警示標(biāo)識。
*對紅線內(nèi)的交通路線進行限高、限寬、限重、警示等標(biāo)識。
*公共環(huán)境內(nèi)適宜的公益標(biāo)識等。
*對臨時性工作設(shè)立提醒式臨時標(biāo)識。
標(biāo)識系統(tǒng)對于大廈使用和管理非常重要,但是不符合ci系統(tǒng)要求的標(biāo)識,不僅起不到應(yīng)有的作用,往往還成為了視覺污染源。
本公司的標(biāo)識系統(tǒng)是物業(yè)管理和ci工程完美結(jié)合的一個整體性系統(tǒng)。公司專業(yè)設(shè)計工作室,運用ci系統(tǒng)原理和美學(xué)原理,設(shè)計新穎美觀、構(gòu)思精巧,采用統(tǒng)一的平面設(shè)計方式和色彩、字體運用,達到規(guī)范劃一的整體美觀和功能識別,對提高大廈的整體檔次作用巨大。
第11篇 物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語
信報崗規(guī)范用語
1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請您核對一下。“
2、“請您在這里簽字?！?/p>
3、當(dāng)報紙或雜志份數(shù)出錯時:
“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復(fù)您?！?/p>
4、當(dāng)報社送報發(fā)生延遲時:
“先生/小姐,您好,今天報社可能出現(xiàn)意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報紙一到,我立即為您送來?！?/p>
5、“謝謝您,再見!”
接聽電話時的規(guī)范用語
1、“您好!前臺接待處!”
2、“請問您貴姓”
3、“請問有什么可以幫您的嗎”
當(dāng)聽不清楚對方說的話時:
1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請您重復(fù)一遍好嗎”
2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”
3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復(fù)一遍,看要不要”
4、“您能聽清楚嗎”
當(dāng)對方要找的人不在時:
1、“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
2、“謝謝您,再見”
打出電話時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!這里是前臺接待處,麻煩您找**先生(小姐)?！?/p>
當(dāng)要找的人不在時:
“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
“謝謝您,再見?！?/p>
接聽用戶電話投訴時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!前臺接待處!”
2、“請問您是哪個處室”
3、“請告訴我詳情,好嗎”
4、“對不起,先生/小姐,我立即處理這個問題,大約在某某時間(視情況而定)給您答復(fù),請問怎樣與您聯(lián)系”
5、“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意?！?/p>
6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
7、“謝謝您的意見。”
用戶來訪投訴時規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請問我能幫您什么嗎”
2、“先生/小姐,請問您貴姓”
3、“您能把詳細的情況告訴我嗎”
4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
如職權(quán)或能力不能解決時:
“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù),請問怎樣與您聯(lián)系”
當(dāng)投訴不能立即處理時:
“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在某某時間給您一個答復(fù),請您放心,請問怎樣與您聯(lián)系”
“謝謝您的意見?！?/p>
用戶辦理雨傘、手推車借用時規(guī)范用語
“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”
如是借用雨傘時:
“請問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話?！币驗橛陚愕慕栌弥会槍Υ髲B的用戶。
“請問您需要幾把傘”
如是借用手推車時:
“請問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”
勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好,對不起,打擾您一下,請問這些物品是您的嗎”
2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”
3、“謝謝您!”
用戶室內(nèi)工程報修時規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請問您室內(nèi)哪里要維修”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)?！?/p>
用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請問您什么時間需要使用專用貨梯”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”
3、“謝謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓。”
勸阻客人使用客梯運貨
或用手推車在大堂拖拉貨物時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您配合一下?！?/p>
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作。”
3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請您分兩次搬,好嗎”
4、“謝謝您的合作?！?/p>
5、“先生/小姐,您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下?！?/p>
6、“謝謝您的合作。”
回訪用戶時規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進行回訪?！?/p>
2、“謝謝您的建議,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在**小時內(nèi)給您一個答復(fù)?！?/p>
3、“先生/小姐,請問您貴姓”
4、“謝謝您,給您添麻煩了?！?/p>
阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下?！?/p>
2、“謝謝您的合作?！?/p>
電梯崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,這邊有電梯?！?/p>
或
“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。
“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走?！?/p>
巡樓崗禮貌用語
“先生/小姐,您好?！?/p>
―― 如客戶提出問題或要求時
“謝謝您的意見和要求,我會盡快向有關(guān)部門反映,盡快給您一個答復(fù)?！?/p>
前臺崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”
―― 客人如果來拜訪
“先生/小姐,請問您貴姓”
“對不起,請您稍等,我們幫您聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見
“對不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系不到被訪人
“對不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請稍等一下,我們再繼續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>
―― 如被訪人已聯(lián)系好
“**先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內(nèi)容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,謝謝您!請您由這邊乘電梯上去?！?/p>
―― 當(dāng)客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時出入卡)交回前臺時
“謝謝您先生/小姐,請您慢走。”
會務(wù)崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問您是來參加**處室會議的嗎請您往這邊走,**會議室在這邊?！?/p>
“先生/小姐,您好,這是您的茶,請慢用。”
“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請與我們聯(lián)系,我們會盡可能幫您?！?/p>
第12篇 社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容規(guī)范
社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容
(1)每年年初由客戶服務(wù)部制定**國際社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計劃,總經(jīng)理與各部門簽訂責(zé)任狀,由各部門主管負(fù)責(zé)組織實施;
(2)由工程部負(fù)責(zé)每半年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定大中小修,維修計劃,由工程部負(fù)責(zé)組織實施;
(3)**國際社區(qū)內(nèi)設(shè)立24小時報修及服務(wù)電話,白天設(shè)有專職行政管理員負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴;夜間有2個主管以上管理人員及6個以上維修人員值班,處理各種急迫性報修,水、電等急迫性報修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場;
(4)根據(jù)入住情況,協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作;
(5)在社區(qū)設(shè)立健全的管理規(guī)章制度,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理檔案資料齊全,管理規(guī)范;
(6)負(fù)責(zé)協(xié)助組建業(yè)主委員會,每半年公布一次費用支出情況,公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);
(7)應(yīng)用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進行現(xiàn)代化管理;
(8)全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶有物業(yè)公司胸牌,物業(yè)管理員和特殊工種持相關(guān)證書上崗;
(9)每一年進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率問卷調(diào)查,促進管理服務(wù)工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)的95%,滿意率達到98%以上。
(10)建立應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預(yù)案,包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時投入運行。
第13篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、 職責(zé)
1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務(wù)態(tài)度:
a)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應(yīng)用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
(8) 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。
(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(18) 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應(yīng)注意:
a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
(4) 通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7) 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應(yīng)說:'謝謝,再見'。
9、 進行工作操作時
(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
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⑶ 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
(2) 對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;
d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當(dāng)值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
第14篇 別墅項目物業(yè)管理要點規(guī)范
別墅項目物業(yè)管理要點
針對zz別墅物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項目調(diào)研,通過項目的深入理解,深層挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上,在做銷售物業(yè)服務(wù)中對業(yè)主進行人員消費結(jié)構(gòu),服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上,仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點,以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點、重點,確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點、一個整體'。
一種模式:
根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強,個性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為:
*一個目標(biāo): 服務(wù)滿意;
*二個理念: 全程跟蹤、24小時360°值班服務(wù);
*三個干凈: 環(huán)境干凈、機房干凈、設(shè)備干凈;
*四個不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個良好:設(shè)備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。
三大重點:
重點一: 管家式服務(wù)項目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。
首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項目中篩選出適用于或通過改進轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。
重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點,應(yīng)達到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn),尚處于摸索階段,本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購物、準(zhǔn)備早點、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人?？吹陌婷?比如男主人的財經(jīng)版和女主人的購物版。這項服務(wù)并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。
3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理:個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補,形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。
三個措施:
措施一: 24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。
與一般項目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到順馳獨特超前'管家'服務(wù)。
利用辦理入住的良好時機,充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細致,通過準(zhǔn)時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。
設(shè)立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務(wù)人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復(fù)不超過24小時,生活咨詢回復(fù)不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質(zhì)+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。
a)利用高素質(zhì)的個體,展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。
措施三: 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。
d)全方位儲備人力服務(wù)資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。
第15篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施
1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進行操作,保潔 工作落實到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責(zé)任人,堅持對公共照明等公用設(shè)施進行日常巡視 檢修和定期維護保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實行24 小時監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 168以下 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度, 由主任負(fù)責(zé)組織進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務(wù)意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務(wù)滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務(wù)意識,加強與客戶溝通,完 善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責(zé)任制,實 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃。
