房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
-- 一場(chǎng)溫情的表演
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵
五、樣板區(qū)流程-- 一張表達(dá)的嘴巴
六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始!
八、sp配合專項(xiàng)舉例
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始
客戶接待是接觸客戶的第一步,對(duì)促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請(qǐng)讓客戶看到一場(chǎng)為他而做的表演,以案場(chǎng)為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說(shuō)辭為臺(tái)詞,一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì),并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問,而我們案場(chǎng)中的每一個(gè)人都是演員,彼此之間默契配合。
讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始,讓客戶真真實(shí)實(shí)感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
待客區(qū)流程
沙盤區(qū)流程 客戶接待線
初步洽談流程
樣板區(qū)流程
銷控逼單流程 sp配合線
財(cái)務(wù)區(qū)流程
六個(gè)流程
兩條軸線
客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
等待客戶
*準(zhǔn)備好所有的銷講資料
*在門口禮儀臺(tái)恭候
迎接客戶
*看到客戶要進(jìn)來(lái)看房
*熱情迎上前去
*側(cè)立為其開門
*隨口招呼(辨別真?zhèn)?
*開始接待工作
*'您以前有沒有打過咨詢電話'
*'您是怎么知道我們項(xiàng)目的'
*'那您這邊請(qǐng)(說(shuō)的同時(shí)以手勢(shì)引導(dǎo)客戶),我給你詳細(xì)介紹一下。'
【注意事項(xiàng)】
1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對(duì)客戶的詢問不能有生硬的感覺。
3)接待客戶要及時(shí),不能等客戶進(jìn)門以后再上前接待,客戶入坐時(shí),要為該客戶拉椅子。
4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。
5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時(shí),無(wú)需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來(lái)的置業(yè)顧問聯(lián)系。
2、sp配合線
1)等客戶進(jìn)門時(shí),案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞****樓盤'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!
2)其他置業(yè)顧問接打電話配合,營(yíng)造熱烈氛圍。
客戶接待流程示意圖
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
總體沙盤
*將客戶引至沙盤區(qū)
*探詢客戶個(gè)人資訊
*邊講邊用手勢(shì)或激光筆為客戶介紹
*'以前了解過我們項(xiàng)目嗎
*'我給您簡(jiǎn)單介紹一下沙盤。'
*介紹項(xiàng)目總規(guī)
*介紹目前項(xiàng)目推出、銷售情況
*周邊配套、環(huán)境、交通……
*項(xiàng)目主要賣點(diǎn)闡述
戶型沙盤
*介紹戶型沙盤
*'來(lái),我們?cè)倏匆幌聭粜?'
*介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等
【注意事項(xiàng)】
1)將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。
2)講解沙盤要思路清晰,突出重點(diǎn)。
3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。
4)當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。
5)沙盤前介紹時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi),否則會(huì)讓客戶有疲憊感,而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶流失掉。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動(dòng),示意記錄房號(hào)等,跑回總控臺(tái)打電話。
2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤。
四、初步洽談流程(簡(jiǎn)單推介,探尋訊息)--兩只聆聽的耳朵
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
洽談接待
*引導(dǎo)客戶入座,倒水
*落座,與客戶交換名片
*拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁(yè))對(duì)客戶做進(jìn)一步地詳解
*做客戶登記
*注意傾聽,了解客戶需求,根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為客戶有重點(diǎn)地推介
*針對(duì)客戶疑問進(jìn)行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)留有任何疑問
*如了解客戶看過其他項(xiàng)目,將兩個(gè)項(xiàng)目做對(duì)比分析,有策略地打消客戶再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭
*介紹戶型時(shí)要給客戶做規(guī)劃、造夢(mèng)
【注意事項(xiàng)】
1)入座
請(qǐng)客戶先入座;不要讓客戶坐在面對(duì)窗口或視野開闊的方向,不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。
不能與客戶對(duì)立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。
與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢(shì)儀態(tài)要求)。
2)倒水
負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可幫助倒水)。
只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說(shuō)'您請(qǐng)喝水'。
3)交換名片
置業(yè)顧問的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。
名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時(shí)報(bào)出自己的姓名。
置業(yè)顧問接客戶的名片時(shí)要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對(duì)方的姓名、
職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。
客戶沒帶名片時(shí)置業(yè)顧問要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個(gè))。
對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。
4) 填寫來(lái)訪客戶登記表
先將了解到的信息填寫在來(lái)訪登記表內(nèi),尤
其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買欲望。
2)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合,讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
五、樣板區(qū)流程--一張表達(dá)的嘴巴
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
樣板展示*帶客戶看事先設(shè)計(jì)好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說(shuō)辭
*到現(xiàn)場(chǎng)看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場(chǎng)
*樣板房前為客戶主動(dòng)遞鞋套等
*盡量多說(shuō)話,吸引客戶注意力
*置業(yè)顧問應(yīng)讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型,對(duì)戶型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造'夢(mèng)'
*將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣點(diǎn)做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象
1、客戶接待線
【注意事項(xiàng)】
1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地)。
2)帶客戶看房或樣板間時(shí),置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)走在前面,走出房子時(shí),讓客戶在前面,置業(yè)顧問則走在后面。
3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房,為其示意介紹。
六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
銷控逼單
*在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探性介紹。
*根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說(shuō)明。
*針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。
*在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服其下定。
*適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買欲望。
*與客戶多做交流,清晰客戶的購(gòu)買需求購(gòu)買力,尤了解誰(shuí)是關(guān)鍵人物
*有方向性地進(jìn)行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)
*計(jì)算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無(wú)法向家人傳達(dá)正確的信息
*客戶發(fā)出疑問時(shí),詳細(xì)、耐心地傾聽,不要隨便打斷客戶,并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。
*當(dāng)客戶對(duì)所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí),置業(yè)顧問要對(duì)客戶進(jìn)行有效逼定。
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理。
2、sp配合線
1)置業(yè)顧問要適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛(可自己營(yíng)造或借助同事、老客戶的來(lái)訪營(yíng)造),強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始
(一)成交流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
簽約下定
*當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理;核實(shí)房源是否銷售、面積、總價(jià)。
*認(rèn)真填寫認(rèn)購(gòu)書,并給客戶解釋相關(guān)條款。
*帶客戶至財(cái)務(wù)處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。
*'恭喜您!'
*'這套房源剛調(diào)出來(lái),是這批房源中最好的,您太幸運(yùn)了,恭喜您!'
*'恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣'
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。
(二)未下定流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
未下定
*將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
*再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。
*對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
*'買房子大事情,明后天有時(shí)間帶家人再來(lái)看看;'
*'買房子不能沖動(dòng),關(guān)鍵是開發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對(duì)比(賣點(diǎn)的再次闡述);'
*3) '我是置業(yè)顧問,對(duì)××的房產(chǎn)市場(chǎng)和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒關(guān)系,以后在買房過程中有什么問題,可以盡管問我。'
【注意事項(xiàng)】
1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。
2)及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。
3)針對(duì)未下定或暫未下定的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。
4)置業(yè)顧問應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時(shí)間(時(shí)間最好精確到刻鐘),并對(duì)在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案,以確保客戶盡快成交。
5)置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場(chǎng)無(wú)事人員均要起立對(duì)客戶說(shuō)'歡迎再次光臨'目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。
6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。
八、sp配合專項(xiàng)舉例
(一)'熱線'sp配合
客戶進(jìn)門后售房部?jī)?nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:
1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點(diǎn)--讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>
2、預(yù)備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點(diǎn)--提醒客戶注意力。
3、已購(gòu)房客戶電話--詢問有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問。
4、已購(gòu)房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。
5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。
(二)談判過程中逼定配合
1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶下定,置業(yè)顧問均要
大聲宣布'**號(hào)房已定購(gòu),不要再推薦了',總臺(tái)復(fù)述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。
2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間,要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購(gòu)書或假的定購(gòu)書到其桌前,告訴置業(yè)顧問'**號(hào)房已付過定金了,不要再推薦了'-- 引起在談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。
3、其他置業(yè)顧問無(wú)意的走到客戶旁邊打假電話'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來(lái)調(diào)成大面積的了,你趕快過來(lái)吧,就是那套1002號(hào)房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒說(shuō),你趕快過來(lái)定吧,這次你再來(lái)晚了我就沒辦法了'--在談置業(yè)顧問趁機(jī)推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。
(三)行為逼定配合
1、準(zhǔn)備外出--'案場(chǎng)經(jīng)理,303號(hào)房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機(jī)去外地了,來(lái)不及過來(lái),幫我開張收據(jù)'(時(shí)時(shí)刻刻的銷控)
