科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理規(guī)范
科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理
酒店式物業(yè)管理模式,寓管理于精細服務之中。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎上的物業(yè)管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設備保養(yǎng)維修等一般管理項目。
早在90年代中期,深圳地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐,并在多個項目成功實施,取得了寶貴的經(jīng)驗。酒店式管理是在實施專業(yè)化、一體化管理的基礎上,引入星級酒店管理模式,將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務之中,使物業(yè)使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務接受者的關系。
管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎上,設服務中心,實行“一站式服務”和“首接責任制”。在管理上強調(diào)服務技巧和服務意識,為業(yè)主和使用人提供周到細致的服務。如:管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》;細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明;《服務指南》將提供的特色服務以菜單式列出,業(yè)戶可以一冊在手,盡享星級酒店尊貴服務。
具體而言,將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中,推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務模式,倡導人性化服務,滿足人們生理、身體、生活習慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項目的服務質(zhì)量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務的相關要求:
**酒店管理和服務的引入
為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,將導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術,變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務與管理”,更加強調(diào)突出“服務”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務真正提高到一個新的高度。
其著眼點是將嚴謹?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實踐中去,使業(yè)主物業(yè)使用人通過酒店式的物業(yè)管理,真正體會完美的服務及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務為宗旨,以經(jīng)營為手段,以效益(社會、環(huán)境、經(jīng)濟)為目的”的指導思想,最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標:
(一)提高物業(yè)管理服務質(zhì)量,擴大物業(yè)管理服務范圍,最大程度滿足業(yè)主需求,創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。
(二)憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗與技術,保證所管理物業(yè)及設備處于正常運行狀態(tài),延長其使用年限,在提高物業(yè)的檔次和適應性的同時,更充分體現(xiàn)物業(yè)價值。
(三)要達到以上目標,就必須做到:
(1)滿足需求:體現(xiàn)服務第一的宗旨,體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細致的關懷與愛心,根據(jù)業(yè)主的需求設計一切必要的服務項目,在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎上進一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級需求。
(2)樹立意識:充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處,每一個管理人員與服務人員都是代表締之美物管形象的愛心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。
(3)組織保證:有了良好的服務項目及其標準的設計,并不能說明服務人員就可以做到該標準,也并不能不說明其持續(xù)提供,因此酒店式的管理還意味著相應的培訓、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高水平的服務規(guī)范持續(xù)有效。
(4)資源支持:在服務硬件設施相對不足的情況下,體現(xiàn)“酒店式”主要靠對人的服務之細膩與深入了,那么直接對客服務的必須是培訓有素的服務從業(yè)人員;同時“管理以人為本”不能僅僅是口號,卓越的對內(nèi)服務才能造就卓越的對外服務。
**酒店式服務設計
一、以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,并不考慮業(yè)主的實際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場上,以業(yè)主為核心,實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”,通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務。把小區(qū)管理處一分為二,成立業(yè)主服務中心,把功能管理和服務區(qū)域分開,這是酒店化物業(yè)管理機制進入物業(yè)的一個重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次,可以采用以下酒店式服務項目:
(1)預約洗衣服務;
(2)設置為業(yè)主服務的商務中心(旅游等);
(3)來深圳親友導游服務;
(4)預約接機、車服務;
(5)留言服務等。
二、以星級酒店為樣板 ,營造溫馨、遐意的服務氛圍。酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表,有嚴格的服務規(guī)范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對說起來,就是保安和清潔衛(wèi)生,設備維修,機械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務與物業(yè)管理有機的結合起來,讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務,例如大堂里設接待服務臺,24小時服務;主出入大門口設門童,專職負責客人的迎送;大堂里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。
三、強調(diào)服務意識,提高服務效率。例如在其他服務行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”, 努力達到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。
四、調(diào)整組織架構,實行科學化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設一個管理處,由管理處主任負責協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財務工作,內(nèi)部管理存在權、責不清,人人負責而人人都負不了責的現(xiàn)象;對外服務與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領導法則,從內(nèi)部組織結構上達到了權、責、利的統(tǒng)一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;又將所有能提供的如服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給顧客,既加大了管理與服務的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優(yōu)質(zhì)服務的基礎。
五、酒店式服務保障說明:有了詳盡的服務內(nèi)容、服務標準、服務規(guī)范,對酒店式物業(yè)管理服務而言,
僅是做到了紙上談兵,在實際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務才是關鍵所在。為此,締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營策劃部、辦公室等組織專門人才,在相關領導的帶領下通力合作,全力保證酒店式物業(yè)管理服務的實施:
(1)人力資源部從員工進公司開始嚴格把關,不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才,予以錄用;
(2)培訓部對進入公司的員工進行相關崗前培訓,包括紀律說明、崗位職責講解、工作技能培訓等;
(3)聘請專業(yè)人士針對在職員工遇到的實際問題,進行酒店式物業(yè)管理服務的在崗提高培訓;
(4)管理處經(jīng)理每天進行日檢巡查,公司各專業(yè)部門每兩周組織專業(yè)周檢,質(zhì)量管理部每月組織樓檢,檢查物業(yè)管理實際情況,參照公司各項規(guī)章標準進行考核,及時發(fā)現(xiàn)問題,督促整改;
(5)公司上下每位員工、每個部門都定期進行工作總結,鼓勵提出合理化意見,進一步提高物業(yè)管理水平。
六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專業(yè)資源,為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強大的技術支持和保障。
顧問團從簽約之日起,一年內(nèi)每個月以樓檢的形式對該項目進行診斷指導(包括對顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓等方面),并提出整改建議及方案。
七、社區(qū)文化建設方面
環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構成,是大廈最直觀的外在表現(xiàn),其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。大廈文明整潔,環(huán)境質(zhì)量良好,資源合理利用,公共設施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識。
精神文化是文化建設的核心,它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等?；貧w自然同時熱愛生活,自我實現(xiàn)而又能關心他人,長幼有序而又平等溝通。
八、人員配置原則
在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:
1、服務第一的原則。管理機構的設置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎上,定機構立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。
2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場經(jīng)濟的基本法則,把握物業(yè)管理的發(fā)展方向,針對科技園辦公大廈的特點,有創(chuàng)意、超前性地設計其物業(yè)管理的組織架構、人員配備程序和管理機制,使之成為目前乃至今后一個時期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。
3、精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化,通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù),提高員工基本素質(zhì),加強培訓,增加管理科技含量,從而提高工作效率,來嚴格控制管理機構和員工隊伍的膨脹,既保證服務的高質(zhì)量,又實現(xiàn)運行的低成本,使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。
