管理處崗位禮儀規(guī)范規(guī)定
管理處崗位禮儀規(guī)范(規(guī)定)
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應范圍:
物業(yè)管理服務處所有員工
三、職責:
3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。
3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。
3.3管理服務處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。
四、方法與過程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務意識
管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應該是本管理服務處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則
a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則,不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設。
d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時間的交談。對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則
a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當班時不可當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則
a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。
c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。
e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則
a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。
b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀
a.管理人員*業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后,應向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今天我來是關于××事,來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對方不愿意時,不可強行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。
4.2會所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1、服務意識
會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務項目。是體現(xiàn)管理公司服務質(zhì)量的重要場所。所以,會所服務人員應該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務。
4.2.2、會所服務人員形象規(guī)則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下:
1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;③招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;
④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。
2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應有得體的問候。①根據(jù)不同的時間和場合,應主動問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。
3.握手介紹禮節(jié):作為服務人員,不應主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn),也不應回避。握手時宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節(jié):①與客人談話應恭敬站立,不可坐著答問;②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項;③與客人談話態(tài)度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問為業(yè)務內(nèi)容要實事求是回答,凡非業(yè)務詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應婉言回避。
5.服務用語:要使用規(guī)范的服務用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;②客人有吩咐時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;④客人為服務帶來方便與合作時,應說:“謝謝”、“實在讓您費神”;⑤因服務打擾或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會所時,服務人員應站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務人員應主動熱情招呼,應交待清楚該引領到位;③凡屬服務人員應提供的服務方便,服務人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。
7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。
8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要,對業(yè)主要送到會所外。
4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務人員形象規(guī)則
a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。
b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務時站姿要求端正挺拔。
d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。
e.要竭盡服務職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態(tài)。要對業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。
h.業(yè)主離去時,應有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務,切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。
k.班前要準時做好一切準備工作,正點開放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會所、服務中心前臺值班人員操作形象
a.業(yè)主進入
儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。
b.來訪
客人接待
見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。
c.公務人員入內(nèi)
凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。
d.購房看房顧客接待
凡有購房看房顧客登門,應熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1、服務意識。
安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風紀。
4.3.2、崗位形象規(guī)則
a道口崗操作形象規(guī)范
1.進車寫卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;
③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗卡收費
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;
②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。
4.行人出入答詢
①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入,應敬禮致候。
③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;
④安全管理員應熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應明確快捷;
⑤與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務交接
①崗務換崗交接,應按規(guī)交接禮節(jié)進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮
后,交崗人應報明崗上業(yè)務情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內(nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動崗
1.站姿與走姿
流動崗保安人員在流動值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。
3.進入車輛指揮
①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。
4.3.3對講機使用
使用對講機時的文明用語:
一、對講時,請呼對方編號。例如“×××”。
二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。
三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時,要說“完畢”。
4.4水電、維修技術人員形象規(guī)則
4.4.1服務意識
建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱情主動的服務意識;周到完美的服務效果;禮貌和善的服務方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范
a.接到維修派單后,應及時準備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應向業(yè)主說明原因。
b.維修人員上門修繕應注意登門禮節(jié)。應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應和藹地自我介紹,語言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××。”并出示相關證件。在得到房主同意后再入門維修。
c.收費維修,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象,應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。
h.上門維修應盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應向業(yè)主通報,工作完畢后及時清掃干凈。
i.嚴禁酒后登門工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1服務意識
工作中要保持精神飽滿,工作認真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則
a.業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門處理業(yè)務,要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經(jīng)主人允許,嚴禁闖進闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找××,他會幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取２豢捎帽P查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準:
1.不準當班時與同伴閑談;
2.不準與業(yè)主過分親近,失去恭敬;
3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準使用不雅失敬語;
5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準損耗公務和拾撿他人財物;
7.不準當班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;
