房地產(chǎn)營銷中心業(yè)務操作流程管理規(guī)定
房地產(chǎn)公司營銷中心業(yè)務操作流程管理規(guī)定
1.職業(yè)道德
*遵守公司各項規(guī)章制度;
*關心公司,熱愛本職工作;
*切實服從上司工作安排和調配,按時完成任務,不得無理拖延或拒絕;
*提高工作效率,發(fā)揚勤勉精神,工作認真負責;
*守法、廉潔、誠實、敬業(yè);
*不得玩忽職守,違反工作紀律,影響公司的正常運行秩序;
*不搶單,或截同事客戶;
*不詆毀同行、市調和競爭項目,公正評價市場;
*嚴守公司或項目商業(yè)秘密;
*嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事;
*嚴禁營私舞弊,為個人謀取利益,破壞正常的銷售秩序。
*空閑時,只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。
*如銷售人員之間發(fā)生意見分歧,由銷售控制員進行調解,不得當眾爭吵。
*如遇客戶申請改名、換房號,必須通知銷售經(jīng)理。
2.電話接待管理
*電話在響鈴3次之內必須被接聽
*銷售人員嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話,如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表;
*銷售代表接聽電話時,應注意通話禮貌,拿起聽筒先自報案名并問候,'您好,××項目,歡迎咨詢'。
*簡練回答客戶電話提問,盡量記錄下對方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、關注點和需求等)填寫來電登記表;
*給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名;
*如果遇到非第一次來電客戶,務必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務員,然后將電話轉給該業(yè)務員。如果該業(yè)務員不在,請如下回答:'對不起,×××不在,請問有什么事情我可以幫助您嗎'并就常規(guī)問題給予回答,敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。
*銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。
*若屬找人電話,應回答:'請稍等'再行轉接,若找人不在,則應客氣地請對方留言或電話號碼,以便回電。
*接聽私人電話時間不得超過三分鐘,禁止電話聊天。
3.接訪管理
*銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具;
*嚴格按照接待順序接待來訪客戶,不得爭搶客戶。
*客戶進門,每一個看見的銷售人員都應主動招呼'歡迎光臨',提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前,面帶笑容,熱情接待;
*主動迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語是'你好,歡迎參觀!請問您是來看房的嗎'并詢問對方是否打過電話或來訪,以及接待過的業(yè)務員。如果有,將業(yè)務員介紹給客戶。如果該業(yè)務員不在或正在接待客戶,當值業(yè)務員務必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結果轉移給該業(yè)務員。
*對于第一次來訪客戶,業(yè)務員務必首先帶領客戶參觀小區(qū)模型,詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求,引導客戶來到談判區(qū)進行細致介紹和參謀。
*如遇同行來市調,也要積極主動,熱情講解。
*當天值班人員務必協(xié)助接待業(yè)務員在客戶入座時送上飲水。
*接待談判過程中,業(yè)務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作。
*對于無意向客戶,將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播;
*再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務購房咨詢;
*對有意向的客戶再約定看房時間;
*接待結束后,微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內作來訪登記。
*業(yè)務員接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。
*業(yè)務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾,違者一切后果自行承擔。
*幫助客戶收拾雨具,放置衣帽等。
4.項目介紹管理
沙盤講解:
*側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢;
*用自己的熱忱和誠懇感染客戶,努力與其建立相互信任的關系;
*通過交談正確把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定自己的應對策略;
*當客戶超過一人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關系。
看現(xiàn)場:
*引領客戶沿看房通道參觀講解;
*帶看工地的路線應事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔和安全;
*囑咐客戶戴好安全帽,帶好其它隨身物品;
*耐心詳細的向客戶講解產(chǎn)品;
*講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點;
*通過交談依據(jù)客戶的實際情況有針對性的講解分析;
*盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品,給客戶留以深刻印象。
5.內認房房管理
*一定與銷售現(xiàn)場確認可售房號。
6.購買洽談
*倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座;
*通過談話盡量了解客戶的購買意向,有針對性的進行介紹;
*針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙;
*未經(jīng)公司許可,不得擅自答應客戶的要求;
*盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具,通過熟練介紹及參觀,營造銷售氣氛,促成成交。
7.客戶追蹤;
*追蹤客戶注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;
*追蹤客戶要注意時間的間隙;
*追逐客戶應促使客戶回頭,需事前了解客戶前次交談內容及答復,并準備好適當?shù)恼f服詞。
8.銀行按揭辦理
*客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用;
*業(yè)務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;
*業(yè)務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作;
*如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應手續(xù)的人員,業(yè)務員有義務協(xié)助外地客戶辦理相應手續(xù)。
9.入住手續(xù)
注意:
*按揭到帳后業(yè)務員通知客戶辦理入住手續(xù);
*客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶;
*業(yè)務員有義務引導客戶辦理入住手續(xù)。
10.報表管理
*接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表,立刻填寫來訪登記和客戶問卷調查,要做到認真、準確,每天下
班前交客服存檔;
*客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(tǒng)(在當天);
*做好公司臨時下達的各類問卷調查;
*根據(jù)客戶成交的可能性,將其分為:a意向;b潛在;c一般;d無效;四個等級,以便日后有重點的追蹤訪問;
*客服及時提交公司需要的相關報表。
11.客戶確認管理
*客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務員為其歸屬。
*輪值業(yè)務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪,業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。
*如客戶屬第一次來現(xiàn)場,并與其他業(yè)務員無電話預約,則由輪值業(yè)務員接待并計接待客戶一次;如某個銷售人員的預約客戶來現(xiàn)場,輪值業(yè)務員應及時通知有約業(yè)務員接待;如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出,輪值業(yè)務員應協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外,該客戶歸屬輪值業(yè)務員,計輪值業(yè)務員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來,輪值業(yè)務員算義務協(xié)助,不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來,因輪值業(yè)務員工作到位使其當場繳納定金,該客戶應歸屬輪值業(yè)務員,計輪值業(yè)務員接待客戶一次。如有老客戶在場,無論買或不買,簽沒簽合同,該業(yè)務員均不得接待新客戶,如輪到該銷售人員接待客戶,則輪空處理;如現(xiàn)場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶(投訴除外),所有銷售人員都在接待客戶,而現(xiàn)場又有新客戶無人接待,該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。
*正接待投訴客戶的業(yè)務員,按輪空處理。
*老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關系等)一齊來訪,如老客戶屬預約客戶,則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員;如老客戶不屬預約客戶,則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。
*老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪,按上述第三條處理,只提老客戶不知預約業(yè)務員的,歸屬輪值業(yè)務員。
*表明非客戶身份的(推銷、廣告,找工程部,接水,同行者在大廳里確認),或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。
*客戶不進售樓處且不去現(xiàn)場看樓,只取材料(不帶名片的資料),則不算接待;如客戶進售樓處,只問價格,只取材料,也算接待一次;禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象,如有此現(xiàn)象,暫停作業(yè)一周并按相關管理規(guī)定處理。
*如一個客戶接待時間較長,業(yè)務員已排過一個輪回,不做輪空處理;如因客戶太多,實在分不清輪客戶的順序,則重新排序來接待客戶。
*現(xiàn)場如客戶較多,業(yè)務員同時接待不止一個客戶,必須按業(yè)務規(guī)范同時接待;如出現(xiàn)發(fā)多份資料,登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶,又去接其他客戶,被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的,該客戶歸屬其他銷售人員,該業(yè)務員將取消一次接待機會給其他業(yè)務員。
*如有多個客戶要買同一房號,由銷售控制員按照'誰先交錢賣給誰'原則做客服,額外交代暫留的除外,不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。
*如看過的客戶又過來看,以前未做客戶登記,又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待,則歸屬輪值業(yè)務員,以后再記起原業(yè)務員的,仍歸屬此次輪值業(yè)務員,原業(yè)務員歸屬無效。
*銷售人員在暫時不接待客戶時,應明確輪值業(yè)務員,輪值業(yè)務員應做好準備,保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。
*如有歸屬暫未清晰的客戶,原則上以第一次接待客戶的業(yè)務員為暫時歸屬,銷售管理人員劃定歸屬后,按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶,如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。
*因業(yè)務員離職或被解雇,其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。
*預約客戶指:客戶進門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務員在第一時間問詢得知,曾經(jīng)來訪并認出或說出業(yè)務員,未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。不做輪空處理指:接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置,均排在輪值業(yè)務員位置,之后按原順序接待。
*輪空處理指:接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置,按原順序接待。
12.現(xiàn)場客戶信息收集
*業(yè)務員在日常工作中,要注意收集周邊市場信息;
*必要時,業(yè)務員要完成公司下達的市調任務;
