客服業(yè)戶檔案管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)戶檔案管理規(guī)定
1.目的
便于掌握業(yè)戶的基本情況,保證資料的有效性。
2.業(yè)務(wù)范圍
對業(yè)戶檔案的管理,包括入住資料檔案、裝修檔案、投訴記錄、車輛檔案、事故/事件報告、照片或影像資料、往來客信、個性化資料、房屋變更情況等。
3.職責(zé)
業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服組建立并管理,客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案柜鑰匙的管理。
4.工作內(nèi)容
4.1業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服組建立并管理,業(yè)戶檔案鎖放在指定檔案柜中,客服組應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理及檔案柜鑰匙的管理。
4.2定期對業(yè)戶檔案的存放地點(diǎn)進(jìn)行清潔、整理,保證檔案存放的清潔及安全。
4.3業(yè)戶檔案資料應(yīng)分類分戶建立、保存(一戶一檔),并要建立統(tǒng)一的業(yè)戶檔案目錄,各類目錄上要列明所有應(yīng)保留的業(yè)戶資料名稱,如果有該資料,則在該內(nèi)容前畫勾,以顯示目前業(yè)戶檔案資料在冊明細(xì),做到目錄與實(shí)物相符。
4.4業(yè)戶檔案必須嚴(yán)密保管,嚴(yán)禁非客服組人員查看,其他部門人員若需查看,必須經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人許可,并填寫《業(yè)戶檔案查閱登記表》,客服組應(yīng)有人陪同方可查閱。
4.5嚴(yán)格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理應(yīng)及時跟進(jìn)業(yè)戶將房屋的出租情況或商住情況到客服組辦理備案登記等手續(xù),并填寫《租戶/商住情況登記表》。
4.6業(yè)戶檔案建立后,應(yīng)將所有情況輸入電腦,形成《業(yè)戶基本情況匯總表》,以便及時查找,并定期對電子檔案進(jìn)行更新。
4.7客服助理及時跟進(jìn)業(yè)戶資料的變更,保證資料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。
5.記錄
5.1《業(yè)戶檔案查閱登記表》
5.2《租戶/商住情況登記表》
5.3《業(yè)戶基本情況匯總表》
