新世界地產(chǎn)物業(yè)業(yè)戶違章處理管理規(guī)定
新世界物業(yè)業(yè)戶違章處理管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范業(yè)戶違章處理工作,維護大多數(shù)業(yè)戶的利益,理順同業(yè)戶的關(guān)系,提高管理服務質(zhì)量,保持樓宇良好的環(huán)境和秩序。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的業(yè)戶違章事件的處理。
3.職責
3.1物業(yè)部經(jīng)理負責業(yè)戶重大違章事件的處理。
3.2客服主任負責業(yè)戶一般違章事件的處理。
3.3客服助理協(xié)助主任進行業(yè)戶違章事件的處理工作。
3.4各部門員工負責業(yè)戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。
4.程序要點,違章處理的原則:
4.1以勸導、教育為主的原則
4.2慎用處罰的原則。
4.3合法的原則。
4.4就事論事的原則。
4.5取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。
4.6實施處罰應贏得大多數(shù)業(yè)戶認可的原則。
4.7批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。
4.8處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關(guān)系的原則。
5.常見業(yè)戶的違章現(xiàn)象。
5.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:
5.1.1擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局;
5.1.2對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
5.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施;
5.1.4擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀;
5.1.5擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
5.1.6其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
5.2.違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:
5.2.1堵塞消防通道;
5.2.2損壞消防設(shè)備和器材,動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施;
5.2.3超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患;
5.2.4在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
5.2.5營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;
5.2.6其他違反消防管理規(guī)定的行為。
5.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:
5.3.1亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;
5.3.2破環(huán)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;
5.3.3在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;
5.3.4高空拋物、倒污水;
5.3.5制造影響他人正常生活的噪音;
5.3.6踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;
5.3.7隨意放養(yǎng)寵物;
5.3.8其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的現(xiàn)象。
5.4違反治安管理規(guī)定的形象:
5.4.1違章停車;
5.4.2違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;
5.4.3聚眾賭博、打架斗毆;
5.4.5其他違反治安管理的行為。
5.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務費用的行為。
5.6采取可能損害其他業(yè)戶利益或影響小區(qū)安全的行為。
5.7違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)業(yè)戶利益或物業(yè)部經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。
6.違章的處理方法。
6.1違章處理的一般方式和使用順序:
6.1.1即時勸導、教育;適用于一般違章事件。
6.1.2限期整改:適用于違反'以勸導、教育為主的原則'款項,尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。
6.1.3賠償經(jīng)濟損失:適用于違反'以勸導、教育為主的原則'款項,給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。
6.1.4停止服務:適用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務費用,多次溝通無效的違章事件。
6.1.5提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。
6.2對拒交有關(guān)管理服務費用的違章行為處理方式:
6.2.1勸說、督促、溝通;
6.2.2發(fā)催繳函;
6.2.3通報業(yè)主委員會;
6.2.4加收滯納金;
6.2.5停止服務;
6.2.6發(fā)律師函;
6.2.7申請仲裁或提起訴訟。
6.3對違章裝修的處理方式按《裝修管理操作規(guī)定》執(zhí)行。
6.3.1物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有(除裝修及欠費外)違章行為應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理,勸導業(yè)戶停止違章行為。當事人如置之不理,應及時將情況反饋到客服。
7.違章處理程序。
7.1物業(yè)助理接到業(yè)戶違章信息后,在《整改通知書》上登記然后按以下規(guī)定進行處理:
7.1.1屬重大違規(guī)事件的報物業(yè)部經(jīng)理處理;
7.1.2屬一般違規(guī)事件的報客服主任處理,由客服主任親自或指定物業(yè)助理到現(xiàn)場予以勸導、教育。
7.1.3物業(yè)部經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及業(yè)戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予'賠償經(jīng)濟損失'的處理意見,并將處理決定填入《整改通知書》中。
7.1.4 對于業(yè)戶漠視物業(yè)部給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時,經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后,予以通報批評。
8.對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用,經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的,具體實施時要求:
8.1《業(yè)主公約》有相關(guān)約定;
8.1.1提前3天通知業(yè)戶;
8.1.2問題解決后及時恢復服務;
8.1.3決定需由物業(yè)部經(jīng)理做出。
8.1.4必要時由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。
8.1.5對于'賠償經(jīng)濟損失'及'提起仲裁、訴訟'等的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客服應主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
8.1.6
違章處理意見物業(yè)部經(jīng)理簽署后生效,由客服執(zhí)行。涉及向業(yè)戶收取有關(guān)費用的,由客服每月月底將《整改通知書》復印一份保存,原件報財務部統(tǒng)一扣款。
8.1.7對違章業(yè)戶的處罰工作,只能由公司分管副總、物業(yè)部經(jīng)理或客服主任依據(jù)本規(guī)定處理;其他員工只能進行勸導、教育,嚴禁進行越權(quán)處罰。
9.資料保存:《整改通知書》由客服組統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。
10.本規(guī)定作為物業(yè)部員工績效考評依據(jù)之一。
11.相關(guān)記錄
11.1《整改通知書》
11.2相關(guān)支持文件
