z園小區(qū)客戶管理規(guī)定
荔園小區(qū)客戶管理規(guī)定
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號(hào),每一套房建立一個(gè)檔案,以便查閱、更新,并建議采取“雙檔案”存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人,詳見(jiàn)“首接責(zé)任制”。
2.第一接待人接到客戶的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。詳見(jiàn)“三分鐘服務(wù)原則”。
3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。
4.當(dāng)看見(jiàn)客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來(lái),其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)
5.客戶走到誰(shuí)的工作臺(tái)前,就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶,要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好,接待客戶,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn),若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上給予解決,若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作,并承諾服務(wù)時(shí)間。
8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關(guān)人員接到投訴后,及時(shí)處理好客戶的投訴,需要時(shí)間處理的,必須承諾處理時(shí)間。
3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門服務(wù)工作。
4.處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、投訴回訪
1.對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題一定要事事有處理,件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。 3.上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
