海灣銷售中心樣板房管理規(guī)定

海灣銷售中心樣板房管理規(guī)定

海旋灣銷售中心樣板房管理規(guī)定

1.0目的:為了營造高標準的樣板房服務(wù)管理,為客戶及銷售工作創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境,促進銷售的開展,特針對銷售中心樣板房管理做出如下規(guī)定:

2.0職責:

2.1禮賓部負責樣板房安全防范,消防檢查,日常巡檢,施工管理,禮賓接待,應(yīng)急預(yù)案的制定等工作;

2.2服務(wù)部負責樣板房日常接待時間內(nèi)(9:00-18:30)客戶的接待,室內(nèi)物品的監(jiān)管,客戶意見及建議的記錄匯總,室內(nèi)物品的清點及損壞物品的報修等、工作;

2.3清潔部負責樣板房周圍區(qū)域及樣板房內(nèi)的日常清潔,特殊保潔,等工作;

2.4物業(yè)管理部負責樣板間接待服務(wù)期間,各項服務(wù)工作的監(jiān)督,設(shè)施設(shè)備及物品的日常巡檢,未落實事宜的聯(lián)絡(luò),整改事項的跟進,客戶投訴意見的跟進回訪等工作;

3.0適用范圍

3.1本規(guī)定適用于樣板房接待、日常管理、施工監(jiān)管等;

4.0禮賓服務(wù)管理規(guī)定

4.1禮賓員非特殊情況(如:遇火災(zāi)、臺風、暴雨)下,不得進入樣板房。

4.2禮賓員在執(zhí)勤期間內(nèi)如發(fā)生特殊情況(如:遇火災(zāi),暴雨傾入樣板間、門窗未檢查上鎖等特殊情況)的處理規(guī)定:(1)上報本部主管并在主管以上人員的監(jiān)護下,進入樣板房進行整理;(2)進入樣板房工作應(yīng)在交接班記錄本上詳細注明進入原因和時間;(3)負責現(xiàn)場跟進的主管人員應(yīng)視情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報或事后做出報告。

4.3樣板間的日常接待時間內(nèi),禮賓崗位應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場的接待及天氣情況,設(shè)置好固定的監(jiān)管區(qū)域,準備必要的防風、防暴雨設(shè)備;

4.4本部門主管人員應(yīng)根據(jù)夜間的執(zhí)勤現(xiàn)況合理安排崗位,消除安全死角,視天氣情況做好室外的防護和室內(nèi)的檢查;并將崗位分布圖及相關(guān)的情況報主管領(lǐng)導(dǎo)批準。

4.5禮賓員在樣板房的執(zhí)勤崗位上,要按規(guī)定著裝嚴謹,規(guī)范動作,不得聚在一起聊天或從事其它與工作無關(guān)的活動。

4.6禮賓員在樣板房的執(zhí)勤崗位上要注意禮儀、禮貌、接待客戶時使用禮貌用語。

4.7禮賓部對外來人員應(yīng)進行嚴格的管控;

(1)無銷售人員帶領(lǐng)的外來人員應(yīng)禮貌進行勸阻;

(2)如有施工人員進場,應(yīng)提醒其攜帶物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的聯(lián)絡(luò)單;

(3)禮賓部應(yīng)根據(jù)施工安排,組織人員對夜間施工現(xiàn)場進行監(jiān)護,嚴格執(zhí)行施工管理規(guī)定。及時制止違規(guī)、跨區(qū)域施工等行為;

(4)施工作業(yè)完畢后,禮賓員應(yīng)對現(xiàn)場所有區(qū)域進行逐一排查;并對現(xiàn)場施工人員進行離場攜帶物品、施工工具、作業(yè)人員等檢查,確認無誤后方可放行,登記值班日記;

4.8定期對樣板房進行消防安全的檢查,并提出消防安全意見。制定消防安全記錄表,記錄每次檢查的結(jié)果,報主管領(lǐng)導(dǎo)審核。

4.9根據(jù)樣板間的實際情況制定消防、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,并針對預(yù)案的合理性進行預(yù)演,報請主管領(lǐng)導(dǎo)審核。

4.10在樣板房接待時間以外,除樣板間的工作人員及主管領(lǐng)導(dǎo)批準允許的人員,其他人員一律不得進入。

5.0接待服務(wù)管理規(guī)定

5.1樣板房管理員負責在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導(dǎo)接待服務(wù),并禮貌提示客戶穿戴鞋套。

5.2管理員在樣板房的接待時間內(nèi),應(yīng)在板房內(nèi)活動,無客人時在戶門的迎賓處。

5.3板房管理員不得在房間內(nèi)發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。

5.4板房管理員在板房內(nèi)不得隨意觸動擺放物品,在發(fā)現(xiàn)物品擺設(shè)不到位時要及時的恢復(fù)(應(yīng)戴白色干凈手套),不得觸玩。

5.5如遇客戶參觀時攜帶小孩,應(yīng)及時跟進和提醒并協(xié)助照顧小孩,不得讓小孩子去樣板房內(nèi)隨意走動。

5.6板房管理員應(yīng)在每天板房的開放始、末,對房間內(nèi)的物品逐一進行清點。并對板房內(nèi)的物品擺放、衛(wèi)生情況進行了檢查,發(fā)現(xiàn)異常,要及時的上報主管,并維護好現(xiàn)場。

5.7板房管理員應(yīng)熟悉板房的布局和裝修設(shè)計,在客戶詢問時給予適當?shù)慕榻B。

5.8板房管理員應(yīng)及時維護板房內(nèi)物品,禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。

5.9及時記錄客人對板房的建議和評價,以方便日后收集板房的客戶參考數(shù)據(jù)。

5.10根據(jù)物業(yè)部的通知做好對樣板房內(nèi)的物品維護、清點移交等施工準備工作,交接雙方必須在《交接班記錄本》上簽名確認。

5.11每天板房接待結(jié)束后板房管理員應(yīng)例行檢查,對門窗上鎖、關(guān)閉室內(nèi)電器,并在工作記錄上記述當天的工作情況。

5.12當值的領(lǐng)班或主管,應(yīng)對其當天的板房管理工作進行復(fù)查,并在當日的工作記錄上簽名,確認當日工作結(jié)束。

5.13樣板房日常管理崗位的工作人員應(yīng)依照管理規(guī)定,認真落實各項日常管理工作,如因個人疏忽原因造成損失,按照《員工手冊》規(guī)定進行處理。

6.0保潔服務(wù)管理規(guī)定

6.1保潔員每天應(yīng)當在早上8:30以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作,預(yù)防遺漏衛(wèi)生死角影響整體的美觀。

6.2如遇陰雨天氣應(yīng)當及時的處理板房前的濕地,及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

6.3根據(jù)樣板房內(nèi)的地板及石材的情況,作出周期性的維護保養(yǎng)計劃,按時實施;并根據(jù)實際情況針對性的做好保養(yǎng)護理工作。

6.4保潔人員不得在板房工作時間內(nèi)有坐、臥、玩手機等行為的發(fā)生。

6.5保潔人員在工作期間應(yīng)著裝整潔、著工作服戴工作牌。

6.6保潔人員在工作期間如遇客人參觀板房應(yīng)即時的避讓,并禮貌問好,待客人參觀完畢后恢復(fù)工作,及時保潔。

6.7保潔人員在工作中應(yīng)輕拿輕放,不得改變物品的擺放設(shè)置。

6.8保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)物品的損壞時要及時的上報反映給板房的管理人員。

6.9保潔人員所用的保潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置,工作時只攜帶隨身工具,不隨手放置工具。

6.10每天樣板房清潔工作完畢后對樣板房的門、窗、電器進行檢查,確保門、窗、電器正常關(guān)閉,物品完整擺放到位。

6.11日常清潔工作中,應(yīng)對板房內(nèi)擺放的物品逐項進行檢查,如發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)立刻上報本部門主管或現(xiàn)場工作人員,并保護好現(xiàn)場,待相關(guān)部門(人員)確認后方可離開。

7.0客服中心監(jiān)督巡查規(guī)定

7.1客服中心應(yīng)建立每日巡查記錄,每日不少于兩次對樣板房進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系,發(fā)出整改通知單,并跟進落實。

7.2客服中心應(yīng)針對客戶的參觀需要,提出增減相應(yīng)的服務(wù)措施。

7.3記錄樣板房存在的各種施工質(zhì)量及使用功能方

面的問題,提出整改意見。

7.4客服中心每日應(yīng)對樣板房的參觀人數(shù)、客戶的意見及建議進行記錄匯總,提出整改意見,上報主管領(lǐng)導(dǎo)審核。

7.5監(jiān)督外委單位的工作質(zhì)量,提出工作意見,跟進落實情況。

7.6接待客戶在參觀過程中對服務(wù)產(chǎn)生的投訴,協(xié)調(diào)并處理客戶投訴的問題,跟進并回訪客戶。

7.7協(xié)調(diào)各部門在接待服務(wù)工作中存在的問題,及時的進行跟進整改。

7.8提出消防整改意見,每周對消防器材的月檢情況及使用情況進行普查監(jiān)督。

7.9對樣板間所需物品的申購統(tǒng)計,跟進落實情況。

8.0樣板間施工管理規(guī)定

8.1施工人員必須持有經(jīng)物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批準的《安康房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工作聯(lián)絡(luò)單》,特殊工種作業(yè)人員要求有上崗證,并隨時接受物業(yè)管理人員的檢查。

8.2任何樣樣板房區(qū)域內(nèi)施工,均須憑工作聯(lián)系單先到物業(yè)管理部報到,經(jīng)物業(yè)管理部領(lǐng)導(dǎo)批準后,交由禮賓部登記監(jiān)管。

(1)施工人員須提前2天向物業(yè)管理部申報,填寫《安康房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工作聯(lián)絡(luò)單》,詳細如實填寫施工項目、范圍、時間、施工人數(shù)、施工隊伍名稱等。施工隊負責人應(yīng)同時在申請表上簽字蓋章。

(2)提交施工圖紙和施工說明到物業(yè)管理部備案,并交由工程總監(jiān)審批通過后,交由物業(yè)管理部登記后,領(lǐng)取聯(lián)絡(luò)回復(fù)單。

(3)施工人員取的施工許可后,禮賓部對施工人員進行出入、施工時間的登記,做好工作記錄。

8.3施工期間涉及停電、停水、停機電設(shè)備等影響正常工秩序的,以及在施工期間必須跨越或更換施工區(qū)域的,均須征得物業(yè)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進行施工。

8.4施工準備工作開始前,應(yīng)做好成品的保護工作,對施工區(qū)域的地面及物品進行遮蓋,小心施工,完工后將物品恢復(fù)到原位。

8.5每次施工完成后,施工人員必須清理施工現(xiàn)場地,恢復(fù)場地的干凈整潔,因施工產(chǎn)生的垃圾必須自行清走。

8.6施工人員在施工過程中必須嚴格有關(guān)安全規(guī)程,對因施工過中不慎引起不良后果的,施工單位須負全部責任。

8.7施工人員在施工過程中不得在樣板間四周及房間內(nèi)行走、不得出現(xiàn)不雅的行為(如:赤身或不扣衣服、行姿規(guī)范、文明用語)。

8.8損壞物品設(shè)施施工方照價賠償。

8.9施工單位對其委派的施工負責人及選定的施工人員負連帶責任,如出現(xiàn)有違反《施工管理規(guī)定》的行為,對造成一定影響或者構(gòu)成損失的行為,施工單位負連帶賠償責任;

8.10必須遵守物業(yè)管理部工作人員的監(jiān)督,對違反規(guī)定者、態(tài)度惡劣者物業(yè)管理部有權(quán)將其驅(qū)逐出施工現(xiàn)場,對情節(jié)嚴重者送相關(guān)部門處理。

9.0鑰匙管理規(guī)定

9.1樣板房的房門鑰匙應(yīng)明確鑰匙的持有責任人,并登記簽名。

9.2每日早晨7:30分左右由清潔部主管打開房門,由清潔工進入房間清潔,清潔主管級以上人員保管一套鑰匙。

9.3會所服務(wù)部主管保管一套鑰匙,建立交接班記錄表,由樣板間管理員工交接班時領(lǐng)取使用,使用后交主管保存。

9.4樣板房的鑰匙由持有人自行保管,不得轉(zhuǎn)借他人,不準將鑰匙轉(zhuǎn)交他人開啟房門,如需轉(zhuǎn)移需到客服中心進行登記。

9.5鑰匙如有遺失,應(yīng)即刻上報人事行政部,由人事部對房門鎖芯進行處理,聯(lián)系工程部更換鑰匙。

9.6鑰匙持有人按規(guī)定應(yīng)將鑰匙封存,無特殊情況不隨意使用,晚間如遇特殊情況需打開房門,需鑰匙持有人或主管級人員現(xiàn)場進行跟進。

(附表:樣板房鑰匙持用人登記表)

10.0工作責任管理

10.1各部門應(yīng)嚴格執(zhí)行樣板房管理規(guī)定,對規(guī)定執(zhí)行中出現(xiàn)的工作疏忽、故意拖延、不履行職責等現(xiàn)象;造成不良影響及損失的,公司根據(jù)(員工獎勵、處罰制度)予于處理。

10.2為提升工作執(zhí)行效率,各部門可根據(jù)通知及工作聯(lián)絡(luò)單要求,由部門主管領(lǐng)導(dǎo)負責協(xié)調(diào)、更進。

10.3明確夜間禮賓員工的工作崗位分布,并根據(jù)樣板間的監(jiān)管情況設(shè)定巡查時間及路徑,按時進行巡邏檢查。

以上規(guī)定即日生效。