海灣銷售中心樣板房管理規(guī)定

海灣銷售中心樣板房管理規(guī)定

海旋灣銷售中心樣板房管理規(guī)定

1.0目的:為了營(yíng)造高標(biāo)準(zhǔn)的樣板房服務(wù)管理,為客戶及銷售工作創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境,促進(jìn)銷售的開展,特針對(duì)銷售中心樣板房管理做出如下規(guī)定:

2.0職責(zé):

2.1禮賓部負(fù)責(zé)樣板房安全防范,消防檢查,日常巡檢,施工管理,禮賓接待,應(yīng)急預(yù)案的制定等工作;

2.2服務(wù)部負(fù)責(zé)樣板房日常接待時(shí)間內(nèi)(9:00-18:30)客戶的接待,室內(nèi)物品的監(jiān)管,客戶意見及建議的記錄匯總,室內(nèi)物品的清點(diǎn)及損壞物品的報(bào)修等、工作;

2.3清潔部負(fù)責(zé)樣板房周圍區(qū)域及樣板房?jī)?nèi)的日常清潔,特殊保潔,等工作;

2.4物業(yè)管理部負(fù)責(zé)樣板間接待服務(wù)期間,各項(xiàng)服務(wù)工作的監(jiān)督,設(shè)施設(shè)備及物品的日常巡檢,未落實(shí)事宜的聯(lián)絡(luò),整改事項(xiàng)的跟進(jìn),客戶投訴意見的跟進(jìn)回訪等工作;

3.0適用范圍

3.1本規(guī)定適用于樣板房接待、日常管理、施工監(jiān)管等;

4.0禮賓服務(wù)管理規(guī)定

4.1禮賓員非特殊情況(如:遇火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨)下,不得進(jìn)入樣板房。

4.2禮賓員在執(zhí)勤期間內(nèi)如發(fā)生特殊情況(如:遇火災(zāi),暴雨傾入樣板間、門窗未檢查上鎖等特殊情況)的處理規(guī)定:(1)上報(bào)本部主管并在主管以上人員的監(jiān)護(hù)下,進(jìn)入樣板房進(jìn)行整理;(2)進(jìn)入樣板房工作應(yīng)在交接班記錄本上詳細(xì)注明進(jìn)入原因和時(shí)間;(3)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)的主管人員應(yīng)視情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或事后做出報(bào)告。

4.3樣板間的日常接待時(shí)間內(nèi),禮賓崗位應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的接待及天氣情況,設(shè)置好固定的監(jiān)管區(qū)域,準(zhǔn)備必要的防風(fēng)、防暴雨設(shè)備;

4.4本部門主管人員應(yīng)根據(jù)夜間的執(zhí)勤現(xiàn)況合理安排崗位,消除安全死角,視天氣情況做好室外的防護(hù)和室內(nèi)的檢查;并將崗位分布圖及相關(guān)的情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.5禮賓員在樣板房的執(zhí)勤崗位上,要按規(guī)定著裝嚴(yán)謹(jǐn),規(guī)范動(dòng)作,不得聚在一起聊天或從事其它與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

4.6禮賓員在樣板房的執(zhí)勤崗位上要注意禮儀、禮貌、接待客戶時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。

4.7禮賓部對(duì)外來(lái)人員應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的管控;

(1)無(wú)銷售人員帶領(lǐng)的外來(lái)人員應(yīng)禮貌進(jìn)行勸阻;

(2)如有施工人員進(jìn)場(chǎng),應(yīng)提醒其攜帶物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的聯(lián)絡(luò)單;

(3)禮賓部應(yīng)根據(jù)施工安排,組織人員對(duì)夜間施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù),嚴(yán)格執(zhí)行施工管理規(guī)定。及時(shí)制止違規(guī)、跨區(qū)域施工等行為;

(4)施工作業(yè)完畢后,禮賓員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有區(qū)域進(jìn)行逐一排查;并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行離場(chǎng)攜帶物品、施工工具、作業(yè)人員等檢查,確認(rèn)無(wú)誤后方可放行,登記值班日記;

4.8定期對(duì)樣板房進(jìn)行消防安全的檢查,并提出消防安全意見。制定消防安全記錄表,記錄每次檢查的結(jié)果,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。

4.9根據(jù)樣板間的實(shí)際情況制定消防、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,并針對(duì)預(yù)案的合理性進(jìn)行預(yù)演,報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。

4.10在樣板房接待時(shí)間以外,除樣板間的工作人員及主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)允許的人員,其他人員一律不得進(jìn)入。

5.0接待服務(wù)管理規(guī)定

5.1樣板房管理員負(fù)責(zé)在樣板房的開放時(shí)間對(duì)進(jìn)入樣板房的客人進(jìn)行引導(dǎo)接待服務(wù),并禮貌提示客戶穿戴鞋套。

5.2管理員在樣板房的接待時(shí)間內(nèi),應(yīng)在板房?jī)?nèi)活動(dòng),無(wú)客人時(shí)在戶門的迎賓處。

5.3板房管理員不得在房間內(nèi)發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。

5.4板房管理員在板房?jī)?nèi)不得隨意觸動(dòng)擺放物品,在發(fā)現(xiàn)物品擺設(shè)不到位時(shí)要及時(shí)的恢復(fù)(應(yīng)戴白色干凈手套),不得觸玩。

5.5如遇客戶參觀時(shí)攜帶小孩,應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)和提醒并協(xié)助照顧小孩,不得讓小孩子去樣板房?jī)?nèi)隨意走動(dòng)。

5.6板房管理員應(yīng)在每天板房的開放始、末,對(duì)房間內(nèi)的物品逐一進(jìn)行清點(diǎn)。并對(duì)板房?jī)?nèi)的物品擺放、衛(wèi)生情況進(jìn)行了檢查,發(fā)現(xiàn)異常,要及時(shí)的上報(bào)主管,并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

5.7板房管理員應(yīng)熟悉板房的布局和裝修設(shè)計(jì),在客戶詢問時(shí)給予適當(dāng)?shù)慕榻B。

5.8板房管理員應(yīng)及時(shí)維護(hù)板房?jī)?nèi)物品,禮貌勸阻客人及其他人員的觸動(dòng)。

5.9及時(shí)記錄客人對(duì)板房的建議和評(píng)價(jià),以方便日后收集板房的客戶參考數(shù)據(jù)。

5.10根據(jù)物業(yè)部的通知做好對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物品維護(hù)、清點(diǎn)移交等施工準(zhǔn)備工作,交接雙方必須在《交接班記錄本》上簽名確認(rèn)。

5.11每天板房接待結(jié)束后板房管理員應(yīng)例行檢查,對(duì)門窗上鎖、關(guān)閉室內(nèi)電器,并在工作記錄上記述當(dāng)天的工作情況。

5.12當(dāng)值的領(lǐng)班或主管,應(yīng)對(duì)其當(dāng)天的板房管理工作進(jìn)行復(fù)查,并在當(dāng)日的工作記錄上簽名,確認(rèn)當(dāng)日工作結(jié)束。

5.13樣板房日常管理崗位的工作人員應(yīng)依照管理規(guī)定,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)日常管理工作,如因個(gè)人疏忽原因造成損失,按照《員工手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行處理。

6.0保潔服務(wù)管理規(guī)定

6.1保潔員每天應(yīng)當(dāng)在早上8:30以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作,預(yù)防遺漏衛(wèi)生死角影響整體的美觀。

6.2如遇陰雨天氣應(yīng)當(dāng)及時(shí)的處理板房前的濕地,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

6.3根據(jù)樣板房?jī)?nèi)的地板及石材的情況,作出周期性的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,按時(shí)實(shí)施;并根據(jù)實(shí)際情況針對(duì)性的做好保養(yǎng)護(hù)理工作。

6.4保潔人員不得在板房工作時(shí)間內(nèi)有坐、臥、玩手機(jī)等行為的發(fā)生。

6.5保潔人員在工作期間應(yīng)著裝整潔、著工作服戴工作牌。

6.6保潔人員在工作期間如遇客人參觀板房應(yīng)即時(shí)的避讓,并禮貌問好,待客人參觀完畢后恢復(fù)工作,及時(shí)保潔。

6.7保潔人員在工作中應(yīng)輕拿輕放,不得改變物品的擺放設(shè)置。

6.8保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)物品的損壞時(shí)要及時(shí)的上報(bào)反映給板房的管理人員。

6.9保潔人員所用的保潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置,工作時(shí)只攜帶隨身工具,不隨手放置工具。

6.10每天樣板房清潔工作完畢后對(duì)樣板房的門、窗、電器進(jìn)行檢查,確保門、窗、電器正常關(guān)閉,物品完整擺放到位。

6.11日常清潔工作中,應(yīng)對(duì)板房?jī)?nèi)擺放的物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)立刻上報(bào)本部門主管或現(xiàn)場(chǎng)工作人員,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),待相關(guān)部門(人員)確認(rèn)后方可離開。

7.0客服中心監(jiān)督巡查規(guī)定

7.1客服中心應(yīng)建立每日巡查記錄,每日不少于兩次對(duì)樣板房進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系,發(fā)出整改通知單,并跟進(jìn)落實(shí)。

7.2客服中心應(yīng)針對(duì)客戶的參觀需要,提出增減相應(yīng)的服務(wù)措施。

7.3記錄樣板房存在的各種施工質(zhì)量及使用功能方

面的問題,提出整改意見。

7.4客服中心每日應(yīng)對(duì)樣板房的參觀人數(shù)、客戶的意見及建議進(jìn)行記錄匯總,提出整改意見,上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。

7.5監(jiān)督外委單位的工作質(zhì)量,提出工作意見,跟進(jìn)落實(shí)情況。

7.6接待客戶在參觀過(guò)程中對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的投訴,協(xié)調(diào)并處理客戶投訴的問題,跟進(jìn)并回訪客戶。

7.7協(xié)調(diào)各部門在接待服務(wù)工作中存在的問題,及時(shí)的進(jìn)行跟進(jìn)整改。

7.8提出消防整改意見,每周對(duì)消防器材的月檢情況及使用情況進(jìn)行普查監(jiān)督。

7.9對(duì)樣板間所需物品的申購(gòu)統(tǒng)計(jì),跟進(jìn)落實(shí)情況。

8.0樣板間施工管理規(guī)定

8.1施工人員必須持有經(jīng)物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的《安康房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工作聯(lián)絡(luò)單》,特殊工種作業(yè)人員要求有上崗證,并隨時(shí)接受物業(yè)管理人員的檢查。

8.2任何樣樣板房區(qū)域內(nèi)施工,均須憑工作聯(lián)系單先到物業(yè)管理部報(bào)到,經(jīng)物業(yè)管理部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交由禮賓部登記監(jiān)管。

(1)施工人員須提前2天向物業(yè)管理部申報(bào),填寫《安康房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工作聯(lián)絡(luò)單》,詳細(xì)如實(shí)填寫施工項(xiàng)目、范圍、時(shí)間、施工人數(shù)、施工隊(duì)伍名稱等。施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)同時(shí)在申請(qǐng)表上簽字蓋章。

(2)提交施工圖紙和施工說(shuō)明到物業(yè)管理部備案,并交由工程總監(jiān)審批通過(guò)后,交由物業(yè)管理部登記后,領(lǐng)取聯(lián)絡(luò)回復(fù)單。

(3)施工人員取的施工許可后,禮賓部對(duì)施工人員進(jìn)行出入、施工時(shí)間的登記,做好工作記錄。

8.3施工期間涉及停電、停水、停機(jī)電設(shè)備等影響正常工秩序的,以及在施工期間必須跨越或更換施工區(qū)域的,均須征得物業(yè)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行施工。

8.4施工準(zhǔn)備工作開始前,應(yīng)做好成品的保護(hù)工作,對(duì)施工區(qū)域的地面及物品進(jìn)行遮蓋,小心施工,完工后將物品恢復(fù)到原位。

8.5每次施工完成后,施工人員必須清理施工現(xiàn)場(chǎng)地,恢復(fù)場(chǎng)地的干凈整潔,因施工產(chǎn)生的垃圾必須自行清走。

8.6施工人員在施工過(guò)程中必須嚴(yán)格有關(guān)安全規(guī)程,對(duì)因施工過(guò)中不慎引起不良后果的,施工單位須負(fù)全部責(zé)任。

8.7施工人員在施工過(guò)程中不得在樣板間四周及房間內(nèi)行走、不得出現(xiàn)不雅的行為(如:赤身或不扣衣服、行姿規(guī)范、文明用語(yǔ))。

8.8損壞物品設(shè)施施工方照價(jià)賠償。

8.9施工單位對(duì)其委派的施工負(fù)責(zé)人及選定的施工人員負(fù)連帶責(zé)任,如出現(xiàn)有違反《施工管理規(guī)定》的行為,對(duì)造成一定影響或者構(gòu)成損失的行為,施工單位負(fù)連帶賠償責(zé)任;

8.10必須遵守物業(yè)管理部工作人員的監(jiān)督,對(duì)違反規(guī)定者、態(tài)度惡劣者物業(yè)管理部有權(quán)將其驅(qū)逐出施工現(xiàn)場(chǎng),對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者送相關(guān)部門處理。

9.0鑰匙管理規(guī)定

9.1樣板房的房門鑰匙應(yīng)明確鑰匙的持有責(zé)任人,并登記簽名。

9.2每日早晨7:30分左右由清潔部主管打開房門,由清潔工進(jìn)入房間清潔,清潔主管級(jí)以上人員保管一套鑰匙。

9.3會(huì)所服務(wù)部主管保管一套鑰匙,建立交接班記錄表,由樣板間管理員工交接班時(shí)領(lǐng)取使用,使用后交主管保存。

9.4樣板房的鑰匙由持有人自行保管,不得轉(zhuǎn)借他人,不準(zhǔn)將鑰匙轉(zhuǎn)交他人開啟房門,如需轉(zhuǎn)移需到客服中心進(jìn)行登記。

9.5鑰匙如有遺失,應(yīng)即刻上報(bào)人事行政部,由人事部對(duì)房門鎖芯進(jìn)行處理,聯(lián)系工程部更換鑰匙。

9.6鑰匙持有人按規(guī)定應(yīng)將鑰匙封存,無(wú)特殊情況不隨意使用,晚間如遇特殊情況需打開房門,需鑰匙持有人或主管級(jí)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟進(jìn)。

(附表:樣板房鑰匙持用人登記表)

10.0工作責(zé)任管理

10.1各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行樣板房管理規(guī)定,對(duì)規(guī)定執(zhí)行中出現(xiàn)的工作疏忽、故意拖延、不履行職責(zé)等現(xiàn)象;造成不良影響及損失的,公司根據(jù)(員工獎(jiǎng)勵(lì)、處罰制度)予于處理。

10.2為提升工作執(zhí)行效率,各部門可根據(jù)通知及工作聯(lián)絡(luò)單要求,由部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、更進(jìn)。

10.3明確夜間禮賓員工的工作崗位分布,并根據(jù)樣板間的監(jiān)管情況設(shè)定巡查時(shí)間及路徑,按時(shí)進(jìn)行巡邏檢查。

以上規(guī)定即日生效。