花園小區(qū)控制中心管理規(guī)定5
花園小區(qū)控制中心管理規(guī)定(五)
一、目的
加強控制中心值班人員工作責任心,明確崗位職責、增強控制中心的服務功能,提高控制中心值班員對信息收集、處理、反饋的及時性、準確性,發(fā)揮指揮協(xié)調的重要作用。
二、適用范圍
適用于**物業(yè)服務中心。
三、方法和過程控制
3.1.1控制中心值班人員必須嚴格要求自已,認真學習公司及服務中心文件精神,遵守公司規(guī)章制度《員工手冊》的相關規(guī)定,加強業(yè)務知識的學習,了解和掌握與工作有關的業(yè)務知識,不斷提高自身素質。
3.1.2控制中心值班人員必須熟悉小區(qū)內安全崗位人員的職責范圍,了解各類手續(xù)的辦理程序,熟悉各項費用的收取標準、范圍及相關規(guī)定,熟悉小區(qū)環(huán)境、樓宇結構、設施(供電、供水、消防、報警、監(jiān)控系統(tǒng)等)位置,器材布置及控制范圍。
3.1.3熟練掌握控制中心各種設備(居家報警系統(tǒng)、錄像監(jiān)控系統(tǒng)、住戶對講系統(tǒng)、小區(qū)背景音樂系統(tǒng)等)的正確操作,相關系統(tǒng)(設備)出現(xiàn)故障時應及時申報并跟進處理。
3.1.4值班人員應認真觀看閉路監(jiān)控系統(tǒng),密切注視小區(qū)內人員、車輛的出入情況,隨時掌握各值勤崗的工作動態(tài),確保在緊急情況下信息的傳遞渠道暢通無阻。
3.1.5通過電話和對講系統(tǒng)及時收集各種信息,并對信息進行分類,熟悉信息傳遞的流程及處理結果的反饋。
3.1.6對受理的顧客投訴應及時處理并分類作好記錄,不能處理的及時轉報客服人員進行處理,并跟蹤處理結果的有效性。
3.1.7嚴格按體系文件和服務中心相關規(guī)定做好各種與控制中心相關的質量記錄,并跟進處理至關閉。
3.1.8控制中心負責人為服務中心管理用房的鑰匙管理責任人,負責按照公司體系文件《鑰匙管理程序》建立鑰匙清單和監(jiān)督中心值班員辦理借用手續(xù),并不定時進行抽查。
3.1.9每日按時開關背景音樂系統(tǒng)并注意系統(tǒng)運作狀況,背景音樂開放時間:上午10:00-12:00, 下午17:00-19:00,(若有業(yè)主建議再作調整 )銷售開放區(qū)域的背景音樂開放時間為9:00-18:00。
3.1.10控制中心值班人員每天早上07:00須將接收到的天氣預報通過電子顯示屏向小區(qū)住戶、安全各崗位進行發(fā)布;
3.1.11積極協(xié)調和配合客服前臺、技術、環(huán)境等各部門工作,并提出合理化建議。
3.1.12負責住戶夜間物資搬運手續(xù)的辦理,嚴格監(jiān)督安全員履行《物資搬運放行條》手續(xù)。
3.1.13如發(fā)生重大質量事故或值班人員不能處理的事情,要及時向安全主辦或部門負責人匯報,按照經理指示求助社會力量解決,并認真做好相應的記錄。及時處理或記錄夜間發(fā)生的緊急事件,并立即通知安全主管到現(xiàn)場協(xié)調;小區(qū)衛(wèi)生方面的遺留問題,交班時接班人在早七點通知外包保潔員進行處理。
3.1.14嚴格遵守控制中心的管理規(guī)定,不得讓他人操作控制中心的監(jiān)控系統(tǒng)、居家報警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)等各類設備。未經部門負責人或安全主管的同意,不得隨意找他人或替他人頂班。
3.1.15督促現(xiàn)場安全員檢查小區(qū)各裝修戶各施工人員的留宿問題,及時制止超時裝修,禁止其它影響住戶休息的聲響。
3.1.16每晚19:00提醒崗位對小區(qū)紅外線對射進行測試,對檢測后出現(xiàn)問題做好記錄,及時通知相關部門進行維修。每天22:00-6:00負責每半小時呼叫各當值崗位一次,發(fā)現(xiàn)異常安排當值班長或相鄰崗位查看并記錄。
3.1.17控制中心內存放的消防工具、器材為消防專用物品,任何人不得將其挪做他用。
3.1.18每日清理控制中心各類設施及地面,并每周擦拭消防器材,嚴禁在控制中心存放與工作無關的各類物品。
3.1.19交接班時接班人員應提前十分鐘到達控制中心,熟悉和了解上一班發(fā)生的事情,如遇有重大事情未處理好,交班人員不得離開控制中心。
3.1.20任何人員無特殊情況,不得在控制中心接聽、拔打與工作無關的電話,特殊電話需及時轉接其他電話號碼。非值班人員不得擅自持車載對講機呼叫,如確因工作需要必須用對講機傳遞信息,須征得值班人員同意或由值班人員代為呼叫。
3.1.21值班人員須監(jiān)督其他人員不得在控制中心閑聊、逗留、吸煙、吃零食或其他違規(guī)行為,與控制中心聯(lián)系工作須簡明扼要。
