第1篇 s項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時,應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點(diǎn)存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準(zhǔn)確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項(xiàng)
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時進(jìn)行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
3.2《客服鑰匙使用登記表》
3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》
第2篇 項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定1.目的規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2. 業(yè)務(wù)范圍業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。
3. 職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3. 2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3. 3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4. 工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時,應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點(diǎn)存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。
由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準(zhǔn)確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。
業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。
丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。
非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時,客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。
丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項(xiàng)
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。
進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時進(jìn)行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。
如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》3.2《客服鑰匙使用登記表》3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》3.4《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》
