第1篇 服務質(zhì)量管理工作計劃
作者:liggod2
2023年服務質(zhì)量管理工作計劃
酒店在07年“品質(zhì)管理年”的基礎上,為全面提升酒店的整體水平,酒店將“品質(zhì)管理提升年”作為酒店08年的服務質(zhì)量主題活動。同時通過網(wǎng)站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質(zhì)管理思想,此外,酒店的培訓、考察也將圍繞“品質(zhì)管理提升年”進行。酒店將通過“品質(zhì)管理提升年”主題活動的開展,進一步提升酒店的“服務意識、質(zhì)量意識、品牌意識”,以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進效益。具體計劃如下:一、質(zhì)量管理目標1、提高酒店對管理與服務品質(zhì)重要性和緊迫性的認識,進一步提升酒店的管理水平,促進酒店建立完善有效的內(nèi)部質(zhì)量保證體系,提高綜合競爭能力。2、全面提升酒店服務品質(zhì),使顧客滿意率達到85%以上(考核方式:由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對在店消費客人展開意見調(diào)查。)二、活動口號“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進效益”“滿意的服務,來源于優(yōu)秀的品質(zhì)”三、系列活動的內(nèi)容與計劃1、建立健全酒店服務質(zhì)量評審委員會質(zhì)量評審委員會主任由酒店總經(jīng)理擔任,副主任由酒店總經(jīng)理助理擔任,成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成。服務質(zhì)量評審委員會作為酒店質(zhì)量管理最高決策組織,履行酒店質(zhì)量管理工作的計劃、組織、檢查、督導的職能。每月5號定期召開“服務質(zhì)量評審委員會”,并在會后對全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、服務質(zhì)量進行檢查,檢查結果由人力資源部對照《服務質(zhì)量評審細則》進行評估,做出獎罰處理決定,并督促整改;2、酒店各部門成立“部門服務質(zhì)量督導小組”部門服務質(zhì)量督導小組成員由部門管理人員或基層員工兼任,每天對部門進行例檢并做好相關記錄。部門在每周五下午將本周部門質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部,人力資源部參考部門的自查報告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報告制定周檢、月檢工作重點。3、開展酒店崗位業(yè)務培訓活動飯店服務品質(zhì)的提升和保證一直受到員工流動大、人員變化快的影響,有技能、有專業(yè)的員工一直短缺。為此,在“品質(zhì)管理提升年”活動中將有針對性的培訓活動,重點是專業(yè)崗位的技能培訓,例如,總臺接待員、出納人員技能培訓等,以利于酒店服務品質(zhì)的提升。4、開展關于酒店服務品質(zhì)提升的研討活動開展如高星級飯店如何保證服務品質(zhì);如何解決飯店人員短缺的矛盾,保證應有的服務品質(zhì)等問題的討論活動,重點圍繞在提升品質(zhì)、提升服務及留住優(yōu)秀員工等三個主題,開展品質(zhì)研討,在這三個層面上促使品質(zhì)提升。5、建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求,需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質(zhì)。人力資源部將與營銷部聯(lián)合,建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質(zhì)評價等內(nèi)容的“旅游品質(zhì)宣傳櫥窗”,反映酒店各部品質(zhì)管理的狀態(tài)。6、獎勵與評選活動由酒店制訂發(fā)布“品質(zhì)管理提升年”優(yōu)秀部門評選標準及依據(jù),設立“最佳品質(zhì)管理部門”以及“最佳品質(zhì)服務部門”等獎項,以鼓勵部門提升管理與服務品質(zhì)。四、活動要求請各部結合“品質(zhì)管理提升年”的要求,將部門的實際做出具體的實施方案于1月上旬報人力資源部。五、質(zhì)量管理具體執(zhí)行內(nèi)容(一)高效開展每季度質(zhì)量主題活動;(二)強化日常檢查評審,實施pdca質(zhì)檢運作程序pdca即plan(計劃)、do(實施)、check(檢查)、action(處理)的英文簡稱。pdca管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作,并不斷循環(huán)進行下去的一種科學管理方法。pdca循環(huán)轉動的過程,就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。1、每月質(zhì)量管理委員會主任根據(jù)各部反饋情況進行總結,并布置下月的服務質(zhì)量管理月度計劃;2、各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會主任布置的月度計劃認真執(zhí)行、落實,并根據(jù)各項服務質(zhì)量檢查報告出現(xiàn)的問題進行整改;3、各部門根據(jù)計劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問題的整改結果制定相應的質(zhì)檢措施,實行pdca循環(huán)原則,直至將存在的問題解決為止。(三)落實具體工作的實施方法1、強化日常檢查,質(zhì)檢經(jīng)理每日對酒店全面服務質(zhì)量進行檢查,對跟蹤的問題進行及時反饋。2、每月/季度調(diào)查顧客滿意率,并核算出本月/季度顧客滿意率,同月度/季度質(zhì)檢報告一起報質(zhì)量管理委員會主任。3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務質(zhì)量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳,讓員工參與到酒店服務質(zhì)量工作中來,共同完善服務產(chǎn)品及提高服務質(zhì)量。4、年底邀請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對酒店進行暗訪一次。(四)實行嚴格的獎懲制度嚴格執(zhí)行《員工手冊》、《服務質(zhì)量評審細則》,加大獎懲力度。
第2篇 住宅前期物業(yè)管理服務質(zhì)量規(guī)范
住宅項目前期物業(yè)管理服務質(zhì)量規(guī)范
1.基本要求
服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。
物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。
制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)。
管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。
設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。
在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關的特約服務和便民服務;節(jié)假日有專題活動;每年組織1次以上的社區(qū)活動。
按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。
按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達98%以上。
獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應的爭創(chuàng)規(guī)劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。
每年2次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。
按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;墻面無明顯污跡。
物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。
物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。
3.共用設施設備維修養(yǎng)護
對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。共用設施設備完好率98%以上,急修及時率達100%。
設施設備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關標準。
設施設備標識齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
屬于小修范圍的共用設施設備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。
保證電梯24小時運行,轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng),每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應急處理,專業(yè)技術人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛,或由業(yè)主要求專人
消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設施隨時檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內(nèi)修復。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,保證其正常運行。重大節(jié)日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應在48小時內(nèi)修復。
對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。
4.協(xié)助維護公共秩序
公共秩序維護人員受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛(wèi)技能,能恰當?shù)靥幚砗蛻獙ψo衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的
應急預案,定期進行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。
物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。
根據(jù)物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并采取相應措施。
設有監(jiān)控中心的,應對控制設備做好維護保養(yǎng),并保證24小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。
有火、水、警應急預案,每年應組織不少于1次的應急預案演習。
物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據(jù)物業(yè)情況設置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛(wèi)生間設置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質(zhì)原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養(yǎng)護2次以上。
6.綠化養(yǎng)護管理
綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現(xiàn)象。
綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
第3篇 z酒店服務質(zhì)量管理
餐飲服務質(zhì)量管理
目的:提高管理水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、符合顧客滿意。
質(zhì)量:一種固有的特質(zhì),滿足要求的程度。特性:分固有的特征和賦予的特性:固有的特性是指產(chǎn)品本身固有的;賦予的特性指價格附加值。要求:(1)明示要求(2)隱含要求(3)必須履行的要求(法律、法規(guī)等強制要求)。
質(zhì)量管理:在質(zhì)量指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。(1)質(zhì)量策劃(2)質(zhì)量控制(3)質(zhì)量保證(4)質(zhì)量改進。
產(chǎn)品:過程的結果。分為:硬件、流程性材料、軟件、服務。
顧客:接受產(chǎn)品的組織和個人,有內(nèi)部和外部之分。
顧客滿意:是指顧客對其要求以被滿足程度的感受。它取決于價值與期望值,與實際接受服務的狀況進行比較后所獲得的認知度。
服務質(zhì)量的八大特性:a、功能性 b、安全性 c、時間性 d、經(jīng)濟性
e、舒適性 f、周到性 g、知識性 h、文明性
服務中的“三輕”:說話輕、行走輕、操作輕,“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
服務質(zhì)量的六大特征:1、對服務人員的素質(zhì)依賴性; 2、服務質(zhì)量標準的動態(tài)性; 3、服務質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性; 4、服務質(zhì)量的起伏性;5、質(zhì)量構成的綜合性;6、服務質(zhì)量的窗口性。
服務十忌:(1)不勤換煙盅;(2)不勤換毛巾;(3)不勤換骨碟(4)點菜后不復述;(5)點菜時不為客人著想(6)服務時注意力不集中;(7)記不住客人姓氏、賓主不分;(8)不微笑服務。(9)不一視同仁(10)迎來送往態(tài)度不一。
服務質(zhì)量對服務人員的要求:1、保持自然適應的形象美。2、體態(tài)裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務技能。
質(zhì)量管理八大原則:1、以顧客為關注焦點。2、領導原則。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統(tǒng)方法。6、持續(xù)改進。7、基于事實的決策方法。8、與供方互利的關系。
質(zhì)量管理主要職能:(1)制定質(zhì)量方針與目標。(2)確定運行質(zhì)量職責與權限。(3)建立質(zhì)量管理體系,并使其有效運行。
質(zhì)量管理的三階段:(1)質(zhì)量檢查階段。(2)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。(3)全面質(zhì)量管理階段。
現(xiàn)場質(zhì)量管理工作內(nèi)容:(1)人員管理:a、能力 b、培訓 c、參與(職責和權限,部門或崗位質(zhì)量目標,授權,活動),(2)設備管理。(3)物料管理;(4)作業(yè)方法與工藝記錄;(5)工作環(huán)境;(6)檢測設備或器具管理。
現(xiàn)場質(zhì)量管理:(1)過程或工藝質(zhì)量控制;(2)質(zhì)量改進;(3)過程或工序質(zhì)量檢查。
質(zhì)量控制:a、工作前準備;b、工作運行中;c、工作結束后
產(chǎn)生劣質(zhì)服務的原因:1、不知道應該怎么做或做什么。2、士氣、工作滿意度低,不愿意運用技能。3、缺乏職業(yè)自豪感和尊重感。
質(zhì)量管理要求:說到做到,有效改進,做你所說,記你所做。做事有依據(jù),做后有憑據(jù)。質(zhì)量檢查根據(jù)檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。
無形服務的質(zhì)量標準主要看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化,是提供優(yōu)質(zhì)服務的保證條件,而服務效果是無形服務質(zhì)量標準的最終要求,是贏得客人滿意的根本因素。
優(yōu)質(zhì)服務指令標準的第一步是服務效率;第二步是發(fā)自內(nèi)心的微笑感情服務;第三步是“超常服務”,主要指在正常的服務基礎上向客人提供的他們急需而又沒有預想到的服務項目。又稱效果服務。不規(guī)范服務包括的范圍有質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范服務和顧客投訴的不規(guī)范服務兩類。
第4篇 部門主管及行政管理人員基本要求服務質(zhì)量標準
部門主管及其他行政管理人員基本要求與服務質(zhì)量標準
(一)基本要求
1.學歷要求大專以上,年齡25-50周歲之間。
2.具備一定計算機應用水平及語言文字表達能力,能熟練使用常用辦公軟件。
3.組織溝通能力強,具備處理突發(fā)事件的能力。
(二)服務質(zhì)量標準
1.各個部門主管每天分別對其分管崗位或區(qū)域巡查兩次,并在各個崗位工作記錄表(簿)做好相應巡查情況記錄。
2.收集分管崗位工作記錄表(簿),協(xié)助項目經(jīng)理做好對各個崗位工作記錄表(簿)匯總工作。
3.熟悉污水凈化設備的使用,能按照相關操作流程正確添加污水凈化藥品。
4.能按照后勤管理處要求對8號、11號學生公寓的太陽能設備使用情況進行管理。
5.能協(xié)助項目經(jīng)理制定和設計相關崗位工作制度、崗位職責、工作記錄表(簿)。
6.全面負責分管部門隊伍組織管理工作。
7.制訂分管部門隊伍年度和月份工作計劃并組織實施。
第5篇 目高低壓電房管理基本要求與服務質(zhì)量標準
一、基本要求
1.高中以上學歷，愛崗敬業(yè)，年齡＜60周歲。
2.須持有中華人民共和國電工進網(wǎng)作業(yè)許可證，作業(yè)類別為'高壓'。
3.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓，并且單位留有培訓記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力，熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。
三、高低壓電房服務要求
1.中心電房進行24小時值班運行管理，每班2人。
2.電房管理制度和標準完善，有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度；制定崗位職責并掛墻公布，工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯；并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍，檢查設備運行狀況，主動發(fā)現(xiàn)設備運行的隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況上報校方。
4.特殊巡查：遇惡劣天氣（如暴雨、酷暑天氣、寒潮等）須增加巡查次數(shù)，并做好相關記錄。
5.夜間巡視：在夏季或冬季高峰負荷時，對主干線出線電纜負荷的巡視，每天抄錄各進出線負荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。
8.負責中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作，即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護單位，做好高壓系統(tǒng)的維護工作。
11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務質(zhì)量標準
1.無人值班變電所每日定時巡檢，重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等，巡檢記錄資料齊全，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，解決不了及時向主管部門匯報，并做好相關記錄。
2.保證設備干凈整潔，絕緣良好，接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài)，保障安全供電；按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。
3.設備、圖紙、檔案資料齊全，臺帳完整、清晰，有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃，運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度，記錄完整齊全，操作規(guī)范；設備運行正常，人員持證上崗，確保無重大管理責任，并制訂可行的應急處理方案。
5.建立完善的值班制度，確保供電設備正常運行，出現(xiàn)故障立即排除，不發(fā)生任何安全責任事故。
6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行，臨時、應急用電管理嚴格，保證在短時間內(nèi)能啟動應急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔，無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時，應按照國家電網(wǎng)要求，進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網(wǎng)相關管理規(guī)定執(zhí)行，并填寫相關處理記錄。
第6篇 物業(yè)項目管理服務質(zhì)量管理操作程序
述職報告――13
附件7
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權負責。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質(zhì)量標準。
3.5個部門的工作質(zhì)量標準下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質(zhì)量標準心中有數(shù),并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標準。
4.修改后的質(zhì)量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負責對各項目管理處的質(zhì)量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質(zhì)量標準中的某一專項工作保證在一個月內(nèi)確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質(zhì)檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負責人。
二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):
考評指標是對各個部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評評分標準
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。
5)培訓分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。
7)物業(yè)費催繳由經(jīng)濟指標考核不在管理指標中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評評分標準
1)設備設施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。
4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標考核總分值178分。
3.秩序維護部質(zhì)量考評評分標準
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護部管理指標考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標準
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評評分標準
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標考核總分值73分。
第7篇 連鎖藥店服務質(zhì)量管理工作規(guī)范
連鎖藥店服務質(zhì)量管理規(guī)范
一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想,將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。
二、門店每天營業(yè)前應整理好店堂衛(wèi)生,并備齊商品。店堂內(nèi)應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。
三、門店員工上崗時應著裝統(tǒng)一,整齊清潔,佩帶胸卡,微笑迎客,站立服務,有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環(huán)境。
四、營業(yè)員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹,使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務的滿足和愉悅。
五、計價、收款應準確,找補的零錢要禮貌地交給顧客,并叮囑顧客當面點清。
六、門店應設咨詢臺,指導顧客安全,合理用藥。
七、門店應將服務公約上墻,公布監(jiān)督電話,設有“顧客意見簿”,認真對待顧客投訴并及時處理。
第8篇 客房服務質(zhì)量管理要求
一、客房服務質(zhì)量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出真誠二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。
(二)高效
效率服務就是快速而準確的服務。
(三)禮貌
客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現(xiàn),則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。
二、提高客房服務質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務意識
(二)強化訓練,掌握服務技能
(三)增強員工的應變能力
(四)為客人提供微笑服務
(五)為客人提供個性化服務
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對服務質(zhì)量的意見,作為提高服務質(zhì)量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓
第9篇 服務質(zhì)量的管理規(guī)定
1為規(guī)范藥品經(jīng)營行為,為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務,樹立藥店好形象,特制定本制度。
2營業(yè)員應穿著整潔,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,微笑迎客、站立服務。
3營業(yè)員上崗時不濃汝打扮,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客主動熱情,解答問題耐心細致。
4營業(yè)員上崗時應講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架、頂嘴,不準談笑,嘲弄顧客。
5備好顧客用藥飲用水及水杯,提供休息設施。
6店內(nèi)設咨詢、導購臺,提供咨詢服務,指導顧客安全、合理用藥。
7銷售藥品應正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導消費者。
8出售藥品時,應詳細詢問病情,正確銷售。
9為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。
10店堂內(nèi)設“顧客意見薄”和“缺藥登記薄”,明示服務公
約,公布監(jiān)督電話。
11認真接待顧客投訴,并及時處理。
第10篇 香格小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量指標措施
香格里拉小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量指標與措施
(一)總體目標
我公司將嚴格按照《全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標準》實施物業(yè)管理,并鄭重承諾:
自接管之日起,當年達到'天津市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)'標準;
自接管之日起,兩年內(nèi)達到'天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標準。
自接管之日起,三年內(nèi)達到'全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標準。
最終達到'全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'標準。
(二)分項管理目標
房屋及配套設施完好率:98%
房屋零修、急修及時率:98%
維修工程質(zhì)量合格率:100%
環(huán)境衛(wèi)生保潔率:98%
業(yè)主滿意率:95%
(三)總體管理標準
內(nèi)容管理標準
設施設備維修養(yǎng)護(1)維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好
(2)共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常,維護良好,有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄;對設備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄
(3)實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,回訪率90%以上
(4)水、電、電梯、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練,嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范
(5)道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范
(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。
(7)設備用房整潔,主要設施設備標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施
(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據(jù)需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢
(9)在接到相關部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶
公共秩序維護
(1)門崗室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝。設專人24小時值勤,其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證;對外來機動車登記換證
(2)按照規(guī)定路線和時間進行24小時不間斷巡邏,不少于12次,對小區(qū)重點部位每小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關部門
(3)小區(qū)內(nèi)公共娛樂設施等部位,設置安全警示標志
(4)對出入小區(qū)的機動車輛進行引導,行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊
(5)設有中央監(jiān)控室的,實施24小時安全監(jiān)控,并記錄及時
(6)看管公共財產(chǎn),包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
(7)對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案
(8)定期對服務人員進行消防培訓,保證消防通道暢通,消防器材可隨時起用
保潔服務(1)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次
(2)公共區(qū)域日常設專人保潔,保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物
(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔
(4)根據(jù)小區(qū)實際情況合理部設垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝
(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清運日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象
(7)垃圾設施每天清潔2次,無異味
(8)公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次
(9)對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃
(10)進行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象
(11)建立消殺工作管理制度,根據(jù)實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生
(12)飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定,對違反者進行勸告,并報告有關部門進行處理
化養(yǎng)護綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內(nèi)清除,并適時補種
(2)草坪生長整齊,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪
(3)草坪及時清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑
(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸
(5)根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好
(6)適時組織防凍保暖,預防病蟲害,病蟲害無明顯跡象
(7)園林建筑和輔助設施完好,整潔無損
(8)綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌
綜合服務管理
(1)建立物業(yè)管理制度和服務質(zhì)量管理體系,制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施
(2)按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務標準
(3)服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務
(4)管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗
(5)廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。
(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好
(7)設置'服務中心',公示服務聯(lián)系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%
(8)提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準
(9)采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進行一次抽樣測評,滿意率達到85%,并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進
(10)建立健全財務管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況
(11)建立共用部位設施設備維修基金臺帳,帳目清楚、準確,按規(guī)定使用公用部位設施設備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況
(12)召集首次業(yè)主會會議,協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其工作
第11篇 s餐飲服務質(zhì)量管理的原則
餐飲服務質(zhì)量管理的原則
1.質(zhì)量效益的原則
質(zhì)量經(jīng)營管理思想.是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動的個過程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質(zhì)量的主導地位,堅持質(zhì)員效益第一,始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中心環(huán)節(jié)。
2.顧客至上的原則。
作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務,就要全心全意為顧客著想,堅持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務。
3. 系統(tǒng)管理的原則。
系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動看作是—個有機整體,對影響餐飲質(zhì)量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設備、方法、環(huán)境等方向進行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質(zhì)量管理,建立健全質(zhì)量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。
4.預防為主的原則。
全面質(zhì)量管理強調(diào)預防為主,是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅持以預防為主,就是要預先分析影響質(zhì)量的各種因素,找出主導性因素,采取措施加以控制,變事后把關為上為事前預防為主,使質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程中,做到防患于未。
5 以人為本的原則
雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì),充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。
6.實事求是的原則。
這里所說的實事求是.足指在全面質(zhì)量管理中,以客觀事實和數(shù)據(jù)為依據(jù),來反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實對質(zhì)量現(xiàn)象進行分析和反映,依據(jù)分析的結果解決質(zhì)量問題,反對憑主觀印象、感覺.憑自己的經(jīng)驗和情緒化的認識進行質(zhì)量管理。
7.不斷改進的原則。
不斷改進是指為了適應就餐顧客不斷增長的對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求,通過加強質(zhì)量的全面管理,在保持原有質(zhì)量水平的基礎上,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認為,質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持、收進、提高過程是一個逐漸上升的過程,不能永遠停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門,菜式?jīng)]有改進,質(zhì)量沒有變化,服務沒有提高,就必然會失去質(zhì)量優(yōu)勢。
二、要求
顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務質(zhì)量的指標,所以經(jīng)營者經(jīng)常常此來發(fā)掘白己的缺點與不足,作為改善或強化促銷的依據(jù)。1978午時美閏國家餐廳協(xié)會和旅館協(xié)會曾針對全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進行一項有關顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調(diào)查。(ppt)。
將上述兩組所列相互對照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對于餐飲服務要求的重點,以及對服務質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來說,停車空間位局投訴項目的榜首,餐飲業(yè)便應慎選餐廳設立的地點,考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項調(diào)查結果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或?qū)拸V的、使用能使噪音轉向或吸收噪音的設施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時對大量顧客提供快速的服務等等問題、均可為業(yè)者塑造一個更力積極專業(yè)的形象。
第12篇 快餐店服務質(zhì)量管理規(guī)范
在競爭殘酷激烈的快餐行業(yè),誰能做好產(chǎn)品和服務,誰就能贏取客人,誰就能立于不敗之地,保持快餐效益持續(xù)發(fā)展。做為一家西式快餐店的最高管理者——店長,要關注服務中的細節(jié),把思想放在客人身上,客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務,怎樣才能做好“服務”提高顧客的滿意度,讓客人感到滿意。做為店長不但要有發(fā)現(xiàn)問題能力,還應具備及時對問題進行補救,修復,解決問題,留住客人的能力。
①在“走動式管理”中發(fā)現(xiàn)問題
“走動式管理”是快餐店長每天當班必做的工作?？觳偷觊L每天要走到快餐各個角落與員工之中,去了解快餐產(chǎn)品,“走動式”是一種看得見的管理?？觳偷觊L經(jīng)常走在營業(yè)點的第一線,既能發(fā)現(xiàn)服務操作中的出現(xiàn)的問題,員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務結果的正確度的問題和環(huán)境設備的問題等。又能對客人面對面提供服務和溝通,聽取客人對快餐的看法和建議。即能與員工溝通、交談,增加親和力,號召力,又能讓員工能夠提出建議和想法.對員工好的表現(xiàn)進行表揚,給于了激勵,即讓員工感覺到快餐對他們的重視。又將快餐服務理念、企業(yè)文化灌輸給了員工,讓員工自然接受快餐“關注客人”的經(jīng)營理念,自覺地做好工作,提高客人的滿意度。
②在“體驗快餐產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題
店長在工作即要“走動式管理”又要定時地去體驗自己快餐的產(chǎn)品質(zhì)量和購買產(chǎn)品過程的服務,從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降,我們購買產(chǎn)品的過程是不是有服務質(zhì)量有下降等問題,及時發(fā)現(xiàn),及時給于補救,修復,處理,將問題制止在萌芽狀態(tài),不會影響客人。
③在營銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題
快餐店長的工作50%的時間是在做營銷,營銷是快餐的龍頭?？觳偷觊L在快餐中要常帶領營銷團隊去營銷,在營銷的結果中給于客源市場優(yōu)化。對大的客戶不定時、不定期的進行實地拜訪或電話溝通,了解客人的需求和我們快餐產(chǎn)品與服務要改進和加強的地方。
④在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題
從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對我們的產(chǎn)品滿意達到什么程度顧客到底在想些什么顧客欣賞我們哪些方面的服務顧客不喜歡我們什么什么是顧客普遍抱怨的顧客對改進服務提出了什么樣的建議
做為店長如何提高顧客滿意度
1.在快餐的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意,我們才能對顧客重視顧客,關注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度
①顧客是快餐的無形資產(chǎn)
顧客是流動的但也是可以計算的,將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給快餐多次乃至終身的消費,給快餐帶來豐厚的收益,使快餐得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動顧客,快餐就難以生存維計了,顧客是快餐的一筆寶貴資產(chǎn),也是快餐保值和增值的一個重要因素。
②顧客是快餐的義務營銷員
顧客在快餐體驗到好的產(chǎn)品和好的服務后,他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦,使快餐在市場中形成良好的口碑,反之,他們得到差的產(chǎn)品,也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們:100個滿意的顧客會帶來25個新顧客,每收到一個顧客的投訴,就意味著還有20個同感的顧客,獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦,在不滿的顧客中,4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走,91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%, 利潤就會跟著提高70%;服務好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應,80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以,有效的發(fā)揮顧客的口碑作用,從而為快餐形成相對穩(wěn)定的客戶群體。
