物業(yè)服務(wù)溝通管理工作程序
溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內(nèi)部溝通
一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認(rèn)識的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。
三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會議
由總裁組織,每月月初3個工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采用會議形式。
對現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié),提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負(fù)責(zé)會議記錄。
(二)訓(xùn)話晨會
每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關(guān)所有人員。如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
(三)部門例會
各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。
(四)部門間的交流
1、部門間因工作關(guān)系的原因,在有必要時應(yīng)對下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。
2、各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認(rèn)可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關(guān)部門主管的會議,::應(yīng)有簽到。
4、部門主管在接收任務(wù)后,對任務(wù)進(jìn)行識別和評審,并在對方要求時間內(nèi)給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。
5、各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。
(五)部門與管理處的交流
1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或*部門即可。
2、對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并及時反饋到相關(guān)部門。
3、相關(guān)部門應(yīng)迅速處理,并及時反饋到管理處。
4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記;屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。
5、公司與管理處之間每兩月進(jìn)行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)方案,對好的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)并推廣。
(六)管理處內(nèi)部的溝通
1、管理處晨會。每日進(jìn)行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)整服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內(nèi)容為月度工作計劃的實施情況及相關(guān)管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。
2、管
理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調(diào)查
通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通,對員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對個別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。
六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'*'表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄及時、準(zhǔn)確、清晰。
2、對于內(nèi)部有價值的信息,如報告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以登記。
3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進(jìn)行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報告。
4、對于外部信息,如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。
5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會上進(jìn)行有關(guān)評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會議制度
1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料,以免空口講白話。
2、一般會議時間為二小時以內(nèi),準(zhǔn)時開始,準(zhǔn)時結(jié)束。
3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。
4、虛懷若谷,認(rèn)真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。
5、主持人應(yīng)帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。
6、會議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動計劃。
7、會議記錄要準(zhǔn)確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關(guān)人士。
8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會后各項決議的行動及結(jié)果。
a、董事會
目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)行評議和決議。
責(zé)任部門:指定一位副總負(fù)責(zé)會議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會議后,進(jìn)行整理形成議案。
b、總裁辦公會
目的:處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。
責(zé)任部門:人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員
形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會議后,進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要。
c、部門之間的交流會
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現(xiàn)資源共享,提高工作效率。
責(zé)任部門:人事行政部
人員:相關(guān)部門主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結(jié)果以會議記錄的形式保留,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進(jìn)行推廣實施。
人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任
頻次:兩個月一次
責(zé)任部門:品質(zhì)管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質(zhì)部組織實施;并以會議記錄的形式保留結(jié)果,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。
溝通方式:24小時服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時值班)、上門服務(wù)及回訪等。
溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。
1、服務(wù)前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認(rèn)識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。
服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對客戶的問詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應(yīng)在服務(wù)前將收費標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。
2、服務(wù)過程中的溝通
員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
詳見《服務(wù)的提供》。
3、服務(wù)后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。
維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應(yīng)隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應(yīng)立即派人返修,并在24小時內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù),對提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀
點表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。
網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對公司服務(wù)的評價,并與公司相關(guān)部門溝通,給予客戶回復(fù)。
