酒店質(zhì)量管理程序文件：突發(fā)事件處置工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序
1.0目的
為了確保及時正確處置突發(fā)事件,保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全,維護**酒店合法權(quán)益,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本**酒店各部門對突發(fā)事件的控制。
3.0職責
安全部負責**酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。
**酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時報告、提供情況、保護現(xiàn)場和協(xié)助處理。
4.0工作程序
突發(fā)事件的處置信息
(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。
(2)突發(fā)事件的影響程度信息。
(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。
安全部保安人員接到報告后,及時趕赴事件現(xiàn)場,防止事態(tài)擴大,必要時快速報案,封鎖現(xiàn)場。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》,作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。
突發(fā)事件處置結(jié)果
(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴大。
(2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。
(3)突發(fā)事件對**酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。
(4)突發(fā)事件有效處置記錄。
安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進行總結(jié)分析與評價,形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。
突發(fā)事件處置過程控制
(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況
①保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場,并控制險情;
②必要時報警。若是涉外事件,則報市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報查辦法》,并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》。
(2)交通意外事故處置
①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故,保安人員應(yīng)及時疏通現(xiàn)場交通,保護好現(xiàn)場,疏散圍觀人群。
②及時進行調(diào)解,必要時通知交警,具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時,應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。
(4)賓客打架、吵架處置
①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架,保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。
②如事態(tài)嚴重,應(yīng)報安全部經(jīng)理并報警,具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。
(5)可疑物品處置
店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品,應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線,并報告安全部經(jīng)理和報警,具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。
(6)賓客違法處置
①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律,保安人員應(yīng)控制該賓客并及時通知'110'。
②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。
(7)賓客死亡、意外受傷處置
①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺,應(yīng)立即報告公安機關(guān)。
②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報告公安局出入境管理處,執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。
③賓客在店內(nèi)意外受傷,應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系,采取救護措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。
(8)賓客財產(chǎn)報失處置
賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物,按《賓客財產(chǎn)保護控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(9)火災(zāi)處置
①安全部接到火警信號時,執(zhí)行《火警信號處理辦法》,填寫《火警信號記錄》。
②火災(zāi)發(fā)生時,執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報告》。
③發(fā)生重大火災(zāi),賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》,填寫《火災(zāi)事故報告》。
(10)賓客食物中毒處理
①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故,餐飲部和安全部經(jīng)理,應(yīng)立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。
②必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救,按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。
資源要求
(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。
(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)適用的法律法規(guī)。
(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。
5.0支持性文件
《中華人民共和國治安管理處罰條例》
《賓客財產(chǎn)保護控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》
《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》
《火警信號記錄》
《火災(zāi)事故報告》
