房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法

發(fā)布時(shí)間：2023-10-02 18:40:10 查看人數(shù)：85

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房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法

為規(guī)范*城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司)電話總機(jī)的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。

第一條綜合管理部為公司總機(jī)話務(wù)工作的歸口管理部門(mén)。

第二條綜合管理部指定總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)總機(jī)話務(wù)的具體管理工作。

第三條總機(jī)話務(wù)工作職責(zé):

(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法;

(二)熟悉話務(wù)員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí);

(三)上班時(shí)將總機(jī)調(diào)至人工接聽(tīng)狀態(tài);

(四)下班或因需要臨時(shí)離機(jī)時(shí),將總機(jī)調(diào)至電腦接聽(tīng)狀態(tài);

(五)做好總機(jī)設(shè)備和周邊場(chǎng)所的日常清潔工作;

(六)按要求做好會(huì)議的通知工作;

(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理;

(八)做好來(lái)電留言的記錄和傳達(dá);

(九)總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修;

(十)發(fā)現(xiàn)對(duì)外通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的,適時(shí)提醒。

第四條總機(jī)話務(wù)工作程序:

(一)人工接聽(tīng)程序:

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問(wèn)候語(yǔ):“您好,*城集團(tuán)”。

2、找部門(mén)或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請(qǐng)稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī);分機(jī)占線應(yīng)答復(fù):“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)稍后再撥”;分機(jī)無(wú)人接聽(tīng),應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起,無(wú)人接聽(tīng)”,并詢問(wèn)是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機(jī)。

3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問(wèn)清對(duì)方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請(qǐng)示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽(tīng),即將來(lái)電轉(zhuǎn)入;否則,即請(qǐng)對(duì)方留言;總經(jīng)理不在,則請(qǐng)對(duì)方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。

4、找董事長(zhǎng)或副董事長(zhǎng)的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書(shū);秘書(shū)不在,則請(qǐng)對(duì)方留言。

5、詢問(wèn)公司內(nèi)部部門(mén)或人員電話號(hào)碼的來(lái)電,酌情答復(fù)。

6、找任何部門(mén)和個(gè)人的投訴電話,應(yīng)耐心傾聽(tīng)、解釋,并及時(shí)接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

7、要找的部門(mén)或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。

(二)電腦接聽(tīng)程序:

將總機(jī)設(shè)置在自動(dòng)接聽(tīng)狀態(tài),設(shè)置語(yǔ)音:

1、您好,這里是*城集團(tuán);

2、請(qǐng)撥分機(jī)號(hào),查號(hào)請(qǐng)撥零;

3、請(qǐng)聽(tīng)好:

×××部,×××(分機(jī)號(hào));

第五條總機(jī)話務(wù)工作要求:

(一)語(yǔ)音親切、溫和;