第1篇 商業(yè)大廈管理方式工作計劃和物資裝備
商業(yè)大廈管理方式、工作計劃和物資裝備
1 管理方式
1.1 實施基礎
1.1.1 **全面支持系統(tǒng)
**各部門科學分工、職責落實
-物業(yè)部從項目確立合作關系后,將按時限計劃的合理安排各項工作;
-質量管理部負責iso9000的質量管理在**項目上穩(wěn)定的運作,并肩負著質量控制和服務考評的職責;
-機電工程部參與、組織協(xié)調各專業(yè)公司保證設備的完好運轉;
-經(jīng)營部和拓展策劃部就**的物業(yè)租賃市場作出市場分析,并充分調動各種資源,全力打造**市場品牌,確保物業(yè)投資的保值增值;
-機電設備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設施設備的維修保養(yǎng),降低**管理處的管理成本。
圖1 **全面的支持系統(tǒng)圖
1.1.2 專業(yè)化保障系統(tǒng)
**高度注重物業(yè)管理專業(yè)化,充分利用自身在制度、人力、設備、經(jīng)營、財務等方面專業(yè)優(yōu)勢和現(xiàn)代管理手段,為管理工作提供專業(yè)保障。通過總體協(xié)調、管理,實現(xiàn)管理目標。
1.2 管理方式構成
**管理方式分別由組織機構、運作體系、信息系統(tǒng)、管理機制四部分組成。
1.1 組織機構
圖2 組織機構框圖
a. 管理處接受**業(yè)主委員會,發(fā)展商和**的領導。
b. 管理處作為專門機構,財務相對獨立,在**的授權下,履行《**物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的權利、義務和責任。
c. 管理處實行公司領導下的管理處主任目標責任制。管理處內部實行垂直領導。
d. 組織機構設置的原則是精干高致、一專多能。
e. 管理處突出以服務客戶為中心,建立以客戶服務中心為重點的組織流程。
f. 管理處實行值班主任制,由各部門部長輪值,行政總值24小時不離開大廈,授權在事件處理中代行管理處主任職責,以確保工作效率,提高服務品質。
1.2 運作體系
a. 整體運作流程
圖3 整體運作流程圖
-整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理,功能無缺項,管理無盲點。
-整體運作流程的具體運行,按iso9000質量保證體系要求運作。
-重視物業(yè)經(jīng)營工作,確保**社會形象和經(jīng)濟效益。
b. 內部運作流程
**擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐。24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協(xié)調功能是提高服務效率的有力措施。
圖4 以客戶為中心的服務流程
-客戶服務中心 24小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作,處理日常管理事務和緊急事項。-設立值班主任制 由管理處正、副主任輪值負責,堅持每周工作例會和每天工作早會,一般問題不過夜。
1.3 信息系統(tǒng)
5 信息反饋圖及流程處理圖
a. 堅持管理處每季度安排專門的客戶專訪,每月隨機走防單位不少于十家,收集客戶意見、建議或投訴。
b. 管理處每季向**業(yè)主委員會作正式匯報,提交管理報告,并公布管理處物業(yè)管理費收支情況,征詢各方面意見和建議。
c. 堅持每半年組織一次客戶座談會,廣泛了解客戶對物業(yè)管理服務的意見和建議,同時要強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務需求。
d. 管理處員工日常征詢客戶意見是最重要的溝通渠道。
1.4 管理機制
a. 實行目標管理責任制
目標管理責任制就是將所服務項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體,并賦予相應的權力,同時,將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。這種管理機制使管理處各級骨干責、權、利明確,在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體,共同參與管理,共同承擔壓力,共同邁向成功。
b. 激勵機制
物業(yè)管理強調在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎上融洽激勵機制。在**管理處,我們將通過三個方面建立激勵機制。
-事業(yè)激勵 用**確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人,為廣大員工創(chuàng)造團結協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考核和聘任制,形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣,在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。
-量化目標激勵 實行量化管理和目標管理是**推動科學管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標,并全部以量化形式體現(xiàn),使各部、班組直至員工明確個體指標,做到'千斤重擔大家挑,人人肩上有指標',共同參與管理,推動總體目標的實現(xiàn),并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。
-效益激勵 優(yōu)秀管理機制的重要內容之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中,采取季度、年終量化考評,體現(xiàn)多勞多得,嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎懲措施,并堅持年度考評中道數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則,保持管理處員工隊伍的優(yōu)良素質和活力。
c. 監(jiān)督機制
圖6 監(jiān)督機制圖
-制定管理處廉潔自律基本要求。
-管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。
-每季度公布物業(yè)管理費收支狀況,提交物業(yè)管理報告。
-重視客戶意見征詢工作,發(fā)現(xiàn)問題及是跟蹤解決。
-高度重視年度客戶意見征詢工作,對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。
2 工作計劃
**根據(jù)工作進度安排,分別制訂前期籌備、入駐接管工作計劃,并依照物業(yè)管理方案設計,制訂**正常運作期的工作計劃。
2.1 前期籌備工作計劃
前期介入工作計劃表 表1
序號工作計劃計劃要點實施時間備注
1擬定物業(yè)管理方案針對**特點制定20*-.4.30已完成
2擬定財務測算針對**特點制定20*-.4.30已完成
2簽訂《物業(yè)管理委托合同》與業(yè)主單位商定待定
3組建**管理處確定物業(yè)管理辦公場所中標之日起
辦理管理處有關手續(xù)
人員調配、培訓
管理處辦公設備完善
5前期籌備及前期物業(yè)管理施工期、設備安裝調試期物業(yè)管理事項20*-.2.15至接管驗收日
參與設備運行、熟悉各類設施設備,提供專業(yè)意見
制定接管計劃
收集各類工程資料
擬定交接方案
物業(yè)管理供貨商評審、確立
6導入**物業(yè)管理模式導入公司物業(yè)管理理念管理處成立即日起
導入公司各項規(guī)章制度
7物業(yè)接管驗收竣工驗收、接管驗收按施工進度
移交資料
問題備忘
2.2 接管驗收工作計劃
接管驗收及入伙工作計劃表表2
序號工作計劃計劃要點實施時間備注
1接管驗收實施建筑本體和設備資料的接收、建檔20*-年10月至12月具體時間按施工進度安排、調整
大廈設施設備交接、驗收、試運行
問題備忘
檔案的建立、分類、管理
清潔開荒
2入伙及裝修管理完善入伙、計劃20*-年12月同上
模擬實操
備齊入伙資料
入伙儀式及辦理入伙手續(xù)
裝修審批及監(jiān)管
3首次征求業(yè)主單位意見征求**合理化建議入伙后30日內
上門調查和回訪
分析調查結果,改進物業(yè)管理方案
4建立完善的標識系統(tǒng)制作各類設施、設備標識20*-年5月到11月
制作各類公共標識系統(tǒng)
制作物業(yè)管理辦公室標識
2.3 正常運作期工作計劃
正常動作期工作計劃表表3
序號工作計劃計劃要點實施時間備注
1員工常規(guī)培訓重點強調安全防范、政治思想和技能的培訓20*-年11月起
2配套服務項目啟動有償服務、無償服務項目及便民措施的運作20*-年12月起
3物業(yè)管理報告向發(fā)展商詳細匯報工作進程及狀況每季度1次
4財務分析報告如實向業(yè)主單位反映物業(yè)管理費用使用情況每季度1次
5完善管理體系導入iso9000質量體系并定期內部評審20**年2月起
完善管理處信息局域網(wǎng),修訂管理辦法
6創(chuàng)建工作示范大廈創(chuàng)建基礎工作20**年3月起
文明大廈創(chuàng)建工作
2.4 工作計劃流程
圖7 工作計劃流程圖
3 物資裝備計劃
物資裝備計劃表表4
序號物質裝備項目內容描述
1管理處工作場所名稱主任辦公室辦公室技術值班室工作操作間倉庫員工宿舍備注
面積
第2篇 某商業(yè)大廈物業(yè)管理工作思路
商業(yè)大廈物業(yè)管理工作思路
zz大廈一萬余平方米,是全裝修內銷商辦房。該大廈造型獨特,地理位置優(yōu)越,交通便利,房型合理。簡福飴測量行(上海)有限公司提供物業(yè)管理,旨在為租戶提供一個'安全、整潔,秩序、便利、'的辦公和營業(yè)環(huán)境,全方位滿足住戶各種需要,提高大樓租售業(yè)績。
從上述目標出發(fā),我司制定管理思路如下:
一.安全管理 提供全天候24小時保安服務,保障大廈安全。
1.保安的職責范圍為:管安全、管秩序、管環(huán)境、非辦公時間訪客進出登記、大件(或貴重)物品攜出物業(yè)需確認、消防設施點檢、裝修管理等。
2.各項保安制度 詳見目錄。
3.kf安保特點:
保安員執(zhí)行kf的規(guī)范流程、規(guī)范語言和規(guī)范行為
定期對保安員進行kf的專業(yè)培訓。
二.物業(yè)管理和服務內容
1.房屋及設備的維修養(yǎng)護制度,確保供電、供水、供氣。保障大廈正常運作。
2.住戶交樓入住手續(xù)及一周內跟進制度,為住戶解決實際問題。
3.確定財務收費程序,保障各項費用及時回收。
4.擬定工程報修程序及接待客戶投訴程序,加強管理處與客戶溝通,改善管理。
5.加強清潔衛(wèi)生管理,垃圾、廢物的及時收集清運、大堂等公共部位的保潔工作、水箱、外墻的定期清洗,保障大廈的環(huán)境美觀整潔。
6.管理處推出各項有償、無償服務項目,滿足住戶的多種需求,使客人滿意。
7.kf管理與服務特點
以人為本,推行kf'管家式服務'理念,設專人對口服務住戶,入住一周跟進制度,以便及時了解客戶的要求與想法,快速反映,使住戶感受溫馨的服務。以服務促進租售。
第3篇 商業(yè)大廈物業(yè)管理前期介入工作
商業(yè)大廈項目物業(yè)管理前期介入工作
物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎和重要環(huán)節(jié),在此階段,物業(yè)管理公司要傾注大量人力物力,在紛繁瑣碎的事務中理清頭緒,了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作,詳盡登記造冊存檔,為將來的物業(yè)管理工作開個好頭,夯下堅實的基礎。
總體來講,物業(yè)管理的前期介入工作可以分為以下幾個時段與內容:
施工期物業(yè)管理
設施設備調試期物業(yè)管理
竣工驗收及物業(yè)接管驗收期間物業(yè)管理
其他前期準備工作
前期物業(yè)管理人員安排與工作進度
1 施工期物業(yè)管理工作
1.1 盡快熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙,跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預留位置情況并做詳細記錄;
1.2 了解設計和施工狀況,各公共部分水電開關、裝飾材料等的造型及位置,環(huán)境清潔用水預留接口等;
1.3 根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗,就今后可能存在的施工質量隱患或影響使用和管理的問題,與發(fā)展商協(xié)商,進行前期協(xié)調改進;
1.4 對影響大廈功能、危及設備及業(yè)主人身安全、嚴重影響今后管理運行的問題,及時與發(fā)展商洽談解決,盡量不留后患;一時無法解決時,列出整改報告,提交發(fā)展商備案處理。
2 設施設備調試期物業(yè)管理
在設施設備調試期,**將委派由機電工程部經(jīng)理帶隊、各專業(yè)工程師組成的小組來現(xiàn)場協(xié)助工作,除進行專業(yè)培訓工作外,與管理機構的工程技術人員一起,共同開展以下工作:
2.1 對設備的選型、安裝提出建議,對現(xiàn)場設施設備安裝狀況進行檢查,包括電梯井道防水、安裝過程的質量監(jiān)控,各種管線的預埋等;
2.2 出席有關工程的會議,參與機電設備的測試檢查,建立調試檔案;
2.3 及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題,列出遺漏工程,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應的整改意見,及時通報發(fā)展商。
2.4 參與設備的調試
將工程技術人員分成四個小組,分別參與大廈的供配電、電梯、空調(包括空調、通風及消防排煙等)、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等)等項目的調試,掌握設施設備的性能、結構、參數(shù)、工和環(huán)境條件和操作要領,進行詳細的記錄。在進行調試觀摩的同時,根據(jù)了解的實際情況,編制今后的設施設備操作維修規(guī)程和各項作業(yè)指導書。
3 大廈竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理
3.1 大廈工程竣工驗收
**工程竣工并開始驗收,管理處人員將參與建筑質量主管部門與業(yè)主組織的工程竣工驗收工作,協(xié)助為主了解、發(fā)現(xiàn)施工質量問題,并作好驗收記錄,屬于必須解決的及時書面呈交施工管理方協(xié)助,并報發(fā)展商。
3.2 物業(yè)接管驗收
物業(yè)接管驗收應在工程竣工驗收后進行,也可同時進行。由于相關的交接方不同,驗收的側重面及程度也不一樣,需要區(qū)別對待。工程竣工驗收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè),驗收的方式按國家標準進行局部檢查或抽樣試驗檢查;而物業(yè)接管驗收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗收的方式是按業(yè)主進駐的使用要求進行檢查,大量的工作內容是進行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接、其它交接與接管驗收注意事項等四個方面。
3.3 現(xiàn)場驗收主要項目
a. 土建工程:包括各屋面排水坡度,伸縮縫、地面有無滲水;地下室墻面有無滲水,地面有無空鼓及滲水,進出口坡道防滑等;前廣場及架空層綠化小品,地面有無空鼓及開裂等;消防門、通道、樓梯等。
b. 裝飾工程:包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾;門和門框及附件;護攔及扶手;燈具及其它小電氣設施;外墻面(包括各涂料、裝飾及玻幕);公共區(qū)域設施設備的外裝飾;各種標識及區(qū)域圖示;公共洗手間、會議室、垃圾轉運站、各設備及管理用房、信報箱等。
c. 供配電系統(tǒng):包括正常供配電設備;應急供配電設備;油箱及油庫、各配電房的防鼠;各強電檢查并內管線及電箱;避雷裝置;公共照明、用電器具等;
d. 給排水系統(tǒng):各供水、消防水泵及電機等;各水箱;給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等;檢查并內管線、水表及閥門等;化糞池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門等;人防工程及相應供水系統(tǒng)等。
e. 電梯系統(tǒng):各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。
f. 空調系統(tǒng):空調制冷機組、汽水交換器、風柜、各盤管機、各風管及風口;空調風柜房地面排水坡度、下水口、回風系統(tǒng)、新風機等(包括暖風系統(tǒng));空調冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等;通風及防排煙風機、風口、風管及控制系統(tǒng)等;
g. 弱電系統(tǒng):消防報警系統(tǒng)(消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕、防火卷簾門、廣播等);樓宇自動化(模塊控制的空調、電力、電梯、保安等);弱電檢查并內管線、接線箱等。
3.4 資料交接
a. 產(chǎn)權資料:項目批準文件、用地批準文件、建筑開工有關資料、丈量報告等。
b. 技術資料:竣工圖(包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等)、各類公共設備使用說明書及調試報告、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質量保證書、新材料及構配件的鑒定合格證書、設備(水、電、空調、電梯)及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水管道的試壓報告、機電設備訂購合同、設備開箱技術資料、試驗記錄及系統(tǒng)調試記錄等。
c. 驗收資料:工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。
3.5 其他交接
a. 設施設備的備品備件、施工剩余材料備品等。
b. 具有保修期的設施設備施工或購買合同(保修協(xié)議也可)等。
c. 公共區(qū)域各通道門、設備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。
3.6 接管驗收注意事項
a. 在接管驗收前,管理處將主動與施工管理方協(xié)商有關接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量統(tǒng)一驗收標準,明確交接雙方的責、權、利。
b. 接管驗收不但要檢查物業(yè)的質量,而且還應清點物業(yè)內各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等
類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。驗收報告須經(jīng)交接雙方認可簽字后才能生效。
c. 針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題,若屬于必須改正的,書面報請施工管理方敦促施工單位返修;一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請發(fā)展商認可:屬于無法返修的項目,報告發(fā)展商記錄備案。
4 其它前期準備工作
4.1 室外綠化、停車場、道路及園林小品前期介入
根據(jù)**室外綠化、停車場、道路標識系統(tǒng)及園林小品的配套計劃,管理處將結合日后物業(yè)管理運作的需求和實際情況,提出相關工作建議供施工管理方參考。
4.2 清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入
在大廈啟用前,施工管理方將組織施工單位負責進行全面清潔工作,管理處應該予以全面配合。在此項工作中,管理處要注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。
4.3 消防及安全管理前期介入
大廈的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料。在室內二次裝修中,許多材料是易燃品,施工現(xiàn)場情況復雜,極易發(fā)生火險和盜竊事件。管理處將對施工管理方進行嚴格巡視檢查,及時發(fā)現(xiàn)危險隱患,報告施工管理方采取措施,以保證生命財產(chǎn)的安全。
4.4 外部公共關系建立
為保證今后物業(yè)管理的順利開展,管理處主任須在**全面啟用前,與相應的政府及公用事業(yè)各職能機構(工商、稅務、物價、供電、供水、電信、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等)建立穩(wěn)定的溝通渠道,辦理相應的法律文本,并獲得當局的批準。
4.5 客戶全面進駐準備
在**大廈客戶全面進駐之前,**將主動與客戶協(xié)調,確定包括入遷的單位辦公場所、日期、時間、搬運物資數(shù)量、停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用等,并共同制定搬遷計劃及注意事項。在遷入過程中,管理處將再次確認安排事項,派有關人員在現(xiàn)場迎接、指引路線,同是監(jiān)督搬運工作遵守有關規(guī)定,保持良好秩序,減少對其它單位的影響。
5 前期物業(yè)管理人員安排計劃與工作進度
5.1 人員安排計劃
根據(jù)前期管理工作計劃及施工進度,**管理處的員工將按計劃逐步招調到位。
a. 施工期人員安排及職責
成立前期物業(yè)管理小組,組長1人,由**副總經(jīng)理擔任,組員4人,包括**管理處主任以及拓展策劃、機電工程、經(jīng)營管理部的有關人員。負責領導、指揮、安排前期物業(yè)管理工作,并在中標15天后,赴**施工現(xiàn)場與施工管理方會晤,安排進一步的調查摸底,制定出具體的**《物業(yè)管理前期介入方案》和《經(jīng)營策劃方案》等。
派長駐**施工現(xiàn)場管理人員1人,在中標15天后進入現(xiàn)場,負責與施工管理方保持密切的聯(lián)系,參與施工方的日常管理工作,完成施工現(xiàn)場的物業(yè)管理前期工作。
b. 設備調試期人員安排與職責
成立以工程部經(jīng)理為組長,由配電、給排水、空調、自動化專業(yè)工程師組成的四人小組赴現(xiàn)場,參與設備調試期觀摩,負責掌握設施設備的性能、結構、參數(shù)等,編制設施設備操作維修規(guī)程和各項作業(yè)指導書等。
c. 接管驗收前3個月人員安排與職責
接管驗收前3個月,**派往**的7名管理骨干將全部到位,負責**物業(yè)管理的籌備期工作,包括人員招聘、培訓、物資裝備等。
此階段**將適時派出由副總經(jīng)理帶隊的專業(yè)人員4~5人參與接管驗收,擬訂**《物業(yè)管理接管驗收方案》,協(xié)助管理處開展工作。
接管驗收前1個月,管理處全部人員到位。
5.1 工作進度
根據(jù)**實際情況和行業(yè)慣例,建議在定標后10天內簽定《物業(yè)管理委托合同》,中標15天后開展前期管理。
**大廈前期介入工作進度表 表 1
月份 項目
5月底6~9月10月初11月底12月底
簽定《物業(yè)管理委托合同》
施工管理方的初次會晤
熟悉施工情況、隱蔽工程記錄,制訂《物業(yè)管理前期介入方案》
參與設施設備的調試
盆藝擺放
崗亭、道閘與標識系統(tǒng)方案
竣工驗收
物業(yè)接管現(xiàn)場驗收(包括備品備件)
物業(yè)各種資料交接
返修、復驗及試運行
清潔開荒
公眾文件送審并發(fā)布
準備迎接全面進駐
物資裝備的準備
外部公共關系的建立
全面進駐并開始正式運行
