服務(wù)中心服務(wù)工作調(diào)查管理辦法
第一條社會滿意度調(diào)查內(nèi)容。進(jìn)駐部門單位及人員在行政審批服務(wù)過程中的辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律、依法依規(guī)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度等情況的滿意程度;是否存在事項(xiàng)未辦結(jié)在系統(tǒng)中按辦結(jié)處理、不真實(shí)辦件、不同步錄入系統(tǒng)、“兩頭受理”、服務(wù)對象跑部門等問題;以及征求社會各界的意見和建議等。
第二條社會滿意度調(diào)查方式。分為電話回訪、問卷調(diào)查、電子評議器評議、事項(xiàng)抽查和年度社會評議五種方式。每種方式的滿意程度都分為三個層次,分別為:滿意、基本滿意和不滿意。
第三條電話回訪實(shí)行話回訪、中心電話回訪和社情民意電話調(diào)查相結(jié)合的方式。
1、電話回訪。中心委托作人員每天隨機(jī)回訪各進(jìn)駐部門單位不少于2件辦理事項(xiàng),發(fā)現(xiàn)問題和不滿意情況及時反饋中心。
2、中心電話回訪。中心每周抽取重點(diǎn)部門單位,對重點(diǎn)事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行電話回訪。
3、社情民意電話調(diào)查。中心每年委托市社情民意調(diào)查中心,對進(jìn)駐部門單位的辦理事項(xiàng)進(jìn)行電話回訪,各進(jìn)駐部門單位的分管領(lǐng)導(dǎo)和窗口負(fù)責(zé)人現(xiàn)場聽取回訪情況。
第四條問卷調(diào)查。每個工作日由中心工作人員向服務(wù)對象發(fā)放一定數(shù)量的調(diào)查問卷,服務(wù)對象當(dāng)場填寫。
第五條電子評議器評議。中心定期對系統(tǒng)中的電子評議情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總,要求對除上報辦結(jié)件和中心允許的事后集中錄入件外,所有事項(xiàng)都由服務(wù)對象進(jìn)行評議,對于未進(jìn)行電子評議或窗口人員自行評議的事項(xiàng),一律視同服務(wù)對象不滿意處理(因系統(tǒng)故障原因造成服務(wù)對象不能及時進(jìn)行評議的事項(xiàng)除外)。
第六條事項(xiàng)抽查方式。中心根據(jù)實(shí)際情況不定期對進(jìn)駐部門單位辦理事項(xiàng)的相關(guān)資料以及電子臺帳記錄等進(jìn)行抽查。
第七條年度社會評議方式。中心每年組織特邀監(jiān)督員、部分企業(yè)和群眾代表,對各進(jìn)駐部門單位的工作情況進(jìn)行評議。
第八條社會滿意度調(diào)查結(jié)果處理:調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)核查屬實(shí)的,需進(jìn)駐部門單位提報書面材料說明原因并限期整改,同時按相關(guān)考核規(guī)定處理。社會滿意度調(diào)查結(jié)果納入對進(jìn)駐部門單位的考核。具體計算方法如下:
1、考核當(dāng)期社會滿意度調(diào)查滿意率=總滿意數(shù)/總調(diào)查數(shù)
總滿意數(shù)=當(dāng)期所有滿意數(shù)*1+當(dāng)期所有基本滿意數(shù)*0.6+當(dāng)期所有不滿意數(shù)*0
總調(diào)查數(shù)=當(dāng)期電話回訪數(shù)+當(dāng)期應(yīng)電子評議數(shù)+當(dāng)期問卷調(diào)查數(shù)+當(dāng)期抽查事項(xiàng)數(shù)
2、年度社會滿意度調(diào)查滿意率=(年度社會評議滿意數(shù)*1+年度社會評議基本滿意數(shù)*0.6+年度社會評議不滿意數(shù)*0)/有效票數(shù)
3、考核當(dāng)期辦件量為零(即總調(diào)查評議數(shù)為零)的進(jìn)駐部門,當(dāng)期滿意率按有辦件量的全體進(jìn)駐部門滿意率的平均值計算。
第九條本辦法由中心負(fù)責(zé)解釋,自2023年1月1日起施行
