第1篇 某商城服務(wù)臺接待管理方案
商城服務(wù)臺接待管理方案
一、服務(wù)臺工作時間流程表
時間工作內(nèi)容
8:00am前打卡、換裝等上崗前準備
8:20am-8:40am晨會、前日工作總結(jié)、當日工作安排
8:40am-8:55am衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開業(yè)前準備
8:55am-9:00am儀表儀容檢查、開業(yè)前準備最終確認
9:00am-9:05am迎賓
9:05am-11:50am日常工作
12:00pm-1:00pm午餐(換休)
1:00pm早晚班工作交接
1:00pm-4:00pm日常工作
5:00pm-5:30pm晚餐(換休)
5:30pm-8:00pm日常工作
8:00pm-8:50pm日常工作及整理報表
8:50pm送客
9:00pm下班前崗位檢查
二、服務(wù)臺儀表儀容標準
1、著裝標準
a、上班時間必須按'著裝標準'著工裝;
b、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌必須端正的戴在左胸襟處;
c、非當班時間,除因工或經(jīng)批準外,不穿戴或攜帶工衣外出;
d、衣著清潔、紐扣扣齊,制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
e、鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿涼鞋或不穿襪,女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;
f、女員工應(yīng)穿肉色絲襪;
g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。
2、須發(fā)標準
a、頭發(fā)應(yīng)保持清潔光鮮;
b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色;
c、前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不梳怪異發(fā)型。
3、個人衛(wèi)生標準
a、每天上班之前檢查自己的儀表,上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表;
b、保持手部干凈,不涂有色指甲油,指甲不過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物;
c、上班前不允許吃異味食品,口腔清潔,口氣清新;
d、衣服弄臟后應(yīng)及時換洗;
e、眼、耳清潔,不留眼屎、耳垢;
f、女員工淡妝,不濃妝艷抹,不用味濃的化妝品。
三、服務(wù)臺禮儀標準
1、行走標準
a、行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b、在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉笑打鬧;
c、行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向客戶示意后方可越行;
d、走路動作應(yīng)輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;
e、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f、盡量靠路右側(cè)行走;
g、與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
2、就座標準
a、就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。
b、就坐時不允許有以下幾種姿勢:
c、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;
d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;
e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;
f、晃動桌椅,發(fā)出聲音。
3、站立標準
a、男士雙腳打開,雙手垂立身側(cè)或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩(wěn)定、自信。
b、女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標。
4、手的指示標準
食指以下并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。
5、行禮標準
面帶笑容,150的鞠躬禮。
6、接聽電話標準
a、鈴響三聲以內(nèi),接聽電話。
b、清晰報道:'您好,ho廣場購物世界'。
c、認真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
d、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝您,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。
d、接電聽不懂對方的語言時,應(yīng)說:'對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎''不好意思,請稍候,我不會講廣州話'。
e、中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
7、撥打電話標準
a、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并做自我介紹。
b、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。
c、通話完畢時應(yīng)說:'謝謝您,再見!'
8、與顧客同乘電梯標準
a、主動按'開門扭'
b、電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進'。
c、顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'按紐。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身呈450面向顧客。
e、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
四、服務(wù)臺衛(wèi)生清潔標準
1、服務(wù)臺衛(wèi)生清潔范圍:服務(wù)臺臺面及服務(wù)臺門內(nèi)區(qū)域;
2、責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔:地面、墻面、臺面干凈;
3、物品整理:服務(wù)臺用品擺放整齊、雜物柜干凈;
4、物品柜不準放水杯以外的私人物品。
五、安全檢查標準
>
1、工作區(qū)內(nèi)不準吸煙;
2、閉店前檢查電源、火源、水源,作好值班記錄;
3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò)商場相關(guān)負責(zé)人解決。
六、現(xiàn)場服務(wù)管理
1、服務(wù)態(tài)度
a、對客人面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作;
c、耐心傾聽,及時匯報。
2、服務(wù)語言
a、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。
b、歡迎語:歡迎光臨ho廣場購物世界!您好,歡迎光臨!
c、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。
d、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
e、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語:謝謝,非常感謝。
f、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
g、征詢語:有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么
h、請求語:請您……好嗎
i、商量語:……您看這樣好不好
j、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
k、基本的禮貌用語10個字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
3、服務(wù)過程中注意事項
a、三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
b、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
d、不與顧客或商戶爭辯。
e、不講有損公司形象的語言。
f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。
七、值班與交接班制度
a、按排班表安排的時間值班;
b、值班期間作好顧客接待工作;
c、作好安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患;
d、完整記錄當日值班記錄,做好交接班工作。
第2篇 某商城服務(wù)臺禮儀咨詢員管理規(guī)定
商城服務(wù)臺禮儀咨詢員管理規(guī)定
1、主動服務(wù)、接待熱情、考慮周到;
2、檢查服裝、儀容:整齊、整潔、美觀、大方;
3、不在工作區(qū)域聊天;
4、不能當著客戶的面對自己的熟人熱情有加,使客戶感到倍受冷落;
5、任何情況下不對顧客以回絕了事;
6、不倚靠服務(wù)臺、墻壁或支柱;
7、不得手卡腰雙臂抱胸,或手支在臺面上;
8、不得把手插在兜里;
9、不準面無表情或無精打采、厭倦無聊的樣子;
10、不說同行業(yè)其他公司的壞話;
11、不經(jīng)允許不擅自離開工作崗位;
12、上班時不允許吃零食,玩?zhèn)€人物品或做與工作無關(guān)的事情;
13、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
14、不準崗位以外的其他人進入工作區(qū);
15、上崗前不準吃刺激性氣味的食品。
*物業(yè)管理有限公司
第3篇 華聯(lián)電子商城安全管理服務(wù)程序
電子商城安全管理服務(wù)程序
一、緊急事故管理:
1、災(zāi)變預(yù)防管理-火警緊急應(yīng)變編組程序
2、災(zāi)變預(yù)防管理-盜竊緊急應(yīng)變編組程序
3、災(zāi)變預(yù)防管理-地震緊急應(yīng)變編組程序
二、緊急事故管理應(yīng)付表格:
1、緊急應(yīng)小級總覽表
2、緊急自救小級總覽表
3、緊急通報總覽表
4、各用戶緊急聯(lián)絡(luò)總覽表
三、保安巡防管理:
1、門禁安全管理-中央監(jiān)控服務(wù)程序
2、大樓四周及各樓層巡視服務(wù)程序
3、大廳接待服務(wù)程序
4、車輛安全引導(dǎo)服務(wù)程序
5、大樓四周車輛停放管理服務(wù)程序
6、交通事故處理服務(wù)程序
四、保安巡防管理應(yīng)備表格:
1、管理服務(wù)計劃
2、管理服務(wù)記錄表
3、管理服務(wù)任務(wù)調(diào)整記錄表
4、管理服務(wù)檢討表
5、交管哨注意要領(lǐng)
第4篇 某商城服務(wù)臺日常管理規(guī)定
商城服務(wù)臺日常管理規(guī)定
服務(wù)前臺是企業(yè)形象的代表,是顧客、商戶認識公司的窗口,為樹立公司的良好形象,現(xiàn)制訂服務(wù)臺日常管理規(guī)定如下:
1、服務(wù)臺禮儀人員面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹;不得厲聲喝問、粗言穢語、態(tài)度生硬及與客人爭吵;
2、服務(wù)臺禮儀人員之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和招待上級指定的任務(wù),不得搬弄是非、影響同事之間的團結(jié);
3、嚴禁工作時間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為;
4、不得私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交,及未經(jīng)公司負責(zé)人許可為商戶提供私人服務(wù)的行為;
5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳;
6、不得在工作時間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽視聽設(shè)備等行為,及說與工作無關(guān)的話;
7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論,從而影響廣場商戶或公司之聲譽受損;
*物業(yè)管理有限公司
第5篇 商城前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容
商城項目前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容
我司若能得到zz國際商城的管理服務(wù)資格,在簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》后,將正式介入該項目的前期物業(yè)管理服務(wù)工作。
1前期介入按以下內(nèi)容開展:
*與原管理單位協(xié)調(diào)交接工作
*設(shè)施設(shè)備調(diào)試物業(yè)管理跟蹤
*物業(yè)接管驗收前期物業(yè)管理資料儲備
*其它前期準備工作
前期管理是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié),我司將傾注大量人力物力,了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作,資料登記造冊存檔,為將來的物業(yè)管理工作開個好頭,夯下堅實的基礎(chǔ)。
*進駐準備方案
1.1設(shè)施設(shè)備調(diào)試工作:
1.1.1管理要點: 設(shè)施設(shè)備性能了解及調(diào)試。
1.1.2管理方式: 由各專業(yè)工程師組成的小組到現(xiàn)場協(xié)助工作除進行專業(yè)培訓(xùn)工作外,與管理機構(gòu)的工程技術(shù)人員一起參與調(diào)試工作。
1.1.3管理內(nèi)容:
a、對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備狀況進行檢查
b、及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見。
c、設(shè)備的調(diào)試:將工程技術(shù)分成四個小組參與設(shè)施的調(diào)試,分別參與供配電、電梯、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動報警、保安電視監(jiān)控、綜合布線等)等項目的調(diào)試,掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng),進行詳細的記錄,在進行調(diào)試觀摩的同時,根據(jù)了解的實際情況,編制zz國際商城的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項作業(yè)指導(dǎo)書。
1.2接管驗收期物業(yè)管理工作:
1.2.1管理要點:做好物業(yè)的接管驗收和全面進駐的準備。
1.2.2管理方式:在此期間,我司委派公司接管驗收小組來現(xiàn)場工作,幫助和指導(dǎo)管理處接管驗收物業(yè)、清點接管的物資、設(shè)備、及財務(wù)帳目,并按管理方案開展工作。
1.2.3管理內(nèi)容:
a、物業(yè)管理驗收:接管驗收是業(yè)主向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗收的方式是按業(yè)主進駐的使用要求進行檢查,大量的工作內(nèi)容是功能檢查,物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收,資料交接,其它交接與接管驗收注意事項等四個方面。
b、現(xiàn)場驗收主要項目:土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、環(huán)境配套設(shè)施。
c、資料交接:產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、驗收資料
e、其它交接:設(shè)施設(shè)備的備品備件、公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、各種管井等。
1.2.4物業(yè)接管驗收流程圖
不合格 合格
1.2.5接管驗收注意事項:
在接管驗收前,管理處將主動與原管理單位協(xié)商接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量統(tǒng)一驗收標準明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。
接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量,而且還應(yīng)清點物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、隨機資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù),驗收報告須經(jīng)交接雙方認可簽字后才能生效。
針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題,,若發(fā)現(xiàn)必須改正的,書面報請施工管理方督促施工單位返修;一時無法返修的項目要確定維修的期限并請認可;屬于無法返修的項目,報告記錄備案。
1.3其它前期準備
1.3.1清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入
管理處要注意清潔外墻石材墻地面、玻璃面、瓷磚墻地面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具、作業(yè)方式等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。
1.3.2消防及安全管理前期介入
zz國際商城的消防工作重點從根本上杜絕火源及控制易燃材料。管理處將嚴格巡視檢查,及時發(fā)現(xiàn)并解除危險隱患,以保證生命財產(chǎn)的安全。
1.3.3外部公共關(guān)系建立
為保證今后物業(yè)管理的順利開展,管理處經(jīng)理須在全面接管前,與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)(工商、稅務(wù)、物價、供電、供水、供氣、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等)建立穩(wěn)定的溝通渠道,辦理相應(yīng)的法律文本、文件,并獲得主管部門的批準。
2入駐準備方案
2.1全面調(diào)查,掌握需求
我司將組織專人與委托方聯(lián)系,全面了解和掌握業(yè)主在使用、維護等方面的需求,做到有的放矢,心中有數(shù)。
2.2周密策劃,制訂計劃
我司在全面分析研究業(yè)主需求和掌握商城周邊環(huán)境(交通治安、公共設(shè)施)等基本情況的基礎(chǔ)上,針對整個商城可能出現(xiàn)的各種問題,以及需要提供的各種服務(wù)作出周密的安排。
主動與業(yè)主聯(lián)系、協(xié)調(diào),補充、完善入駐計劃。
2.3人員安排計劃
2.3.1臨時派往人員計劃安排:
工期項目負責(zé)人部門職責(zé)備注
接管驗收期管理處經(jīng)理
(1人)管理骨干(7人)*負責(zé)物業(yè)籌備期工作
*負責(zé)招聘、培訓(xùn)
*參與驗收工作擬定〈物業(yè)管理接管驗收方案〉
機電運行維修組長
(1人)機電運行維修人員*負責(zé)機電設(shè)備的接管與運行調(diào)試工作
接管期管理處經(jīng)理
(1人)管理處主要骨干人員*協(xié)助管理處開展工作
注:*派駐人員包括臨時前往的項目組成員和外派長駐人員。
接管驗收前十天內(nèi),管理處全部外派人員到位。
3接管前各種物資準備工作
3.1物資準備計劃
配備物品:確定管理用房以后,裝備計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施,設(shè)備工具及用品的裝備、小型機具,備品備件不足部分,易損易耗品。以上的物資配備宜在7月底之前完成(隨接管時間的變化可做修改)。
3.2建立公眾文件
為保證業(yè)主能夠全面了解商城物業(yè)管理服務(wù)項目及管理處的有關(guān)管理規(guī)定,管理處將建立一系列公眾文件,如《用戶手冊》、《裝修管理規(guī)定》等,將注意事項、管理處聯(lián)系電話,值班電話、管理承諾等一系列文件放于《用戶手冊》中。由甲方審閱后,整理裝冊,再行發(fā)放。
第6篇 某商城物業(yè)特約服務(wù)管理規(guī)定
商城物業(yè)特約服務(wù)管理規(guī)定
1、商戶提出的有償服務(wù)要求,管理員應(yīng)熱情接待;
2、填寫值班記錄表,并迅速、準確的填寫工程維修單或有償維修服務(wù)計費明細;
3、及時通知相關(guān)部門為商戶做好服務(wù),不得延誤時間;
4、解答好商戶的疑問,不得將商戶置之不理或?qū)χ欢Y貌;
5、不得對商戶提出不合理要求;
6、不得私自抬高服務(wù)價格,要明碼標價,使商戶一目了然;
7、做好服務(wù)工作的解決跟進,對每一位提出要求的商戶都要在服務(wù)結(jié)束后進行回訪;
8、在整個服務(wù)過程中,要注意保持維護商城形象,維護商城利益,保持和藹可親的態(tài)度;
9、對于服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時設(shè)法解決,解決不了要及時上報,嚴禁私自處理重大問題;
10、對于設(shè)備維修服務(wù),要積極配合設(shè)備人員,做好與商戶的溝通協(xié)調(diào),完善處理每一項服務(wù)工作。
*物業(yè)管理有限公司
