第1篇 小區(qū)物業(yè)管理方案前言
小區(qū)《物業(yè)管理方案》前言
非常榮幸有機會參與____小區(qū)物業(yè)管理工作,衷心感謝您的信任與支持。
我物業(yè)公司在掌握深圳、上海等地先進物業(yè)管理模式的基礎上,融匯國內外先進物業(yè)管理經驗,結合各個物業(yè)項目的實際情況,探索出獨具特色的物業(yè)管理模式。公司按照這一模式開展科學管理和優(yōu)質服務,全心全意為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)追求經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長,而優(yōu)秀的品牌客戶是贏得這個目標的重要保證,也是我們承接該項目物業(yè)管理服務的信心保證所在。
針對項目特點,我物業(yè)公司秉承其一貫的踏實作風,公司上下高度重視,對項目進行了全方位的市場調研和評估,精心策劃了小區(qū)前期物業(yè)管理服務方案。本方案是對我物業(yè)公司實力與能力的一次整體展示,在此將我們的構想及能力完整地呈現給您,真誠希望能夠成為您在物業(yè)管理方面的合作伙伴。
在我們的項目策劃中,將分別闡述針對_________小區(qū)所采取的質量管理目標、管理服務內容以及圍繞物業(yè)服務而制定的各項方案。
在此方案中,我們將從本項目管理特點及難點分析、質量管理目標、管理服務內容、人員配備、規(guī)章制度、物業(yè)管理經費等方面進行描述。透過這些層面,您可以了解我們基于本項目一個完整的管理思路和解決方案,我們期待著您的評價。
(一)十大服務承諾
酒店一站式服務:業(yè)主只需要向小區(qū)管理公司服務中心撥打一個24小時熱線電話,即可解決生活中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話,真正體會到星級酒店驛站式的人性化服務。
安全預案制:物管公司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全秩序管理問題,針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的安全特點,在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度,對可能出現的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序,確保安全工作的萬無一失。
不均衡管理:物管公司的各項服務會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排,不均衡、有所側重地工作,通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化,更加節(jié)省業(yè)主的每一分鐘、每一分錢,更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。
零打擾服務:物管公司將認真解決因自身工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題,努力將二次干擾降至最低,給業(yè)主一個寧靜、悠閑、安逸的工作、生活環(huán)境。
保本微利經營:物管公司將按照保本微利原則經營管理業(yè)主的物業(yè),無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金,所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務之中。
時效工作制:對業(yè)主的服務工作一律實行時效工作制。即本公司承諾:所有對外的服務工作,均將在向業(yè)主公開承諾的時間完成或有處理結果。
收支費用公布:物管公司將定期向業(yè)主公開財務收支賬目,接受全體業(yè)主的監(jiān)督和公開咨詢。
回訪工作制:物管公司將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對所開展的服務工作定期走訪業(yè)主,虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。
公示服務制:所有服務工作均向業(yè)主公開。小區(qū)管理處禁止員工接受業(yè)主的任何恩賜。
首問責任制:所有服務人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負責業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認可。
(二)優(yōu)惠條款
本公司鄭重承諾對于物業(yè)管理收入,公司只提取管理傭金,超出的節(jié)余部分均返還給小區(qū)業(yè)主,用于改善小區(qū)公共設施和生活條件,決不收取超額利潤。
本公司鄭重承諾將注重社會效益,努力使_________小區(qū)成為黑龍江省、哈爾濱市物業(yè)管理的實習基地。通過本公司優(yōu)質的物業(yè)管理與服務水平為行業(yè)發(fā)展提供一個示范窗口。
積極配合___房地產開發(fā)公司開展工作,多方參與房地產的開發(fā)、設計、建筑施工、物業(yè)銷售等各環(huán)節(jié)的可行性論證,通過獨具特色的物業(yè)服務為房屋銷售增加賣點和房地產發(fā)展商共創(chuàng)企業(yè)發(fā)展品牌。
(三)管理優(yōu)勢
嚴密合理的組織系統(tǒng)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎,公司采取集中管理,通過嚴格的職能界定和崗位職責劃分,建立起了一套具有明確的職權劃分、嚴格的規(guī)章制度、合理的專業(yè)勞動組織結構系統(tǒng)。公司汲取了哈爾濱市房產系統(tǒng)近50年來對房屋維修、保養(yǎng)和內業(yè)檔案管理的經驗,并導入'環(huán)境+文化'的物業(yè)管理新理念,努力與國際化的物業(yè)管理模式接軌,并逐步向國內知名,省內領先的產業(yè)化、集團化的物業(yè)管理企業(yè)方向發(fā)展。
品牌優(yōu)勢:公司擁有眾多學歷較高、經驗豐富、勇于創(chuàng)新和運用新思想的管理和技術人才,對管理類似的物業(yè)有獨有的豐富的經驗。
成本優(yōu)勢:本公司在進行物業(yè)管理活動中已形成了配套的專業(yè)公司,采用本公司的勞動定額,各專業(yè)勞動技能均明顯高于一般物業(yè)公司的勞動定額,加之本公司的操作手法獨到、先進,如采用預算定額檔案制等本公司特有的管理工作方法等。因此,本公司在實施物業(yè)的服務與管理時的單位成本較之一般物業(yè)管理公司相比大為降低,本公司有能力在較低的收費標準中創(chuàng)造出良好業(yè)績,達到業(yè)主與物業(yè)管理公司'雙贏'的目標。
服務優(yōu)勢:本公司服務操作手法在全國行業(yè)獨特先進,許多理念和手法均為國內首創(chuàng),如唱諾制、時效制、安全預案制、不均衡管理等,這些先進的服務方法能夠滿足業(yè)主的不同需求,得到業(yè)主的認可。
培訓優(yōu)勢:本公司將設置專門的物業(yè)管理人員培訓機構,負責對友鄰企業(yè)和企業(yè)內部的員工開展全方位、多層次的物業(yè)管理專業(yè)培訓。公司正在創(chuàng)建'知識型'企業(yè),員工業(yè)務學習積極,企業(yè)文化氛圍濃厚,每年還定期聘請國內知名物業(yè)管理專家來公司傳授先進管理理。
第2篇 某大型住宅小區(qū)物業(yè)管理人員培訓方案
為了保證管理服務質量,***物業(yè)一貫堅持'員工先培訓后上崗'的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求,增強責任感,從而保證服務質量,提高勞動生產率,從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。
1. 培訓目標
為了充分體現****智能化、多功能的生活環(huán)境和***物業(yè)管理的形象,必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍,確保****物業(yè)管理目標的順利實現。
(1)確立員工年度培訓在150課時以上;
(2)新員工培訓率100%,培訓合格率100%;
(3)管理人員持證上崗率100%;
(4)特殊工種人員持證上崗率100%;
(5)員工年度培訓率100%,培訓合格率100%;
(6)確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網絡。
2. 培訓方式
(1)自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法,***物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班,在學習時間上給予照顧和安排。
(2)自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班,加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。
(3)外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓,積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。
(4)理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座,總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。
(5)參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目,開拓視野,總結經驗。
(6)崗位輪訓。通過崗位輪訓,給員工提供晉升機會;通過人才橫向、縱向交流,達到'專職、多能'的目的,從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。
3、培訓工作程序
a) 培訓工作計劃
為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成,取得培訓應有的滿意效果,按培訓的需求,制定以下培訓計劃:
序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓
方式 考核方式 培訓目標
1基礎培訓,包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內部
培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式
2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓十天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核了解小區(qū)管理內容、接管程序及運作方式
3各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核熟悉本職工作程序,管理運作程序
4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識
5進行各種專業(yè)培訓五天各有關主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內部
培訓與外派相結合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧,適應工作之要求
6職業(yè)道德和職業(yè)
禮儀培訓三天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核加強職業(yè)道德建設,提高服務水平和管理水平
7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內部
培訓考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗
8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內部
培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容
9智能化專業(yè)知識培訓二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內部
培訓考核了解智能化
工作要點
10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓六天市住宅局培訓中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派
培訓考核確保持證上崗率100%
11小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內容二天管理處主任管理處全體
人員內部
培訓考核明確各項工作要求、目標、模式
12崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術人員內部
培訓考核熟悉小區(qū)管理及基本運行
13房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹二天工程部主管管理、維修技術人員內部
培訓考核熟悉小區(qū)管理、運行
14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內部
培訓考核要求掌握房屋交接的全過程
15公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內部
培訓考核明確公用維修范圍及標準
16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內部
培訓考核熟悉裝修管理要點
17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊
隊長安管隊員內部
培訓考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標
18清潔衛(wèi)生標準及
作業(yè)程序一天保潔
主管管理處全體人員內部
培訓考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標
19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔
主管管理處全體人員內部
培訓考核熟悉綠化范圍和目標
20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務部主管管理處全體人員內部
培訓考核熟悉住戶入住程序、要求
21各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務部主管管理、維修及服務人員內部
培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧
22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內部
培訓考核掌握應急方案及常識
23代客維修服務標準及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務人員內部
培訓考核了解代客服務范圍及要求
24業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內部
培訓考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%
第3篇 海城小區(qū)物業(yè)管理人員的培訓方案
海濱新城小區(qū)物業(yè)管理人員的培訓方案
企業(yè)的競爭是人才的競爭,而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,隨之也帶來了強烈的市場競爭,大大推動了物業(yè)管理市場經濟化的進程。
根據我們豐富的人才培訓經驗,將除在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外,更應注重對企業(yè)自我人員的培訓,把管理人員的培訓再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導下,制定系統(tǒng)的員工培訓計劃及培訓內容,定期組織全體員工學習培訓、集中與分工種培訓、本單位內部與派出培訓相結合,不斷提高員工自身的綜合素質與業(yè)務水平,更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質的服務,并使員工意識到個人對于工作的'自主性'和對于企業(yè)的'主人翁地位';并由我司專業(yè)管理人員根據物業(yè)管理中心人員的不同級別、不同工種的培訓需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓。如下是我們根據***的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓方案。
(一)培訓目標:
通過培訓加強企業(yè)的人事管理,注重管理人員的培訓再教育而提高員工的知識面、業(yè)務技能和管理服務水平等綜合技能,同時養(yǎng)成高尚的品德,處理業(yè)務能達成科學化,成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員,為小區(qū)培養(yǎng)一支品質優(yōu)良,專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。
各部門的培訓要求:
客服部:
1、培養(yǎng)良好的服務意識;
2、熟練掌握客戶服務技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理;
3、熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)、法律知識;
4、掌握突發(fā)應急處理程序及措施,為業(yè)主提供高質量、高標準、高水平的服務;
5、了解小區(qū)物業(yè)概況,熟悉小區(qū)設施設備系統(tǒng);
6、掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能;
7、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序,為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質的維修服務;
8、熟悉清潔綠化的操作流程及質量驗收標準。
保安部:
1、了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義;
2、熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程;
3、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序,增強小區(qū)安全防范意識,加強小區(qū)人員出入及車輛出入管理。
(二)培訓職責:
1、公司負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作;負責對各類員工培訓效果進行考核和鑒定;并負責公司一級組織的培訓記錄的保存。
2、總經理負責批準公司年度培訓計劃。
3、管理中心項目經理按公司年度培訓計劃的要求,制定本管理中心相應的培訓計劃,并負責組織實施,培訓記錄由各部門負責歸檔保管。
(三)培訓方法:
1、入職培訓:
a、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內都應該接受培訓及考核。
b、培訓時間不得少于兩個工作日(其中最后半個工作日為考核時間)
c、對新員工的培訓主要包括以下內容:
(1)物業(yè)管理的理念;
(2)物業(yè)的概況、設施設備情況、公司的基本情況、組織機構及主要領導成員;
(3)公司的質量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識;
(4)《員工手冊》、職業(yè)道德及質量意識教育;
(5)對員工的期望及要求。
d、新員工入職培訓資料保存記錄,作為員工轉正參考。
2、上崗培訓:
a、員工入職培訓合格或轉換工種需經上崗培訓,培訓時間不得少于1周時間。
b、上崗培訓主要內容包括
(1)應知部分:如崗位的基本情況(崗位的職責、人員配置及設備、設施的分布等);
(2)應會部分:崗位工作操作規(guī)程,異常狀況時的特殊處理程序等。
c、上崗培訓由各部門負責組織,并指定專業(yè)人員進行。培訓記錄由各部門保存。
3、在職培訓:
a、特種作業(yè)人員,由所在部門或公司組織參加培訓。
b、公司定期或不定期組織有關員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓。
c、根據崗位工作要求或政府職能部門的要求,公司組織相關崗位人員接受外部培訓,以更新知識和豐富技能。
d、培訓記錄由組織的部門負責保存。
e、在職員工培訓內容(根據不同崗位需求進行培訓):
*物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式
*物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
*物業(yè)管理客戶服務實用技巧
*員工禮儀禮貌與客戶關系的處理
*物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序
*房屋的裝修管理
*小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。
*車輛停放及停車場的管理流程(含設備操作)
*突發(fā)事件的處理程序
*消防、急救常識及消防器具使用
*小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領
*各項專職工程設備的操作和維護保養(yǎng)
*公共區(qū)域各項設施的操作和維護保養(yǎng)
*特殊設備(如發(fā)電機、供水池等)的操作與維護保養(yǎng)
*清潔、綠化的操作流程及驗收標準
*清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項
*常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標準
4、外部培訓方式:
a、在職進修:主要形式有專題討論、摸擬實踐演練;
b、脫產進修:參觀學習、參加建設部主辦的物業(yè)管理上崗培訓、外送專職培訓;
c、自我培訓:提倡在職自學。
d、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓。
5、培訓后培訓效果的跟蹤、考核和總結
a、員工經過培訓后,組織培訓的人員要對參加培訓的人員進行培訓效果的跟蹤、評估和總結,即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變,該員工是否按培訓要求和標準進行工作,對不按要求做的員工進行督導和指正。
b、培訓結束后需進行現場考核及評核工作,現場考核分為實操和書面考核兩種形式;評核工作是在員工工作一段時間后,由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況,并做好記錄,以便員工的直接上司、管理中心經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想
第4篇 某花園小區(qū)物業(yè)檔案管理方案
花園小區(qū)物業(yè)檔案管理方案
檔案資料的管理是物業(yè)服務工作的一個重要組成部分,科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。在**的物業(yè)檔案管理中,我們將從以下幾方面著手:
一、檔案的建立與分類
1、小區(qū)管理檔案分類:
1)業(yè)委會工作資料;
2)委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本;
3)住戶管理:主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等;
4)社區(qū)文化資料;
5)清潔衛(wèi)生管理記錄及資料;
6)綠化管理記錄及資料;
7)車場(車棚)管理記錄及資料;
8)文化娛樂場所(會所)管理資料;
9)消防、治安管理記錄及資料。
2、工程技術、設備管理檔案分類:
1)小區(qū)建設竣工資料;
2)公司接管小區(qū)的有關資料和協(xié)議;
3)小區(qū)改造變更資料(含裝修管理資料);
4)房屋及公共設施維修(維護)資料;
5)設備資料主要包括設備技術資料、設備運行資料、設備維修保養(yǎng)記錄及資料;
6)科技圖書及資料。
3、內務管理檔案分類:
1)經營財務:主要包括經營管理資料、合同管理資料、財務管理資料;
2)人事勞資:主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓、考核資料;
3)規(guī)章制度及往來文件;
4)管理及運作規(guī)章制度;
5)政府、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件;
6)上級公司文件;
7)其它外來文件;
8)服務中心發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文;
9)質量管理文件及相應的資料、記錄。
4、其它文件
二、檔案管理
1、管理思路
1)依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料,按科學方法檢索使用,機密文件加密,專人管理。
2)檔案管理除詳細記錄管理過程外,一個重要目的是從中發(fā)現管理不足,改進管理工作,原始資料除收集、整理,編入檔案時初步分析外,應形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統(tǒng)計、歸納,反映管理漏洞,提出報告和可行性整改意見。
2、檔案管理的基本模式
1)采用多種形式的信息貯存方式,有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等,分別采用相應的保管貯存方法。
2)采用科學檢查及多媒體查詢系統(tǒng),文件目錄條理清晰,方便檔案使用、查詢。
3)嚴格內部文件資料的保密制度,需保密文件及區(qū)域必須加密,專人負責保管,確保文件的安全。
4)加強檔案的安全管理,配置消防器材和防盜門,檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的要求。
5)堅持對檔案管理工作檢查指導。分公司各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況,督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案;分公司副總經理每季對檔案管理工作進行一次全面的檢查,檢查文件管理是否規(guī)范,有無遺漏,指出工作不足,以便更好地提高檔案管理工作。
第5篇 某小區(qū)物業(yè)管理方案
小弟在此發(fā)這個方案希望前輩指點指點
××物業(yè)管理方案
前 言
×××作為×××集住宅、商場、農貿為一體的高尚樓盤,其物業(yè)管理工作開展的標準更應體現出一種“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”。***市立青物業(yè)管理有限公司將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作。
舒適:物業(yè)管理的舒適體現在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。物業(yè)使用人選擇一個居住、學習、工作的環(huán)境更注重“舒適”的一面,以滿足其“生理上的基本需求”。
安全:安全防范是物業(yè)管理公司的一項專項業(yè)務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。
尊貴:“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現到生活尊貴的一面。物業(yè)管理公司在管理好物業(yè)本身的基礎上,充分實現物業(yè)管理服務的內容,讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。
優(yōu)雅:高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現“社交”和“自我價值實現”的需求,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現代都市人。
第一部分 ×××物業(yè)管理有限公司簡介
公司簡介
….
二、 公司總經理介紹
…….
三、企業(yè)管理理念及服務理念
根據物業(yè)管理的先進操作模式和企業(yè)自身的特點,公司采取以下管理理念:
團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理
1、隊意識和吃苦精神:在當前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉變的過程中,團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。“企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現。
2、個性舒張和競爭機制:在人本企業(yè)中講的是如何用人,如何充分調動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式,人有不同層次的需求,員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性,有利于員工自身素質的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高;競爭機制是企業(yè)用人的重要手段,相馬不如賽馬,賽馬機制將是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進模式和一體化管理:作為物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式,如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領導人在總結多年的物管經驗的基礎上結合當前沿海和國外的先進經驗摸索出自己的一套經營管理模式:以人為中心、強調服務、重品牌、適時發(fā)展的經營模式。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定,國際質量管理體系(iso9001:2000)、環(huán)境管理體系(iso14000)、職業(yè)健康安全管理體系(gb/t28001-2001)一體化管理體系無疑是最佳選擇,企業(yè)成立開始便導入一體化管理體系,用質量管理來保證我們服務產品的完美性。
“真切付出、心靈交匯”是我公司的服務理念。從本行業(yè)來說,物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關系,是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學習、工作,在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協(xié)調與共識。
財務部:
1、負責根據“管理會計”的要求按時完成各類財務分析,供公司決策之用;制定近、中、長期“現金流量平衡表”。
2、負責日常賬務工作的實施與管理。
3、負責對外財務相關工作的銜接。> 第二部分 ***物業(yè)管理目標及策劃方案
通過對“×××”的調查和基礎數據的分析,結合公司的管理經驗和現代物業(yè)管理發(fā)展的方向,特制定以下管理方案:
一、***管理處組織構架及各部門職責:
部室主要工作職責:
總經理:
1、對董事長負責;
2、制定公司的經營方針和目標,對公司的重大事項進行決策,報董事長批準后實施;
>3、按“權責利”相匹配的原則,任命各層次負責人,實施透明式的系統(tǒng)管理;
4、主持新的經營項目的開發(fā);
5、傳達并對員工培訓滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性;
6、保持員工充分參與實現公司經營總目標內部工作環(huán)境;
7、對公司組織構架進行策劃;
8、確保公司內各部門/各崗位的職責、權限及其相互關系得到規(guī)定和溝通。
辦公室:
1、對總經理負責;
2、人力資源管理工作(含人員的招培訓工作);
3、內外進行溝通;
4、內外公文的處理及檔案的管理工作;
5、后勤保障工作;
6、公司庫房的管理工作。
***管理處:
1、對總經理負責;
2、負責***的前期介入策劃、實施工作;
3、負責***的接管驗收策劃、實施工作;
4、負責***的業(yè)主入主的策劃、實施工作;
5、負責***的管理和服務的策劃、實施工作;
6、負責***的多種經營業(yè)務的策劃、實施工作。
7、負責樓宇相關費用的收取,并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費收費困難的根本原因進行歸類分析,并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。
二、人員配備情況:
1、總經理:1人。
2、辦公室:2人,其中主任1人,文員兼庫管1人。
3、財務部:2人,其中經理1人(兼會計)、出納1人。
4、***管理處:33人。
其中經理1人;工程組主管1人,土建工1人,水電工(含強弱電)4人,電梯工(直梯)1人,雜工1人;保衛(wèi)隊隊長1人,隊員15人(三班24小時);綠化保潔組主管1人,綠化工1人,保潔員3人;業(yè)主接待組主管1人,接待員1人、收費1人。
總計:38人
三、管理目標
(一)、公司總目標
1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%
2、年度房屋及設施設備完好率遞減≤3%
3、年度無重大責任事故發(fā)生。
(二)、目標分解
1、財務部
(1)、公司各項財務管理工作實現pdca循環(huán)率100%
(2)、財務分析覆蓋率100%
2、辦公室
公司各項行政管理工作實現pdca循環(huán)率100%
人力資源科:
(1)、員工培訓覆蓋率/合格率100%
(2)、業(yè)主/租賃戶培訓覆蓋率/培訓合格率≥80%
(3)、員工配置優(yōu)化率比上年提高≥25%
(4)、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%
行政公關:
(5)、內外文件起草合格率≥90%
(6)、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%
(7)、公司本部清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%3
(8)、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%
(9)、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%
(10)、合同評審率100%
(
11)、公司各類刊物,小區(qū)/大廈內板報出刊完成年計劃率≥98%,校對差錯率≤1%。
后勤保障:
(12)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,
(13)、入庫物品檢驗合格率100%
(14)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%
(15)、庫管物品年差錯率≤0.1%
(16)、員工對職工食堂飯菜質量/服務態(tài)度滿意率≥85%
3、***管理處
業(yè)主接待組:
(1)、管理處各項工作實現pdca循環(huán)率100%
(2)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%
(3)、限時服務承諾實現率≥95%
(4)、內外關系溝通成功率≥80%
(5)、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%
(6)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%
(7)、物管費收取率≥90%
(8)、收費金額差錯率≤1‰
(9)、小區(qū)物業(yè)管理費半年收支公告率100%
(10)、小區(qū)物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%
(11)、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%
(12)、圍繞物業(yè)所進行的多種中介服務(受委托放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等)、特約服務用戶滿意率≥85%
(13)、社區(qū)服務管理策劃成功率100%
(14)、小區(qū)/大廈經營性項目盈利率≥80%
(15)、業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務工作滿意率≥80%。
(16)、物業(yè)管理年盈利率比上年增加≥10%
綠化保潔組:
(1)、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(2)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%
(3)、綠化檢查合格率≥85%
(4)、小區(qū)綠化年成活率≥95%
保衛(wèi)隊:
(1)、保衛(wèi)各項管理工作實現pdca循環(huán)率100%
(2)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)、一般治安案件年發(fā)生率占總入住人口數的≤1%
(4)、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0
(5)、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%
(6)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%
(7)、對外租賃倉儲管理年治安/消防事故率≤0.2%
工程維修組:
(1)、各項工程管理工作實現pdca循環(huán)率100%
(2)、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(3)、設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(4)、設施設備保持完好率≥95%
(5)、機電設備檢修及時率100%
(6)、設施設備檢修一次合格率≥95%
(7)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%
(8)、保障設備設施安全運行率100%
(9)、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%
(10)、設施設備標識標牌正確率100%,完好率98%
四、
服務內容及標準
(一)前期物業(yè)管理服務內容
前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權益,保障其利益的重要環(huán)節(jié),也是搞好今后物管工作的前提條件。
1、項目設計方案的建議;
2、施工工程的跟進及發(fā)現問題的建議并督促整改;
3、參與單項工程的甲乙方交接驗收;
4、參與整體工程的甲乙方交接驗收;
5、 行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;
6、 接受業(yè)主入住前的相關咨詢;
7、 供業(yè)主入住前的上門服務。
(二)、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù);
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
(三)、后續(xù)物業(yè)管理服務內容
1、公共性服務
公共性服務提供常規(guī)性服務,是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目:
(1)、清潔衛(wèi)生管理;
(2)、綠化日常維護管理;
(3)、治安管理;
(4)、共用蓄水池的維護管理;
(5)、水電管理;
(6)、排污設施管理;
(7)、道路維修管理;
(8)、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;
(9)、物業(yè)檔案資料管理;
(10)、車輛停放及交通秩序管理;
(11)、安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;
(12)、代收代交水電氣費;
(13)、根據需要增設的其他服務項目。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,受其委托而提供的服務
(1)、家居設施維修
包括:維修戶內供用電設備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。
(2)、家居清潔服務
包括:地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)、家居殺蟲服務
包括:白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。
(4)、家政服務
包括:提供代客訂票、送餐服務、室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。
(5)、租賃服務
包括:物業(yè)出租、轉讓、市場調查、物業(yè)估價等。
(二)、物業(yè)管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
(1)、房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現象。
(2)、房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,房屋土建方面的問題接報后三天內完成,零修合格率達98%以上。
(3)、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
(二)、物業(yè)管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
(1)、房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現象。
(2)、房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,房屋土建方面的問題接報后三天內完成,零修合格率達98%以上。
(3)、實行代收代繳各項公用事
業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設備管理
設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)、保證24小時正常運行,出現故障,立即排除。
(2)、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)、訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,緊委屈疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。
5、電梯
(1)、電梯轎廂、井道保持清潔。
(2)、出現運行故障后,維修人員及時到達現場進行維修。
6、給排水系統(tǒng)
(1)、定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染及隱患。
(2)、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。
(3)、所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。
(4)、遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)、無長時間停水事故。
7、空調系統(tǒng)
(1)、窗式及分體式空調按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
8、市政公用設施管理
(1)、公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
(2)、公用照明、通訊、郵政設備設施齊全,工作正常。
(3)、交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現象。
9、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。
10、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)、實行標準化清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)、商業(yè)網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現象。
11、治安管理
(1)、實行封閉式管理,并實行24小時安全防范制度。
(2)、無重大火災、刑事和交通事故。
12、業(yè)戶滿意率
無重大投訴,對物業(yè)管理公司的評議,滿意率達到95%以上。
五、管理處人員素質要求及培訓計劃
根據以上要求,管理處工作人員的素質要求相對較高,這不僅是高檔物業(yè)的要求,更是公司追求卓越的需要。企業(yè)想盡快的得到發(fā)展,一批高素質的人才不可缺乏。公司一方面通過人才市場及其它渠道廣泛引進所需人才,另一方面公司自己根據需要組織相關培訓。為此公司制定出以下《崗位入職條件》(見附件一)和《培訓計劃》(見附件二)。
第三部分 ***管理項目啟動所需資金情況
物業(yè)管理項目啟動資金根據實際情況預算如下:
一、 人員薪金(樓宇交付日前之三個月)
總經理 1名 1000 =1000
物業(yè)經理 1名 1500 =1500
工程主管 1名 1200 =1200
保安隊長 1名 1200 =1200
財務經理 1名 800 =800
行政部經理 1名 800 =800
技術員 4名 800 =3200
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p; 綠化保潔主管 1名 800 =800
附加30.70%作為津貼及福利 11 3223.5
13723.5
三個月小計為 41170.5
二、 員工制服(每人兩套) 11*200 2200
三、 區(qū)外圍設施
大垃圾桶(生活垃圾) 15個 50 =750
不銹鋼垃圾筒(樓層用) 20個 80 =1600
指示牌(若干) =1000
大堂及車庫廣告欄/廣告牌 5個 500 =2500
大堂用吸水/吸坐墊 2張 200 =400
小計: 6250
四、 管理處各辦公室用品及設備
辦公桌椅 15套 300 =4500
文件柜 7套 500 =3500
對講機(含備件) 10套 1200 =12000
電腦 2套 4500 =9000
打印機 1臺 2000 =2000
復印機 1臺 10000 =10000
傳真機 1臺 1500 =1500
保險箱 1個 1500 =1500
管理公司/處用紙張/信封/名片 =5000
飲水機 2臺 100 =200
裝訂機 1臺 300 =300
照相機 1臺 1000 =1000
管理處裝修 =60000
會議室家具 1套 4000 =4000
辦公細項物品 =10000
小計: 124500
五、工程部用品
1、 測試儀表 個 200
萬用電表 個 500
電流流量度:300a 個 800
電流鉗式800a 個 1500
電流鉗式3000a 個 1500
對地阻值測試表 個 1500
絕緣值測試表(500v-1000v) 個 1500
溫度計:電子數字式 個 200
手提式室內溫度/濕度對比測試表 個 300
手提式風量和風速計 個 1500
電源測試電筆 支 20
卷尺:1m 把 30
卷尺:5m 把 300
鋼尺:3m 把 50
鋼尺:1m 把 300
水平尺:600mm 把 250
角尺:300mm 把 250
小計:
2、 安全設備
高空工作安全帶:降傘式 套 1200
50/500反光衣 件 100
耳塞100db 打 500
耳筒500db 個 500
安全過濾口罩:100cdn 打 500
護眼罩:眼鏡式 個 200
護眼罩:全式 個 500
護眼罩:焊接用 個 1200
;護鏡(焊接用1000gda) 個 600
手套:綿布 打 200
手套:皮革 打 400
鋁梯:1m 把 1000
鋁梯:1、5m 把 1500
鋁梯:4m 把 3000
高空工作臺:6米全護式 個 15000
高壓電工全護裝 套 2500
連輸工具:軸流板式車 部 200
手推車 部 200
小計:
3、 工具
木鋤 把 50
扳手:活動150mm 把 50
扳手:200mm 把 50
扳手:300mm 把 100
扳手:450mm 把 150
菊花板身:3mm36mm 套 350
組合式:4mm-45mm 套 500
夾具:大力鉗(平口) 把 50
o形夾100mm 個 50
o形夾:150mm 個 50
o形夾:200mm 個 50
o形夾:300mm 個 50
虎鉗150mm 個 200
鋼管工具連彎頭 套 1500
切割工具:水管用切刀 把 200
鐵片用剪刀 把 100
界刀 把 30
剪刀把50
緊急爆破工具:大手錘 個 100
斧頭(消防隊用) 個 150
鐵筆 支 100
壓力鉗 把 800
潤滑油加油槍 把 200
6角起子(0、5mm-16mm) 套 100
管子鉗:200mm 把 50
管子鉗:300mm 把 50
管子鉗:450mm 把 100
管子鉗:600mm 把 300
拉釘鉗 把 150
小計
4、 手工具
螺絲起子:平咀形100mm * 4mm 支 30
150mm * 6mm 支 30
200mm * 8mm 支 30
250mm * 8mm 支 30
400mm * 10mm 支 30
十字形:100mm * 3mm 支 30
175mm * 4、5mm 支 30
250mm * 6mm 支 30
350mm * 7、5mm 支 30
電子部件專用:平咀 套 40
十字咀 套 40
平咀鉗 把 30
尖咀鉗 把 30
斜口鉗 把 30
專線開口鉗 把 100
剪線鉗 把 100
鯉魚鉗 把 30
水泵鉗 把 60
彈簧專用
用尖咀鉗:平咀 把 300
弓咀 把 300
電線護套管鉗:100a以上 把 500
800a以上 把 1500
手鋸:金屬450mm 把 50
手鋸:150mm 把 30
手鋸:木工600mm 把 100
手鋸:250mm 把 50
手錘:電工 把 50
手錘:球表1kg 把 50
手錘:1、5kg 把 50
手錘 套 200
吊重滑輪1噸 套 1500
鐵鉆 個 200
木工專用工具 套 1200
泥水工專用工具套800
5、 電動/機械工具
手電鉆電池式0-12mm 把 1200
油壓手電鉆:小 把 1500
大把2500
油壓式手電錘:小 把 1000
鋸條式切割機 把 800
片式切割機:小 把 1000
大把1500
金屬磨輪式切割機:手提小 把 1000
手提大 把 1500
磨輪床 部 1500
60a電焊機 部 2000
氣焊槍:氧氣式 套 3500
乾手機:小 套 1000
大 套 2500
高壓水槍(手提式) 套 2000
高壓氣泵(手提式) 套 2000
高壓吹風扇(手提式) 部 1500
高壓吸塵機(手提式) 部 1500
手提射燈 支 350
氣動打釘槍 把 600
小計:
工具共計:30000.00
6、 值班室/辦公室家具
值班工作桌、椅 7套 400 =2800
工具2桌 2張 600 =1200
工具柜 2個 1000 =2000
物料架 2個 1000 =2000
工具箱 7個 200 =1400
文件架 7個 100 =700
小計:10100
六、保安部用品
值班電筒(充電式) 20套 100 =2000
雨具 20套 80 =1600
辦公桌椅 9套 500 =4500
小計:8100
啟動預算總計:222320.50元
第四部分 合作方式分析
根據對貴方樓盤的考察和與相關領導的交談,我們認為合作方式可采用以下三種進行:
第一種:完全托管型。
該種方式操作簡便、靈活,易于劃清職責范圍。由貴方給予啟動資金和物業(yè)管理管理用房,我方獨立運轉整個樓盤的前期物業(yè)管理工作?！?**”如果采用這種方式,其需啟動資金和管理用房為:
啟動資金:如果按《***市物業(yè)管理辦法》的規(guī)定,啟動資金的分攤
按五年平均分攤,首次合同簽約為三年,那么該筆費用為:222320.50÷5×3=133392.3元。如期滿撤場,則所購買的相關設備及工具屬物管公司所有;如不撤場,則余下金額再按所簽合同按年分攤。
管理用房:按照***市的一般慣例,管理用房按照總建筑面積2%-3%的比例給物業(yè)管理公司開展管理和經營所用。那么,“***”的總建筑面積為38937
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理方案投標文件
小區(qū)物業(yè)管理方案(投標文件)
一、投標函
第二章:×××小區(qū)物業(yè)概況;
第三章:×××小區(qū)物業(yè)管理服務方案
第一節(jié):小區(qū)環(huán)境管理
第二節(jié):小區(qū)衛(wèi)生綠化管理
第三節(jié):小區(qū)的安全保衛(wèi)管理
第四節(jié):設施的維修管理
第五節(jié):小區(qū)的文化建設
第六節(jié):其他物業(yè)服務項目
第四章:×××小區(qū)管理組織結構圖
第五章:人員配備;
第五章:金費收支預算;
一、投標函
致:×××小區(qū)業(yè)主委員會:
根據貴區(qū)日前發(fā)布的招標公告,現決定參加“×××小區(qū)物業(yè)管理”項目的競標,并作出如下法律承諾:
1、嚴格遵守《中華人民共和國合同法》和《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的一切規(guī)定,履行相關義務。
2、受法定代表人授權全權處理與本次投標項目有關的事務。
3、投標文件的內容真實可*。如果中標,本投標文件即成為中標合同必然的附屬法律文件。
4、同意提供招標人所要求的其他資料。
5、招標人無義務必須接受或有權拒絕我們的投標。
6、所有有關本次投標的聯絡請函、電下列地址:
地址:郵編電話:傳真
法定代表人(簽字或蓋章):
投標人全稱:(投標單位公章)
年月日
第二章×××小區(qū)物業(yè)概況
×××小區(qū)住宅部分面積約為21000平方米,共4棟252套單元房;公共部分面積約為1000平方米,有一個自行車棚和一個值班室。樓樓之間獨立成為封閉小院,與周邊圍墻組成一個封閉式的小區(qū),由一個大門出入。小區(qū)原由青城物業(yè)公司托管,后由業(yè)主委員會負責日常衛(wèi)生等部分物業(yè)服務工作。
第三章×××小區(qū)物業(yè)管理服務方案
根據×××小區(qū)的實際情況,并貫徹×××物業(yè)公司“盡心服務,超值服務”的服務宗旨,我公司擬將物業(yè)服務重點放在環(huán)境管理、衛(wèi)生綠化、.安全保衛(wèi).設施維修.文化建設五個方面。
第一節(jié)環(huán)境管理
維護規(guī)劃的嚴肅性,定期進行檢查維修,禁止亂鑿洞,亂開門窗的破壞行為,禁止個別業(yè)主隨意改動房屋結構或亂搭建行為,保證業(yè)主的居住安全。我公司將嚴格按照國家有關的裝修規(guī)定制定符合小區(qū)實際情況的管理制度,保證住宅樓的結構不被破壞,從根本上使小區(qū)不動產保值增值。
第二節(jié)衛(wèi)生綠化管理
小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境和綠化環(huán)境是體現小區(qū)面貌的重要因素,為搞好×××小區(qū)的衛(wèi)生和綠化,我公司將嚴格按照iso9001質量標準的要求,規(guī)范作業(yè)。我們要樹立全員保潔意識,制定嚴格的保潔制度、工作標準和獎懲措施,并層層落實。目標管理達到:一日三清掃,垃圾日日清,嚴格控制二次污染。具體實施方案如下:
一、每棟住宅樓后添置兩只垃圾桶
二、配備兩名保潔人員,負責小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生:
(一)公共衛(wèi)生:
1、路面凈、花壇凈、綠地凈、無雜草枯葉;
2、垃圾桶保持光亮、無銹漬、無污跡;
3、各明溝溝蓋無積塵、無銹跡,站立側目可清晰見字。
(二)室內衛(wèi)生:
1、樓道凈、玻璃凈、樓梯扶手凈
2、定期清掃、保潔;
(三)綠化環(huán)境:
1、保護:在草坪上樹立溫馨提示標牌,防止花草人為傷害;
2、養(yǎng)護:定期澆水、修剪花草樹木,營造優(yōu)雅、溫馨的花園式居住環(huán)境;
(四)裝潢垃圾:
會同業(yè)主委員會制定《室內裝潢管理制度》,室內裝潢有可能影響建筑物的結構,減少建筑物壽命,并且在裝潢中出現大量的建筑垃圾,影響環(huán)境,對于室內裝潢必須要有嚴格的規(guī)定,這關系到各業(yè)主的切身利益,也是物業(yè)管理公司義不容辭的責任。
(五)張貼警示牌,倡導文明新風。
第三節(jié)小區(qū)的安全保衛(wèi)
小區(qū)住戶以科大、省教院教師為主,文化層次較高,素質較好,故安全保衛(wèi)工作除消防安全外,我們將以“人防為主,技防為輔”的方式重點對外安全的保衛(wèi),具體做到以下幾點:
(一)整體排查,清除消防安全隱患;
我們將按國家消防標準對各住宅樓的消防設施進行排查,配齊所需的消防器材,培訓消防員,消除消防隱患。
(二)實行封閉式管理,24小時保安值班、巡邏,保障住戶安全;
我們將南北兩個鐵門按實際情況定時開關,以中間的大門為主出入口,保安盡快熟悉住戶,對進出的外來人員,嚴格實行登記制度,禁止無關人員入內,大力加強夜間巡查力度,保障業(yè)主人身、財產安全。
(三)報警電話,為隨時處理緊急情況做好準備。
“急住戶之所急,想住戶之所想”,設立報警電話,對于突發(fā)的各種事件,制定突發(fā)事件應急處理程序,保證突發(fā)事件的及時解決。
第四節(jié)設施的維修管理
小區(qū)的公共設施,極大地方便了住戶生活。為解決住戶的后顧之憂,我們將做到以下幾點:
(一)對于公共設施進行全面檢查;
在正式接管小區(qū)時我們將對公共設施進行檢查、登記,對于損壞的公共設施進行修理,如1號、2號樓的部分防盜門,公共的照明燈等。
(二)配備專業(yè)水電工,制定合理價格,設立保修電話,保證及時維修服務。
我們將和業(yè)主委員會按國家的相關維修規(guī)定,對于住戶水、電等維修項目制定合理的收費標準,配備專業(yè)水電工,在小區(qū)管理處設立一部便民熱線,在住戶提出維修要求時,及時完成維修工作。
維修管理的目標達到:
1、24小時受理報修,一般情況下10分鐘內維修人員到場,維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到,確因特殊情況不能及時到場處理的,應向保修人說明情況,做好解釋工作,并盡快安排處理。維修結束后,將地面清理干凈,物品歸位,經用戶簽字確認方可離去。維修滿意率100%。
2、定期對公共照明設備系統(tǒng)進行巡查,及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。
第五節(jié)小區(qū)文化建設
為各業(yè)主創(chuàng)造和諧、友愛、健康的生活氛圍是我們追求的另一個重要的目標,由于×××小區(qū)住戶文化素質較高,完全可以利用現有資源做到以下幾點:
(一)建立老年活動室
住戶中有不少是老年人,應該為老年人創(chuàng)造一個能和外界溝通交流的好環(huán)境,這樣既給老年人帶來了歡樂,也讓其子女少了一份擔心。
(二)用小區(qū)文化資源組織文藝社團
小區(qū)住戶多為教師,物業(yè)公司和業(yè)主委員會共同邀請具有一定文藝功底的住戶,成立文藝社團,在空閑時間組織諸如舞蹈,書法,歌詠活動,相互學習,相互交流,增進鄰里了解,全面提高小區(qū)精神風貌。
第六節(jié)其他物業(yè)項目的管理
此外,還有其他的一些物業(yè)項目的管理,如自行車、轎車的停放管理,寬帶網接入、水電費的收取等,我們將本著為住戶著想、便利住戶的宗旨和業(yè)主委員會共同協(xié)商,從而使業(yè)區(qū)內所有的工作都能有條不紊的開展。
第四章×××小區(qū)管理組織結構圖
(3人) (2人) (1人) (1人)
第五章:人員配備
一、管理處經理(1名)針對小區(qū)實際情況制定工作計劃,費用收繳工作
二、管理員(1名)綠化養(yǎng)護、監(jiān)督各項工作的開展情況,執(zhí)行主任安排的具體事務。
三、保潔人員(2名)負責小區(qū)衛(wèi)生;
四、保安人員(3名)負責小區(qū)安全,24小時巡邏;
五、水電維修工(1名)公共設施維護,水電維修。
第六章費用核算
一、人員工資
1、管理區(qū)主任:1人*800元/月=800元
2、管理員:1人*750元/月=750元
3、保潔:2人*500元/月=1000元
4、保安:3人*600元/月=1800元
5、水電維修工:1人*650元/月=650元
二、垃圾清運費:2車/日*10元/車*30日=600元
三、公共用電:300元/月
四、每月水損:300元/月
五、日常維護保養(yǎng)費、保潔材料費:500元/月
六、固定資產折舊(2000元按3年):56元/月
合計每月共需費用:6756元/月
第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案
為進一步提高物業(yè)管理服務質量和效率,在短時間內解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行'禮賓助理'服務。
(一)'禮賓助理'服務實施細則
1、分別于住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務
2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業(yè)戶與助理取得聯系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內,并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。
5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現以下情況要承擔過失責任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;
(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標準:
1、業(yè)主投訴處理的工作時限:
(1)服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產安全的,及時處理,處理人員到現場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復工作時限:
(1)關于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。
(2)關于各項物業(yè)收費項目和標準,要求馬上回復,無統(tǒng)一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內派人到現場確定收費,回復業(yè)主。
(3)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。
(4)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業(yè)主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理服務人員培訓方案
小區(qū)項目物業(yè)管理服務人員的培訓方案
一、培訓工作的指導思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)――培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
*結合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經驗,并根據物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
*樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
*結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
*采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“kas”培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等。
*培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
二、培訓系統(tǒng)的實施運作
1、培訓系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
*針對**.鳳凰城的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
*有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。
*通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。
*根據對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。
2、培訓的組織方式
*培訓職責
*管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。
*主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
*培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓――崗位轉正培訓――日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓,內容詳見各工種培訓科目表。
3、培訓時間
*為實現“加油站”式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:
職務(崗位)部門經理以上項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務員工
每年培訓時間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根據脫產情況培訓亦可分為三種,即:全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主.脫產培訓為輔”,并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。
4、員工培訓常用方法
序號 培訓類別 培訓方式、方法 培訓對象 培訓目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性
3.“5s”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1.頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調溝通能力
3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性
4學習類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓內容及目標
1、新員工公共培訓科目
序號培訓科目培訓內容課時
1軍訓軍事訓練和體能訓練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓練 員工行為語言規(guī)范
3服務意識職業(yè)道德教育3課時
客戶溝通協(xié)調技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時
入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時
典型物業(yè)管理案例6課時
6質量管理質量管理體系與品質控制6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時
9帶班實習7天
2、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊列動作;
2.三大步法;
3.體能訓練
;周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀律性,訓練扎實基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術;周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作
8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質
3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修
4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓計劃
針對**.鳳凰城項目的實際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內的培訓與進修計劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質、服務意識和技巧、管理能力等,為項目的物業(yè)管理服務打造高素質的管理團隊。
時間培訓內容備注
入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課
入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課
入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課
入伙第四個月法律常識學習與案例分析內培
入伙第五個月領導技巧與職責聘請專家授課
入伙第六個月心理學與服務技巧聘請專家授課
入伙第七個月智能住宅管理與服務聘請專家授課
入伙第八個月iso質量管理體系聘請專家授課
入伙第九個月成本控制與財務管理內培
入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項目考察
入伙第十一個月星級酒店服務參觀學習到星級酒店學習考察
第9篇 沈陽x小區(qū)物業(yè)管理方案
沈陽市z小區(qū)物業(yè)管理方案
為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》,進一步規(guī)范物業(yè)管理活動,切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益,努力提高物業(yè)管理水平,根據《物業(yè)管理條例》及有關法律、法規(guī), 結合我市物業(yè)管理工作實際,特制定本方案:
一、指導思想
以國家《物業(yè)管理條例》為依據,以沈陽市城市管理工作會議精神為指導,以落實《關于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點,以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務水平為宗旨,進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作,推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。
二、目標和范圍
(一)目標:
1、有效解決開發(fā)遺留問題,年底前整改率達到90%;對存在工程質量問題的房屋要及時維修,維修及時率達到90%。
2、新建住宅小區(qū)推行招投標率達到100%;20**年新進入市場的樓盤,在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。
3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè),要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質證書》。
4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓,物業(yè)企業(yè)經理持證率達到100%,并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經理信用檔案。
5、大力推行物業(yè)管理,年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達到100%。6、加強業(yè)主自治自律行為,具備條件的住宅小區(qū)年底前要達到80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。
(二)范圍:對全市實行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查。根據排查結果,進行清理整頓,進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。
三、工作內容
(一)完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設。依據國家《物業(yè)管理條例》及相關配套法規(guī)、規(guī)章,結合我市物業(yè)管理實際情況,通過調研,同時借鑒國內先進城市取得的成功經驗,盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》,依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。
(二)全力解決開發(fā)建設遺留問題。開發(fā)建設單位作為行為主體要切實承擔起責任,按照規(guī)劃設計和施工標準,對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善,建委、規(guī)劃、房產等相關部門,按照各部門職責,落實到責任單位,做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發(fā)建設遺留問題的住宅小區(qū),逐個建立整改檔案,制定整改措施,整改合格后再行消號。特別是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修,年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人,維修及時率確保在90%以上。同時,有關部門要抓緊制定相應的規(guī)定和措施,明確住宅區(qū)的交付使用制度,杜絕新建住宅小區(qū)產生開發(fā)建設遺留問題。
(三)加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度,規(guī)范物業(yè)管理行為。
一是加強物業(yè)管理招投標的監(jiān)督和指導,全面推行前期物業(yè)管理招投標機制,創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境,促進物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標辦法》,及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實行招投標制度,建筑面積在5萬平方米以上的(含5萬平方米)的新建住宅區(qū),必須采取公開招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè),建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣(市)房產行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時,鼓勵業(yè)主大會采用招投標的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且,及時簽訂《(前期)物業(yè)服務合同》和《業(yè)主(臨時)公約》,對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。
二是嚴格物業(yè)管理企業(yè)的資質審查。在我市從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè),要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質證書》,并遵照建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定,按物業(yè)管理企業(yè)取得資質等級,承接物業(yè)管理項目。同時,加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質評定,出現違規(guī)違諾等行為的要予以警告,限期整改,情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質。
三是強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓,提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經理信用檔案和準入、退出機制,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務合同》情況,對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經理,實行實名誠信考評制度,如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經理出現違法、違規(guī)、違諾現象,依據情節(jié)的嚴重程度,扣除相應的分數,年終進行綜合考評,考評結果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件,報房產行政主管部門,并在沈陽房產信息網予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標準提供質價相符的服務,提高管理服務水平。同時,加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓,與建設部培訓中心聯合,繼續(xù)對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進行培訓,達到從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經理以及項目經理(物業(yè)管理處主任)進行培訓,在取得建設部《物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書》的基礎上,市房產行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會聯合進行上崗培訓制度,經過實務操作培訓,考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實務操作專業(yè)崗位證書》,不合格的取消其上崗資格。
四是規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會,積極引導業(yè)主正確行使權力和履行義務。根據國家和建設部的有關文件,結合我市實際,爭取年底前出臺《關于加強組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作的指導意見》,明確各部門職責,充分調動街道、社區(qū)的積極性,依據《條例》依法成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會,使這項關系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作,更具規(guī)范性、操作性。引導業(yè)主大會,在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎上,按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定組織能力的業(yè)主進入業(yè)主委員會。規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)主委員會的行為,促進業(yè)主自律和民主決策,切實維護自身的合法權益。
(四)建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確責任體系。對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū),要明確由物業(yè)管理企業(yè)實行專業(yè)化管理,爭取年底前物業(yè)化率達到100%;對于尚不具備物業(yè)管理條件的住宅區(qū),要確定管理單位,實行專項服務,待具備條件后,推行物業(yè)管理。逐步形成以社區(qū)為主,專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動的相關單位、部門按各自的職責承擔社會管理的責任,為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。
(五)采取多種形式,加大對物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。制定具體的宣傳方案,分階段、有步驟、深入細致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及相關配套文件,引起社會各界物業(yè)管理的重視,讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī),引導全社會樹立正確的消費觀念,促進社會的和諧。
三、組織領導
為使這項工作落到實處,市政府成立領導小組。
組長:z
副組長:z
成員單位:市房產局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民政局、各區(qū)政府。領導小組辦公室設在市房產
局,負責日常的組織協(xié)調。各區(qū)政府也要成立相應的組織機構,抓好具體的組織實施。
四、職責分工
規(guī)范物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程,要堅持“條塊結合、區(qū)域負責”的原則,市領導小組全面負責此項工作的監(jiān)督、指導;市領導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協(xié)調和監(jiān)督、檢查;各區(qū)政府要針對物業(yè)管理存在的問題負責此項工作的具體實施;各相關部門按照職責分工,密切配合各區(qū)政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工,落實責任,相互配合,加強檢查驗收,切實提高我市的物業(yè)管理水平。
市房產局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門,具體負責全市物業(yè)管理工作的指導、監(jiān)督,并會同相關部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作,如:物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理企業(yè)資質審查、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、物業(yè)管理工作的調研和宣傳等工作。
市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設單位的管理部門。
一是在進行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時,要規(guī)劃建設必要的物業(yè)管理服務用房等相關配套設施,以方便后期的物業(yè)管理工作;
二是嚴格按照規(guī)劃對住宅小區(qū)進行竣工驗收,不按規(guī)劃建設的住宅小區(qū),不能予以驗收,并限期整改;
三是對開發(fā)建設遺留問題,要制定整改工作方案,積極組織整改,達到合格標準。市行政執(zhí)法局、公安局負責對物業(yè)管理行為的查處工作,使物業(yè)管理活動更加規(guī)范,促進物業(yè)管理水平的提高。
各區(qū)政府為**物業(yè)管理工作的責任主體,要針對目前物業(yè)管理工作存在的問題,制定具體的整改工作方案,積極配合市政府相關部門,加大管理力度,認真組織整改,使問題得到及時有效的解決。
五、實施步驟
依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理是一項長期工作,為確保完成本方案確定的工作內容,今年要分三個階段進行實施。
(一)排查階段(20**年5月10日至5月31日)
由市領導小組牽頭,建委、規(guī)劃、房產、公安、行政執(zhí)法等相關部門配合,各區(qū)政府組織實施,對開發(fā)建設遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進行一次拉網式排查,并進行登記造冊,建立管理檔案。
(二)整改完善階段(20**年6月1日至10月31日)
各區(qū)政府對排查中出現的各類問題進行認真分析,查找根源,制定相應的整改措施,報市領導小組審查,審查合格后,方可按責任分工認真組織整改。
(三)驗收階段(20**年11月1日至11月15日)
領導小組成員單位按照工作內容和標準,集中時間,認真組織,對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個進行審核,確保達標。
六、保障措施
(一)提高認識,明確責任。各級領導要把加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作當作重要工作來抓,實行“一把手”負責制,層層落實責任。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確的責任體系和長效管理機制。市政府有關職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任,切實把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細、抓實、抓出成效。
(二)密切配合,抓好整改。市政府相關部門和各區(qū)政府要上下聯動,密切配合,針對物業(yè)管理存在的問題,制定切實可行的整改措施,認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的,有關部門要按照相關規(guī)定進行查處,確保全部達標。
(三)加強宣傳,營造氛圍。要結合開展“貫徹《物業(yè)管理條例》,整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”活動,大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關規(guī)章制度,使廣大居民了解物業(yè)管理的有關政策和權利義務,進一步增強參與意識和維權意識,樹立正確的消費觀念,使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃具體實施方案
住宅小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案
一、爭創(chuàng)'物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'的可行性方案
我們把'**小區(qū)'的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。
把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年后達到寧波市'物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'標準,并加入'誠信物業(yè)'的行列,二年內達到市級'物業(yè)管理示范住宅'標準,三年內達到全國'物業(yè)管理示范小區(qū)'標準。
1、在'**小區(qū)'小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中,我們將引入酒店服務理念,采用到賓館培訓和直接引進賓館管理人員相結合的方式,實行走動式管理,沿用'內緊外松'的酒店管理準則等措施,達到優(yōu)勢互補。結合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程,強調監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用,使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā),落實到實際行動上。
2、加強員工的培訓,建立高素質管理隊伍。公司重視員工培訓。除派到顧問單位培訓和企業(yè)內部培訓外,還把員工送到公司內部的星級賓館培訓,作為一個亮點和重要措施,讓他們到賓館跟班實習,學習現場督導管理、對客服務的意識和技能,接受酒店服務意識的熏陶,造就一支既樂于奉獻,又具有綜合素質的管理服務隊伍。
3、切實支持配合業(yè)主委員會工作,強調人性化管理,變單向推動為雙向共管。
首先,尊重業(yè)主,從思想上重視業(yè)主的作用;
其次,尊重員工,把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中,管理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和員工的認同,定期聽取業(yè)主的意見和建議,通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動,增強業(yè)主的自治、自律意識,獲取廣大業(yè)主的真誠回應,共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。
4、堅持業(yè)主滿意第一,保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們在物業(yè)經營過程中,堅持以'業(yè)主滿意第一'為核心,通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析,推出各類服務項目,在提供優(yōu)質服務的同時使企業(yè)獲利。
5、開展社區(qū)文化活動,推進社區(qū)精神文明建設。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中,把社區(qū)文化建設放在重要位置。利用小區(qū)會所,長期開展文體活動,并以'生態(tài)、環(huán)保、智能'為社區(qū)活動主題,創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過各類活動的開展,推進社區(qū)精神文明建設,使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。
二、房屋設施、設備管理,維修管理方案
(一)全面掌握房屋的數量、建筑結構、權籍及使用情況等,利用物業(yè)管理軟件,建立健全房屋、設施、設備檔案以及業(yè)主維修檔案,及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔,做到檔案完整、準確、隨時可查。
(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作
1、通過落實巡回檢查制度,及時發(fā)現房屋的日常零星損壞并安排修復。每日巡檢公共照明、開關、消防系統(tǒng)等設備設施運行情況,發(fā)現故障及時排除,并記錄維修情況(需聯系供電、供水、煤氣、網通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯系)。根據不同季節(jié)特點,分輕重緩急,合理安排,實行有計劃養(yǎng)護,做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。
2、制定維修養(yǎng)護計劃,安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。
3、建立維修值班制度,公布值班/報修電話和報修聯系辦法,24小時受理報修,業(yè)主服務中心12小時專人接待業(yè)主來訪,還可以通過公司網站進行報修。
4、健全報修約修制度和維修服務規(guī)程。接待人員填寫報修單,并按維修項目緊急程度,安排維修人員到達現場,零修及時完成,急修當日完成,小修3日內完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目,及時趕到現場,組織搶修。維修完成后,由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況,業(yè)主對維修質量進行驗收,并簽字認可;與業(yè)主約定的維修時間如有變動則提前通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套,做到入戶維修不擾民,工完料凈場地清。
5、在保修期內,密切同開發(fā)商的聯系,保修期內如建筑單位不能及時處理的,采取先處理后協(xié)商的辦事原則。
6、實行維修服務承諾制度和維修回訪制度。公布《維修服務承諾制度》,切實做好回訪和記錄,接受業(yè)主對維修質量的監(jiān)督和評議。
7、遇有搶險應急情況,按照應急預案及時組織人員處理。
8、健全維修養(yǎng)護質量管理制度,抓好維修施工質量管理。明確各級管理和維修人員職責,嚴格掌握房屋維修范圍和標準,精心施工,合理安排,關鍵結合部位嚴格把關,嚴格按照工序操作,抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié),并將之列入維修人員考核的重要指標,確保維修質量。
(三)設備設施安全管理運行方案
1、供電系統(tǒng)管理方案。
根據我市一般做法及開發(fā)商意圖,小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負責管理,作為物業(yè)管理部門重點做好以下工作:
(1)做好巡視和記錄。發(fā)現有異?，F象,或停電跳閘等故障及時與供電部門聯系。
(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修,并及時做出處理,如屬供電部門的,及時與之聯系,如屬業(yè)主報修求助的,按服務規(guī)程盡快給予維修。
(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。
(4)制定《應急預案》,并按《應急預案》規(guī)定處理供配電方面應急事件。
2、弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。
(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng),重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯系、銜接及裝機、故障處理等相關配合工作。
(2)保安監(jiān)控系統(tǒng),做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設備的日常運行操作,24小時專人值班監(jiān)控,及時發(fā)現和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題,按《應急預案》規(guī)定處理應急事件,出現故障,通知維修人員及時排除。
做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調。
(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調界報警系統(tǒng)。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng),保證可視信號良好,通話系統(tǒng)正常,主機聯系情況良好。
(4)車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng),包括出入口控制機、道閘、主機,做到故障及時排除,讀卡有效,顯示正確,道閘啟閉靈活,車輛進出聯動正確,主機設定、維護、查閱、報表等功能有效。
3、消防系統(tǒng)管理方案。
(1)制定消防系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)制度,并切實執(zhí)行。
(2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設備功能,包括探測器、電源、防火門、消火栓。
(3)每年一次全面檢查所有滅火機,按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。
4、給排水系統(tǒng)管理方案
(1) 做好日常檢查養(yǎng)護工作。每月對供排水設備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況,做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇
臺風或大暴雨過后,及時檢查排水管和排水井,解決發(fā)現的問題。
(2)嚴格水泵房管理制度,做到水泵房內各水泵及其控制箱(柜)一一對應編號,所有管道標明水流方向。保持機房整潔,排水溝通暢,管道及支架定期油漆。機房內無易燃易爆物品及雜物堆放,檢修通道暢通。機房定時巡視,水泵運行狀態(tài)、管道壓力有記錄。無關人員不進入機房,進出人員情況有登記。
(3)嚴格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開,閥門有否漏水,壓力表讀數、控制柜電源指示燈和電壓是否正常,然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數據,泵的填料允許有少量滴水,若出現大量漏水,應做適當調整,泵要輪換開啟等。
(3)做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護,故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵,主要內容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng),檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不經常開啟的各種消防水泵,每季度進行一次試運轉,運轉時間一般不低于10分鐘,運轉時特別注意超壓保護,謹防發(fā)生事故。
三、市政等公共設施管理具體實施方案
(一)掌握情況。全面準確掌握所配置的設備種類、數量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況,了解房產商、施工單位的保修期限。
(二)建立設備管理臺賬。在設備上設置設備卡或噴刷相應的編號,做到賬、物相符,做好年度設備清查、核對和使用鑒定工作。關鍵設備的易損件和低值易耗的材料有備品備件,以便能及時更換設備。
(三)日常維護。
建立設備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度,并作好詳細記錄,做到預防為主,并有計劃地開展設備的改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)與計劃維修并重,保證設備的大、中、小修合格率100%,設備運行處于良好狀態(tài)。
四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案
(一)保潔設施
根據開發(fā)商設計,小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱,考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶,商業(yè)用房按4-5間門面配一只垃圾筒,果殼箱區(qū)域內及沿街間隔50米左右配一只。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。
(二)保潔措施及考核
1、保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員2名,其中1人負責小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個小區(qū)的垃圾清運,另1人負責多層住宅內公共部位清掃保潔。
2、保潔措施及考核
(1)推行標準化清掃保潔,建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標準、操作程序細則、考核獎懲辦法,實行12小時動態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求,分別落實,并檢查考核,達到建設部全國示范標準。
(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味,減少二次污染。實行垃圾袋裝化,每天兩次收集垃圾,并選擇適宜的通道和時間,運送至垃圾中轉站,運輸車輛車容整潔,不污染道路,及時收集清運散放垃圾,做到日產日清,清除垃圾時,不將垃圾散落在樓梯和樓面上。
(3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。落實有效措施,環(huán)衛(wèi)設施設備完好率98%以上,做好小區(qū)環(huán)境及公共設施、場所依照規(guī)范消毒殺菌,周圍整潔無蠅蛆,維護住戶健康。并運用宣傳窗等宣傳工具,積極開展健康教育工作,使居民基本衛(wèi)生知識知曉率大于70%,健康行為形成率大于60%。
(4)利用小區(qū)宣傳窗,設立健康教育專欄。內容有控煙和預防艾滋病、性病等宣傳內容及宣傳品。
(5)加強保護環(huán)境,講究衛(wèi)生的宣傳。如訂立'業(yè)主公約'和'精神文明建設公約',倡導業(yè)主環(huán)保意識,形成良好習慣,使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理的參與者。
(6)配合我市開展生態(tài)城市的建設。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動等宣傳工具,加強生態(tài)教育,倡導生態(tài)消費,崇尚生態(tài)文化,讓生態(tài)文明觀深入人心。
3、清掃時間:實行12小時保潔制,從早上7時至晚上7時。沿街首次清掃,在8:00前完成,并在規(guī)定時間內巡回保潔。垃圾清運首次在8:30左右,晚上在7:00左右清運,期間根據季節(jié)特點和垃圾量適當增加次數。
(三)、商業(yè)網點管理
加強宣傳工作,請商戶配合和自律,清衛(wèi)人員按規(guī)范完成12小時滾動清掃保潔,及時清理垃圾桶。每月1次與商戶聯系溝通,每年1次召集評選文明商戶活動,積極配合政府部門對沿街商業(yè)網點的管理工作,使之符合衛(wèi)生標準,秩序良好,無亂設攤點、廣告牌、跨門營業(yè),無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。
五、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案
(一)綠化管理方案、措施
1、綠化養(yǎng)護人員的安排。根據小區(qū)規(guī)模及綠地面積,配置日常綠化管理人員1人,綠化養(yǎng)護管理納入公司綠化隊統(tǒng)一管理。綠化養(yǎng)護在保養(yǎng)期滿接手后進行。
2、制定綠化養(yǎng)護、管理制度,制訂養(yǎng)護計劃,健全養(yǎng)護工作職責、規(guī)程。并切實貫徹執(zhí)行,按照不同季節(jié)以及不同樹木的生長習性做好養(yǎng)護工作,使養(yǎng)護計劃落到實處。
3、通過日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動、社區(qū)文化活動,以及管理處員工的垂身示范,感染業(yè)主,強化業(yè)主的綠化保護意識,防止人為毀壞。
4、在綠化特色方面,重在營造生機盎然的環(huán)境氛圍,在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域,以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區(qū)環(huán)境,展示'**小區(qū)'綠色文化。
5、建立綠化管理檔案?；酒贩N數量及生長情況有記錄,主要品種掛牌標識,養(yǎng)護工作有計劃、有實施、有記載。
6、建立馨情園植樹區(qū)。我們將在小區(qū)的園林用地,規(guī)劃專門場地,根據業(yè)主的喜好,種植樹木,比如結婚紀念樹,小朋友的同齡樹等,并制作統(tǒng)一的標牌。
(二)綠化養(yǎng)護設施的配備使用及養(yǎng)護工作標準
1、割草:配置割草機一臺用于草坪的修割作業(yè),小區(qū)配備修剪刀等進行局部修整。
2、清除雜草:每月1次,對草坪雜草嚴重混雜的進行換草。
3、施肥:普遍施肥每年2-3次,根據生長情況,安排好重點施肥。
4、做好澆水工作,尤其在夏季,草皮和花草作為重點。
5、及時修剪整形,達到形狀整齊,造型美觀,層次分明。
6、補苗。清除枯枝死樹,及時補栽,保證無缺苗現象。草坪補缺隨缺隨種,保證草坪的完整率達到98%以上。
7、做好病蟲害防治工作。每天巡回檢查觀察,發(fā)現病蟲害及時對癥施藥,每季度全面防治。
六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案
安全防范管理方案
1、保安隊伍的建立:從公司內部選派有工作經驗,熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔任隊長和班長,新進隊員經正常培訓分期安排到公司所管理的
優(yōu)秀樓盤實習,經考核合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊長、保安班長、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長兼),互相配合。具體安排見第三章。
2、24小時執(zhí)勤、巡邏,標準化管理。保安實行24小時運轉服務,3班2運轉。實行保安隊長日檢、現場主管周檢、主任月撿的常規(guī)檢查,結合專題撿查與隨機抽查的監(jiān)督制度,并充分利用巡更系統(tǒng),加強監(jiān)管。
3、制訂保安交接班規(guī)定。保安交接班,依規(guī)定辦理移交手續(xù),簽字,明確各自職責。
4、建立多重安全防范體系,爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。
(1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng),首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報警系統(tǒng)的作用,及時發(fā)現和處置翻越圍墻的可疑人員。
(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用,對進入小區(qū)的可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤,必要時進行盤查,對于違法行為錄下證據,并及時運用無線對講機,紐織保安人員處置緊急事件。
(3)重視第三道防線,單元電控防盜門/門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客,拒之門外。
(4)有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)的作用,使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴,也成為管理處與業(yè)主溝通聯系的橋梁。
(5)通過多種方式,積極開展宣傳活動,增強業(yè)主自防意識,學會合理有效地使用好室內報警系統(tǒng)的作用,并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治,不要隨意給生人開啟單元防盜門,以免被不法分子利用,危害自己或鄰居。
(7)制定應急事件處理預案,提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應和機動應急能力。
5、裝修期間,加強流動人口管理。
6、保安工作標準:
(1)門崗:依照規(guī)定立崗和實施禮儀服務;對外來人員進行詢問、登記,禁止拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進入;對進出車輛進行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收取停車費;及時為進出車輛開關大門/車閘,并用對講機通知巡邏崗;對大件物品進出進行必要的登記和盤查;按規(guī)定交接崗。
(2)巡邏車管崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏,巡視內容:公共設施、場地、消防通道、設備機房、裝修場所、停車場及車輛等,發(fā)現問題做好記錄;巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務或立即通知有關人員到現場處理;接到監(jiān)控中心對講機呼叫,立即趕到現場進行處理,并向上級報告,將處理結果反饋監(jiān)控中心;遇緊急情況按《應急預案》執(zhí)行;巡邏中發(fā)現可疑人員進行查問、檢查證件,必要時可帶到管理處或提交派出所處理。
(3)監(jiān)控崗:依規(guī)定做好數據硬盤容量撿查、調換,保存期二周,對于重要證據及時刻錄到光盤,查看存盤經主任同意后方可進行;執(zhí)勤期間密切注視顯示屏,發(fā)現異常情況立即用對講機向班長報告,跟蹤處理結果,并作好記錄,遇緊急情況按《應急預案》執(zhí)行;保持顯示屏、錄像機清潔;接到消防報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)警報時,立即用對講機向班長報告,并跟蹤處理結果作好記錄,然后將系統(tǒng)重新復位、布防;接到業(yè)主電子對講電話,鈴響三聲之內應答,作好記錄,根據需要向班長報告;負責對講機的保管、充電、調換和借用手續(xù);負責防汛防臺期間應急通訊;對備用鑰匙使用進行登記。
七、各類管理檔案的建立與管理
(一)檔案按照達標創(chuàng)優(yōu)的要求,分18類建立:包括小區(qū)驗收與交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經濟效益、配合街道居委會派出所工作、業(yè)主委員會概況、業(yè)主委員會與管理單位關系、企業(yè)各項管理制度、現代化管理、財務管理、房屋及維修管理、設備管理、共用設施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、社區(qū)文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔流程:收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。
(二)制定《檔案管理制度》,規(guī)范檔案管理工作。
(三)檔案的計算機管理:利用計算機儲存檔案信息,以方便管理和檔案的查詢利用?？砂凑盏刂贰⑿彰?、電話等多種特征檢索查找。
(四)業(yè)主檔案管理
1、管理處建立業(yè)主檔案,業(yè)主檔案一戶一檔;
2、業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行;
3、業(yè)主服務中心負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用;每月5日前把上月的有關業(yè)主資料、產權清單、租賃清單整理歸檔;
4、管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作,發(fā)現問題書面通知整改;
5、業(yè)主檔案內容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉單、前期物業(yè)管理服務協(xié)議、業(yè)主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務協(xié)議、房屋共有部位共用設施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、產權(租賃)清單、售房合同復印件、業(yè)主身份證復印件、權證復印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其他有關業(yè)主資料。
(五)房屋及配套設施權屬清冊
內容包括產權人;房屋類型;使用面積、建筑面積;土地分攤面積;使用情況;附設設施情況;車庫使用情況等。
(六)共用設備、設施管理檔案
1、對設備、設施分門別類地予以編號登記,制定成《設備、設施臺帳》。
2、業(yè)主服務中心每月出一份產權清單、租賃清單,正確反映目前實際情況,以便合理分攤設備使用費。
3、管理處主任負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊,對于抽查中發(fā)現的問題及時整改。
第11篇 東營小區(qū)物業(yè)管理服務方案
東營市()小區(qū)物業(yè)管理服務方案
東營市()服務有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案為我公司針對東營市()小區(qū)具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業(yè)秘密。我們懇請有關人員在運用本方案時作好保密處理。
目錄
第一部分管理服務工作的整體設想
第二部分采取的管理方式
第三部分服務項目和物資裝備
第四部分安全值班管理
第五部分保潔管理
第六部分水電維修
第七部分綠化維護管理
第八部分管理費用和收費標準
第九部分人員培訓
第十部分質量保障
第十一部分公司簡介
東營市（）小區(qū)物業(yè)管理服務方案
第一部分管理服務工作的整體設想
東營市()小區(qū)坐落于市()，是一所環(huán)境優(yōu)美交通便利的小區(qū)。為了更好的體現小區(qū)的整體優(yōu)勢，提升物業(yè)管理服務質量和服務水平。使小區(qū)的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，我們針對小區(qū)的具體情況和特點,研究后提出了后勤管理服務工作的整體構想。
1、我們的管理模式
我們對小區(qū)物業(yè)管理服務工作采取的管理模式是：業(yè)主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準軍事化、專業(yè)化、規(guī)范化、封閉式管理。
小區(qū)是我們的服務客戶。只有讓小區(qū)業(yè)主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務者進行監(jiān)管、指導，才能充分體現客戶至上的原則，才能不斷根據客戶的需求改進服務，最終做到讓客戶滿意。雙層監(jiān)管的具體形式和含義是：
業(yè)主委員會或委托單位的領導，可以隨時或定期對我公司的管理服務工作進行檢查指導。我們對業(yè)主委員會或委托單位領導提出的建議和意見必須予以貫徹落實。
在服務工作中，接受服務的小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位的相關領導有權指導、糾正我公司員工的工作任務。
部分責任性特別強的崗位在小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位相關領導的直接領導下開展工作。
公司對員工承擔全部的責任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負責。
2、我們的合作形式
1、通過與眾多小區(qū)以及國家企事業(yè)單位的合作，我們有兩種物業(yè)管理服務合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實際面積以平方為單位進行收費，員工以及相關設備的配置由公司和業(yè)主委員會或委托單位進行協(xié)商。
3、我們的管理理念
實行嚴格規(guī)范的準軍事化管理
做服務區(qū)內最講文明禮貌的群體
樹立對客戶的絕對工作服從意識
這三條是我們管理工作追求的目標，是我們的管理特色，也是我們取得長足進步的關鍵。這三點的實質是：嚴格管理、文明服務、客戶至上。
4、我們的承諾
n為()小區(qū)提供高水平的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務，為居民創(chuàng)造更加優(yōu)美、和諧、安全的小區(qū)居住環(huán)境;
n3個月內服務總體滿意率達到90%以上;
n半年內使小區(qū)成為東營市小區(qū)物業(yè)管理方面的新亮點，總體滿意率達到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、機構設置
我們遵照“高效、精干、科學、實用”的原則來設置機構和建立管理機制。我們通過設在小區(qū)的物業(yè)管理處和值班協(xié)調中心，處理各種管理和協(xié)調方面的事務。
機構設置圖如下：
東營市()物業(yè)管理有限公司
總經理
營運部培訓部
國際質量標準監(jiān)察部
()小區(qū)物業(yè)管理處
各工種值班協(xié)調中心
配餐部
財務部
工程部
人力資源部
保潔班
院衛(wèi)三班
綠化維護班
院衛(wèi)一班
院衛(wèi)五班
院衛(wèi)四班
水電維修班
院衛(wèi)二班
2.工作機制
()小區(qū)管理運作機制如下圖：
業(yè)主委員會
公司
()小區(qū)物業(yè)管理處主管
小區(qū)值班協(xié)調中心
服務地點
員工
領班
員工
領班
服務地點
第三部分服務項目和物資裝備
1、服務范圍
()小區(qū)1號樓
()小區(qū)2號樓
()小區(qū)3號樓
()小區(qū)4號樓
()小區(qū)5號樓
()小區(qū)6號樓
()小區(qū)內設寫字樓
小區(qū)公共場所
2、服務項目
1)有償服務項目
安全值班服務
消防和安全監(jiān)控服務
清潔保潔服務
綠化維護服務
住戶水電維修、裝修裝潢服務
車輛保管服務
家庭保姆服務
2)免費義務服務項目
小區(qū)住戶車輛充氣服務
住戶垃圾的清理
代發(fā)信件
公共報紙閱讀欄
3、物品裝備配備
1)下列物品裝備由我公司提供
A.室內辦公用品
B。物業(yè)管理服務裝備用具
項目
數量
合計(元)
備注
電筒()把
值勤用
巡邏單車()輛
巡邏用鋼盔()套
值勤用工衣()套
各種登記冊(本)
按需供應
清潔工具
按需供應
清潔車1500綠化維護通用工具()套
水電維修通用工具()套
對講機()對
總計
4、管理用房
小區(qū)提供下列用房：
用途
間數
備注
管理處和
值班協(xié)調中心
(24小時值班)
1間
免費使用
保衛(wèi)宿舍
每人一個床位
免費使用
工具房
不小于10㎡
免費使用
更衣和臨時休息室
不小于10㎡兩間
免費使用
第四部分安全值班管理
1、管理目標
◆保障小區(qū)住戶的生命財產安全，治安安全管理失職瀆職責任事故發(fā)生率爭取達到零，每年不超過一起;
◆負責看管車輛責任時間內無丟失;
◆確保小區(qū)內無重大失職瀆職責任交通和火災事故;
◆確保小區(qū)內公共秩序良好，無私設攤點、無小商小販、無私設廣告牌、無亂貼亂畫現象;
2、崗位與人員配置
崗位人數
值班安排
主要任務
24小時值班，白天或重點時段雙人值班，8小時一班，六天工作制
負責進出人員和車輛管理，附近區(qū)域巡視，兼顧夜間小門開關
07：00-22：00值班，與監(jiān)控室合用一人，用于小門、監(jiān)控室、79號院院衛(wèi)的倒休
進出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視
24小時值班
辦公樓監(jiān)控和周圍環(huán)境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理
24小時院內巡邏，重點時段雙人巡邏，8小時一班
負責院內公共秩序的管理
24小時值班，8小時一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休
負責宿舍區(qū)內安全秩序管理和巡邏
3、人員來源和素質
我們配備到()小區(qū)的院衛(wèi)是：
1)復員退伍軍人。
2)全部經過公司認真嚴格并針對小區(qū)具體任務和情況培訓過的人員。
3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優(yōu)秀退伍軍人。
4)從公司挑選10名左右骨干和領班到小區(qū)工作。
5)全部為初中以上文化程度。
6)證件齊全。
第五部分保潔管理
1、管理目標
1)實行標準化清潔保潔，垃圾分類管理，日產日清，無衛(wèi)生死角，定期消殺垃圾場地;
2)樓內干凈整潔無衛(wèi)生死角
3)公共衛(wèi)生間無異味、無積水、定期消毒;
4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發(fā)生。
2、管理區(qū)域和崗位與人員配置
管理區(qū)域和崗位
配備人數
工作時間
主要工作任務
合計：
3、具體工作安排和要求
我公司保潔員實行6天工作制，每天工作時間一般控制在8個半小時以內。如責任區(qū)有特殊清潔任務，保潔員要隨時加班。保潔員上下班時間和工作安排將以小區(qū)的物業(yè)管理要求為準。具體工作任務，我們也將在進入正式工作前，與業(yè)主委員會或委托單位領導協(xié)商。
4、人員來源和素質
我們配備到小區(qū)的保潔員，一部分是本市的下崗失業(yè)人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區(qū)原有優(yōu)秀保潔員。對進入醫(yī)院工作的保潔員均組織系統(tǒng)的培訓，對保潔員重點教授他們如何搞好小區(qū)的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業(yè)知識。
全部保潔員均為小學以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態(tài)良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓和隊列訓練，全部進行準軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業(yè)技術，全部使用公司規(guī)定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業(yè)主委員會和小區(qū)居民的檢查監(jiān)督和管理，絕不頂撞小區(qū)居民。
第六部分水電維修管理
1、管理目標
科學運疇，合理調配，綜合使用，雷厲風行地完成物業(yè)管理處和業(yè)主委員會規(guī)定的各項維修養(yǎng)護任務，確保小區(qū)水電的正常運行確保居民的正常用水用電。
3、崗位與人員配置
崗位
配置人數
工作時間
主要任務和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合計
4、人員來源和素質
水電維修人員選用年輕機敏、體力較好技術高的人員，中專以上文化程度。全部人員經過公司的專門培訓。
第七部分綠化維護管理
1、管理目標
園林綠化布局美觀合理，養(yǎng)護得當，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。
2、崗位與人員配置
崗位人數
值班時間安排
工作程序和主要任務要求
綠化維護
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①負責綠化的維護，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。
②嚴格執(zhí)行公司《園藝師(工)崗位職責和要求》。
③完成小區(qū)和公司安排的其他工作任務。
合計2人
3、人員來源和素質
擁有豐富的綠化設計和維護工作經驗。園藝工均為具有多年經驗的熟手。
第八部分管理費用和收費標準
一、按人數承包
項目
工作
人員數
收費標準(月)
小計(元)
備注
保衛(wèi)
1350元/人
39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛(wèi)個人均不準開火做飯，不使用未經批準的電器。
綠化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費用。
水電維修員
1050元/人
9450負責病區(qū)的有關運送工作
保潔員
1050元/人
10500每個病區(qū)配1名，兒科由保潔員兼配餐員
管理人員
1050元/人
30450合
計91950我公司不另外收取加班、節(jié)日補助費等
二、按建筑面積收費
我們還可以按照物業(yè)管理的建筑面積收費具體操作是：
按照每戶的實際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費，辦公樓為1平方米每月()元的管理費
第九部分人員培訓
服務質量是管理公司的生命線。高標準的服務，需要嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度的規(guī)范，而嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度歸根結底還是需要高素質的人來貫徹執(zhí)行。一支高素質的員工隊伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓和培養(yǎng)煅煉出來的。
我公司非常重視對員工的培訓。通過培訓，可以使員工掌握國家和地方的有關法規(guī)政策，掌握公司的各項規(guī)章制度，可以使其明確自己的職責、權力、義務，可以使其嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務。
為了搞好小區(qū)的物業(yè)管理服務工作，在人員培訓上我們計劃重點做好以下三方面的工作：
1、組織準備好專門培訓教材和執(zhí)教老師
我們已經明確了有關人員協(xié)助公司培訓部做好各項培訓的準備工作。我們將針對小區(qū)的特點和具體工作要求，做好培訓準備工作。我們將修改完善有關工種人員的崗位職責和要求，新擬制一批規(guī)章制度，新編一批專業(yè)培訓教材講授小區(qū)物業(yè)管理服務工作的特點和一些專業(yè)技巧
2、全力抓好崗前培訓
全部進入小區(qū)工作的人員均要經過系統(tǒng)的崗前培訓。崗前培訓內容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓的重點是操作技能。基本入職知識培訓主要針對新入職的員工，這部分培訓課程著重進行公司宗旨、企業(yè)精神、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，介紹公司的發(fā)展情況和趨勢，學習公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項規(guī)章制度?；静僮骷寄芘嘤栔饕鞘箚T工掌握基本的專業(yè)技能、服務知識，比如行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責、工作流程與要求、操作要領等。
經過崗前培訓，使員工全部達到工作的基本要求，使他們能夠很快適應新的工作環(huán)境。凡達不到要求標準的員工，一律不派往胸科醫(yī)院上崗。對凡是有規(guī)定和要求的崗位，一律持證上崗。
主要崗位的崗前培訓重點內容如下表：
崗位培訓內容要求
全體員工
①公司各類規(guī)章制度
②《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》
③公司發(fā)展規(guī)劃、理念、組織機構
④職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊精神、服務意識、質量與生產意識
⑤小區(qū)物業(yè)管理服務工作特點和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002質量保證體系基本知識
⑧隊列
進行書面考試
保衛(wèi)
①崗位職責、工作標準、法律知識
②治安突發(fā)事件處理預案
③院內道路、設備、車輛、人員情況，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全監(jiān)控設施操作方法、消防應急方案
熟練掌握各類工作流程，熟悉院內各種情況，組織消防演習、隊列比賽、考試
水電維修員
①水電維修工崗位職責與要求
②工作程序和技巧
③其他工作知識和技巧培訓
考試
園藝工
①園藝工崗位職責和要求
②各類常見植物的特性及種植、養(yǎng)護方法
③綠化機(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比
考試
保潔員
①保潔員崗位職責和要求
②各類清潔機(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法
③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧
考試
3、在職培訓
我們制訂系統(tǒng)的年度在職培訓計劃，將根據員工的工作需求不斷開展在培訓活動。在職培訓的重點將是工作技能培訓、管理技巧培訓和形體語言培訓等等。在培訓形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術講座、換崗見習、一幫一指導、脫產進修、現場會、業(yè)余學習等形式。通過形式多樣的在職培訓，使員工的專業(yè)技術素質不斷提高，使我們的整體服務質量達到新的水平。
第十部分質量保障
我們有信心、有決心把()小區(qū)的物業(yè)管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務擁有可靠的質量保障機制和措施。
1、我們建立了良好的公司運行機制
我們在實踐中摸索經驗，創(chuàng)設了目前公司實用、合理、高效的組織機構和運行機制。公司各部門有效運轉，相互協(xié)作又各施其責。我們設立的ISO9002質量監(jiān)察部，能夠有效地對服務質量進行管理和監(jiān)控。質監(jiān)部的工作人員天天在一線檢查，嚴密掌握服務質量。他們手持公司的各種制度、規(guī)定、標準和要求，對各類員工的工作進行現場檢查，發(fā)現問題及時進予以糾正和處罰。
2、我們進行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化管理
我們的管理不是靠個人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質量標準，使我們的服務工作走上一條專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的軌道，使我們的服務質量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。
3、我們形成了一套獨特的成功的信息反饋機制
我們改變那種怕人提意見、怕與被服務者見面的做法，主動要求與被服務者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務單位書面溝通情況的機制，我們將公司統(tǒng)一印制的“服務質量征求意見表”送給一線被服務的業(yè)主委員會和居民，由其對我們的各項服務工作進行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務單位走訪，全面聽取各級領導、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經理每天要到被服務單位主管領導或業(yè)主委員會那里報一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機制和措施，使我們的服務情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時改進工作、提高服務質量。
4、我們擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍
不能說，我們的員工是最聰明的一支隊伍，但我們員工的道德、品質和思想素質、吃苦精神和敬業(yè)程度是一流的。我們在自己的服務單位中留下了大量的好人好事在傳揚，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發(fā)捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個單位工作，我們沒有發(fā)生一起監(jiān)守自盜、侵犯被服務單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。
5、我們樹立了正確的服務思想和服務意識
我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務意識和觀念，把客戶的要求當作不可更改的命令來執(zhí)行。我們的員工不可以頂撞被服務單位的工作人員，要堅決完成他們交辦的任務，自己不能回絕客戶的要求，當力所不及時，不得對客戶發(fā)怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報告，一切由公司來協(xié)調解決。
第十一部分
公司簡介
第12篇 z園住宅小區(qū)物業(yè)管理方案
荔園住宅小區(qū)物業(yè)管理方案
第一章物業(yè)管理目的
l、保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強對**園小區(qū)整體物業(yè)的管理養(yǎng)護和對使用人的管理和服務,以防止使用不當,損壞物業(yè)。
2、創(chuàng)造良好環(huán)境,統(tǒng)籌安排**園小區(qū)各項設施的管理養(yǎng)護,強化宣傳,對業(yè)主進行依法管理約束,共同維護小區(qū)環(huán)境。
3、維護業(yè)主的權益。為了能使業(yè)主的物業(yè)滿足其居住、保值、增值、享受良好服務等目的,加強對業(yè)主、住戶的行業(yè)管理、服務,以達到維護全體業(yè)主的整體利益,從而有利于每一位業(yè)主。
4、加強對小區(qū)實施社會化、專業(yè)化、一體化管理,不斷提高服務管理質量,維護和提高開發(fā)商及本物業(yè)公司的社會聲譽。
5、以良好的售后服務建立**園品牌形象,以高附加值回饋業(yè)主及開發(fā)商,使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。
第二章物業(yè)管理原則
根據《物業(yè)管理條例》及其實施細則以及有關規(guī)定,本著'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余'和'精干高效、優(yōu)質服務'的管理原則,執(zhí)行公司為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境的質量方針,實行'管、養(yǎng)、修、服務'為一體的綜合管理。
第三章物業(yè)管理方式
成立**園項目管理處,全權負責**園小區(qū)項目管理,制訂年度管理目標,在經濟上實行獨立核算自負盈虧,實現小社會效益、經濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。
第四章物業(yè)管理內容
l、房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻和基礎等承重結構部分、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳等)的維修、養(yǎng)護和管理。(建筑保質/保修期之外)
2、房屋建筑本體共用設施設備(共用的上下水管道、落水管、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、樓內消防設施設備等)的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。(設施設備保修期之外)
3、規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、泵房、路燈、自行車房、棚等)的維修、養(yǎng)護和管理。
4、項目配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。
5、公共環(huán)境的衛(wèi)生清潔。
6、車輛行駛和停泊管理。
7、配合和協(xié)助當地公安部門進行安全監(jiān)控和巡視等秩序維護工作(不含人身、財產保險保管責任)。
8、項目物業(yè)管理收支和財務管理。
9、建議發(fā)展商和業(yè)主選擇、購買保險。
10、接待、處理有關物業(yè)管理方面的投訴、意見和建議。
11、溝通、調處與當地物業(yè)管理主管部門和其他相關單位的工作關系。
12、開展社區(qū)文化活動,建設社區(qū)精神文明。
13、建立、管理物業(yè)及業(yè)主檔案(包括建筑與工程檔案、裝修檔案、維修檔案和管理資料等)。
第五章物業(yè)管理總體目標和分項目標
一、總體目標
在管理合同期內將小區(qū)管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的高檔人文住宅區(qū)。
二、分項指標
l、房屋及公共配套設施完好率98%以上。
2、住宅區(qū)內衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達標率95%。
3、房屋零修、急修及時率99%以上。
4、違章發(fā)生率1%以下,處理率100%。
5、管理人員專業(yè)培訓合格率100%
6、業(yè)主對物業(yè)管理滿意率90%以上,投訴處理率100%。
第六章實現物業(yè)管理目標的措施
一、管理體制和人員配備
1、管理架構
我公司擬設**園物業(yè)管理處作為公司的外派機構,全面負責南湖佳園小區(qū)項目的日常管理動作,統(tǒng)管整個小區(qū)的內外事務。公司與管理處每年簽訂管理目標經濟指標責任合同,管理處按綜合一體化管理七大服務項目即:房屋管理、秩序維護、車輛管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、維修、社區(qū)文化服務,設立物業(yè)部、維修部、秩序維護部、保潔綠化部。
2、管理處職責
1).負責對**園實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司物業(yè)部的指導和監(jiān)督。
2)按公司標準要求實施管理。
3)完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標。
4)合理調配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。
5)定期對房屋、公共配套設施進行維修養(yǎng)護。
6)負責業(yè)主住宅或商鋪的裝修審批、協(xié)調違章處理和落實投訴處理。
7)負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。
8)負責擬定小區(qū)月工作計劃。
9)負責周檢工作,并做好記錄,接受開發(fā)房地產投資開發(fā)公司和本公司物業(yè)部、業(yè)主(住戶)和業(yè)主管委會的監(jiān)督檢查。
10)負責南湖佳園的安全、防火工作。
11)協(xié)調與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關部門的關系,有效開展工作。
二、移交接管
1、移交接管前的準備工作
1)成立**園管理處。提前介入管理,擬派管理處主任、管理昂和機電管理人員到位,其他管理人零分步到崗,落實管理用房和員工佰舍,做好各項籌備工作。
2)成立驗收小組。工程技術人員進駐現場,了解住宅區(qū)設備設施、熟悉設備的構造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向及存在問題;填寫有關質量記錄,以便盡快得到解決。
a、移交接管驗收遺留問題統(tǒng)計表:
b、公共配套設施接管驗收表:
c、公共配套設施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表:
d、機電設備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表。
2、**園資料的移交接管
1)接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料
a、產權資料項目批準文件;用地批準文件;建筑執(zhí)照;小業(yè)主姓名、產權、居住位置、建筑面積清單;
b、市府驗收合格資料市建設工程竣工驗收證書;市建筑消防驗收合格證;市完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書;用電許可證;供用電協(xié)議書;電視共用天線合格證。
c、工程技術資料
竣工圖----包括總平面圖、建筑、結構、水電、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;地質勘察報告;工程合同及開、竣工報告;圖紙會審記錄;工程設計變更通知(包括質量事故處理記錄)隱蔽工程驗收簽證;沉降觀察記錄;竣工驗收證明書;水、電、衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書;砂漿、混凝土塊試壓報告;供水試壓報告。
3、**園接管驗收程序
1) 開發(fā)公司通知
本公司接管驗收;
2) 本公司驗收小組按《樓宇接管資料的移交》核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復函;
3) 本公司驗收小組同移交人對房屋質量、使用功能、外觀質量、公共配套設施設備等進行竣工驗收;
4) 對竣工驗收中發(fā)現的質量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負責整改,并商定時間復核;
5) 對住宅室內物件無明顯不全,符合檢驗標準要示的房屋,由管理處接收鎖匙,承擔保管責任;
6) 業(yè)主(住戶)入住時,由管理員陪同對室內進行全面細致的質量檢查,對發(fā)現的質量問題經整理后報告開發(fā)公司,并要求施工隊在限期內逐項返修,經管理處或業(yè)主驗收后消項;
7)在保修期內,在使用過程中業(yè)主(住戶)或管理人員發(fā)現的由于建筑施工或產品制造上的缺陷時,報告開發(fā)公司查驗證實后,大中修由開發(fā)公司責令施工隊更換或返修,小修、急修可委托本公司維修。
4、房屋接管驗收項目及標準
1)驗收項目
a、梁、柱、板主體;b、項棚;c、墻面;d、地(樓)面;e、廳房;f、樓梯、扶手;g、插座(電器插座、公用電視天線插座、有線電視插座、電話插座);h、接線盒;i、開關;j、照明燈具;k、供水系統(tǒng);l、排污管道;m、地漏;n、衛(wèi)生潔具;0、防盜網(窗):p、室內配電箱;q、水表、電表和液化氣表。
2)驗收標準
住戶及房屋內的水電配套設施等,參照建設部zbp3000l~90標準和國家1997年7月頒布的《房屋按管驗收標準》及達到業(yè)主(住戶)的合理要求。
5、**園公共設施接管驗收項目及標準
1)驗收項目:**園住宅區(qū)的公共場所、娛樂活動設施及其水電等
a、基礎設施;
b、天面;
c、公用天線;
d、消防設施(消防栓、消防箱);
e、小區(qū)路燈;
f、綠化;
g、小區(qū)道路;
h、垃圾箱(池);
i、垃圾轉運站;
j、崗亭;
k、車庫;
l、沙井和化糞池:
m、明暗溝;
n、擋土墻、坡;
0、踏步:
p、臺階:
q、水池、水箱:
r、信箱;
6、工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定
1)工程完善
在房屋本體工程竣工進行竣工驗收后,才進行的部分公共配套設施的工程完善。
2)工程遺留問題
在竣工驗收和樓宇使用過程中,存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內容。
3)處理措施
a、物業(yè)管理公司對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調工作;
b、對發(fā)現的遺留問題及時向物業(yè)管理部匯報;
c、限制噪音施工時間,確保業(yè)主(住戶)休息;
d、給進場施工隊人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
e、增強秩序維護力量,監(jiān)督施工隊的人員管理:
f、施工隊離場前,必須到管理公司申請'放行條',經主管管理員以上人員檢查無誤,簽名后施工隊方可撤離小區(qū)。
7、業(yè)主(住戶)入住前籌備工作
1)編制入住工作方案
管理處正式成立后,管理處主任負責根據公司策劃部編寫的《**園物業(yè)管理方案》編寫入住工作方案,入住工作方案的內容包括以下部分:
a、核實《**園物業(yè)管理方案》中擬定的各類人員配備情況;
b、根據**園的實際情況和《**園物業(yè)管理方案》中對住宅管理的要求以及要達到的標準,擬定**園入住后在加強治安、車輛管理、垃圾收集等方面的配套改進意見或裝修
c、擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案:
d、擬定物品采購計劃;
e、制定入主流程。
2)準備入住資料
a、根據公司手冊和**園實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主臨時公約》、《防火公約》;
b、印刷公布市政府頒布的《沈陽市相關管理規(guī)定》。
8、業(yè)主入住管理
入住流程圖:驗證發(fā)放資料交費鎖匙發(fā)放 驗房
1)驗證
a、開發(fā)公司發(fā)出的入住通知單原件、購房或租賃合同復印件一份;
b、業(yè)主及家庭成員(或同住人)身份證復印件一份;
c、業(yè)主及家庭成員(或同住人)一寸照片一張。
2)資料發(fā)放與保管
a、發(fā)給業(yè)主保存的資料:
住戶手冊;
業(yè)主臨時公約:
住宅區(qū)室內裝修管理規(guī)定;
防盜網和防盜窗管理規(guī)定;
收費項目一覽表:
b、發(fā)給業(yè)主填寫并需回收的資料
業(yè)主臨時公約:經業(yè)主和管理處簽約后,業(yè)主和管理處雙方各保留一份;
業(yè)主家庭情況登記表:
裝修申請表:住房申請裝修時填寫,原件留管理處存檔。
c、管理處按業(yè)主(住戶)的棟號和房號進行檔編號,檔案中包括:
入住驗房表:
業(yè)主家庭情況登記表:
裝修申請表。
3)交費
a、按入住通知單發(fā)出的日期為準收費;
b、搬遷押金
辦理入住手續(xù)時交納;
住戶搬遷完畢,憑搬遷押金收據辦理退款手續(xù);
c、水電押金
辦理入住時交納;
在供電局和自來水公司辦理接管托收后,住戶憑押金收據辦理退款手續(xù)。
4)鎖匙發(fā)放
5)驗房:按本公司《房屋保修工作程序規(guī)定執(zhí)行》
三、日常管理運作
1.裝修管理
1)對業(yè)主提出的二次裝修進行程序化的管理;首先對業(yè)主提出的裝修申請時進行審批,對施工人員辦理相關出入證件,在小區(qū)的進出和施工作業(yè)時間內,便于管理。
2)對房屋結構的管理
a、不得改運承重墻、梁、柱、包括鑿、打、挖
等。
b、不得在地面開槽。
c、不得在窗臺和地面鑿打或釘入大號螺絲,以免滲水。
d、不得擅自改變房屋的使用用途。
e、面要拆墻應嚴格按照裝修審批表申報的項目進行。
3)施工時間:每日上午8時至12時,下午2時至7時
4)裝修期間,施工單位應配備手提式滅火器。
2、秩序維護。采取人防、技防和宣傳相結合的原則,確保南湖佳園隨時處于安全狀態(tài)。
1)加強制度落實。
a、加強崗位。擬設固定崗、流動哨和巡邏隊,主要出入口24小時全方位檢查,明確責任區(qū),劃分責任人。
b、堅持查崗制度。管理處主任不定期查崗,并根據查崗情況給予通報,漏崗、偷懶者按公司規(guī)定處罰。
c、加強住宅區(qū)內流動人員及外來人員管理和防范,建立流動人員檔案,并定期核查。
d、落實安全責任制,明確責任人。公司與管理處、管理處與秩序維護隊長簽訂秩序維護目標管理責任書,明確責任和工作標準,并分級跟蹤驗證、考評。同時,各級領導又是防火責任人,全體護衛(wèi)員、車輛管理員都是義務消防員和應急分隊隊員。
3、清潔衛(wèi)生。
質量標準:
a、地面無雜物垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水、樓梯口無雜物、蜘蛛網。地面每天清掃兩遍。
b、所有公共場所無雜物垃圾。每日清掃一次。
c、樓道保潔無雜物、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵。每天擦試一次,每周拖洗一次。
d、單元門前垃圾桶干凈、整潔、無味、無污跡。每天清理一次。
4、綠化管理
1)綠化人員對草坪內雜草每半月清除一次
2)草坪根據氣候、旱情酌情澆水次數。
3)每日檢查蟲害情況,發(fā)現蟲害及時進行消殺治療。
4)每月對草坪進行一次修剪。
5)每季度對草坪進行一次施肥。
6)對枯死、病死的草坪及時補種。
7)每日填寫綠化巡查記錄。
5、社區(qū)文化
我公司關于社區(qū)文化建設的理念。
對所服務社區(qū)全年度的文化、體育活動進行統(tǒng)籌制定。并由專門物業(yè)管理人員推動執(zhí)行,努力營造關愛、親合、健康、環(huán)保等的高尚社區(qū)文化,創(chuàng)造文明的社區(qū)生活方式。
通過社區(qū)活動,使住戶對社區(qū)公約的遵守成為自覺的行為。
通過社區(qū)活動,增進鄰里感情、建立友善、親和、包容的鄰里關系。
通過社區(qū)活動,增強住戶的健康意識和自覺運動;
通過社區(qū)活動,宣傳新的社區(qū)消費意識,實現新的生活方式。
第四部分 物業(yè)管理費用測算
一、管理費用
1、人員編制和工資標準
部門職務人數工資標準合計
綜合管理部項目經理13,0003,000
管理員11,5001,500
財務部出納11,2001,200
工程部維修工4 1,2004,800
綠化保潔部綠化保潔員5 6503,250
維護部隊長1900900
維護員97506,750
合計2221,400
2、保險費:社會保險總計為工資總額的32.1%,其中:養(yǎng)老保險19
%;失業(yè)保險2%;工傷保險0.5%;醫(yī)保8%,工會經費2%;生育險o.6%
21,400元/月×32.1%=6,869.4元/月
3、福利費:21,400元/月×14%=2,996元/月
4、辦公費用
序號項 目常年(元)
1管理人員服裝費用(300元/人×3人)÷3年300
2維修、保潔人員工作服(400元/人.套×2套×9人)÷3年2,400
3保安制服(800元/套.人×10人)÷3年2,667
4辦公用品、電話費、水電費(150元/月×12月)1,800
5節(jié)日裝飾費2000
6經理手機補貼150元/月×12月1800
7社區(qū)文化活動費(每年開展四次社區(qū)文化活動)1200
8合 計12,167
1013.9元/月
二、消防設備(滅火器):
1,000元/年÷12月=83元/月
三、化糞池清掏費:o.1元/
