客房部管理方案
就一個(gè)成規(guī)模的高星級(jí)酒店,客房部是一個(gè)重要的營利部門,因?yàn)橄鄬?duì)酒店其他的經(jīng)營部門而言,其低成本高贏利的空間就顯得尤其具有開發(fā)價(jià)值,所以客房部的營運(yùn)及日常管理就日益顯現(xiàn)出其重要性。
客房部的管理要素
對(duì)一個(gè)傳統(tǒng)意義上的星級(jí)飯店,客房部主要包括樓層、pa及洗衣房等幾大區(qū)域,各區(qū)域基于功能設(shè)置的不同而各司其職,各自執(zhí)行其重要的功能性職責(zé),而維持客房部的正常運(yùn)作,而作為客房部總監(jiān)或客房部經(jīng)理是客房部行政管理的部門的總體負(fù)責(zé)人,對(duì)整個(gè)部門的運(yùn)營與管理起到重要的控制與協(xié)調(diào)作用,客房部的工作在總負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)與安排下有條不紊地展開,縱觀客房部整體的運(yùn)營與管理工作可分為以下幾大要素。
1、 人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理與利用
2、 各區(qū)域各崗位人員崗位職責(zé)的有效履行
3、 營運(yùn)成本的效控制
4、 重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展空間
下面將從這幾個(gè)方面入手,結(jié)合飯店具體情況對(duì)客房部的具體管理方案進(jìn)行一一論述。
客房部具體管理方案
一、 人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用
一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會(huì)在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下,針對(duì)分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人,進(jìn)行有針對(duì)性的管理。而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力,客房部是一個(gè)介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門,pa部維護(hù)維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)環(huán)境;樓層則是一個(gè)飯店主要的贏利部門,它提供給客人一個(gè)安靜整潔的休息環(huán)境,使客人在客房中得到充分的休息,客房整潔與否往往是判斷一個(gè)酒店是否能夠得到客人認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
針對(duì)人力資源的有效管理及利用,和酒店其他部門的用人原則也是相一致的即:人不在多而在于精,人力成本是部門重要的成本組成部分,僅薪金部分大約占收入的15%—25%,隨著人才競爭的加劇,各項(xiàng)保險(xiǎn)制度的健全,人力成本亦呈明顯的上升趨勢(shì)。因此,如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下,盡可能地降低人力成本是一個(gè)重要的問題,對(duì)于部門人力成本控制的方法主要有以下五種:
1、 控制員工數(shù)量:眾所周知,一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對(duì)客服務(wù)的基本保證,但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制,也很容易造成人力成本過大,給部門經(jīng)營帶來過重的負(fù)擔(dān)。
2、 合理引進(jìn)人才:酒店競爭的關(guān)鍵是人才競爭,主要是優(yōu)秀人才的競爭,競爭的結(jié)果造成勞動(dòng)力價(jià)格攀升,企業(yè)人力成本增加。客房部選用人員要從本部門專業(yè)角度出發(fā),不能一味強(qiáng)調(diào)全才而應(yīng)大膽啟用學(xué)有所專的人員,從成本控制的角度考慮,在選用人才的時(shí)候應(yīng)進(jìn)行綜合全面測(cè)試認(rèn)定,科學(xué)地選用人才,避免勞動(dòng)力價(jià)格和價(jià)值相差太大。
3、 確定合理的人員構(gòu)成:部門配備齊全,人員構(gòu)成復(fù)雜?？头坎坑捎诜?wù)設(shè)置需要,大約有50-80多個(gè)崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術(shù)含量比較大,如pa技師、花草維保員等等,但也有些崗位技術(shù)含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本,對(duì)技術(shù)含量不高的非關(guān)鍵性崗位盡可能使用臨時(shí)工,更可以和當(dāng)?shù)厝肆Y源代理機(jī)構(gòu)合作,靈活選用多種用工形式,如人事代理、用工外包等。
4、 合理利用實(shí)習(xí)生資源:目前,一些學(xué)校將旅游專業(yè)的學(xué)生送入高星級(jí)飯店學(xué)習(xí)作為重要的培養(yǎng)方法。旅游專業(yè)的實(shí)習(xí)生通常稍加培訓(xùn)就可以上崗,而實(shí)習(xí)生工資相對(duì)較低。對(duì)于部門而言采用工資要求低而接受過相對(duì)較為專業(yè)培訓(xùn)的實(shí)習(xí)生可在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,對(duì)人力資源成本進(jìn)行有效控制。
綜上所述,客房部人力資源管理的要?jiǎng)?wù)在于科學(xué)確定人員數(shù)量、確保進(jìn)入質(zhì)量、人員結(jié)構(gòu)適當(dāng),并合理利用實(shí)習(xí)生資源和國家政策等等。在部門統(tǒng)一嚴(yán)格管理的前提下,對(duì)人力資源進(jìn)行適當(dāng)調(diào)配,是實(shí)現(xiàn)部門管理的有效途徑。
