花園小區(qū)入伙收樓管理方案
花園小區(qū)入伙收樓管理方案
第一節(jié)入伙收樓前的準(zhǔn)備
一、在入伙收樓前一個(gè)月,聯(lián)系建設(shè)單位,準(zhǔn)備好《收樓通知書》、《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》,并提議盡可能早地發(fā)出收樓通知。
二、準(zhǔn)備入伙收樓的所有資料物品如業(yè)主資料、發(fā)放的告知資料、工作表格、裝飾、告示牌、紀(jì)念品、外圍的配套服務(wù)(裝修、空調(diào)、飲水、書畫等)。
第二節(jié) 入伙接待
一、現(xiàn)場氣氛布置
1、節(jié)日的喜慶裝飾:氣球、彩旗、小風(fēng)車;柔和的、歡快的音樂;大門廣場擺放鮮花;
2、明晰的告示:大門設(shè)置一歡迎牌、一工作流程牌、一指向牌;沿途設(shè)置指向牌;入伙現(xiàn)場設(shè)置工作流程牌;工作位設(shè)置工作人員姓名及工作內(nèi)容說明;
3、整齊的工作現(xiàn)場:太陽傘色彩與**相配。
二、陽光般的歡迎姿態(tài)
1、工作人員儀容儀表整潔精神,笑臉相迎;
2、大門口二名禮賓員歡迎致意;二名迎賓人員微笑問詢,并迅速示意路線(路線復(fù)雜時(shí)增加引路人);
3、入伙現(xiàn)場采用在吃點(diǎn)心、喝飲料過程中由'一對一'式收樓工作人員全套講解并完成收樓過程,脫離過去擠來擠去簽資料及看完一項(xiàng)資料不知下一手續(xù)的混亂局面,讓業(yè)主首次接觸便體驗(yàn)尊貴、休閑、娛樂的貼心服務(wù);
4、收費(fèi)流程完成后,向業(yè)主發(fā)放簽收鑰匙,并奉送一別致的小禮品(待報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批),隨即工作人員陪同業(yè)主現(xiàn)場收樓,并幫助業(yè)主記錄收樓中可能存在的問題,如果有整改事項(xiàng),需在征詢業(yè)主意見后為其登記留存鑰匙。
辦理入伙手續(xù)流程圖
三、'專業(yè)管家'式的服務(wù)
1、服務(wù)中心在入伙收樓前已充分地培訓(xùn)了所有的工作人員,并對現(xiàn)場狀況進(jìn)行了嚴(yán)密的部署和檢查;
2、自業(yè)主步入大門實(shí)施入伙收樓程序開始,工作人員對今后有關(guān)業(yè)主的服務(wù)求助負(fù)責(zé),包括有關(guān)裝修的咨詢、外圍配套服務(wù)的咨詢等;
3、服務(wù)中心分類匯總收樓中出現(xiàn)的問題,聯(lián)絡(luò)建設(shè)單位整改,一方面跟蹤整改進(jìn)度,一方面及時(shí)向業(yè)主反饋整改情況;
4、服務(wù)中心在收樓當(dāng)日結(jié)束時(shí)應(yīng)整理各類資料,并為第二天的工作做準(zhǔn)備,如果有需改進(jìn)的工作程序,應(yīng)立即改進(jìn)并通知到相關(guān)人員;
5、服務(wù)中心在收樓期間的分工應(yīng)明確而緊湊,現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或咨詢?nèi)恕①Y料匯總?cè)思捌谙?、整改跟蹤人、客戶服?wù)的區(qū)域代表、應(yīng)急準(zhǔn)備應(yīng)明確并告知各工作人員。
第三節(jié)裝修管理
裝修管理是業(yè)主入伙后的第一次與服務(wù)中心全面接觸,裝修管理的服務(wù)質(zhì)量直接影響業(yè)主對服務(wù)中心服務(wù)水平的第一印象,為此提出以下方案:
一、裝修管理服務(wù)內(nèi)容:
1、裝修咨詢。一方面聯(lián)系專業(yè)、有實(shí)力裝修公司為業(yè)主解答就裝修方面的疑問;另一方面安排公司專業(yè)工程師為業(yè)主解答房屋內(nèi)基本情況、發(fā)放裝修須知。為業(yè)主提供方便快捷的渠道來了解全面的信息。
2、嚴(yán)格審批把關(guān)。為保證裝修隊(duì)伍素質(zhì)和房屋裝修質(zhì)量,服務(wù)中心將嚴(yán)格審批裝修單位的資質(zhì)和裝修方案,為業(yè)主利益提供保障。
3、專業(yè)管家提出專業(yè)建議,與業(yè)主互動(dòng)。在裝修申請時(shí),服務(wù)中心針對小區(qū)內(nèi)的房屋設(shè)計(jì)特點(diǎn)為業(yè)主提出裝修參考。如防水層的施工建議、管道檢查口的設(shè)計(jì)、空調(diào)位尺寸的提供等等。
4、雙重監(jiān)管貼心服務(wù)。為使業(yè)主對裝修工程更放心、更省心,服務(wù)中心將嚴(yán)格監(jiān)管裝修過程,由禮賓員和裝修巡查員負(fù)責(zé)全面巡查監(jiān)管,對裝修中出現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象作出及時(shí)制止并與業(yè)主溝通,成為業(yè)主的好助手。
二、創(chuàng)立高素質(zhì)、廉潔奉公的監(jiān)管隊(duì)伍,實(shí)施全員管理
裝修管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作,要求有一批高素質(zhì)的監(jiān)管隊(duì)伍。裝修管理人員不僅要具備很強(qiáng)的敬業(yè)精神和工作責(zé)任心,而且要求有較高的業(yè)務(wù)水平和表達(dá)能力。除此之外,做到廉潔奉公是抓好小區(qū)裝修管理的重要保證。務(wù)必把好裝修管理中的技術(shù)關(guān)、金錢關(guān)、和人情關(guān)。
裝修管理是一項(xiàng)系統(tǒng)協(xié)調(diào)工程,必須發(fā)動(dòng)全員的力量,實(shí)施全員管理,減少出現(xiàn)管理盲點(diǎn),保證裝修管理的最終效果。
三、把握裝修管理的原則性和技巧性
在裝修申報(bào)審批、施工監(jiān)管和驗(yàn)收等程序的操作中,堅(jiān)持我們的原則,按章辦事,才能確保裝修管理的順利進(jìn)行,在堅(jiān)持原則的同時(shí),注意管理技巧,特別在違章糾錯(cuò)中,采用多種手段并用,最終達(dá)到違章糾錯(cuò)的目的。
(裝修監(jiān)管違章處理流程見下頁)
第四節(jié)裝修期間客戶服務(wù)
一、業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施
**花園是高層豪宅小區(qū),區(qū)內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅寧靜,對小區(qū)環(huán)境、消防方面的管理要求極高,且小區(qū)的智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣,涉及到管理、安防、通訊等方方面面,而違章裝修對小區(qū)環(huán)境的危害及建筑物整體風(fēng)格的破壞極大。因此我們確定將業(yè)戶入住后的裝修管理納入工作中的重中之重,根據(jù)多年來管理新建物業(yè)的裝修監(jiān)管上所取得的經(jīng)驗(yàn),在**花園將嚴(yán)格實(shí)施'有章可循,按章監(jiān)管,違章必糾'的裝修管理辦法,靈活運(yùn)用各種手段,管理上講理、講法,以預(yù)防為主,把違章裝修控制在初始階段,力爭無違章裝修情況發(fā)生。
1、裝飾裝修管理服務(wù)依據(jù)
國家有關(guān)法律法規(guī)、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》等有關(guān)要求
2、裝飾裝修許可范圍
1)、國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定之裝飾裝修范圍;
2)、本小區(qū)已辦理收樓手續(xù)之單元;
3、裝飾裝修禁止行為和注意事項(xiàng)
a業(yè)主或使用人(以下稱裝飾裝修人)進(jìn)行裝飾裝修活動(dòng),禁止下列行為:
1)未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案,變動(dòng)建筑主體(指建筑實(shí)體的結(jié)構(gòu)構(gòu)造,包括屋蓋、樓蓋、梁、柱、支撐、墻體、連接接點(diǎn)和基礎(chǔ)等)和承重結(jié)構(gòu)(指直接將本身自重與各種外加作用力系統(tǒng)地傳遞給基礎(chǔ)地基的主要結(jié)構(gòu)構(gòu)件和其連接接點(diǎn),包括承重墻體、立桿、柱、框架柱、支墩、樓板、梁、屋架、懸索等);
2)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間;
3)擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;
4)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;
5)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。
4、裝飾裝修人從事裝飾裝修活動(dòng),未經(jīng)批準(zhǔn),不得有下列行為:
1)搭建建筑物、構(gòu)筑物;
2)改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗;
3)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。
b裝飾裝修人進(jìn)行裝飾裝修申報(bào)時(shí),應(yīng)當(dāng)注意以下事
項(xiàng):
1)進(jìn)行裝飾裝修活動(dòng)必須遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、《臨時(shí)管理規(guī)約》有關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格按照**的《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》有關(guān)要求進(jìn)行裝飾裝修。
2)進(jìn)行'搭建建筑物、構(gòu)筑物','改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗'裝飾裝修活動(dòng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn);進(jìn)行'拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施'項(xiàng)裝飾裝修活動(dòng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。
3)住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。
4)裝飾裝修人經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的,或者裝飾裝修活動(dòng)涉及'搭建建筑物、構(gòu)筑物','改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗','拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施'或'住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的'、'改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的,應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案,并做閉水試驗(yàn)'等內(nèi)容的,必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝飾裝修企業(yè)承擔(dān)。
5)裝飾裝修人在進(jìn)行裝飾裝修前,應(yīng)當(dāng)向項(xiàng)目服務(wù)中心申報(bào)登記。非業(yè)主的使用人進(jìn)行裝飾裝修,應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。
c裝飾裝修企業(yè)進(jìn)行裝飾裝修施工時(shí),應(yīng)注意以下事項(xiàng):
1)裝飾裝修企業(yè)進(jìn)行裝飾裝修活動(dòng),應(yīng)當(dāng)遵守施工安全操作規(guī)程,按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施,不得擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè),保證作業(yè)人員和周圍住房及財(cái)產(chǎn)的安全。
2)不得使用易燃材料進(jìn)行裝修;
3)在裝飾裝修期間,施工現(xiàn)場必須配置至少一個(gè)手提二氧化碳滅火器。滅火器數(shù)量按單元大小而有所增減。
4)建議業(yè)主及其聘用的施工隊(duì)購買足夠的保險(xiǎn)如火險(xiǎn)、勞工險(xiǎn)及公眾險(xiǎn)等才展開裝修工作。
5)裝飾裝修人和裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng),不得侵占公共空間,不得損害公共部位和設(shè)施。
6)搬運(yùn)裝飾裝修材料時(shí),須按管理公司指定的路線搬運(yùn)。所有車輛在裝卸貨物后不能停在裝卸貨物區(qū)域內(nèi)。運(yùn)送大量材料時(shí),須預(yù)先與管理公司聯(lián)絡(luò)安排。
7)不得對單元內(nèi)共用設(shè)施的水管、閥門或設(shè)備等做出修改或增加等工程。不得損壞或擅自更改給排水系統(tǒng),不得傾倒污水于公共地方或共用設(shè)施內(nèi)等,并須對此行為造成的損失負(fù)責(zé),發(fā)生費(fèi)用的由責(zé)任人承擔(dān)。
8)不準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)地面及分戶墻進(jìn)行挖洞、鉆孔等破壞性工程。并須對因此引起漏水,造成損失負(fù)責(zé),發(fā)生費(fèi)用的由責(zé)任人承擔(dān)。
9)不得在樓地面增設(shè)厚度超過1cm花崗石、大理石及其他超重材料或安裝和放置重量超過100kg/m2的任何裝置和設(shè)備等;不得擅自對物業(yè)結(jié)構(gòu)(地板、天花或墻身等)做出任何破壞、更改或附加建設(shè)等行為。
10)裝飾裝修時(shí)所產(chǎn)生的垃圾、余泥等物料應(yīng)存在單元內(nèi),并做到日產(chǎn)日清;施工垃圾須用袋裝好并聯(lián)系余泥清運(yùn)隊(duì)統(tǒng)一外運(yùn);不得利用公共地方作業(yè),堆放材料和垃圾,不得損壞公共設(shè)備設(shè)施、保持公用地面、墻壁完好和整潔。
11)為保證小區(qū)及自身安全,裝修工人不得在裝修現(xiàn)場留宿。
12)如需超時(shí)加班工作,必須向物業(yè)公司申請。物業(yè)公司有權(quán)隨時(shí)停止一切產(chǎn)生噪音、震蕩、強(qiáng)烈氣味或其他滋擾業(yè)主的工程。凡此類工程都應(yīng)在物業(yè)公司指定時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行。
13)物業(yè)公司保留權(quán)利要求業(yè)主對所有裝修工程進(jìn)行更改或還原,如該工程影響物業(yè)設(shè)施、裝修結(jié)構(gòu),即使該工程在物業(yè)公司批準(zhǔn)下已完成,物業(yè)公司會(huì)發(fā)出書面通知,業(yè)主須在一個(gè)月內(nèi)完成此項(xiàng)整改工程及支付有關(guān)費(fèi)用。如業(yè)主未能在指定時(shí)間內(nèi)完工,物業(yè)公司會(huì)安排該項(xiàng)整改工程而所需費(fèi)用將會(huì)由業(yè)主承擔(dān)。
5、住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn),影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案
當(dāng)區(qū)內(nèi)建筑物外墻存在安全隱患或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)時(shí),公司擬采取預(yù)案如下:
1、對危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行圍蔽處理,拉安全警戒線,樹醒目警示標(biāo)識,并指定專人在現(xiàn)場保護(hù)以提示行人注意。
2、如危險(xiǎn)區(qū)域近臨區(qū)內(nèi)道路,做好車輛的通行導(dǎo)向工作,必要時(shí)設(shè)立車輛和行人臨時(shí)通道,避免靠近危險(xiǎn)區(qū)域。
3、過告示欄,智能化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知會(huì)全體業(yè)主注意安全,特別是加強(qiáng)小孩的看護(hù)。
