園區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)星級(jí)評(píng)比方案

園區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)星級(jí)評(píng)比方案

園區(qū)物業(yè)管理處《星級(jí)評(píng)比方案》--星級(jí)園區(qū)及個(gè)人計(jì)分考核標(biāo)準(zhǔn)

一、個(gè)人計(jì)分考核標(biāo)準(zhǔn)

1、 園區(qū)管理處主任、副主任

序號(hào) 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎(chǔ)分 實(shí)得分

1 按時(shí)上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(2分),掛牌上崗(1分),員工上崗前培訓(xùn)合格率100%(2分),在報(bào)刊上發(fā)表相關(guān)文章(5分)

遲到、早退累計(jì)5分鐘扣2分,脫崗每次扣2分;相關(guān)文章(每篇)發(fā)表在省級(jí)報(bào)刊上加3分,國(guó)家級(jí)報(bào)刊上加5分 10分

2 熟悉園區(qū)和業(yè)主基本情況(2分),走訪業(yè)主率90%(有相關(guān)文字記載)(3分),文體活動(dòng)豐富多彩(3分),業(yè)主對(duì)園區(qū)物業(yè)管理處管理工作滿意率達(dá)到80%(4分)

走訪率每提高1%加0.5分;滿意率提高1%加0.5分 12分

3 定期對(duì)園區(qū)內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)(1分),服務(wù)人員全部實(shí)現(xiàn)掛牌上崗(1分),接到業(yè)主表揚(yáng)信2次(3分),對(duì)管理員做到每日工作的檢查(1分),定期查崗(園區(qū)內(nèi)所有工作人員)每月四次,不定期查崗每月四次,做到有記錄(4分)

每增加一封表揚(yáng)信加1分;得錦旗(匾額)一面(塊)加3分;批評(píng)信經(jīng)核查情況屬實(shí)每封扣2分 10分

4 房屋完好率98%(3分),公共文化娛樂、休息設(shè)施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),公共設(shè)備、設(shè)施完好運(yùn)行率98%(3分),公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%(2分)

上述項(xiàng)目每提高1%加1分;發(fā)生重特大火災(zāi)取消評(píng)比資格。 13分

5 園區(qū)內(nèi)可控制性案件發(fā)生率0(1分),園區(qū)內(nèi)交通、治安違章處理及時(shí)率98%(2分),突發(fā)事件處理率100%(2分),

每發(fā)生一起治安案件(公安立案)扣5分;每發(fā)生一起盜竊案每次扣3分;及時(shí)制止治安案件發(fā)生加5分;制止盜竊嫌疑人加6分 5分

6 有效投訴處理率97%(5分),投訴回訪率98%(5分),業(yè)主滿意率95%(5分)

有效投訴每下降1%加0.5分;以上各項(xiàng)每提高1%加0.5分 15分

7 綠化完好率95%(3分),綠化覆蓋率38%(3分),花草樹木修剪整齊,造型豐富(1分)

由于看護(hù)不利造成的人為損壞草坪每平方米扣3分;由于看護(hù)責(zé)任或可控制性意外損害造成死樹每棵扣2分 7分

8 清潔衛(wèi)生及時(shí)率98%(3分),園區(qū)內(nèi)無死角,園區(qū)整體清潔、有序(3分),垃圾及時(shí)清運(yùn)率98%(2分),

冬季掃雪每次及時(shí)完成加3分,被市區(qū)除雪辦處罰扣5分 8分

9 經(jīng)費(fèi)收支合理無亂收費(fèi)現(xiàn)象(2分),收費(fèi)率提高10%(8分),

每提高1%加0.8分;收費(fèi)率突破60%加10分 10分

10 園區(qū)報(bào)修及時(shí)率達(dá)97%(3分),派人督辦維修合格率達(dá)97%(3分),業(yè)主對(duì)維修結(jié)果滿意率達(dá)到95%(4分)

協(xié)助業(yè)主搞好維修前的處理工作,為業(yè)主減少不必要的損失,每件加2分;上述標(biāo)準(zhǔn)每提高1%加0.5分;由于處理不當(dāng),延誤時(shí)間擴(kuò)大損失,每件減5分

10分

合 計(jì) 100分

2、園區(qū)管理員:

序號(hào) 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎(chǔ)分 實(shí)得分

1 按時(shí)上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(5分),掛牌上崗(5分),工作態(tài)度端正,服從領(lǐng)導(dǎo),積極工作(5分)

遲到、早退累計(jì)5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務(wù)扣1分, 15分

2 熟悉園區(qū)業(yè)主基本情況(3分),每周至少走訪兩戶業(yè)主(有文字記錄)(2分),熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用(2分),崗位技能考核合格(2分),在報(bào)刊上發(fā)表相關(guān)文章(8分)

崗位技能考核不合格扣2分;相關(guān)文章(每篇)發(fā)表在市級(jí)報(bào)刊上加3分,省級(jí)加5分,國(guó)家級(jí)加8分 17分

3 接到業(yè)主表揚(yáng)信2次以上(3分),所轄園區(qū)業(yè)主檔案的及時(shí)更新,上報(bào)(2分)

每多收一封表揚(yáng)信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分 5分

4 熟悉園區(qū)內(nèi)樓宇的基本情況(2分), 做好每日的巡檢記錄(4分)

對(duì)樓宇情況不能如實(shí)掌握的,虛填記錄的每次扣3分 6分

5 接待業(yè)主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當(dāng),不推卸責(zé)任(2分),接待來電、來訪、投訴有記錄(2分),回訪業(yè)主率96%(4分),有效投訴處理率95%(4分),業(yè)主滿意率90%(3分)

每增加1%加1分,每減少1%減1分 15分

6 突發(fā)事件處理及時(shí)率100%(2分),收費(fèi)率比上一年增長(zhǎng)10%(10分)

每提高1%加1分;收費(fèi)率突破60%加10分,比上一年減少1%扣3分 12分

7 鑰匙有序的管理(3分),信件收發(fā)、投送(3分),通告的及時(shí)張貼/整理(2分),對(duì)管理處各類設(shè)備、工具及物品的領(lǐng)用、發(fā)放、使用、保管(2分)

不能準(zhǔn)確掌握鑰匙的存放位置,使用方法扣1分;對(duì)通告內(nèi)容不能準(zhǔn)確理解,有業(yè)主投訴的,每次扣1分 10分

8 對(duì)園區(qū)各業(yè)主動(dòng)態(tài)信息及時(shí)、準(zhǔn)確了解(5分) 5分

9 配合公安、社區(qū)工作(2分),監(jiān)督保安、保潔的工作(4分),配合/跟蹤維修工作開展(4分)

按各項(xiàng)工作的開展情況酌情加分

10分

10 協(xié)助園區(qū)主任做好工作(5分) 在管理部介紹經(jīng)驗(yàn)加2分,在公司介紹經(jīng)驗(yàn)加5分 5分

合 計(jì) 100分

3、園區(qū)保潔人員:包括保潔班長(zhǎng)

序號(hào) 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎(chǔ)分 實(shí)得分

1 按時(shí)上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(3分),掛牌上崗(3分),著裝整齊(2分),工作態(tài)度端正,服從領(lǐng)導(dǎo),積極工作(3分)

遲到、早退累計(jì)5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務(wù)扣1分, 11分

2 熟悉崗位責(zé)任制和公司有關(guān)管理制度(2分),熟悉園區(qū)樓宇的基本情況(3分),熟悉責(zé)任區(qū)的樓宇及其附屬的保潔設(shè)備、設(shè)施的情況(5分)

崗位技能考核不合格扣4分; 10分

3 道路、綠地整體干凈、整潔,至少每天清掃2次(4分),雨后無積水、雪后1日內(nèi)無積雪(4分),垃圾桶每日清運(yùn)3次,垃圾袋裝化,垃圾桶清潔、無異味(3分),滅鼠除害至少每月1次(3分)

冬季掃雪每次及時(shí)完成加3分,被市區(qū)除雪辦處罰扣5分;園區(qū)內(nèi)有鼠害出現(xiàn)每次扣1分 14分

4 園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施每月清潔2次(

4分),業(yè)主的有效投訴率低于1%(3分)

業(yè)主有效投訴每上升1%,扣3分 7分

5 垃圾清運(yùn)及時(shí)率98%(3分),及時(shí)清除隨時(shí)、隨地出現(xiàn)的垃圾率98%(3分),生活垃圾存放時(shí)間不超過8小時(shí)(2分)

每降低1%扣1分; 8分

6 樓道每日清掃2次,每天拖洗1次,樓梯扶手每日擦洗1次(4分),各種表箱、單元門、屋面門、通告欄、公共部位的玻璃等公共設(shè)施至少每周擦洗1次(4分)

抽查有灰塵、污物每次扣2分 8分

7 正確、合理的使用保潔工具(4分),做好保潔記錄的填寫(2分),保潔用房的清潔、衛(wèi)生(4分)

抽查記錄不合格的,每次扣1分

10分

8 接待業(yè)主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當(dāng),不推卸責(zé)任(3分),接到業(yè)主表揚(yáng)信2次(5分),掌握各種滅火器材的使用方法(2分)

每多收一封表揚(yáng)信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分;接受滅火知識(shí)的考核,考核合格加2分,不合格減2分

10分

9 通告及時(shí)張貼(4分),定期參加相關(guān)部門組織的培訓(xùn)(3分),掌握一些急救生活小常識(shí)(3分),突發(fā)事件的處理及時(shí)率97%(2分)

培訓(xùn)不合格,每次扣1分, 12分

10 協(xié)助園區(qū)主任做好工作(3分),協(xié)助管理員做好工作(2分),介紹工作經(jīng)驗(yàn)(5分)

在管理部介紹經(jīng)驗(yàn)加2分,在公司介紹經(jīng)驗(yàn)加5分 10分

合 計(jì) 100分

4、園區(qū)保安人員:包括保安班長(zhǎng)

序號(hào) 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎(chǔ)分 實(shí)得分

1 按時(shí)上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(3分),掛牌上崗(1分),著裝整齊(1分),工作態(tài)度端正,服從領(lǐng)導(dǎo),積極工作(4分)

遲到、早退累計(jì)5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務(wù)扣1分 9分

2 熟悉崗位責(zé)任制和公司有關(guān)管理制度(4分),掌握有關(guān)國(guó)家的法律、法規(guī),以及國(guó)家和省市的有關(guān)治安條例的基本內(nèi)容(3分)

考核合格加4分,不合格減4分 7分

3 上崗無睡覺現(xiàn)象(5分),制止違法亂紀(jì)行為的發(fā)生(3分),搞好小區(qū)內(nèi)的車輛的管理,有效制止業(yè)主車輛違反園區(qū)規(guī)定的停放(3分)

因?yàn)闆]有合理、有效制止業(yè)主行為,造成極壞影響的,每次扣2分,如果造成業(yè)主損失或事故的,每次扣5分

11分

4 熟悉園區(qū)的基本情況(3分),熟悉保安(防火、防盜)設(shè)備、設(shè)施的布置情況(4分),掌握各種滅火器材使用方法(3分),定期進(jìn)行相關(guān)知識(shí)(火警、匪警、隊(duì)列等)的學(xué)習(xí)(3分)

每季度對(duì)防火、防盜相關(guān)知識(shí)考核一次,考核合格加5分,不合格減5分 13分

5 園區(qū)可控制性案件發(fā)生率0(5分),機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車在園區(qū)內(nèi)被盜,按車的價(jià)值扣(2-4分)

每發(fā)生一起治安案件(公安立案)扣5分;每發(fā)生一起盜竊案每次扣3分;及時(shí)制止治安案件發(fā)生加5分;制止盜竊嫌疑人加6分 9分

6 有效控制外來人員的進(jìn)入(4分),為業(yè)主服務(wù)時(shí)不接受業(yè)主饋贈(zèng)的錢物(4分),突發(fā)事件的處理率100%(4分)

對(duì)外來人員有記錄,抽查無記錄每次扣1分 12分

7 業(yè)主的有效投訴率低于1%(3分),按規(guī)定立崗巡邏并保持良好形象(4分)

接到業(yè)主投訴沒有立崗或沒有保持良好形象每次扣1分

7分

8 正確、合理的使用保安設(shè)備、設(shè)施(4分),保安各項(xiàng)交接班記錄填寫完整(3分)保安用房的清潔、衛(wèi)生(3分)

對(duì)保安設(shè)備造成損壞的除做相應(yīng)賠償外,每次扣2分 10分

9 接待業(yè)主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當(dāng),不推卸責(zé)任(4分),接到業(yè)主表揚(yáng)信2次(4分),立崗巡邏時(shí)接到業(yè)主求助時(shí),主動(dòng)熱情(4分)

接到業(yè)主有效投訴,每次扣2分;每多收一封表揚(yáng)信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分 12分

10 協(xié)助園區(qū)主任做好工作(3分),協(xié)助管理員做好工作(2分),介紹工作經(jīng)驗(yàn)(5分)

在管理部介紹經(jīng)驗(yàn)加2分,在公司介紹經(jīng)驗(yàn)加5分 10分

合 計(jì) 100分

5、維修人員:

序號(hào) 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎(chǔ)分 實(shí)得分

1 按時(shí)上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(4分),掛牌上崗(2分),工作態(tài)度端正,服從領(lǐng)導(dǎo),積極工作(3分)

遲到、早退累計(jì)5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務(wù)扣1分,崗上睡覺每次扣4分; 9分

2 熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇及其附屬設(shè)備、設(shè)施的基本情況(2分),做好每日的巡檢記錄(5分),在報(bào)刊上發(fā)表相關(guān)文章(8分)

樓宇基本情況包括:水、電、煤氣的管道(線路)的走向、位置、閥門的控制方法;相關(guān)文章(每篇)發(fā)表在市級(jí)報(bào)刊上加3分,省級(jí)加5分,國(guó)家級(jí)加8分;

15分

3 園區(qū)維修工作處理及時(shí)率達(dá)97%(4分),維修工作合格率達(dá)97%(3分),維修工作返修率小于3%(3分),業(yè)主對(duì)維修工作滿意率達(dá)95%(4分),維修電話24小時(shí)開通,急修半小時(shí)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(3分)

每提高1%每人加3分,每降低1%每人減3分, 17分

4 房屋及配套設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%(3分),園區(qū)內(nèi)的公共附屬設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)95%(3分),公共設(shè)施的運(yùn)行率98%(2分)

每降低1%每人減3分 8分

5 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),掌握工民建的基礎(chǔ)知識(shí)(2分),能識(shí)、讀、畫各種圖紙(5分),能清楚找出故障的位置及處理方法(5分),定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的考核,考核成績(jī)?cè)诩案褚陨?3分)

考核不合格減3分;圖紙包括:簡(jiǎn)單的平面圖、結(jié)構(gòu)詳圖、管線系統(tǒng)圖 15分

6 熟悉崗位責(zé)任制和公司有關(guān)管理制度,考核合格(3分),熟悉有償維修的收費(fèi)價(jià)格(2分)

考核不合格減5分。 5分

7 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)則(3分),定期對(duì)水電表查核、維護(hù)(3分)

出現(xiàn)業(yè)主投訴沒有遵守安全操作規(guī)則的每次扣1分, 6分

8 正確、合理的使用維修工具(3分),做好每日維修記錄的填寫(5分),維修用房的清潔、衛(wèi)生(4分)

抽查沒有完整填寫維修記錄的每次減3分, 12分

9 接待業(yè)主或來訪人員大方

有禮、談吐文雅,處理問題方法得當(dāng),不推卸責(zé)任(2分),接到業(yè)主表揚(yáng)信2次(3分)

有業(yè)主投訴態(tài)度不好的每次減1分;處理問題方法不得當(dāng),造成損失的每次扣5分,每多收一封表揚(yáng)信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分

5分

10 協(xié)助園區(qū)主任、管理員做好工作(3分),向大家介紹工作經(jīng)驗(yàn)(5分),

在管理部介紹經(jīng)驗(yàn)加2分,在公司介紹經(jīng)驗(yàn)加5分 8分

合 計(jì) 100分

二、星級(jí)園區(qū)計(jì)分考核標(biāo)準(zhǔn):

序號(hào) 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎(chǔ)分 實(shí)得分

1 房屋及配套設(shè)備、設(shè)施完好率98%(2分),住宅公共部位、公用設(shè)施設(shè)備有完整的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)說明,并有完整檔案(3分),有完善的住宅裝修管理制度,園區(qū)內(nèi)無違反規(guī)定的私搭亂建建筑物(3分)

(注:房屋及配套設(shè)施中包括安防、消防設(shè)備、設(shè)施),以上降低1%扣2分 8分

2 公共文化娛樂、休息設(shè)施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),屬于小修及時(shí)組織人員維修,屬于大、中修的或者更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造和住房專項(xiàng)維修基金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造(3分)

以上每降低1%減3分 8分

3 可控制性案件發(fā)生率0(2分),交通、治安案發(fā)處理及時(shí)率98%(2分),公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%(2分),對(duì)于進(jìn)入園區(qū)的車輛、人員有登記(2分),對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施(2分)

每出現(xiàn)一次盜竊事件,按影響程度大小扣3-8分 10分

4 有效投訴處理率97%(3分),回訪率96%(3分),業(yè)主滿意率95%(3分),有效投訴下降10%(9分),每月至少做一次業(yè)主意見調(diào)查(3分)

其他每項(xiàng)增加1%加3分;有效投訴每下降1%加0.9分 18分

5 綠化完好率95%(3分),綠化覆蓋率38%(3分),花草樹木修剪整齊,造型豐富(2分)

由于看護(hù)不利造成的人為損壞草坪每平方米扣3分;由于看護(hù)責(zé)任或可控制性意外損害造成死樹每棵扣2分 8分

6 清潔衛(wèi)生及時(shí)率98%(1分),園區(qū)內(nèi)無死角,園區(qū)整體清潔、有序(1分),垃圾及時(shí)清運(yùn)率98%(1分),道路、綠地干凈、整潔,雨后無積水、雪后1日內(nèi)無積雪(1分),垃圾桶每日清運(yùn)3次,垃圾袋裝化,垃圾桶清潔、無異味(1分),滅鼠除害至少每月1次(1分)樓道每日清掃2次,每天拖洗1次,樓梯扶手每日擦洗1次(1分),各種表箱、單元門、屋面門、通告欄、公共部位的玻璃等公共設(shè)施至少每周擦洗1次(1分)

冬季掃雪每次及時(shí)完成加3分,被市區(qū)除雪辦處罰扣5分 8分

7 收費(fèi)率提高10%(10分) 每提高1%點(diǎn)加1分,收費(fèi)率達(dá)到60%加10分 10分

8 園區(qū)報(bào)修及時(shí)率達(dá)97%(2分),維修處理合格達(dá)率97%(2分),維修工程返修率3%(2分),業(yè)主對(duì)維修工作滿意率達(dá)95%(2分),有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄(2分)

每出現(xiàn)一次由于報(bào)修不及時(shí)造成損失的每次扣5分 10分

9 每年至少與社區(qū)聯(lián)合舉行一次與業(yè)主溝通的文化活動(dòng)(4分),管理員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)的規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書(3分),園區(qū)受控的iso9001:2000文件齊全、完整(3分)

沒有文化活動(dòng)的扣4分(年終審核) 10分

10 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情(3分)對(duì)國(guó)家、省、市、公司有關(guān)文件的有力宣傳(2分),按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況(3分),園區(qū)內(nèi)有明顯的警示牌和溫馨提示牌(2分)

每發(fā)現(xiàn)一次管理服務(wù)人員違反規(guī)定扣1分;業(yè)主對(duì)宣傳文件表示疑意,不能正確合理解釋的,每次扣2分 10分