醫(yī)院物業(yè)管理服務內(nèi)容標準管理目標（四篇）

第1篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務內(nèi)容標準管理目標

醫(yī)院物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準及管理目標

一、管理服務內(nèi)容

(一)日常服務

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設施設備管理及維修、養(yǎng)護

(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理;

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng);

(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;

(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護;

(5)高低壓配電室設備運行維護;

(6)鍋爐房系統(tǒng)運行維護;

(7)消防系統(tǒng)設備運行維護;

(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設備運行維護;

(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設備運行維護;

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)運行維護;

(11)給排水系統(tǒng)運行維護;

(12)電梯系統(tǒng)運行維護;

(13)污水處理系統(tǒng)運行維護;

(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護;

(15)立體停車設備運行、維護保養(yǎng);

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護;

(1)門崗保衛(wèi);

(2)醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視;

(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;

(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;

(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;

(6)報刊、郵件的收發(fā);

(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理;

(1)綠籬及灌木修剪;

(2)草坪機剪;

(3)花、樹噴藥殺蟲;

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;

(5)枯枝、落葉清除;

(6)施肥、松土、拾撿雜物;

(7)花樹租擺。

4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;

(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;

(5)生活垃圾收集與清運;

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;

(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;

(8)醫(yī)療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;

(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);

(14)路燈、公共照明燈等清潔;

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;

(16)化糞池清掏消毒。

5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;

7、物業(yè)檔案資料的保管及有關物業(yè)服務費用的帳務管理;

8、投標項目以外的院內(nèi)勤雜事物。

(二)專項服務

1、陪護服務

2、運送服務;

二、物業(yè)管理服務要求

1、按專業(yè)化的要求配置管理服務人員;

2、物業(yè)管理房屋與收費標準質(zhì)價相符;

3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。

三、物業(yè)管理服務標準

1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務標準

按物業(yè)相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理;

在主入口設平面分布圖、院內(nèi)各種標識齊全、規(guī)范美觀;

物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,整齊有序;

2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準

健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;

設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準

共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標識、宣傳欄每周擦拭2次;

公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;

垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理

掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;

花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應在三日內(nèi)清除并適時補種;

草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;

根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;

適時組織防凍保暖、預防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;

綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務標準

外來車輛嚴格檢查,出入登記;

所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;

道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規(guī)范。

6、消防管理標準

定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;

加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準

門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結合;

實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;

設置安全警示標志;

巡邏中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關部門;

定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質(zhì)量。

四、管理目標及指標承諾

我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務質(zhì)量與要求:

1、合同階段

在合同期內(nèi)全身心為用戶服務,成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務指標;

正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;

2、總體目標

創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標;

客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上;

管理人員專業(yè)培訓合格率100%;

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故;

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故,

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故;

全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

3、分類指標

管理中心設專線24小時受理客戶服務需求;

客戶接待時間:365天8:30-20:00;

各類服務人員上崗培訓率達到100%;

檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;

維修及時率達到100%;維修質(zhì)量合格率達到100%;

實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

公共設備、設施完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

綠化存活率達到98%以上;

保潔率98%,清潔管理無盲點,

管理服務范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;

道路、停車場完好率達到98%以上;

管理服務范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務。

五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表

表1-1

序號管理指標國家及市指標承諾

指

標標準測定方法采取的措施

1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃

2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務。及時維修次數(shù)/應計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%

3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標準,不可出現(xiàn)因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。

回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

4消防設施;完好率100%消防設施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔,實行設備責任人員負責制。

5設備運行完好率98%設備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設備/設備總數(shù)×100%≥98%1、制定設備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。

6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。

7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。

8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監(jiān)督檢查。

表1-2

9火災發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災。發(fā)生火災次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。

10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、人性化服務。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務人員的培訓,提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務人員與用戶的關系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。

處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100

11物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總人數(shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。

12管理人員專業(yè)培訓合格率100%達標上崗,各專業(yè)上崗證齊全達標合格人數(shù)/參加培訓人員總數(shù)×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。

13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。

六、物業(yè)管理服務質(zhì)量保證措施

(一)嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準,保證員工技能與素質(zhì)達標:

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。

2、重要崗位的員工(如:設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經(jīng)過相關保密培訓。

3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。

4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。

(二)嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準,保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。

(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制;

2、陪護、運送等服務工作按醫(yī)院要求雙方議定;

3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標,無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。

(六)由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務管理用房和工作用房。

第2篇 醫(yī)院物業(yè)管理六個一服務目標

醫(yī)院物業(yè)管理'六個一'服務目標

我們公司對擔負綜合服務的醫(yī)院,力求通過運用自身積累的經(jīng)驗,按'六個一'的目標,構造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務目標體系,使后勤服務從整體獲得實用,先進而有效的服務。

一、設計一套無時無處不在的星級服務模式

讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位,具有星級化水平,這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務必須追求的目標,這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,醫(yī)院委托的所有服務項目在內(nèi)容,標準和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以醫(yī)院后勤服務'管家'的的大概念責任定位和服務意識,延伸服務的義務和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務責任制加以保證,使員工對醫(yī)院的一切責任和義務的事項,凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務為出發(fā)點,以微利,保本或無償?shù)姆绞?增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位,高水準,使醫(yī)院職工和每個病人,顧客進入醫(yī)院即得到有效服務。

二、建一套一個電話一聲招呼ok便捷服務機制

醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構,后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便,運作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務上設立重要目標之一。公司確定的目標理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種'一個電話,一聲招呼ok'的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,公司在**醫(yī)院等后勤服務單位創(chuàng)建的'后勤服務受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內(nèi)的服務事項。并對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦,協(xié)調(diào),跟蹤,監(jiān)控,督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院,病人,顧客和院外人員,只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間,要求落實交辦的事項的現(xiàn)象,既方便了服務對象,又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管,使服務便捷,落實而高效。一個電話一個招呼就ok的便捷服務機構,是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié),也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和管理的目標要求。

三、入一套人性化,高品位的服務文化

使醫(yī)院后勤服務適應現(xiàn)化醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病,維護人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務意識和文化,改變醫(yī)院建筑風格單調(diào),色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘,人面嚴肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經(jīng)營中必須結合醫(yī)院的特點,用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設,在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務文化,為醫(yī)院構造多點溫雅文化信息,輸入多一點人性化服務,使病人有'消費者'的感覺;讓醫(yī)院少一點單調(diào)刻板,多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。

四、導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)

醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之一,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設施失護殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關的醫(yī)院后勤保障服務體系,無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程,是醫(yī)院和后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務,必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉,生活保障服務到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象,重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導入一套完整,清晰,視覺效果好的識別系統(tǒng),使公司所服務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。

五、建立一套全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系

醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點,是醫(yī)院作為一個救死扶傷,事關人民安危的高強度運轉的公共服務機構和場所,它既對安全保障和應變能力要求高,又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構。如何確保醫(yī)院平安,如何最佳配合醫(yī)院應對好突發(fā)事件,這是后勤服務的一個極重要的經(jīng)營管理目標,就是在這個方面以最大努力,按照醫(yī)院的實際和特點,充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭,規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應對社會危難求災等各種突發(fā)事件的運作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預防,處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)事件的運作方案,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。

六、打造一個優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū)和文明社區(qū)

優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標項目,對一所醫(yī)院而言,它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標,是反映醫(yī)院建設,管理水平的重要標志。

公司對醫(yī)院的后勤服務管理,必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)為目標,按照優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)的建設標準,制定后勤服務和管理指標和措施,并務求保證目標的實現(xiàn)。

第3篇 某某醫(yī)院物業(yè)管理服務范圍標準要求

某醫(yī)院物業(yè)管理服務范圍及標準要求

一、醫(yī)院物業(yè)管理采取招標外包的方式,外包的內(nèi)容包括:

1、房屋建筑本體(樓蓋、屋頂、梁柱、內(nèi)外墻和基礎)等承重結構維護養(yǎng)護管理;2、樓內(nèi)公共設施、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、蒸汽系統(tǒng)以及電梯轎廂的清潔、維護、管理;室內(nèi)照明設施及導向標記標牌的管理;

3、室外場地(不包括樓后的聯(lián)合走廊)及附屬設施(包括化糞池抽吸以及附屬在保健樓上的設施)的維護養(yǎng)護及管理;

4、機電(不包括地下二室的總配電室,雙方以總配電室輸出線為界分工管理);

5、設備工程的維護養(yǎng)護及管理;樓內(nèi)安全保衛(wèi)及車輛管理(由治安保衛(wèi)部統(tǒng)一管理);

6、保潔管理(不包括蚊蟲消殺);公共環(huán)境的綠化美化管理(所配綠植由甲方負責)、醫(yī)療輔助服務及中央運送,協(xié)助臨床科室做好物品配送及被服管理工作等,以上內(nèi)容實行專業(yè)化、一體化的管理模式。

二、服務標準

(一)安全保衛(wèi)服務系統(tǒng):負責患者、工作人員的人身安全以及樓內(nèi)物品安全的管理,疏通樓內(nèi)的安全通道和主要對外通道的看護管理,并配合協(xié)助保衛(wèi)部進行重要任務的安全保衛(wèi)和治安防范工作(由治安保衛(wèi)部制定招標標準)。

(二)運行保障系統(tǒng):負責樓內(nèi)動力電、照明電以及設備設施的維護養(yǎng)護管理,負責與患者生活有關的電器的維護養(yǎng)護及管理,負責電梯運行、保潔及維護管理,負責環(huán)境綠化及美化的管理,負責后勤物品的管理與配送(包括被服管理、物品數(shù)量統(tǒng)計、用量;根據(jù)科室需要,做好詳細的用物計劃,規(guī)整物品的領取和配送程序)。

(三)護輔保潔系統(tǒng):提供并負責樓內(nèi)的導醫(yī)導診工作(包括病區(qū)內(nèi)患者陪伴檢查工作和文件收發(fā)工作),提供護工服務以及二十四小時外勤服務工作,負責病區(qū)環(huán)境及樓層辦公區(qū)域、公共環(huán)境的管理工作,負責垃圾分類及清運工作以及地面的維護養(yǎng)護、窗簾清洗和家具的保養(yǎng)工作。

三、服務要求

(一)保潔系統(tǒng)

1.要保證病室內(nèi)環(huán)境無污無塵,規(guī)定室內(nèi)衛(wèi)生每日三小掃,每周一大掃。出院患者的病室應做到徹底清掃,做好終末消毒。

2.各臺面、穿衣櫥頂整潔無雜物、玻璃明亮,窗簾干凈無污漬。同時工作人員應嚴格執(zhí)行消毒隔離制度,做到一臺一巾一消毒,一室一托一更換,做好傳染患者的單位隔離工作。衛(wèi)生間內(nèi)應無雜物無異味,各設施清潔無水跡,洗漱物品應擺放整齊。每日應傾倒垃圾3次。

3.要保證樓內(nèi)整體清潔。做到每月用洗地機清洗地面一次,每半年地面全面打蠟一次,每半年漂洗窗簾一次,每半年清洗樓體一次,以上各項工作特殊任務和重大政治任務時另行安排。

4.做到地面、墻面、窗面、臺面四明亮。天花板、墻角、燈飾無灰塵蜘蛛網(wǎng),墻面應清潔無破損,地面、走廊、無煙頭紙屑,樓道扶手無灰塵。電梯間內(nèi)外潔凈無污跡痰跡,垃圾箱應保持亮澤,不得發(fā)生垃圾外溢情況。

5.門前連廊大理石、地下停車場、果皮箱、路燈石柱、欄桿等設施,無灰塵污跡、無煙頭紙屑雜物,沙井等無淤泥、無大量落葉。

6.要保持整潔的樓內(nèi)環(huán)境。

7.保潔工作要有計劃、有檢查、有記錄。

(二)運送、護輔系統(tǒng)

1.按需設崗。

2.提供優(yōu)質(zhì)的禮儀服務,工作人員應穿戴整齊,化淡妝,微笑上崗。導診、外勤服務要及時、準確、無誤。

3.醫(yī)生、護士的辦公室及休息室內(nèi),窗臺、桌面應清潔無雜物無紙屑和墨跡。電話、微波爐每日消毒清潔一次。各室櫥頂無雜物。

4.治療室內(nèi),臺面應整潔亮澤,符合消毒標準。墻面每日清掃保持無碘漬等污跡。保持室內(nèi)空氣清新。各室內(nèi)冰箱要經(jīng)常擦洗,冰箱外殼光澤無污跡,冰箱內(nèi)無異味,物品應排放整齊。各櫥頂無雜物。

5.各病室內(nèi),桌面清潔、物品擺放要定位。暖瓶表面清潔無水跡,窗臺、櫥頂應無灰塵雜物,窗簾懸掛整齊無污跡。床鋪應潔白平整,床下無雜物和便器。室內(nèi)垃圾要隨時傾倒。

6.二十四小時外勤服務,在進行收發(fā)各種檢查、治療、收費單、出院病歷等工作時,要做到準確無誤的核對登記。及時收集各種檢查標本。根據(jù)科室情況,按需補充各種醫(yī)療用品。

7.陪檢工作,陪檢人員要有相應的專業(yè)資質(zhì)和專業(yè)知識,有一定的搶救危重患者經(jīng)驗和操作技能,經(jīng)甲方業(yè)務考試合格后持證上崗。

8.協(xié)護工作,配制浸泡物品的消毒液,嚴格操作規(guī)程,保證消毒液的劑量準確無誤。同時協(xié)助護士長清點領取有關物品,負責病區(qū)被服管理,已污染的被服要認真與洗衣房進行清點交接、詳細做好各種物品出入登記,以保證相關物品的數(shù)量準確無誤。做好被服、家俱的保養(yǎng)和管理工作。

9.生活護理,做好患者入院前的準備工作和出院后的床單位整理及終末消毒工作。提前做好患者晨間護理、打開水及班前準備工作。遵護囑,幫助生活不能自理的臥床患者整理個人衛(wèi)生、翻身、進食、起床活動和遞送清理便器等工作。

10.物品的配送和領取,應及時送達準確無誤,保證物品無損壞丟失。如果由于失職而造成的物品丟失或損壞,一切費用由中標單位照價賠償。

(三)保安系統(tǒng)

1.儀容儀表應嚴格按照準軍事化模式進行管理。按規(guī)定著裝整齊,佩帶齊全(工作牌、手套、警棍),要求姿態(tài)端莊、形象良好、動作干練、素質(zhì)過硬。

2.服務態(tài)度熱情周到,耐心做好服務工作。

3.認真學習中華人民共和國治安處罰條令和常用法律,嚴格執(zhí)行保安條令和交接班制度,不出現(xiàn)遲到、早退、脫崗的情況,不做與值班無關的事,不收受他人財物。要求24小時值班,定時巡視樓層病區(qū)能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,嚴防突發(fā)事件的發(fā)生。嚴格探視制度,做到聯(lián)系、登記、反饋的管理程序,危重患者的陪人經(jīng)主管醫(yī)生同意后,方能進入病區(qū),禁止無關人員進入診療區(qū)。

4.工作盡職盡責堅守崗位,勇于同各種犯罪分子做斗爭。嚴格落實各項安全措施,對職責范圍內(nèi)發(fā)生的糾紛和案件及時妥善地處理。確保醫(yī)療一線和窗口工作的醫(yī)務人員安全。協(xié)調(diào)、安置來訪和就診的車輛,保持院內(nèi)通暢。對無牌、亂放的自行車應加強管理。

5.每周設有專人查房。保安每兩小時巡視病區(qū)一次并有詳細記錄。

6.樓內(nèi)的物品由乙方負責管理。如有丟失或損壞,由乙方負責照原價賠償。

(四)后勤運行保障系統(tǒng)

1.機電員工應衣帽整齊,使用文明用語,配帶胸牌上崗,無不文明施工。

2.遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度,上班時間不做與工作無關的事,不遲到

、早退、曠工、串崗、脫崗、做好交接班工作。

3.后勤人員努力學習業(yè)務,盡職盡責地工作。有報修任務時應隨叫隨到,工作不推諉,規(guī)范施工,維修質(zhì)量達標率90%以上,降低返修率。定期進行維修查訪,聽取用戶意見,隨時解決出現(xiàn)的情況。

4.設備管理,總體運行

(1)在管理上應堅持三級保養(yǎng)、設備有臺賬和維修記錄。

(2)保證空調(diào)的正常運行,每月清洗消毒一次。病區(qū)四季室內(nèi)溫度保持在23℃±2℃,冷卻水在32℃以下。新風引入系統(tǒng)每月進行清洗消毒一次,經(jīng)過達標后使用。

(3)保證大樓安全用水,積極配合防疫部門進行常規(guī)檢測,飲用水要達到防疫部門標準要求,污水達標排放。

(4)安全用電,制定有效的管理辦法和措施及24小時運行維修值班制度。建立各項設備檔案和詳細的維修記錄。保證病區(qū)用電、電壓要穩(wěn)、三相電電流平衡,定期檢查各類導線無老化、變焦、變脆等情況,絕緣包布無失效,各種電器具無危象,有報修任務5分鐘到達現(xiàn)場。

5.工休室衛(wèi)生要保持門窗地面干凈,運行設備清潔,值班室內(nèi)無雜物堆放。

6.電梯的維護與管理,設司機一名并持證上崗。負責d電梯的停運。每周六徹底維護清潔電梯并有記錄,平時注意維護保養(yǎng)與電梯維修商攜手隨時解決出現(xiàn)的故障,確保電梯的安全運行和清潔衛(wèi)生,做到地面、墻面、臺面有光澤。

第4篇 某醫(yī)院物業(yè)管理輔助服務

一、工作內(nèi)容和注意事項

1、掛號

(1)、工作內(nèi)容。開診前掛號(分急診、?？啤＜胰N)根據(jù)病人自述癥狀進行分診指導;

(2)、宣傳就診注意事項及相關制度。接交現(xiàn)金唱收唱付,將掛號處方、門診病歷、掛號收據(jù)等交病人,指導到相應科室就診。

(3)注意事項

①分診、掛號要準確,及時、方便病人就診;

②急診、高齡老人、殘疾人優(yōu)先掛號,優(yōu)先就診。

③掛號金額、票證日清日結、無丟失、無差錯。

④窗口服務注意形象,服務態(tài)度。

導醫(yī)

(1)工作內(nèi)容

①形象服務:熱情、主動、微笑、使病人感到溫馨,引導病人就診,合理安排病人掛號、就診、檢查,縮短等候時間。

②維持就診秩序:分流、疏導、宣傳、創(chuàng)造井然有序就診環(huán)境。

③康復咨詢服務:有問必答、百問不厭,增強病人對醫(yī)院的信任感。增強治療病人信心。

④方便病人:送急診人去急診科,為高齡、行動不便者免費提供輪椅服務及就診交費等。

(2)注意事項

1、注意規(guī)范儀容儀表,言談舉止。

2、指導病人就診要準確無誤。

3、急、危、重病人(凡是用車床或擔架送來的急診病人),要立即送急診科處理;

4、遇到特殊情況要及時請示門辦或相關部門,做好協(xié)調(diào);

5、注意辦病人排憂解難。

2、護工

(1) 工作內(nèi)容

1、做好晨間護理,打開水,整理床單;

2、更換消毒液

3、擦拭床旁桌及治療臺面,做好出院終末消毒。

4、更換、清點被服、患者服。

5、送急診標本,取結果報告單

6、護送病人做檢查、治療。

7、處方、各和治療單劃價、出院結算等。

8、取、送各種消毒物品。

(2)注意事項

1、送急檢標本,劃價跑單要嚴格查對、做到準確、及時、無誤。

2、更換消毒液要注意配制方案正確、濃度準確。

3、護送危重病人治療、檢查須有醫(yī)護人員陪同。

4、取送消毒物品要注意有菌和無菌分別放置。

5、建立被服臺帳,做到日清月點。

6、擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒,防止交叉感染。

3、專業(yè)陪護

(1)照顧病人生活起居,做好基礎護理;

(2)負責病情觀察,發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

(3)進行藥療指導,觀察不良反應。

(4)做好心理護理、及時與病人溝通。

(5)進行飲食指導,促進疾病恢復。

(6)功能訓練,康復指導。

2、注意事項

1、用專業(yè)知識、專業(yè)技能為病人提供服務。

2、一對一陪護病人,協(xié)助治療查對、不能離開病人,不能擅自給假離院。

3、按護理級別做好基礎護理,康復訓練,注意安全。

4、密切觀察病情變化,及時報告,不拖延。

5、根椐陪護不同病人采取不同的注意點。

`危重病人要注意病情進展及預防合并癥的發(fā)生。

`躁動期或精神異常的病人要防止墜床、摔傷。

`老年病人、兒科患者要注意勤觀察、勤巡視、及時發(fā)現(xiàn)、及時報告。

`術后病人要注意臥位調(diào)整,密切觀察生病體征引流量、顏色等。

`產(chǎn)科要注意觀察產(chǎn)婦宮縮,泌乳等情況,還要注意觀察新生兒呼

吸、哭聲、大小便、臍帶等。

`腫瘤化療病人要注意輸液局部反應,防止外漏,注意預防交叉感染,提高腫瘤病人生存質(zhì)量。

`保護懷隔離病人在進行紫外線照射時要注意遮擋病人的眼睛、皮膚等。

`腎臟疾病、糖尿病、高血壓等要注意飲食指導。

`心血管系統(tǒng)的疾病,要注意觀察心率、心律;心衰病人要注意控制輸液速度。

4、被服收送

(1)工作內(nèi)容

1、每天下收臟、下送凈,做好清點登記;

2、特殊污染被服單獨處理。

3、與洗滌中心分類、清點、登記,并檢查洗滌質(zhì)量。

(2) 注意事項

1、各類被服,敷料分類回收,下送、不落地;

2、嚴格清點、登記,保證數(shù)量準確無誤。

3、特殊污染要注意先消毒,并單裝袋,有標記。

4、監(jiān)督洗滌質(zhì)量,做好協(xié)調(diào)。

6、醫(yī)療垃圾處理

(1)工作內(nèi)容

1、專職護工每天兩次下收

2、用黃色垃圾袋、專桶放。

3、用封閉專車運送。

4、一次性用品浸泡消毒,毀形,無害處理;

5、醫(yī)用垃圾集中焚燒處理。

(2)注意事項

1,要注意專人,專車,專桶,封閉運送,垃圾車不準停在開水房等公共場所;

2,黃色垃圾袋表示醫(yī)用垃圾

3,及時下收,減少污染

4,每周兩次集中焚燒,存放不超過三天;

5,醫(yī)用垃圾房要有警示標記;

6,護工穿工衣只能走污梯,絕對禁止走客梯。

護工,導醫(yī),洗衣房服務管理

7,統(tǒng)一著裝,穿戴整齊,儀表端莊,形象良好。

8,在護士長的領導下,認真執(zhí)行崗位職責,做好病人入院前的準備和出院后的床位的整理及終末消毒,保持病房整潔,物品擺放統(tǒng)一。

9,及時做好本病區(qū)大小便標本收集,登記,送檢工作,做好與洗衣房被服,床單等清洗物品的收,發(fā)登記核準工作,確保無誤。并認真完成

護士長交辦的其他工作。

10,根據(jù)臨床工作需要,認真學習專業(yè)知識和技術操作規(guī)程,不斷提高業(yè)務技能。

11,作風嚴謹,尊重醫(yī)生,護士和病人,耐心禮貌,熱情服務,不與任何一方發(fā)生沖突,共同維護好醫(yī)院良好的聲譽。

導醫(yī)服務

1,統(tǒng)一著裝,穿戴整齊,儀表端莊,形象良好。

2,熟悉醫(yī)院環(huán)境,科室布置,微笑服務,細心周到,主動熱情接待病人,有問必答,正確指引病人準確就醫(yī)。

洗衣房服務

1,認真做好收送洗滌物品的清點,登記記錄和交接手續(xù);防止物品丟失。

2、洗滌公司清洗干凈送回的物品,認真檢查破損情況,按品種分門類放好,按科室需求及時送到有關科室。

3,破損,脫扣的被服,能縫補的給予縫補,不能縫補的查清原因,屬正常破損的,分類做好清點,以書面形式報告總務科和護理部核準報廢

。

4,洗衣房自行做好工作場地的清潔衛(wèi)生,物品擺放整齊,無亂堆放雜物。

室外綠化

1,喬灌樹木,花卉長勢良好,定期修剪。無枯枝死權,敗葉,無病蟲害。

2,花卉廊的花卉定期修剪養(yǎng)護,使其整齊美觀,無折損,無斑禿,無黃葉。

3,草地長勢良好,無勢草,修剪整齊美觀,無明顯踐踏現(xiàn)象,無黃土裸露情況。

室內(nèi)綠化

1,根據(jù)醫(yī)院的具體情況,安排好醫(yī)院內(nèi)的綠化,美化工作環(huán)境,并根據(jù)不同季節(jié)和花卉長勢情況及時更換。

2,各種花卉盆栽長勢良好,無枯枝,黃葉,敗葉,無蟲害

,葉枝上無明顯積塵,盆內(nèi)無垃圾,煙頭,紙屑等雜物。

服務受理

1,負責醫(yī)院物業(yè)管理的服務電話,應執(zhí)行24小時值班,隨時有人接聽。

2,耐心禮貌受理各科室服務申請,報修,求助,建議,問詢,投訴等各類信息并做好記錄,及時分發(fā)處理和回訪。

3,對院方安排的有關事務,要及時跟蹤,落實和反饋。

4,當接到維修任務時,小修項目24小時內(nèi)完成,中修項目48小時內(nèi)完成,重大和緊急維修項目應1小時內(nèi)搶修并報告公司領導和醫(yī)院領導。

5,發(fā)生與物業(yè)管理有關的重大突發(fā)事件,應立即上報醫(yī)院有關部門和院領導,并做好處理。