裝飾材料城投訴管理檢查標(biāo)準(zhǔn)
裝飾城投訴管理檢查標(biāo)準(zhǔn)
第一條 物業(yè)管理人員在處理投訴時(shí)須嚴(yán)格按投訴處理程序并參照員工手冊進(jìn)行實(shí)施,每個(gè)處理環(huán)節(jié)必須落實(shí)到具體責(zé)任人,
程序如下:
1、商場管理委員會(huì)受理投訴。
2、消協(xié)投訴站現(xiàn)場情況調(diào)解。
3、商場管理部門調(diào)解,雙方以協(xié)議按'三包'承諾解決。
4、商場管理部接受投訴做初始協(xié)調(diào)不妥。
5、物管人員對態(tài)勢進(jìn)行全面跟蹤。
6、雙方未達(dá)成協(xié)議,交仲裁機(jī)構(gòu)處理或向法院起訴。
第二條 物業(yè)人員受理投訴時(shí)須讓消費(fèi)者詳細(xì)填寫'投訴表',并指派專門人員負(fù)責(zé)備案管理,以便查詢;
第三條 物業(yè)人員處理投訴應(yīng)嚴(yán)格以'質(zhì)量信用卡'的相關(guān)規(guī)定及承諾為準(zhǔn)則,督促商家實(shí)現(xiàn)在質(zhì)量信譽(yù)卡上的承諾,以樹立**良好的質(zhì)量信譽(yù)形象;
第四條 物業(yè)人員對消費(fèi)者所投訴的相關(guān)事項(xiàng)需仔細(xì),認(rèn)真調(diào)查,明確責(zé)任劃分,不得無故推諉或置之不理;
第五條 物業(yè)人員對所投訴對象進(jìn)行現(xiàn)場查勘時(shí),應(yīng)按消費(fèi)者所訴事項(xiàng)一一仔細(xì)勘查,不得漏查或誤查,更不可無故推脫;
第六條 若當(dāng)事者雙方不能達(dá)成協(xié)議,物業(yè)人員須按法定程序交仲裁機(jī)構(gòu)處理,不得以達(dá)不成協(xié)議借故拖延;
第七條 處理投訴的相關(guān)人員不得收受消費(fèi)者的任何好處費(fèi),辛苦費(fèi)或受禮請客等有償性酬謝,物業(yè)負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格監(jiān)督上述事項(xiàng);
第八條 投訴處理結(jié)果必須有專人備存;
第九條 監(jiān)督家裝公司的工程或裝修進(jìn)展情況,須指派專人對家裝公司簽章合同;
第十條 加強(qiáng)對消費(fèi)者的家裝消費(fèi)保護(hù)意識(shí),杜絕場外簽章和逃單情況發(fā)生,凡場外交易(場外簽章),商場方概不負(fù)責(zé);
第十一條 監(jiān)督家裝公司的工程報(bào)價(jià)必須明細(xì)化、公開化、合理化,對不合理處,相關(guān)人員必須予以指出并督促家裝公司修改,工程報(bào)價(jià)物業(yè)人員應(yīng)有專人監(jiān)督;
第十二條 物業(yè)人員必須履行工程質(zhì)量的監(jiān)督職責(zé),并開通'工程質(zhì)檢車'深入施工現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量跟蹤檢測。工程質(zhì)量的跟蹤檢測物業(yè)人員必須有專人負(fù)責(zé)。
第十三條 物業(yè)家裝市場人員必須嚴(yán)格執(zhí)行'**家裝市場工程簽章程序及質(zhì)量管理要求',并由家裝市場負(fù)責(zé)人和物業(yè)人共同承擔(dān)責(zé)任。
