管理處人員上崗儀表行為態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
管理處人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
(一)儀表
1、按規(guī)定著裝,佩帶工作牌,工作服整潔挺刮,衣、褲兜中不裝過多物品。
2、男士前發(fā)不遮眼,不蓋耳,后發(fā)不及領(lǐng),不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。
3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋,并保持光亮,不赤腳穿鞋。
(二)行為
1、以立姿工作的員工,正確的立姿為:雙腳與肩同寬,自然垂直分開,肩部平正,兩眼平視前方,挺胸、收腹。
2、以坐姿工作的員工,須端坐在辦公臺前,不翹二郎腿,不將腿搭在座椅扶手上,不盤腿,不脫鞋。
3、上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。
4、面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好,不卑不亢。和住戶講話時(shí)全神貫注,用心傾聽并注意說話藝術(shù)。
5、在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。
6、來電話在三響之內(nèi)接聽電話,依次問好、報(bào)單位,說'請講',以后問清事由,并做好記錄,如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題,請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù),同時(shí)做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽,先說'對不起,請稍等',后通知該工作人員,不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢,不先于對方掛機(jī)。
7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。
8、行走迅速,不要跑步,不挽肩搭背,不從業(yè)主二人中間穿行。同時(shí)進(jìn)出門,讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。
9、維修人員舉止文明,憑維修單工作,進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋,完工后清理完維修場地,不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。
10、如有業(yè)主走近,立即示意,不無所表示,等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時(shí),說'您走好'。
(三)態(tài)度
1、禮儀--是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑,使用敬語,接聽電話時(shí)先說'您好'。
2、喜悅--最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑'是友誼大使,是連接業(yè)主的橋梁,它會(huì)使員工樂于敬業(yè),并給人以親切和輕松愉快的感覺。
3、效率--提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作,急業(yè)主所急,為業(yè)主排憂解難,籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽(yù)。
4、責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé),一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果,給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。
5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合,真誠協(xié)作,不自以為是,互相扯皮,同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)管理處的聲譽(yù)。
6、忠實(shí)一一忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供假情況,不文過飾非,陽奉陰違。
(四)員工著裝、標(biāo)志
保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。
