清潔外包監(jiān)控管理辦法
物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導書
--清潔外包監(jiān)控辦法
1.目的
為清潔外包監(jiān)控提供作業(yè)指引,保證清潔外包后的服務質量。
2.范圍
適用于公司各清潔業(yè)務外包的部門。
3.職責
3.1品質管理部負責對服務供方的清潔服務質量檢查的監(jiān)督。
3.2 部門經理負責對服務供方的清潔服務質量全面檢查工作的落實。
3.3 保潔監(jiān)控人員負責每日對服務供方的清潔服務質量進行檢查。
4.方法和過程控制
4.1對清潔服務供方服務質量的監(jiān)督要求
4.1.1部門經理負責根據小區(qū)的實際情況,指定一名或一名以上的監(jiān)控人員,負責對清潔服務供方的服務質量進行監(jiān)控。
4.1.2部門經理組織保潔主管、監(jiān)控人員,會同公司品質管理部根據小區(qū)的實際情況,顧客的需求、承包合同等制定適合于本小區(qū)的《清潔服務質量檢查標準》,并將《清潔服務質量檢查標準》提交給服務供方。
4.1.3部門經理組織保潔主管、監(jiān)控人員、會同公司品質管理部、服務供方共同制定《清潔服務質量評審細則》?！肚鍧嵎召|量評審細則》至少應包括以下內容:
4.1.3.1管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。管理處根據服務供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數,及每季度累計不合格項最高限數。季度累計超過最高限數,取消服務供方資格。
4.1.3.2輕微不合格項如超過最高限度,每超過一項扣除當月服務供方服務費的1‰,依此類推。
4.1.3.3每出現(xiàn)一次嚴重不合格,扣除當月服務供方服務費3‰,依此類推。嚴重不合格包括以下內容:
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一棟樓或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時間內未完成整改項目。(排除不可抗力)
e.員工離崗時間超過半小時。
4.1.3.4服務供方每月28日前,提交下月的定期作業(yè)計劃;每月5日前,提交上月問題的整改措施。
4.1.3.5顧客對清潔服務質量的有效投訴(經管理處和服務供方現(xiàn)場主管驗證屬實)每出現(xiàn)1次,扣除服務供方當月承包費的1‰,依此類推。未在規(guī)定的時間內處理投訴(排除不可抗力),扣除服務供方當月服務費的2%。
4.1.3.6無論任何原因,服務供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭吵,扣除服務供方當月服務費的2%;與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為,服務供方應立即調換服務人員,并扣除服務供方當月服務費的10%。依此類推。
4.1.3.7社會評查,提出清潔服務質量嚴格不合格,每出現(xiàn)1項,扣除分承包當月承包費的2%。
4.1.3.8服務供方工作人員用不正當手段收買管理處或公司監(jiān)控人員,每發(fā)現(xiàn)1次,扣除服務供方當月承包費的10%。
4.1.3.9服務供方工作人員私自拿用、盜竊管理處物品以及管理處員工或顧客的私人物品,每發(fā)現(xiàn)1次,扣除服務供方當月承包費的10%。
4.2內部監(jiān)控
4.2.1對服務供方的內部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。
4.2.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同服務供方現(xiàn)場主管對清潔服務質量進行一次檢查,并根據抽查結果填寫一式兩份《保潔工作檢查記錄表》,雙方簽字確認后各留一份。
4.2.3 月檢:管理處經理組織保潔主管、監(jiān)控人員,會同服務供方區(qū)域經理或以上級別負責人、現(xiàn)場主管,共同對清潔服務質量每月至少進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法,不提前知會服務供方。管理處根據檢查結果填寫一式兩份《保潔工作檢查記錄表》,雙方簽字確認后各留一份。每月5日前,管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結,填寫《 服務供方工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方清潔服務費用的重要依據。
4.2.4 季檢:品質管理部會同管理處經理、保潔主管、監(jiān)控人員、服務供方區(qū)域經理或以上級別的負責人、現(xiàn)場主管,在每季度共同對清潔服務質量進行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法不提前知會服務供方。檢查可采用查閱質量記錄、調查顧客意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。
品質管理部根據對各服務供方的清潔服務質量的檢查情況,對服務供方的服務質量進行評估,于每季度10日前出具《 服務供方工作評估報告》。報告的內容應包括該季度各項檢查中曾經出現(xiàn)過的較大問題及改善情況,顧客的意見,現(xiàn)場抽查情況,各服務供方的服務質量對比,各服務供方目前存在的問題,對各服務供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔。品質管理部將季度評估報告按管理處進行剪輯后,交一份給管理處存檔,兩份給服務供方存檔。
服務供方需對季度評估報告中提出的問題擬訂糾正預防措施及實施的具體計劃表,經服務供方公司負責人簽署后交管理處存檔,并作為下月對服務供方監(jiān)控的重點。
4.3 外部監(jiān)控辦法
4.3.1 外部監(jiān)控包括
a、客戶評估:客戶日常投訴;本公司每半年一次的顧客意見調查。
b、社會評查:外部質量審核機構的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗收檢查;市愛衛(wèi)會或有關部門的檢查;**集團或**物業(yè)公司組織的參觀、評比、檢查等。
4.3.2 社會評查,如管理處事先知道檢查時間的,管理處須通知并要求服務供方區(qū)域經理或以上負責人一同參加;沒有通知時間的,要求服務供方現(xiàn)場主管一同參加。社會評查結束后,管理處將社會評查意見記錄在《保潔工作檢查記錄表》上,管理處與服務供方雙方確認后,作為月度與季度評估的參考依據。
5.質量記錄表格
**wy8.2.3-h01-f1《保潔工作檢查記錄表》
**wy8.2.3-h01-01-f2《服務供方工作評估報告》
