石油公司化工品客戶管理辦法
石油銷售公司化工品客戶管理辦法
第一章 總則
第一條為加強(qiáng)石油銷售公司(以下簡(jiǎn)稱'hb公司'或'公司')對(duì)化工產(chǎn)品客戶準(zhǔn)入、客戶檔案建立、產(chǎn)品售后服務(wù)的管理,合理分配產(chǎn)品資源,尋找和細(xì)分優(yōu)質(zhì)客戶,提高市場(chǎng)占有率和品牌知名度,結(jié)合公司化工產(chǎn)品實(shí)際銷售情況,特制訂本辦法。
第二條所有類型客戶實(shí)行'款到發(fā)貨,貨物自提',提貨地點(diǎn)以公司指定庫(kù)位為準(zhǔn)。
第三條客戶管理應(yīng)遵循以下原則:
(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對(duì)不同類別客戶實(shí)行不同的銷售政策;
(二)資源分配突出重點(diǎn):根據(jù)客戶分類,在產(chǎn)品資源分配上采取'確保直銷量'、'平?獨(dú)家代理量'、'補(bǔ)充經(jīng)銷量'的分配原則;
(三)動(dòng)態(tài)管理:明確各類客戶劃分依據(jù)、準(zhǔn)入、退出條件,定期評(píng)估客戶、更新客戶資料,實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第四條公司銷售部是客戶管理的主管部門,主要職責(zé)是:
(一)收集市場(chǎng)信息,開(kāi)發(fā)新客戶;
(二)審查客戶資質(zhì),并進(jìn)行資質(zhì)備案;
(三)組織與客戶簽訂銷售合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶等級(jí),并進(jìn)行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;
(五)參與擬訂客戶策略;
(六)負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù),及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;
(七)負(fù)責(zé)客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財(cái)務(wù)部門及相應(yīng)的駐廠辦。
第五條公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶準(zhǔn)入資質(zhì)的審查工作,并根據(jù)銷售部提供的客戶信息做好結(jié)算、開(kāi)票工作。
第三章 客戶開(kāi)發(fā)
第六條客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶開(kāi)發(fā)工作:
(一)潛在客戶:客戶經(jīng)理需定期對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)摸底、市場(chǎng)調(diào)研和走訪活動(dòng),收集潛在客戶資料,建立潛在客戶檔案,不斷儲(chǔ)備客戶開(kāi)發(fā)資源,為下一步開(kāi)發(fā)潛在客戶做好準(zhǔn)備。
(二)編制市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃:銷售部每季度綜合分析潛在客戶中的潛力客戶,篩選重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶,明確開(kāi)發(fā)目標(biāo)、完成時(shí)間及相應(yīng)的費(fèi)用預(yù)算,分解至客戶經(jīng)理組織實(shí)施,并根據(jù)完成情況進(jìn)行考核兌現(xiàn)。
(三)動(dòng)態(tài)跟蹤:銷售部按照'周總結(jié)、月匯報(bào)'的要求進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā),客戶經(jīng)理定期向公司上報(bào)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài),說(shuō)明開(kāi)發(fā)進(jìn)度、存在問(wèn)題及所需支持,并提交月度完成情況上報(bào)部門經(jīng)理、總經(jīng)理。
第四章 客戶資質(zhì)審查及建檔
第七條各類客戶必須提供如下資質(zhì)材料:企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證(國(guó)稅、地稅)、組織機(jī)構(gòu)代碼證、開(kāi)票資料(開(kāi)戶行、賬號(hào)、通訊地址、電話),并填寫'客戶開(kāi)戶審批表'(見(jiàn)附件1),且所提供材料必須真實(shí)、有效。
公司銷售部審核客戶資質(zhì)材料,經(jīng)審核無(wú)誤后續(xù)提交財(cái)務(wù)部審核,財(cái)務(wù)部重點(diǎn)審核客戶稅務(wù)登記證、開(kāi)票資料等內(nèi)容,經(jīng)審核通過(guò)提交總經(jīng)理進(jìn)行審批后,方可成為公司客戶。
第八條審核通過(guò)后,銷售部客戶經(jīng)理建立客戶檔案并開(kāi)展業(yè)務(wù),客戶信息發(fā)生變化時(shí),客戶經(jīng)理要及時(shí)在客戶檔案中進(jìn)行記錄。銷售部應(yīng)將客戶信息報(bào)送至公司財(cái)務(wù)部、相應(yīng)的駐廠辦。
所有客戶資料報(bào)產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部備案。產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部定期對(duì)客戶檔案、客戶管理進(jìn)行檢查。
第五章 客戶分類與分級(jí)管理
第九條聚烯烴產(chǎn)品的客戶分類與分級(jí)管理
銷售部對(duì)客戶實(shí)施分類管理。按照不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的客戶及客戶登記。
(一)客戶分類
按照銷售對(duì)象分為經(jīng)銷商與直銷客戶,按照銷售形式分為網(wǎng)拍客戶與計(jì)劃客戶;
(二)客戶分級(jí)
從網(wǎng)拍到三星級(jí)客戶共5個(gè)級(jí)別(直銷客戶等同于計(jì)劃普通客戶級(jí)別進(jìn)行管理),計(jì)劃客戶設(shè)置星級(jí)提貨量標(biāo)準(zhǔn),與其他指標(biāo)共同考核,確定客戶級(jí)別;
客戶級(jí)別可以依次升降,客戶級(jí)別包括網(wǎng)拍客戶,普通客戶,一星客戶,二星客戶和三星客戶。具體劃分如下
1.網(wǎng)拍客戶:新開(kāi)發(fā)客戶;
2.普通客戶:單月提貨量小于1000噸的客戶;
3.一星客戶:單月提貨量大于等于1000噸而小于2000噸的客戶;
4.二星客戶:單月提貨量大于等于2000噸而小于3000噸的客戶;
5.三星客戶:單月提貨量3000噸以上的客戶。
第十條其他產(chǎn)品的客戶分類與分級(jí)管理
(一)除聚烯烴產(chǎn)品以外的其他產(chǎn)品,按照銷售對(duì)象初步設(shè)置直銷客戶、獨(dú)家代理商、經(jīng)銷商三類客戶。
1.直銷客戶是公司化工產(chǎn)品的直接使用者。
2.獨(dú)家代理商是在特定區(qū)域只代理銷售集團(tuán)化工產(chǎn)品而不銷售其他品牌同類產(chǎn)品的分銷商。
3.經(jīng)銷商是在銷售集團(tuán)化工產(chǎn)品的同時(shí),還銷售其他石化企業(yè)同類化工產(chǎn)品的分銷商。
(二)直銷客戶準(zhǔn)入條件:直銷客戶必須是具有一定生產(chǎn)規(guī)模,資金誠(chéng)信良好的直接使用公司產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)。
(三) 獨(dú)家代理商客戶管理
1.獨(dú)家代理商準(zhǔn)入條件:
(1)獨(dú)家代理商客戶必須是在某區(qū)域內(nèi),具有穩(wěn)健、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念,較強(qiáng)的資金實(shí)力、優(yōu)良的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)能力,且只經(jīng)營(yíng)本公司化工產(chǎn)品的客戶。
(2)獨(dú)家代理商每月向公司提供下月銷售計(jì)劃,內(nèi)容包括:客戶信息、銷售數(shù)量、提貨時(shí)間。公司每年向符合要求的分銷商頒發(fā)獨(dú)家代理許可證。
2.獨(dú)家代理商客戶資源量的分配:
銷售部依據(jù)客戶評(píng)審結(jié)果、生產(chǎn)計(jì)劃和客戶需求計(jì)劃分配產(chǎn)品資源量。如果代理商之間存在資源調(diào)配問(wèn)題,對(duì)提貨量完成率好、配合度高的獨(dú)家代理商,銷售部門在分配產(chǎn)品資源量時(shí)應(yīng)在產(chǎn)能允許的前提下優(yōu)先滿足這類優(yōu)質(zhì)代理商的需求。
(四)經(jīng)銷商客戶管理
1.經(jīng)銷商客戶準(zhǔn)入條件:
經(jīng)銷商客戶必須是在某區(qū)域內(nèi),具有穩(wěn)健、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念,較強(qiáng)的資金實(shí)力、優(yōu)良的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)能力的經(jīng)銷商(非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)公司化工產(chǎn)品)。
2.經(jīng)銷商數(shù)量的確定:
經(jīng)銷商客戶是銷售業(yè)務(wù)的重要補(bǔ)充能力。隨著未來(lái)資源投放量增加,銷售部依據(jù)銷量適當(dāng)增加各區(qū)域經(jīng)銷商客戶數(shù)量。
3.經(jīng)銷商客戶資源量的分配:
銷售部依據(jù)客戶評(píng)審結(jié)果、公司生產(chǎn)計(jì)劃和客戶需求分配產(chǎn)品資源量。如果經(jīng)銷商之間存在資源配給問(wèn)題,對(duì)于提貨量完成率高、周拿貨量均衡的客戶,銷售部在分配產(chǎn)品資源量時(shí)應(yīng)在產(chǎn)能允許的前提下優(yōu)先滿足此類經(jīng)銷商。
第六章 客戶關(guān)系維護(hù)
第十一條客戶走訪:
(一)客戶經(jīng)理應(yīng)編制年度客戶走訪計(jì)劃,并分解執(zhí)行,為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、性能、使用方法的技術(shù)咨詢服務(wù)、解決客戶的疑難問(wèn)題。
(二)走訪客戶的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品相關(guān)信息、市場(chǎng)信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報(bào)告單》(見(jiàn)附件2)。
(三)客戶走訪資料由銷售部客戶經(jīng)理收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見(jiàn)及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。
第十二條客戶投訴管理:
(一)銷售部應(yīng)及時(shí)受理客戶投訴,了解客戶反應(yīng)情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)(詳見(jiàn)附件3)。
(二)對(duì)于一般性質(zhì)的客戶投訴問(wèn)題,銷售部要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理意見(jiàn),報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,及時(shí)將處理結(jié)果告知客戶;對(duì)于情節(jié)重點(diǎn)或嚴(yán)重的客戶投訴問(wèn)題,銷售部應(yīng)報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理召開(kāi)專題會(huì)議,大家共同商討提出處理意見(jiàn),并將處理意見(jiàn)及時(shí)告知客戶。
并將處理意見(jiàn)填寫于客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)表中。
(三)對(duì)于一般投訴,處理時(shí)間應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日,特殊情況經(jīng)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后最多處理時(shí)間不超過(guò)七個(gè)工作日。
(四)客戶投訴的相關(guān)資料由銷售部收集保存。
第十三條客戶座談會(huì):
(一)銷售部應(yīng)編制客戶座談會(huì)籌備計(jì)劃并組織實(shí)施。
(二)根據(jù)銷售實(shí)際情況定期和不定期召開(kāi)客戶座談會(huì),一般每年進(jìn)行至少一次客戶座談會(huì),廣泛收集客戶的意見(jiàn)和建議,及時(shí)改進(jìn)和處理,不斷開(kāi)拓市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò),不斷提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
(三)客戶座談會(huì)主要內(nèi)容包括市場(chǎng)行情、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)管理、客戶滿意程度、顧客需求信息以及與公司產(chǎn)品銷售相關(guān)的其它內(nèi)容。
(四)銷售部應(yīng)做好客戶座談會(huì)記錄,并整理、歸檔保管。
第十四條客戶滿意度調(diào)查
銷售部應(yīng)每年組織進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿意度評(píng)價(jià)?？删幹瓶蛻魸M意度調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)電話郵件、傳真、面對(duì)面交流等方式開(kāi)展調(diào)查。
滿意度調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)編寫調(diào)查報(bào)告,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
第七章 客戶考評(píng)管理
第十五條公司銷售部建立客戶檔案,并定期檢查客戶資質(zhì)的有效期,及時(shí)更新客戶資質(zhì)。客戶資質(zhì)到期后未能按期換證且不能提供相關(guān)證明,hb公司將暫停與該客戶業(yè)務(wù)往來(lái),直至其有效資質(zhì)更新完畢。
第十六條公司銷售部分季度、半年、全年對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)審,客戶季度評(píng)審結(jié)果和月度產(chǎn)品資源量分配情況向公司經(jīng)營(yíng)例會(huì)匯報(bào); 客戶年度評(píng)審結(jié)果和年度產(chǎn)品資源量分配情況向產(chǎn)品經(jīng)銷公司總經(jīng)理辦公會(huì)匯報(bào)。
第十七條在銷售過(guò)程中,出現(xiàn)以下情況之一的,將取消其客戶資格:
(一)提供虛假信息,有欺詐、嚴(yán)重失信等行為;
(二)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重影響公司的市場(chǎng)信譽(yù);
(三)違反國(guó)家和地方法律法規(guī),被司法或行政機(jī)關(guān)立案查處。
第八章 附則
第十八條本辦法由公司銷售部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第十九條本辦法未盡事宜,按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和產(chǎn)品經(jīng)銷公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
