航班正常管理規(guī)定辦法
航班正常管理規(guī)定(交通運(yùn)輸部令2023年第56號(hào))
《航班正常管理規(guī)定》已于2023年3月24日經(jīng)第6次部務(wù)會(huì)議通過,現(xiàn)予公布,自2023年1月1日起施行。
部長 楊傳堂
2023年5月20日
航班正常管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條為提高航班正常率,有效處置航班延誤,提升民航服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和航空運(yùn)輸秩序,根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、行政法規(guī),制定本規(guī)定。
第二條本規(guī)定適用于依照中華人民共和國法律設(shè)立的承運(yùn)人(以下簡(jiǎn)稱國內(nèi)承運(yùn)人)、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、空中交通管理部門 (以下簡(jiǎn)稱空管部門)、機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān),以及航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等其他服務(wù)保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活 動(dòng)。
港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人、外國承運(yùn)人航班始發(fā)點(diǎn)或者經(jīng)停點(diǎn)在我國境內(nèi)(不含港澳臺(tái))機(jī)場(chǎng)時(shí)航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動(dòng)也適用本規(guī)定。
貨郵航班不適用本規(guī)定。
第三條本規(guī)定中下列用語的含義:
(一)“承運(yùn)人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運(yùn)輸?shù)墓埠娇者\(yùn)輸企業(yè),包括國內(nèi)承運(yùn)人、港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人。
(二)“航班延誤”是指航班實(shí)際到港擋輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃到港時(shí)間超過15分鐘的情況。
(三)“航班出港延誤”是指航班實(shí)際出港撤輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃出港時(shí)間超過15分鐘的情況。
(四)“航班取消”是指因預(yù)計(jì)航班延誤而停止飛行計(jì)劃或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行計(jì)劃的情況。
(五)“機(jī)上延誤”是指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前,旅客在航空器內(nèi)等待超過機(jī)場(chǎng)規(guī)定的地面滑行時(shí)間的情況。
(六)“民航行政機(jī)關(guān)”是指中國民用航空局(以下簡(jiǎn)稱民航局)和中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡(jiǎn)稱民航地區(qū)管理局)。
(七)“大面積航班延誤”是指機(jī)場(chǎng)在某一時(shí)段內(nèi)一定數(shù)量的進(jìn)、出港航班延誤或者取消,導(dǎo)致大量旅客滯留的情況。某一機(jī)場(chǎng)的大面積航班延誤由機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)航班量、機(jī)場(chǎng)保障能力等因素確定。
第四條民航局負(fù)責(zé)對(duì)全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理。
民航地區(qū)管理局負(fù)責(zé)對(duì)所轄地區(qū)的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實(shí)施監(jiān)督管理。
第二章 航班正常保障
第五條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人及其他服務(wù)保障單位應(yīng)當(dāng)分別建立航班正常運(yùn)行保障制度,保證航班正點(diǎn)運(yùn)營。
航班正常運(yùn)行保障制度應(yīng)當(dāng)包括航班正常工作的牽頭部門、管理措施、考核制度等內(nèi)容。
第六條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照獲得的航班時(shí)刻運(yùn)營航班。
第七條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)提高航空器及運(yùn)行人員的運(yùn)行能力,充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進(jìn)近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng),積極開展相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用,保障航班安全、正常運(yùn)行。
第八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)合理安排運(yùn)力和調(diào)配機(jī)組,減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`。
第九條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù),保障航站樓、飛行區(qū)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,減少因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的航班延誤。
第十條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)與空管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)同,研究?jī)?yōu)化機(jī)坪運(yùn)行管理,提高地面運(yùn)行效率,并對(duì)所有進(jìn)出港航班運(yùn)行進(jìn)行有效監(jiān)控。
第十一條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進(jìn)近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng),積極開展相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用,保障航班安全、正常運(yùn)行。
第十二條地面服務(wù)代理人、自營地面服務(wù)業(yè)務(wù)的承運(yùn)人、代理承運(yùn)人地面服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)按照保障業(yè)務(wù)的實(shí)際需求配備足夠數(shù)量的運(yùn)行保障設(shè)備和人員。
第十三條空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行空管運(yùn)行工作程序和標(biāo)準(zhǔn),加快空中流量,保證航班正常。
第十四條空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)積極推動(dòng)新技術(shù)應(yīng)用,提高運(yùn)行保障能力,保證航班正常。
第十五條空管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)天氣監(jiān)測(cè)和預(yù)報(bào)能力建設(shè),按照規(guī)定為承運(yùn)人提供準(zhǔn)確的航空氣象服務(wù)。
第十六條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位,應(yīng)當(dāng)做好航油供應(yīng)、航材保障和信息服務(wù)等工作,減少因自身原因影響航班正常。
第三章 延誤處置
第一節(jié) 一般規(guī)定
第十七條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并公布運(yùn)輸總條件,明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容,并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。
國內(nèi)承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償;若給予補(bǔ)償,應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。
第十八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)積極探索航班延誤保險(xiǎn)等救濟(jì)途徑,建立航班延誤保險(xiǎn)理賠機(jī)制。
第十九條承運(yùn)人委托他人代理地面服務(wù)業(yè)務(wù)或者銷售代理業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第二十條承運(yùn)人及其航空銷售代理人在售票時(shí)應(yīng)當(dāng)將旅客聯(lián)系方式等必要信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng),并負(fù)責(zé)及時(shí)通告旅客航班動(dòng)態(tài)信息。
第二十一條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)分別制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案。
承運(yùn)人與備降機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人有備降保障協(xié)議的,備降機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)和地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作。
承運(yùn)人簽訂協(xié)議的備降機(jī)場(chǎng)無法接收備降,航班需在其他機(jī)場(chǎng)備降時(shí),相關(guān)機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定積極創(chuàng)造條件,在保證安全的前提下,提供備降保障,不得借故不予保障。
第二十二條 航班出港延誤或者取消時(shí),承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息溝通和共享。
承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每隔30分鐘向機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息,包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)。
空管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將天氣狀況、流量控制和航班出港延誤后放行等信息通告承運(yùn)人和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)。
機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將機(jī)位、機(jī)坪運(yùn)行情況等信息通告承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人和空管部門。
第二十三條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)駐場(chǎng)各單位,制定大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案,并定期組織演練。
承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、空管部門及其他服務(wù)保障單位應(yīng)當(dāng)分別制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案。
駐場(chǎng)各單位應(yīng)當(dāng)服從機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的組織協(xié)調(diào),參加演練,落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)保障工作。
第二十四條旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機(jī),合法維權(quán),不得違法進(jìn)入機(jī)場(chǎng)控制區(qū),堵塞安檢口、登機(jī)口,沖闖機(jī)坪、滑行道、跑道,攔截、強(qiáng)登、強(qiáng)占航空器,破壞設(shè)施設(shè)備,或者實(shí)施其他擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的行為。
第二十五條出現(xiàn)第二十四條旅客擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的情況,承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)警。
機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)接到報(bào)警后,應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理,維護(hù)民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序。
第二節(jié) 航班出港延誤旅客服務(wù)
第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后,各單位應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé),做好以下信息通告工作:
(一)承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺(tái)、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式,及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息,包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)。
(二)機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用候機(jī)樓內(nèi)的公共平臺(tái)及時(shí)向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。
(三)航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)將承運(yùn)人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時(shí)通告旅客。
各單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào),及時(shí)傳遞相關(guān)信息,確保對(duì)外發(fā)布的航班信息真實(shí)、一致。
旅客對(duì)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人通告的信息真實(shí)性有異議的,可在旅行結(jié)束后向民航局確認(rèn)。
第二十七條航班出港延誤或者取消時(shí),承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)輸總條件、客票使用條件,為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。
旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。
第二十八條航班出港延誤或者取消時(shí),承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸總條件,做好旅客服務(wù)工作。
第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后,承運(yùn)人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù):
(一)由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。
(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿,費(fèi)用由旅客自理。
(三)國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消,無論何種原因,承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。
(四)國內(nèi)航班發(fā)生備降,無論何種原因,承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。
第三十條在航班出港延誤或者取消時(shí),承運(yùn)人、航空銷售代理人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務(wù)。
第三十一條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務(wù)。
第三節(jié) 機(jī)上延誤處置
第三十二條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并向社會(huì)公布機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案,預(yù)案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括機(jī)上延誤時(shí)的信息通告、餐飲服務(wù)提供時(shí)間和下機(jī)的條件及限制。
機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)與機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。
第三十三條發(fā)生機(jī)上延誤后,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。
由于流量控制、軍事活動(dòng)等原因造成機(jī)上延誤的,空管部門應(yīng)當(dāng)每30分鐘向承運(yùn)人通告航班動(dòng)態(tài)信息。
第三十四條機(jī)上延誤期間,在不影響航空安全的前提下,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。
機(jī)上延誤超過2小時(shí)(含)的,應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品。
第三十五條機(jī)上延誤超過3個(gè)小時(shí)(含)且無明確起飛時(shí)間的,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下,安排旅客下飛機(jī)等待。
第三十六條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)協(xié)助承運(yùn)人做好機(jī)上延誤時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)工作。
第四節(jié) 大面積航班延誤處置
第三十七條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)及駐場(chǎng)各單位應(yīng)當(dāng)共同建立大面積航班延誤聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制,包括信息共享、航班放行協(xié)調(diào)、旅客服務(wù)協(xié)調(diào)等機(jī)制。
第三十八條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)宣布啟動(dòng)大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案,并協(xié)調(diào)承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)、空管部門及服務(wù)保障單位,共同實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。
第三十九條發(fā)生大面積航班延誤時(shí),空管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向有關(guān)單位通告航班延誤原因、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。
機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對(duì)外宣傳平臺(tái),實(shí)時(shí)向社會(huì)公布延誤及處置情況。
第四十條發(fā)生大面積航班延誤時(shí),空管部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人等單位,啟動(dòng)航班放行協(xié)調(diào)機(jī)制。
第四十一條發(fā)生大面積航班延誤時(shí),機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制,協(xié)調(diào)承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)公安等單位,組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)工作。
機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫等聯(lián)檢單位,根據(jù)進(jìn)出港航班運(yùn)行情況,確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)。
夜間大面積航班延誤期間,機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機(jī)場(chǎng)巴士運(yùn)營時(shí)間。
第四十二條發(fā)生大面積航班延誤時(shí),機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)增加現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤警力,維護(hù)民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序。
第四十三條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制,必要時(shí)請(qǐng)求地方政府協(xié)助。
第四章 旅客投訴管理
第四十四條為了維護(hù)自身的合法權(quán)益,旅客可以向承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人或者民航行政機(jī)關(guān)投訴,也可以依法直接申請(qǐng)仲裁或者提起民事訴訟。
第四十五條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作,并以適當(dāng)方式向社會(huì)公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址,并報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。
投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項(xiàng)發(fā)生變化的,應(yīng)當(dāng)自決定變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機(jī)關(guān)。
港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)具備受理中文投訴的能力。
第四十六條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。
國內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。
承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、銷售代理人應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果,投訴記錄至少保留2年。
第四十七條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求,民航行政機(jī)關(guān)依據(jù)職責(zé)要求其改正的,承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)予以改正。
第五章 信息報(bào)告
第四十八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。
第四十九條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。
承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。
大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案、機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案發(fā)生變化的,應(yīng)當(dāng)自變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機(jī)關(guān)。
第五十條發(fā)生大面積航班延誤和機(jī)上延誤時(shí),承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、空管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向民航地區(qū)管理局報(bào)告相關(guān)情況,并保存處置情況記錄2年。
第五十一條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、空管部門應(yīng)當(dāng)按照航班正常統(tǒng)計(jì)有關(guān)規(guī)定,做好航班運(yùn)行數(shù)據(jù)的記錄、上報(bào)、匯總等工作,并對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)。
民航局定期對(duì)外公布航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況,接受社會(huì)監(jiān)督。
第六章 監(jiān)督管理
第五十二條民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)承運(yùn)人航班時(shí)刻執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,防止承運(yùn)人不按照獲得的航班時(shí)刻運(yùn)營航班,影響航班正常。
民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時(shí)上報(bào)民航局。
第五十三條發(fā)生大面積航班延誤時(shí),民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)對(duì)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、空管部門等各單位的應(yīng)急處置工作進(jìn)行檢查,并將重大問題上報(bào)民航局。
第五十四條民航局應(yīng)制定航班正常工作的考核指標(biāo)和限制措施。對(duì)不符合考核指標(biāo)要求的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、空管部門等單位,民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)依法采取限制等措施。
第五十五條從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受理處理工作的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)接受和配合民航行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查。
第五十六條任何單位或者個(gè)人對(duì)我國境內(nèi)的航班正常保障或者延誤處置中的違法行為,均有權(quán)向民航行政機(jī)關(guān)報(bào)告或者舉報(bào)。
報(bào)告或者舉報(bào)采用書面形式并提供相關(guān)事實(shí)和證據(jù)的,民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)舉報(bào)情況進(jìn)行必要的調(diào)查,并為舉報(bào)者保密。
第七章 法律責(zé)任
第五十七條承運(yùn)人違反本規(guī)定第六條,影響航班正常的,由民航行政機(jī)關(guān)取消其時(shí)刻,并處3萬元以下的罰款。
第五十八條承運(yùn)人有下列行為之一的,由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第十七條第一款,未制定或者公布運(yùn)輸總條件,或者內(nèi)容不符合要求的;
(二)違反本規(guī)定第十七條第二款,運(yùn)輸總條件中未明確航班延誤補(bǔ)償相關(guān)內(nèi)容的;
(三)違反本規(guī)定第十九條,代理協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;
(四)違反本規(guī)定二十一條第一款,未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應(yīng)急預(yù)案的;
(五)違反本規(guī)定第二十三條第二款,未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的;
(六)違反本規(guī)定第三十二條第一款,未按要求制定或者公布機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案或者預(yù)案內(nèi)容不符合要求的;
(七)違反本規(guī)定第四十五條第一款,未按要求設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作,未按要求對(duì)外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴負(fù)責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案的;
(八)違反本規(guī)定第四十五條第二款,未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知民航行政機(jī)關(guān)的;
(九)違反本規(guī)定第四十五條第三款,港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國承運(yùn)人不具備受理中文投訴能力或者拒絕受理中文投訴的;
(十)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款,未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。
第五十九條承運(yùn)人有下列行為之一的,由民航行政機(jī)關(guān)給予警告,并處1萬元的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第十二條,未按照實(shí)際需求配備運(yùn)行保障設(shè)備或者保障人員,影響航班正常的;
(二)違反本規(guī)定第十七條第一款,未在購票環(huán)節(jié)明確告知旅客運(yùn)輸總條件的;
(三)違反本規(guī)定第二十條,未及時(shí)通告旅客航班動(dòng)態(tài)信息的;
(四)違反本規(guī)定第二十二條第二款,未按要求發(fā)布信息的;
(五)違反本規(guī)定第二十三條第三款,未服從機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;
(六)違反本規(guī)定第二十五條第一款,未及時(shí)報(bào)警,影響民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的;
(七)違反本規(guī)定第四十六條第一款,未按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)旅客投訴進(jìn)行處理的;
(八)違反本規(guī)定第四十六條第二款,未按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)的;
(九)違反本規(guī)定第四十六條第三款,未按要求保留投訴記錄的。
第六十條承運(yùn)人有下列行為之一的,按照《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》第七十五條的規(guī)定,由民航地區(qū)管理局分別作出如下處罰:
(一)違反本規(guī)定第二十六條第一款(一),未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的,處2萬元以上4萬元以下的罰款;
(二)違反本規(guī)定第二十七條第一款,未為旅客辦理退票或者改簽手續(xù)的,處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(三)違反本規(guī)定第二十七條第二款,未向旅客出具書面證明的,處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(四)違反本規(guī)定第二十九條,未按規(guī)定為旅客提供食宿服務(wù)的,處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(五)違反本規(guī)定第三十條,未按規(guī)定為需特別照料的旅客提供服務(wù)的,處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(六)違反本規(guī)定第三十三條第一款,未及時(shí)通告旅客的,處2萬元以上4萬元以下的罰款;
(七)違反本規(guī)定第三十四條第一款,未按規(guī)定保證盥洗設(shè)備正常使用的,處2萬元的罰款;
(八)違反本規(guī)定第三十四條第二款,未按規(guī)定提供飲用水和食品的,處2萬元的罰款;
(九)違反本規(guī)定第三十五條,未按規(guī)定安排旅客下飛機(jī)等待的,處8萬元以上10萬元以下的罰款。
第六十一條航空銷售代理人有下列行為之一的,由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第四十五條第一款,未按要求設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作,未按要求對(duì)外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴負(fù)責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案的;
(二)違反本規(guī)定第四十五條第二款,未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知民航行政機(jī)關(guān)的。
第六十二條航空銷售代理人有下列行為之一的,由民航行政機(jī)關(guān)給予警告,并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第二十條,未及時(shí)通告旅客航班動(dòng)態(tài)信息的;
(二)違反本規(guī)定第二十六條第一款(三),未將承運(yùn)人通告的航班出港延誤或者取消信息及時(shí)通告旅客的;
(三)違反本規(guī)定第四十六條第一款,未按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)旅客投訴進(jìn)行處理的;
(四)違反本規(guī)定第四十六條第二款,未按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)的;
(五)違反本規(guī)定第四十六條第三款,未按要求保留投訴記錄的。
第六十三條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的,由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第二十一條第一款,未制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序或者應(yīng)急預(yù)案的;
(二)違反本規(guī)定第二十三條第一款,未制定大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案或者未定期組織演練的;
(三)違反本規(guī)定第三十九條第二款,未建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度或者對(duì)外宣傳平臺(tái),或者未按規(guī)定向社會(huì)公布延誤或者處置情況的;
(四)違反本規(guī)定第四十三條,未按規(guī)定與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制的;
(五)違反本規(guī)定第四十五條第一款,未按要求設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作,未按要求對(duì)外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴負(fù)責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案的;
(六)違反本規(guī)定第四十五條第二款,未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知民航行政機(jī)關(guān)的;
(七)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款,未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。
第六十四條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的,由民航行政機(jī)關(guān)給予警告,并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第九條,未按要求對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查或者維護(hù)導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備故障引起航班延誤的;
(二)違反本規(guī)定第十條,未按要求對(duì)航班運(yùn)行進(jìn)行有效監(jiān)控,地面運(yùn)行效率低下,影響航班正常的;
(三)違反本規(guī)定第十一條,未按要求安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進(jìn)近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng),影響航班正常的;
(四)違反本規(guī)定第十二條,未按照實(shí)際需求配備足夠相關(guān)設(shè)施設(shè)備或者保障人員,影響航班正常的;
(五)違反本規(guī)定第二十一條第二款,未按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作的;
(六)違反本規(guī)定第二十一條第三款,未按照相關(guān)規(guī)定積極創(chuàng)造條件,提供備降保障或者借故不予保障的;
(七)違反本規(guī)定第二十二條第四款,未按規(guī)定通告相關(guān)信息的;
(八)違反本規(guī)定第二十五條第一款,未及時(shí)報(bào)警,影響民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的;
(九)違反本規(guī)定第三十六條,未協(xié)助承運(yùn)人做好機(jī)上延誤時(shí)的服務(wù)工作的;
(十)違反本規(guī)定第三十八條,未及時(shí)啟動(dòng)大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案,造成嚴(yán)重后果的;
(十一)違反本規(guī)定第四十六條第一款,未按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)旅客投訴進(jìn)行處理的;
(十二)違反本規(guī)定第四十六條第二款,未按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)的;
(十三)違反本規(guī)定第四十六條第三款,未按要求保留投訴記錄的。
第六十五條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的,按照《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》第七十五條的規(guī)定,由民航地區(qū)管理局分別作出如下處罰:
(一)違反本規(guī)定第二十六條第一款(二),未按規(guī)定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的,處2萬元以上4萬元以下的罰款;
(二)違反本規(guī)定第三十一條,未在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務(wù)的,處4萬元以上6萬元以下的罰款;
(三)違反本規(guī)定第四十一條,未按規(guī)定為旅客提供相關(guān)服務(wù)的,處4萬元以上6萬元以下的罰款。
第六十六條地面服務(wù)代理人有下列行為之一的,由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款:
(二)違反本規(guī)定第二十三條第二款,未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的;
(三)違反本規(guī)定第四十五條第一款,未按要求設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作,未按要求對(duì)外公布中國境內(nèi)的投訴受理電話或者電子郵件地址,或者未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴負(fù)責(zé)人、投訴受理電話、電子郵件地址報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案的;
(四)違反本規(guī)定第四十五條第二款,未按要求將投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式的變化事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知民航行政機(jī)關(guān)的;
(五)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款,未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。
第六十七條地面服務(wù)代理人有下列行為之一的,由民航行政機(jī)關(guān)給予警告,并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第十二條,未按照實(shí)際需求配備足夠相關(guān)設(shè)施設(shè)備或者保障人員,影響航班正常的;
(二)違反本規(guī)定第十九條,未按要求簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議或者協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;
(三)違反本規(guī)定第二十三條第三款,未服從機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的;
(四)違反本規(guī)定第二十五條第一款,未及時(shí)報(bào)警,影響民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的;
(五)違反本規(guī)定第三十六條,未協(xié)助承運(yùn)人做好機(jī)上延誤時(shí)的服務(wù)工作的;
(六)違反本規(guī)定第四十六條第一款,未按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)旅客投訴進(jìn)行處理的;
(七)違反本規(guī)定第四十六條第二款,未按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)旅客投訴做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)的;
(八)違反本規(guī)定第四十六條第三款,未按要求保留投訴記錄的。
第六十八條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位違反本規(guī)定第二十三條第二款,未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的,由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款。
航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位違反本規(guī)定第十六條或者第二十三條第三款,因自身原因影響航班正常,或者違反本規(guī)定未服從機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)調(diào)參加演練的,由民航行政機(jī)關(guān)給予警告,并處3萬元以下的罰款:
第六十九條空管部門有下列行為之一的,由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第二十三條第二款,未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的;
(二)違反本規(guī)定第五章相關(guān)條款,未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。
第七十條空管部門有下列行為之一的,由民航行政機(jī)關(guān)給予警告,并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款:
(一)違反本規(guī)定第十條,未按要求對(duì)航班運(yùn)行進(jìn)行有效監(jiān)控,地面運(yùn)行效率低下,影響航班正常的;
(二)違反本規(guī)定第十三條,未嚴(yán)格執(zhí)行空管運(yùn)行工作程序或者標(biāo)準(zhǔn),影響航班正常的;
(三)違反本規(guī)定第十五條,未按規(guī)定向承運(yùn)人提供航空氣象服務(wù),影響航班正常的;
(四)違反本規(guī)定第二十二條第三款,未按規(guī)定通告相關(guān)信息,影響航班正常的;
(六)違反本規(guī)定第三十三條第二款,未按規(guī)定向承運(yùn)人通告航班動(dòng)態(tài)信息的;
(七)違反本規(guī)定第三十九條第一款,未按規(guī)定向有關(guān)單位通告航班動(dòng)態(tài)信息的;
(八)違反本規(guī)定第四十條,未按規(guī)定啟動(dòng)航班放行協(xié)調(diào)機(jī)制的。
第七十一條 旅客違反本規(guī)定第二十四條,擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的,由公安機(jī)關(guān)依法予以處理。
第七十二條從事航班正常保障、延誤處置和投訴受理處理工作的單位和個(gè)人違反本規(guī)定第五十五條,拒不接受或者配合民航行政機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查的,由民航行政機(jī)關(guān)處以警告,情節(jié)嚴(yán)重的,處3萬元以下的罰款。
第七十三條 國家工作人員違反本規(guī)定,有下列情形之一的,由有關(guān)部門依法給予處分:
(一)不依法履行監(jiān)督管理職責(zé);
(二)不依法實(shí)施行政處罰;
(三)玩忽職守的其他行為。
第八章 附 則
第七十四條本規(guī)定所稱的“日”指工作日,不含法定節(jié)假日。
第七十五條本規(guī)定自2023年1月1日起施行。
