裝飾城消費(fèi)者監(jiān)督站管理辦法
裝飾城市場(chǎng)消費(fèi)者監(jiān)督站管理辦法
第一章 總則
第一條 為保護(hù)消費(fèi)者、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶(hù)的合法權(quán)益,及時(shí)、公正地處理投訴,提高市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)市場(chǎng)的健康發(fā)展,使投訴受理、處理、賠付進(jìn)一步規(guī)范化,制定本辦法。
第二條 本辦法所稱(chēng)的投訴,是指消費(fèi)者在本市場(chǎng)進(jìn)行任何商業(yè)活動(dòng)過(guò)程中,對(duì)損害其合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)單位和銷(xiāo)售服務(wù)人員,以書(shū)面或口頭形式請(qǐng)求本市場(chǎng)監(jiān)督站要求作出處理的行為。
第三條 監(jiān)督站是本市場(chǎng)在投訴管理方面的主管部門(mén),是廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)戶(hù)溝通的橋梁,是常設(shè)機(jī)構(gòu)。
第四條 工商行政管理部門(mén)和消費(fèi)委是市場(chǎng)監(jiān)督站的直接領(lǐng)導(dǎo)部門(mén),監(jiān)督站負(fù)責(zé)處理本市場(chǎng)消費(fèi)者投訴的具體事宜。
第五條 市場(chǎng)監(jiān)督站由站長(zhǎng)和組員組成。
第六條 監(jiān)督站人員在處理投訴的過(guò)程中,要深入實(shí)際,調(diào)查研究,按相關(guān)法規(guī)辦事,要廉潔正派、實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé),努力提高辦事效率。
第七條 接到消費(fèi)者投訴后,要做到接待熱情,調(diào)解及進(jìn)。
第二章 受理投訴 原則及解決辦法
第八條 消費(fèi)者監(jiān)督站無(wú)償為消費(fèi)者服務(wù)。
第九條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策。
第十條 監(jiān)督站的動(dòng)作方式;同消費(fèi)者和工商戶(hù)進(jìn)行溝通,協(xié)商解決,如存在嚴(yán)重分歧金額較大,要及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)處理。
第三章 投訴受理范圍及時(shí)效
第十一條 消費(fèi)者市場(chǎng)(企業(yè))服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。
第十二條 消費(fèi)者在市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、計(jì)量等相關(guān)方面存在問(wèn)題的投訴。
第十三條 向監(jiān)督站請(qǐng)示保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效、期間50天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的,市場(chǎng)監(jiān)督站可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。
第四章 非受理投訴范圍
第十四條 市場(chǎng)監(jiān)督站接到投訴狀或者口頭投訴,經(jīng)審查,符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理,不符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的,應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知被投訴者不予受理,并說(shuō)明理由。不符合受理?xiàng)l件的,主要有以下幾種情況:
1.無(wú)證據(jù)表明系本市場(chǎng)所售;
2.投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系;
3.沒(méi)有明確的被投訴者,或者雖有明確的被投訴者,卻沒(méi)有具體的投訴內(nèi)容和事實(shí)根據(jù);
4.未經(jīng)商家專(zhuān)業(yè)人員自行拆、裝、修的商品;
5.有保修期但超過(guò)期限的;
6.保管使用不當(dāng),含有人為造成的;
7.購(gòu)買(mǎi)時(shí)標(biāo)明'處理品'的;
8.超過(guò)投訴時(shí)效;
9.不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的。
第五章 投訴處理程序
第十五條 投訴處理程序的概念,是指市場(chǎng)監(jiān)督站受理投訴案件后,調(diào)查核實(shí)案情,促進(jìn)糾紛解決或做出處理決定所經(jīng)過(guò)的程式和順序。
第十六條 被投訴的答復(fù)在監(jiān)督站作出受理決定后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者,被投訴者應(yīng)在接到通知之日起3日內(nèi)做出答復(fù)。
第十七條 市場(chǎng)監(jiān)督站在通過(guò)投訴雙方協(xié)商解決糾紛,分清責(zé)任的基礎(chǔ)上,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達(dá)成協(xié)議。經(jīng)調(diào)解所達(dá)成協(xié)議,必須雙方自愿,不得強(qiáng)迫。
第十八條 市場(chǎng)監(jiān)督站處理投訴案件,應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù),以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實(shí),認(rèn)為事實(shí)清楚、證據(jù)充分,可以分別做出如下決定:(1)屬于投訴者自身的過(guò)錯(cuò),可以決定撤銷(xiāo)立案,通知投訴者并說(shuō)明理由。對(duì)投訴者無(wú)理投訴,故意損害被投訴者權(quán)益的,可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過(guò)錯(cuò),可以決定當(dāng)事人自選協(xié)商確定,也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。(3)屬于被投訴者的過(guò)錯(cuò),可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。(4)屬于其他部門(mén)的過(guò)錯(cuò),可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)處理。
第十九條 《市場(chǎng)消費(fèi)者投訴處理決定書(shū)》是指本市場(chǎng)監(jiān)督站對(duì)投訴做出處理決定的書(shū)面文書(shū),市場(chǎng)監(jiān)督站做出的處理決定應(yīng)當(dāng)使用《市場(chǎng)投訴處理決定書(shū)》,并在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者,如果投訴者對(duì)處理決定不服的可以直接向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)提請(qǐng)申訴,逾期不早訴又不履行處理決定的,由工商行政管理機(jī)關(guān)予以查處。
第二十條 受理程序?yàn)榈怯涀?cè)、建立檔案、調(diào)查處理。
第二十一條 本辦法如同上級(jí)法規(guī)相抵觸時(shí),以上級(jí)法規(guī)為準(zhǔn)。
