物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查管理試行制度
物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查管理試行制度
1.0目的
為加強(qiáng)rs發(fā)展房地產(chǎn)股份有限公司(以下簡稱rs發(fā)展)所屬各地rs物業(yè)管理公司各部門及各層級人員工作的有效進(jìn)行,提高各層級管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,完善物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)督、指導(dǎo)職能,強(qiáng)化服務(wù)過程的控制和管理,持續(xù)提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì),特制定本制度。
2.0適用范圍
本制度適用于rs發(fā)展所轄各地rs物業(yè)管理公司各項(xiàng)目的物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作。
3.0釋義
物業(yè)常規(guī)服務(wù):本規(guī)定所稱物業(yè)常規(guī)服務(wù)是指物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的服務(wù),以及為實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的客戶檔案管理、接報修、回訪管理、入住管理、投訴管理等服務(wù)內(nèi)容(不包括物業(yè)管理公司財務(wù)、人事、行政辦公、物業(yè)前期介入、地產(chǎn)遺留問題以及開展的家政服務(wù)和法定的由維修基金列支的服務(wù)內(nèi)容等)。
4.0職責(zé)
4.1rs發(fā)展所屬的各地rs物業(yè)管理公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)部門,負(fù)責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作的具體實(shí)施。
4.2rs發(fā)展物業(yè)管理部為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的督導(dǎo)部門,負(fù)責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.3rs發(fā)展所屬各地產(chǎn)公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的配合部門,負(fù)責(zé)配合物業(yè)管理部進(jìn)行物業(yè)常規(guī)服務(wù)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.3各地物業(yè)管理公司經(jīng)理為本公司物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本公司各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.4各地物業(yè)管理公司下屬各項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人為本單位物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.5各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項(xiàng)目單位所屬各專業(yè)部門主管為本專業(yè)物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本部門專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo),并對不合格項(xiàng)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。
4.6各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項(xiàng)目單位所屬專業(yè)部門各分管區(qū)域的班(組)長為本區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)。
4.7各專業(yè)操作人員為本職工作自查責(zé)任人,在完成本職工作后,要主動檢查自己的工作質(zhì)量,不斷的進(jìn)行總結(jié)、分析,認(rèn)真查找不足,更新工作方法,科學(xué)合理的開展工作。
5.0操作方法
5.1物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的頻次及時間安排
5.1.1各地物業(yè)管理公司經(jīng)理每月組織1次以上公司所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的定期檢查,以及不定期對各專業(yè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行抽查。將檢查結(jié)果及存在問題通報各職能部室、項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人,并跟蹤重點(diǎn)問題的整改情況。
5.1.2公司各項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人每三天需對所轄范圍內(nèi)的所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行至少一次的抽查,抽查比例不小于單項(xiàng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目總數(shù)的1/5,并將檢查結(jié)果填寫在工作日志中,各地物業(yè)管理公司經(jīng)理應(yīng)至少每月檢查一次各項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人的工作日志,物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。
5.1.3各項(xiàng)目單位專業(yè)部門負(fù)責(zé)人(主管)每天需對所管區(qū)域進(jìn)行至少一次的巡查,巡查抽檢的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的五分之一(保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個),將檢查結(jié)果詳細(xì)填寫在工作日志中,并對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析,對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改措施及時間限制,各項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人應(yīng)至少每周檢查一次各主管的工作日志,物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。
5.1.4各專業(yè)部門區(qū)域負(fù)責(zé)人在保證自己工作完成的情況下,每天(班次)需對所管區(qū)域進(jìn)行至少二次的檢查,檢查的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的三分之一(保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個),并詳細(xì)填寫各類檢查表單,且每日的檢查表單必須有部門主管的審核、簽字。
5.1.5各崗位操作員工每天需對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求進(jìn)行檢查,對存在的問題應(yīng)隨時進(jìn)行整改,并將發(fā)現(xiàn)的不利于整改的問題及時上報其區(qū)域負(fù)責(zé)人。
5.2物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的依據(jù)
物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的依據(jù)主要包括:《物業(yè)管理委托合同》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、物業(yè)管理?xiàng)l例及當(dāng)?shù)馗黜?xiàng)物業(yè)相關(guān)法規(guī),各項(xiàng)目物業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、員工bi行為規(guī)范以及公司下發(fā)的物業(yè)管理相關(guān)的其他制度規(guī)定。
5.3物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的主要內(nèi)容及檢查流程
層級檢查要有計(jì)劃、有組織、有步驟地實(shí)施,具體分為準(zhǔn)備、實(shí)施、整改、復(fù)查四個階段。
5.3.1準(zhǔn)備階段
項(xiàng)目經(jīng)理及以上級別人員實(shí)施檢查工作前,制定好檢查計(jì)劃(包括:檢查時間、人員、檢查內(nèi)容、方式及檢查時需要準(zhǔn)備的資料等,特殊情況除外),并收集檢查中所需資料備用。其他人員在日常檢查中需列出檢查主要控制要點(diǎn)。
5.3.2實(shí)施階段
檢查實(shí)施過程中,按照各項(xiàng)檢查依據(jù)進(jìn)行檢查工作,并聽取受檢單位自查情況匯報,調(diào)查取證,核實(shí)有關(guān)問題。聽取受檢單位對檢查中查出的問題的陳述和申辯,并提出擬處理意見。檢查內(nèi)容應(yīng)符合項(xiàng)目工作實(shí)際情況,應(yīng)涵蓋物業(yè)常規(guī)服務(wù)的計(jì)劃制定、過程控制以及服務(wù)結(jié)果。主要檢查內(nèi)容應(yīng)包括:
(1)環(huán)境類:室內(nèi)、外清潔質(zhì)量,垃圾清運(yùn)情況、衛(wèi)生消殺情況、綠化日常養(yǎng)護(hù)質(zhì)量等。
(2)安防類:門崗執(zhí)勤形象、小區(qū)出入口人員及物品的出入管理、巡邏崗巡邏簽到及巡邏記錄、小區(qū)車輛管理情況、消防管理情況、控效果等。
(3)維修類:接報修的時效性、完成入戶維修的時間及質(zhì)量、公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)轉(zhuǎn)情況、裝修管理情況等。
(4)客服類:對客服務(wù)態(tài)度、接報修相關(guān)各項(xiàng)記錄、業(yè)主檔案的建立、各類資料檔案的存檔、回訪管理、投訴處理管理等。
以上為檢查的主要內(nèi)容,各項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況以及其他客觀因素(如季節(jié)變換、重大節(jié)日等)調(diào)整檢查重點(diǎn)。在檢查過程中要注重對服務(wù)過程的控制,有些不易控制過程的檢查項(xiàng)目,要通過服務(wù)結(jié)果反饋整個服務(wù)過程,檢查方法可以采用對園區(qū)的巡查、抽查相結(jié)合的方式,也可通過對業(yè)主的回訪、員工滿意度調(diào)查等多種方式進(jìn)行。各級人員應(yīng)選擇適宜本項(xiàng)目實(shí)際情況的檢查方式,也可采用多種方式進(jìn)行檢查。
5.3.3問題分析反饋階段
(1)對不合格項(xiàng)的分析:檢查過程中對檢查結(jié)果進(jìn)行分析,若是可以現(xiàn)場改正的問題(如員工操作不當(dāng)、責(zé)任心不強(qiáng)等問題)應(yīng)立即整改,并將整改要求當(dāng)場告訴整改責(zé)任人。對于不能立即整改的不合格項(xiàng)應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并在檢查后進(jìn)行認(rèn)真分析,找出產(chǎn)生問題的內(nèi)在原因,分析問題要從人員配備、培訓(xùn)、物資調(diào)配、計(jì)劃制定是否合理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程是否適合小區(qū)現(xiàn)狀等幾方面進(jìn)行,并根據(jù)分析結(jié)果制定出切實(shí)可行的整改計(jì)劃,整改計(jì)劃要求
包括整改完成時間、整改責(zé)任人、具體實(shí)施步驟、物資人員配備以及整改后需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等幾方面。如整改工作在本崗位自身權(quán)責(zé)范圍內(nèi)有實(shí)際困難應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)及時反饋,爭取在最短時間內(nèi)得到溝通解決。
(2)對合格項(xiàng)的分析:對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的好的工作方法、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、好人好事等要進(jìn)行記錄,總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn),并通過培訓(xùn)、會議等形式進(jìn)行推廣。
5.3.4整改階段
根據(jù)分析出的原因和制定的整改計(jì)劃,進(jìn)行問題的整改,主責(zé)人負(fù)責(zé)問題整改實(shí)施過程,上一級領(lǐng)導(dǎo)對整改進(jìn)行指導(dǎo)和督促,并根據(jù)自身實(shí)際情況最大限度的給予人員、物資、技術(shù)方面的支持。
5.3.5復(fù)查階段
復(fù)查問題整改效果,給予相應(yīng)評價,歸納、總結(jié)問題產(chǎn)生、解決或擱置的原因以及工作建議,整改及時到位的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),無特殊原因未整改或整改不到位的公司應(yīng)給予相應(yīng)處理。
5.4層級檢查工作的管理辦法
5.4.1物業(yè)管理部將把各地rs物業(yè)管理公司層級檢查制度的執(zhí)行情況作為日常巡檢的一項(xiàng)內(nèi)容,并對不認(rèn)真執(zhí)行層級檢查制度的部門或個人提請公司按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
5.4.2各地物業(yè)管理公司對檢查出的問題將以召開檢查會議或下發(fā)整改通知單的形式通知管理處,并對在檢查中查出的由項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)部門主管、班組長發(fā)現(xiàn)的同一問題未進(jìn)行及時整改的項(xiàng)目,物業(yè)管理公司根據(jù)本公司實(shí)際情況應(yīng)追究項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人責(zé)任(處罰形式由各地物業(yè)公司確定)。
5.4.3各職能部室、項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格項(xiàng)要及時以口頭或書面形式通知相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人,并對在檢查中發(fā)現(xiàn)的自專業(yè)部門負(fù)責(zé)人至區(qū)域負(fù)責(zé)人查出的同一不合格項(xiàng)且未進(jìn)行整改的項(xiàng)目,追究專業(yè)部門負(fù)責(zé)人責(zé)任(處罰形式由項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人確定)。
5.4.4各專業(yè)部門負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格項(xiàng)要及時以口頭或書面形式通知本部門相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人,并對在檢查中發(fā)現(xiàn)的區(qū)域負(fù)責(zé)人查出的同一不合格項(xiàng)且未進(jìn)行整改的項(xiàng)目,追究本區(qū)域負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人責(zé)任(處罰形式由各專業(yè)部門負(fù)責(zé)人確定,經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后以書面形式上報當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理公司)。
5.4.5各區(qū)域負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格要及時以口頭形式通知相關(guān)責(zé)任人,并對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)提出整改建議。
6.0相關(guān)記錄及支持文件
6.1相關(guān)記錄
主管以上級另人員的檢查記錄(工作日志)要求包括以下幾方面內(nèi)容:檢查時間、檢查內(nèi)容(控制要點(diǎn))、結(jié)果記錄、問題分析以及整改措施、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等。班長及操作員工應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)定填寫各類表單,并要求有上級領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)。各地rs物業(yè)管理公司可根據(jù)自身實(shí)際情況統(tǒng)一工作日志的格式。
6.2支持文件
