物業(yè)轄區(qū)控制中心管理程序制度
物業(yè)管理公司程序文件
--控制中心管理程序
1.目的
規(guī)范控制中心的工作內(nèi)容,明確控制中心的職責(zé)。
2.范圍
適用于公司各業(yè)務(wù)部門(沒有控制中心的管理處,由部門經(jīng)理指定人員或崗位執(zhí)行控制中心的功能)。
3.職責(zé)
3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的指導(dǎo)、檢查。
3.2 控制中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的具體組織、落實(shí)、實(shí)施。
4.方法和過程控制
4.1 對(duì)控制中心內(nèi)部管理
4.1.1 對(duì)控制中心值班人員的要求:必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)、本管理處消防設(shè)備操作的培訓(xùn),且考核合格,具備處理緊急事件能力,大廈控制中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的《消防上崗證》。
4.1.2 對(duì)在控制中心代班、頂班的人員要求:必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)的培訓(xùn),由部門經(jīng)理指定的人員擔(dān)任,代班時(shí)間不得超過30分鐘,并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)?？刂浦行?大廈)須保存經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)的可在控制中心代班、頂班的人員名單。
4.1.3 控制中心是整個(gè)管理服務(wù)區(qū)域的控制樞紐,負(fù)責(zé)對(duì)接到的信息進(jìn)行綜合處理,及時(shí)調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。
4.1.4 通過各類通訊設(shè)施,及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜,保持通訊聯(lián)系,傳遞信息,重大事件及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。
4.1.5 協(xié)助受理顧客投訴,及時(shí)調(diào)配人員處理,并做好記錄,同時(shí)向管理處匯報(bào),及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。
4.1.6負(fù)責(zé)顧客郵件的簽收并落實(shí)完整送交到顧客.
4.1.7控制中心人員必須熟悉管理服務(wù)區(qū)域各類管理人員的職責(zé)范圍及特長(zhǎng),熟悉管理服務(wù)區(qū)域環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。
4.1.8控制中心值班人員必須了解管理服務(wù)區(qū)域各類人員每天工作安排及行動(dòng)去向,協(xié)調(diào)安全管理員、保潔員的管理工作。
4.1.9 通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入管理服務(wù)區(qū)域人員情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時(shí)通知就近人員監(jiān)視和處理, 及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。
4.1.10 監(jiān)督安全管理員嚴(yán)格履行物資搬運(yùn)放行手續(xù)。
4.1.11 大廈控制中心值班人員接班時(shí),必須檢查消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、隔離點(diǎn)、故障狀態(tài)及原因,檢查消防聯(lián)動(dòng)柜監(jiān)控性能及信號(hào)燈狀況。
4.1.12 消防主機(jī)報(bào)火警必須立即核實(shí),如屬誤報(bào),及時(shí)復(fù)位,如屬真火警,按滅火方案處理。
4.1.13 控制中心必須至少有一種有效方式與宿舍安全員及時(shí)聯(lián)系,以保證在緊急情況下得到支援。
4.1.14指揮處理各種緊急情況,下達(dá)處理方案,必要時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援,事后及時(shí)做好詳細(xì)記錄。
4.1.15 **中心值班人員每天7:00以前收聽新聞及天氣預(yù)報(bào),按規(guī)定時(shí)間向各部門發(fā)送當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)。
4.1.16**中心每天22:00-7:00每隔半小時(shí)對(duì)各管理處呼叫一次,各管理處在收到**呼叫后應(yīng)馬上答復(fù),若某管理處沒有答復(fù),**中心應(yīng)通過電話或其它管理處轉(zhuǎn)呼的方式直到與其聯(lián)系上。
4.1.17各管理處在**中心呼叫之后15分鐘對(duì)管理處所有崗位呼叫一次。
如**中心與某部門經(jīng)各種渠道無法聯(lián)系上,應(yīng)于次日將此信息通知該部門經(jīng)理及公司品質(zhì)管理部經(jīng)理和治專會(huì)負(fù)責(zé)人,并作好記錄。
4.1.18任何時(shí)間,控制中心值班人員不得讓無關(guān)人員在控制中心逗留。作好顧客資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。
4.2 控制中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備
4.2.1 控制中心必備的常用聯(lián)系電話:管理處顧客的聯(lián)系電話(注意保密、禁止外泄)、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會(huì)等部門的聯(lián)系電話,管理處重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話,公司內(nèi)部聯(lián)系電話,常用緊急電話。
4.2.2 控制中心須保存的有關(guān)資料:《深圳市家居裝飾管理規(guī)定》、《深圳特區(qū)市容、環(huán)境、衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《深圳市物業(yè)管理?xiàng)l例》、業(yè)主公約、停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),市有關(guān)出租屋管理規(guī)定、《治安管理處罰條例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消防條例》等資料。
4.2.3 控制中心須配備的防火器材:控制中心應(yīng)配有防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一、消防工具箱一個(gè)(內(nèi)有:市政消火栓專用工具、消防板手、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一、防毒面具兩個(gè))等消防設(shè)備,大廈須備有兩個(gè)或以上的消防工具箱,所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪做它用。
4.3 對(duì)鑰匙的管理(沒有控制中心的由部門指定專人管理)
參見**wy7.5.1-z02 《鑰匙管理程序》
4.4 錄像帶的管理
4.4.1 管理處經(jīng)理必須對(duì)錄象帶所錄內(nèi)容進(jìn)行控制,錄制重點(diǎn)部位(車場(chǎng)、出入口等)的內(nèi)容。
4.4.2 各部門需確保錄像帶的錄象效果良好,部門經(jīng)理根據(jù)錄像機(jī)、錄像帶使用情況決定是否更換,每月應(yīng)對(duì)錄像機(jī)磁頭清洗一次。
4.4.3 各管理處應(yīng)根據(jù)正常使用錄像機(jī)的臺(tái)數(shù)按每臺(tái)錄像機(jī)配32盒錄像帶的比例配置錄像帶。錄像帶上須有明確的錄制時(shí)間標(biāo)識(shí),32盒錄像帶中一盒標(biāo)識(shí)為'備用',其它每盒標(biāo)識(shí)為'1--31',與每月31天對(duì)應(yīng),每天使用一盒,每日凌晨零時(shí)更換。部門如有多臺(tái)錄像機(jī)使用,錄像帶應(yīng)有與錄像機(jī)對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)。錄像帶錄制內(nèi)容保存期限為一個(gè)月,錄像帶必須保存在防潮,防陽光直曬的地方。
4.4.4 非公司人員觀看、借用錄象帶須經(jīng)管理處經(jīng)理同意,借用錄象帶必須填寫《借閱登記表》,在一周內(nèi)予以歸還。
4.5 對(duì)拾遺物品的管理
4.5.1 任何員工在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)撿獲任何物品都必須及時(shí)交到管理處,管理處無人值班時(shí)交給控制中心值班人員。
4.5.2 當(dāng)值人員在接到物品時(shí),必須將所拾物品進(jìn)行詳細(xì)記錄,并交管理處經(jīng)理確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。
4.5.3 一般物品交控制中心保管,貴重物品交管理處出納保管。
4.5.4 管理處及時(shí)張貼拾遺物品啟事通知顧客。
4.5.5 貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí),由部門經(jīng)理上報(bào)公司另行處理;一般物品保留三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)時(shí),由部門經(jīng)理做出處理決定并報(bào)公司備案。
4.5.6 顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí),須說明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)和出示其它有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。
5.質(zhì)量記錄和表格
**wy7.5.1-a02-f2 《物資搬運(yùn)放行條》
**wy7.5.1-a05-f1 《拾遺物品登記表》
**wy7.5.1-a05-f2《中控室交接班記錄表》
**wy7.2.3-g01-f2《工作信息記錄本》
**wy7.5.4-g01-f1《郵件簽收登記表》
