住戶維修及房屋整體修繕管理程序制度
1.0 程序目的
通過對住戶維修及房屋整體修繕的管理控制,保證服務(wù)過程有能力滿足規(guī)定的要求。
2.0 適應(yīng)范圍
本程序適用于對住戶維修及整體修繕的管理控制
3.0主要職責(zé)和權(quán)限
3.1維修部負(fù)責(zé)住戶維修及房屋整體的修繕、養(yǎng)護;
3.2保安部負(fù)責(zé)巡視、反饋設(shè)施的狀況;
3.3客服中心負(fù)責(zé)住戶請修的受理及維修后的回訪。
4.0程序內(nèi)容
4.1住戶報修受理
4.1.1受理及登記
客服中心設(shè)置住戶報修電話,并保證有人接聽。住戶報修時,受理人應(yīng)對業(yè)主名稱、單元位置、報修時間、故障情況、聯(lián)系電話等作好記錄,開出《維修單》,將信息反饋給維修部。
4.1.2維修派工
維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)根據(jù)緊急程度,派出維修人員進行維修。對于收費項目,維修人員應(yīng)出示管理處批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn),并請住戶在《維修單》上簽字認(rèn)可維修質(zhì)量及收費。
4.2住戶維修的服務(wù)要求
4.2.1維修前的準(zhǔn)備工作
維修人員常備維修器材應(yīng)保持完好,擺放整齊,遇有維修任務(wù)時,應(yīng)準(zhǔn)確了解故障情況,作好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。
4.2.2服務(wù)要求
1)一般性維修的處理
對于住戶一般性故障如換燈泡燈罩、換水龍頭、插座跳閘、修理門、窗、桌椅、抽水馬桶堵水等不會立即造成重大傷害和嚴(yán)重不便的維修,如維修人員人手不足或任務(wù)繁忙,可在半小時至一小時內(nèi)派人上門服務(wù),但需事先致電住戶預(yù)約或說明情況;如維修部人手夠,則應(yīng)在15分鐘內(nèi)派人上門開展維修。
2)緊急性維修的處理
對于主進線斷路跳閘、住戶房門反鎖關(guān)人、漏水等可能嚴(yán)重影響業(yè)戶正常生活和造成較大損失的,維修人員應(yīng)立即停下其他工作,在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行搶修。
3)特急性維修的處理
對于電器火災(zāi)、大面積跑水、電梯關(guān)人、卡人等可能造成重大傷亡和損害的特急性事故,維修人員應(yīng)當(dāng)立即在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場,進行緊急處理,并通知保安部等其他所有予以協(xié)助的人員參加搶修。
4.2.3維修后的現(xiàn)場處理
維修人員在維修工作結(jié)束后,應(yīng)將維修現(xiàn)場打掃干凈,并將《維修單》返至客服中心。
4.3 維修回訪
根據(jù)《維修單》上住戶的意見,客服中心負(fù)責(zé)在兩個工作日內(nèi)對住戶不滿意維修服務(wù)進行回訪,針對存在的問題采取相應(yīng)措施,達到住戶滿意,并將回訪處理結(jié)果記錄在《回訪記錄表》中。
4.4 住戶維修收費
客服中心根據(jù)《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》向住戶說明收費標(biāo)準(zhǔn),并于維修單上注明費用明細,維修人員完成維修工作后請業(yè)主簽名確認(rèn)并收取相關(guān)費用,再將款項交于客服中心收費文員。
4.5 房屋設(shè)施的修繕
4.5.1日常巡查及維修
保安部負(fù)責(zé)房屋設(shè)施的日常巡查,發(fā)現(xiàn)有損壞、破損情況記錄在《保安巡查記錄表》中,并將信息反饋給客服中心,由客服中心知會維修部進行維修。
4.5.2季節(jié)性檢查、維修
維修部應(yīng)根據(jù)本地氣候特點,在臺風(fēng)、暴雨季節(jié)來臨前及每次臺風(fēng)暴雨后,組織人員對小區(qū)的危險部位針對防風(fēng)、防雨、防漏、防洪進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修,以排除不安全因素。
4.5.3定期檢查修繕
1)維修部應(yīng)每月對工程系統(tǒng)進行巡查,針對發(fā)現(xiàn)的問題制定《房屋修繕方案》,報管理處審核后落實實施。
2)管理外負(fù)責(zé)組織維修部每兩年對房屋進行一次全面檢查,依據(jù)房屋完損評定等級標(biāo)準(zhǔn),評定房屋的完損情況,填制《房屋完損情況評價表》,從而針對性的組織維修、修繕事宜。
3)管理處可將自己無能力實施的重大維修或功能改造項目委外進行,對委外工程,根據(jù)施工規(guī)范和分包合同檢查監(jiān)督工程質(zhì)量,組織進行竣工驗收。
4.6 房屋修繕資料的歸檔
管理處須將維修資料分類、匯總、歸檔,重大維修資料應(yīng)長期保存,以備查閱檢索。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《維修單》
5.2《保安巡查記錄》
5.3《房屋修繕方案》
5.4《房屋完損情況評價表》
5.5《回訪記錄表》
