某酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
目的 objective:
完善職業(yè)道德建設(shè),保護(hù)業(yè)戶與企業(yè)商業(yè)密秘,科學(xué)管理業(yè)戶信息資料,創(chuàng)造最佳服務(wù)效果,規(guī)范客情使用中的各類(lèi)問(wèn)題。
工作政策與程序 policy&procedures:
一、客情信息來(lái)源渠道:
(一) 業(yè)戶自行提供:
(二) 工作人員觀察收集:
(三) 其他渠道調(diào)查了解:
二、客情檔案信息資料的主要內(nèi)容:
(一) 業(yè)戶基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;
(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書(shū)》、《入伙通知書(shū)》、《準(zhǔn)予交房書(shū)》、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》復(fù)印件、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《房屋交接確認(rèn)單》、《表底數(shù)確認(rèn)單》、《樓宇驗(yàn)收反饋單》;
(三)裝修資料:《裝修申請(qǐng)表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》、《裝修委托書(shū)》、《施工人員辦證申請(qǐng)表》、《施工人員身份證復(fù)印件粘貼表》;
(四) 業(yè)戶習(xí)性資料:業(yè)主的個(gè)性信息、業(yè)主的健康信息等。
(五) 業(yè)戶近期服務(wù)資料:如家政服務(wù)、維修服務(wù)、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料:如業(yè)主的社區(qū)信息等。
三、客情資料的收集整理與責(zé)任分工:
(一) 客情收集:
*物業(yè)管家負(fù)責(zé)收集或組織收集業(yè)戶的具體習(xí)性資料,并清楚記錄匯總到業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一整理、存檔與保管。
*公司所有員工都應(yīng)主動(dòng)收集涉及業(yè)戶個(gè)人喜好等各類(lèi)信息,不斷完善業(yè)戶檔案。
(二) 客情信息整理與保存:
*公司或項(xiàng)目?jī)?nèi)的所有客情資料,統(tǒng)一歸口于業(yè)主服務(wù)中心實(shí)施歸口管理。
*業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一按檔案處理的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選、整理和存檔。對(duì)于涉及業(yè)戶隱私的信息,記錄和整理都應(yīng)進(jìn)行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監(jiān)管:
*業(yè)服中心實(shí)施信息處理與存檔管理,并負(fù)責(zé)按公司規(guī)定提供業(yè)戶信息供物業(yè)管家服務(wù)中使用。
*對(duì)于客情資料信息使用的監(jiān)管,實(shí)行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負(fù)責(zé)制;凡信息管理與使用不當(dāng),給工作造成嚴(yán)重影響的,物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔(dān)連帶管理責(zé)任。
四、客情資料使用管理:
1. 尊重每位業(yè)戶的隱私權(quán),沒(méi)有得到業(yè)戶允許,業(yè)戶的任何個(gè)人信息(包括:房號(hào)、姓名、車(chē)牌號(hào)、電話等)均不可對(duì)外泄露,在工作中發(fā)現(xiàn)的所有信息使用不當(dāng)或違規(guī)的情況,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,涉及業(yè)戶隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責(zé)任。
2. 所有涉及業(yè)戶的資料不能帶離工作崗位,不得私自復(fù)制攜帶。
3. 不得私下討論業(yè)戶的物殊的生活喜好,擴(kuò)大或造成對(duì)服務(wù)對(duì)象的變相傷害。
4. 對(duì)于電話查詢有關(guān)業(yè)戶情況的,應(yīng)禮貌地告知來(lái)電者業(yè)戶的信息不能對(duì)外透露,詢問(wèn)來(lái)電者是否可為其接轉(zhuǎn)給業(yè)戶或是提供留言服務(wù)。
5.涉及客情的資料,實(shí)施設(shè)定權(quán)限查看管理制度,任何人都只能查看權(quán)限內(nèi)的業(yè)戶資料。凡調(diào)用查看有關(guān)業(yè)戶喜好的客情資料時(shí),調(diào)看人除應(yīng)有對(duì)應(yīng)權(quán)限外,還必須清楚填寫(xiě)調(diào)閱查看記錄并簽名。
6. 非權(quán)限內(nèi)業(yè)主檔案資料查閱,要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準(zhǔn)、不得擅自查閱,違者將嚴(yán)肅處理,所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。
7. 對(duì)于業(yè)戶要求“保密服務(wù)”的,受理服務(wù)時(shí)應(yīng)同業(yè)戶確認(rèn)保密事項(xiàng),并在無(wú)關(guān)人員詢問(wèn)時(shí)禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業(yè)戶信息資料收集項(xiàng)目舉例:
1. 業(yè)戶生日birthdays:
2. 業(yè)戶周年紀(jì)念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜愛(ài)的游戲usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 飲食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐時(shí)間breakfasr time
10.早餐常規(guī)訂單breakfast standing order
11.偏愛(ài)枕頭類(lèi)型pillow type
12.衣櫥護(hù)理wardrobe care
13.行李開(kāi)包要求unpacking requested
14.紅酒偏好wine preference
15.音樂(lè)偏好music preferred
16.是否打高爾夫球golfer
17.花卉偏愛(ài)flowers perferrde
18.水果偏愛(ài)fruit preferred
19.報(bào)紙偏好mewspaper
20.家鄉(xiāng)城市home city
21.雜志偏好magaxines read
22.此前投訴內(nèi)容previous compaints
23.本次入住投訴complaint this visit
24.身體殘疾physical handicap
25.過(guò)敏allergies
26.飲食需求注意dietary requirements
27.喜愛(ài)的人或物likes
28.厭惡的人或物dislikes
29.衣物洗滌需求laundry requirements
30.餐廳偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包請(qǐng)求requests packing
33.水療用戶spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陳設(shè)偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.隨行設(shè)備equipment brought on visit
38.別墅早餐time villa breakfas
t served
39.電腦用戶computer type
40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker
41.香煙類(lèi)型cigsrette type
42.雪茄類(lèi)型cigar type
43.衛(wèi)浴用品偏好toiletries preferred
44.電影偏愛(ài)movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用語(yǔ)
