物業(yè)管理保安員崗位常用技能應(yīng)用細(xì)則制度
物業(yè)管理(保安)員崗位常用技能應(yīng)用細(xì)則
(一)問(wèn)好(問(wèn)候)
1.對(duì)客問(wèn)好(問(wèn)候,或打招呼)的原則:
(1)先敬禮后問(wèn)好的原則;
(2)戶外五米的原則(室內(nèi)或大廳為二-三米,本部執(zhí)勤崗位多為戶外);
(3)眼神與客人自然交流的原則。
2.對(duì)客問(wèn)好(問(wèn)候,或打招呼)的時(shí)機(jī):
每一個(gè)客人(業(yè)主、住戶、訪客、員工、裝修工等)即將來(lái)到眼前或從身邊經(jīng)過(guò)之時(shí)。
3.對(duì)客問(wèn)好的要求:
物業(yè)管理員向客人問(wèn)好或打招呼時(shí)應(yīng)掌握五米原則,即在約五米時(shí)就要調(diào)整姿態(tài),醞釀神情。相距約五米,主要是防止因距離太遠(yuǎn)客人 聽(tīng)不清楚,距離太近問(wèn)好又太突然,客人易受驚嚇;問(wèn)候時(shí)聲音不要過(guò)大或過(guò)小,宜保持在30-50分貝;語(yǔ)調(diào)溫婉,充滿感情與自信,與客人問(wèn)好時(shí)微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑),適當(dāng)露出6顆牙齒,表情大方不做作。雙眼平視地與客人交流,不可東張西望;忌逼視或緊盯客人不放(尤其為女性客人);區(qū)內(nèi)巡邏隊(duì)員在巡查過(guò)程中與客人問(wèn)候時(shí)可以不下單車,問(wèn)候點(diǎn)頭示意即可,但遇有客人招手或問(wèn)詢時(shí),應(yīng)先下單車,手扶車把或把單車放好后立正、問(wèn)好、敬禮。如果是步行巡邏,可行進(jìn)間問(wèn)好敬禮或力正敬禮。
4.注意事項(xiàng):不得坐著向客人問(wèn)好,即使執(zhí)勤時(shí)是坐姿,只要客人來(lái)到,均應(yīng)立即起立、問(wèn)好。
(二)客人問(wèn)路
1.接受客人問(wèn)路時(shí)的基本原則:
(1)耐心接待的原則;
(2)指路時(shí)使客人明白的原則。
2.注意事項(xiàng):
物業(yè)管理員在遇有客人問(wèn)路時(shí),要先下單車立正(行進(jìn)時(shí)同)、敬禮、問(wèn)好:'先生/小姐/師傅,您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您/可以為您做點(diǎn)什么'然后認(rèn)真聽(tīng)取客人的訴說(shuō)。在此過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)將對(duì)講機(jī)音量調(diào)至適中,以免干擾談話,同時(shí)要注意聽(tīng)對(duì)講機(jī),隨時(shí)關(guān)注崗位情況,如需要回call對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)向客人表示歉意。待客人訴說(shuō)完相關(guān)情況后,及時(shí)指明道路,并告知注意事項(xiàng),最后征詢客人意見(jiàn)是否清楚(注意,指路時(shí)用掌而非用單指)。如果客人還是不明白,可通知沿途崗位在街口/路口迎接,將其帶至相關(guān)單位,必要時(shí)可報(bào)告領(lǐng)班處,協(xié)調(diào)人員帶路。客人離開(kāi)時(shí)會(huì)表示感謝,我們應(yīng)禮貌的回答:'不用謝,這是我應(yīng)該做的/不客氣,為您服務(wù)是我的工作。'表示再見(jiàn)后離開(kāi)。
(三)接受客人問(wèn)詢
1.接受客人問(wèn)詢的基本原則:
(1)詳細(xì)解答,不推托,盡可能滿足客人要求
(2)對(duì)超出自己業(yè)務(wù)知識(shí)外的情況,要上報(bào)領(lǐng)班,忌胡亂猜測(cè)
2.注意事項(xiàng):
物業(yè)管理員在當(dāng)當(dāng)值過(guò)程中,遇到客人有事詢問(wèn),應(yīng)當(dāng)及時(shí)下車敬禮、問(wèn)好:'先生/小姐/師傅,您好,有什么可以幫助您'客人說(shuō)完所需問(wèn)詢的情況后,當(dāng)值應(yīng)當(dāng)按照自己所知情況予以解答,忌胡亂猜測(cè),說(shuō)我想、可能是、也許是等話。如是超出了自己業(yè)務(wù)知識(shí)之外的事,可報(bào)告領(lǐng)班過(guò)去解答。如果客人沒(méi)有時(shí)間等,也可以記下門(mén)牌號(hào)碼,姓氏或聯(lián)系電話,了解清楚情況后再回復(fù)客人,或者告知屋村管理處及相關(guān)單位的電話,可去電咨詢。在與客人交談的過(guò)程中,對(duì)講機(jī)的音量要適中,要注意聽(tīng)對(duì)講機(jī),如需要回call時(shí)應(yīng)向客人表示歉意。遇到情緒比較激動(dòng)的客人,如客人反映路燈長(zhǎng)時(shí)間未修好,應(yīng)當(dāng)及時(shí)的表示歉意:'這是我們做得不足的地方,謝謝您的監(jiān)督,我馬上將此事想我的上司匯報(bào),盡快整改。'要注意安撫其情緒,不要說(shuō)刺激客人的言語(yǔ),不要激化矛盾,必要時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告,請(qǐng)領(lǐng)班到場(chǎng)處理,待客人情緒穩(wěn)定后,再向其解釋,并把要采取的措施告訴客人。
(三)通傳(卡口)
相關(guān)細(xì)則:
通傳崗位當(dāng)值隊(duì)員將需要通傳的車輛指揮靠邊停放,通傳盡量站在駕駛員窗邊,然后問(wèn)詢客人:①'先生/小姐/,請(qǐng)問(wèn)您貴姓'待客人回答后(此時(shí)要邊問(wèn)邊用探訪本速記)。②'×先生/小姐(加上對(duì)方的姓,能夠拉近相互的距離,更能體現(xiàn)服務(wù)的完美),您好,請(qǐng)問(wèn)您去哪里探訪'客人回答地址(速記)。當(dāng)客人所說(shuō)地址不對(duì)時(shí),如綠影翠湖183號(hào)、碧湖豪庭10街5號(hào)(無(wú)此街號(hào))等,應(yīng)馬上提醒客人重新聯(lián)系探訪對(duì)象。當(dāng)客人所說(shuō)地址對(duì)時(shí),要回答:'好的,請(qǐng)您稍等一下,我們馬上為您通傳。'(注意:與客人說(shuō)話時(shí)盡量保持80cm以上的距離,如口中異味較大的盡可能在1米左右,避免影響客人),然后call對(duì)講機(jī),再登記車牌、人數(shù)等,再接待下一臺(tái)車,如果只有一臺(tái)車的時(shí)候盡可能站在車子的左前方。屋村隊(duì)員回call有請(qǐng)時(shí),要向客人表示歉意:'先生/小姐,耽誤您時(shí)間了,業(yè)主請(qǐng)您進(jìn)去,請(qǐng)慢走。'屋村隊(duì)員回call需要探訪客人聯(lián)系業(yè)主時(shí),當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)當(dāng)向客人解釋原因,請(qǐng)他/她聯(lián)系業(yè)主,如果因?yàn)橥▊鲿r(shí)間較長(zhǎng),客人不理解,發(fā)脾氣、責(zé)罵時(shí),要注意克制自己的情緒,耐心的與客人解釋原因,不要去計(jì)較客人的過(guò)錯(cuò),把對(duì)讓給客人,必要時(shí)可以讓旁邊崗位來(lái)替換調(diào)和。
(四)通傳(區(qū)內(nèi))
相關(guān)細(xì)則:
在接到卡口的通傳后,區(qū)內(nèi)相應(yīng)當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)先放下手上的工作(突發(fā)事件、緊
急情況除外,主要指正常巡查、登記時(shí)),以最快速度趕到通傳單位。別墅門(mén)鈴切忌連續(xù)按,應(yīng)按一下,稍停,再按,因?yàn)闃I(yè)主有個(gè)反應(yīng)的過(guò)程(比如穿鞋、著衣、下樓等),如果按到第四下還沒(méi)有業(yè)主出來(lái),外圍觀察跡象顯示業(yè)主不在家時(shí)(如車庫(kù)無(wú)車,門(mén)窗緊閉等),應(yīng)當(dāng)及時(shí)回復(fù)卡口:××單位沒(méi)有業(yè)主聽(tīng)門(mén)鈴,請(qǐng)聯(lián)系業(yè)主。洋房門(mén)鈴按一下響兩聲,到第三下仍無(wú)人應(yīng)答時(shí)也要及時(shí)回復(fù)卡口聯(lián)系業(yè)主。通傳時(shí)要保持自己的姿勢(shì),不要坐在單車上或單腳點(diǎn)地通傳,要注意我們的行為會(huì)影響我們的工作。通傳時(shí)不要'哎、喂'等語(yǔ)言,要先自報(bào)家門(mén):'先生/小姐,您好,我是×街/×苑的物業(yè)管理員,工號(hào)××,門(mén)崗/卡口有位×先生/小姐探訪,請(qǐng)問(wèn)是否請(qǐng)進(jìn)'得到業(yè)主的肯定后表示感謝,再見(jiàn),再回復(fù)門(mén)崗放行,同時(shí)在幾分鐘內(nèi)留意此單位客人是否到達(dá),洋房則需要幫助開(kāi)門(mén)。
