門市經營部管理制度
門市經營部管理制度
第一章總則
第一條
適用范圍
本管理辦法適用于中國建筑標準設計研究所發(fā)行室(以下簡稱發(fā)行室)。
第二條
目的
為充分調動門市經營部的市場開拓能力和市場發(fā)展?jié)摿?，?chuàng)造良好的市場業(yè)績，特制定本管理制度
第三條
原則
堅持業(yè)務管理的計劃、組織、控制、考核相結合的管理原則
第二章
門市經營組織管理
第四條門市經營管理制度制定
經營管理制度制定由門市經理負責制定，上報主任進行審批，審批后經過主任辦公會審議通過后，再上報標準所有關領導審批，審批通過后下發(fā)執(zhí)行。
第五條
經營管理制度執(zhí)行
門市經理負責組織執(zhí)行。
第六條
經營管理制度實施監(jiān)督
發(fā)行室主任負責經營管理制度執(zhí)行過程中的監(jiān)督和考核。
第七條
經營管理制度實施效果考核
發(fā)行室領導(主任、副主任、所主管領導等)、主任辦公會負責對經營管理制度執(zhí)行效果進行評審。
第三章門市經營部管理制度制定方法
第八條
類比法
主要通過對相似行業(yè)、同行業(yè)競爭對手現行的門市經營成功經驗，結合發(fā)行室目前經營現狀而制定的。
第九條
經驗對比法
主要根據發(fā)行室過去3-5年內的門市經營執(zhí)行情況和未來發(fā)展規(guī)劃要求以及客戶對發(fā)行室相關信息反等綜合因素而制定的。
第十條
綜合法
在類比法與經驗對比法分析的基礎上，綜合其他因素而制定的。
第四章門市經營部管理制度管理內容
第十一條
門市經營管理內容
(一)經營方式
(二)經營管理
(三)經營政策
(四)經營業(yè)績評估
第五章經營方式
第十二條
經營性質
門市經營部為發(fā)行室非獨立法人的對外經營實體。
第十三條
經營范圍
以經銷國家標準圖集為主，兼顧其他地方標準以及建筑標準、規(guī)范等相關圖書。
第十四條
門市經營部管理方式
(一)發(fā)行室對門市經營部管理采取以銷售目標為導向的管理方式，兼顧經營過程監(jiān)督和考核。
1.管理過程監(jiān)督
(1)年度營銷計劃、年度銷售目標由發(fā)行室向門市經營部下達;
(2)經營部經理定期參加發(fā)行室中高層會議，按一定程序向主任、主任辦公會成員進行述職，介紹門市經營部經營情況;
(3)每季度向主任上繳經營計劃、銷售目標完成情況分析報告。
2.財務監(jiān)督
(1)每月份向發(fā)行室財務部門遞交門市經營部財務報表;
(2)定期接受發(fā)行室財務部門的財務檢查;必要的情況下，隨時遞交能反映經營狀況的財務信息。
3.人事任免制度
(1)門市經營經理采取任期制，標準所有直接任免權，發(fā)行室有建議權;
(2)發(fā)行室有直接雇傭門市經營部員工的聘用權。
(二)門市經營部實行獨立成本核算、員工薪酬結構可以獨立但必須經過發(fā)行室批準
第十五條
門市經營經理職責
(一)全面負責門市的市場調研、市場開發(fā)、市場推廣、銷售、客戶服務等工作;
(二)制定年度營銷計劃、銷售目標，預算計劃，并負責組織實施;
(三)組織市場開發(fā)，執(zhí)行發(fā)行室的門市銷售政策，完成門市的年度銷售目標;
(四)根據門市銷售特點，提出市場推廣方案建議，協(xié)助實施市場調研、市場推廣工作;
(五)建立客戶管理檔案，負責維持重要客戶，與客戶保持良好關系;
(六)及時作好函購用戶和零散用戶的產品配送和有關的服務工作;
(七)組織門市銷客戶需求預測，提出產品需求申請;
(八)加強客戶溝通，作好退換貨等售后服務工作;
(九)負責組織銷售統(tǒng)計，定期向主任做銷售分析匯報;
(十)協(xié)助市場推廣和技術服務人員，作好門市的品牌宣傳、產品促銷、新技術信息發(fā)布等工作;
(十一)協(xié)助市場推廣和技術服務人員，作好門市銷售人員的技術技能和銷售技能培訓;
(十二)定期(每季度)向營銷部門反饋市場綜合信息(產品銷售信息、客戶檔案信息、市場需求信息、客戶反饋信息等);
第十六條
經營權限
(一)實施經營目標的決策權;
(二)非國標圖集產品的進貨權;
(三)門市經營成本的核算和控制權;
(四)門市經營員工的考核評價權。
第六章經營管理
第十七條
經營計劃
(一)經營計劃制定
1.經營計劃包括范圍
年度銷售目標、經營預算、市場開拓計劃、市場推廣計劃、渠道管理和經營方式改進計劃、成本核算和控制計劃、產品經營結構調整計劃等。
2.經營計劃的制定
經營經理在爭取內部員工意見的基礎上，負責制定經營計劃。將擬訂好的經營計劃于每年的12月底上報主任進行審批，經主任辦公會審議通過后，下發(fā)執(zhí)行。
(二)經營計劃執(zhí)行
經營經理負責經營計劃的全面的實施。
(三)經營計劃監(jiān)督和考核
1.日常經營計劃監(jiān)督和考核
由發(fā)行室主任負責日常經營計劃的監(jiān)督和考核。
2.經營計劃執(zhí)行效果評估
(1)由發(fā)行室中高層(部門主管以上)對門市經營計劃進行審核和評估;
(2)每6個月進行一次審核，每12個月進行一次綜合評估。
第十八條
業(yè)務管理
(一)業(yè)務管理流程
1.銷售流程
每天每個銷售班次由銷售領班負責當班的銷售業(yè)務，班次交接主要由銷售領班之間進行交接，主要交接陳列架現有產品結構、碼洋，提供相關產品的銷售信息和客戶的情況;
接班銷售負責人根據店面產品陳列產品結構、碼洋數要求進行相關產品上架。
下班銷售領班即將統(tǒng)計和整理好的產品銷售、大客戶資料信息上繳于經營經理。
2.銷售結算流程
銷售結算員在下班前將當天的門市銷售資金、函購產品資金以及門市外購圖書支出資金制成財務報表形式上繳經營經理。
3.經營經理管理流程
(1)經營經理管理對門廳經營業(yè)務進行監(jiān)控。
(2)分析研究統(tǒng)計分析員上報的每班次銷售資料報表，對存在問題制定相應管理措施。
(3)每7天召開一次銷售工作協(xié)調會，一方面對前一階段的工作做小結，另一方面布置下一階段的工作計劃。
(二)業(yè)務管理方法
1.責任到位，目標分解
根據業(yè)務性質和崗位職責，各負其責，將經營計劃和工作目標進行分解落實到人。
2.過程監(jiān)督，結果考核
對業(yè)務銷售采取實時監(jiān)控和業(yè)務指導相結合的原則，對每一個班次、每一個人每7天做一次小的總結，每一個月做一次考評，根據銷售業(yè)績隨時做經營計劃和銷售目標調整。
(三)業(yè)務管理內容
業(yè)務管理內容包括：店面的市場推廣、產品銷售、客戶管理等方面的內容。
1.市場推廣
(1)總體要求
門市進行的促銷活動必須按發(fā)行室批準的營銷計劃書的要求進行，不能擅自舉辦相關的促銷活動。否則作例外處理，上報主任審批再實施。
(2)產品促銷
產品促銷主題要明確，同時配合相應的POP資料或其他宣傳材料。
產品促銷員要經過統(tǒng)一培訓而且在促銷過程中嚴格執(zhí)行《促銷管理制度》規(guī)定。
(3)媒體促銷
原則上，門市不做媒體促銷活動，除非由發(fā)行室統(tǒng)一安排。
2.產品銷售程序
(1)銷售前準備
當班銷售領班在交接班后，一方面安排人清點陳列架上的產品，不足的產品領貨過上架;促銷禮品、POP材料要擺放在醒目的位置;另一方面簡單清掃一下店面衛(wèi)生。
(2)產品銷售過程
首先由產品導購員向客戶介紹產品，同時介紹新技術、新推出的產品，并把相關資料袋拿給客戶，如有促銷禮品再把相關禮品贈送給客戶。
第二：產品導購員根據客戶購書清單，幫助客戶挑選產品。如果對缺貨產品或對有些問題解答不了的則由領班負責。
第三：產品導購員將客戶購買的產品轉交給銷售員對產品進行微機錄入和價格核算;產品導購員繼續(xù)為客戶提供技術咨詢服務。
第四：銷售錄入員對產品核算完后負責給客戶開發(fā)票，并將購買產品清單轉交給銷售收款員，客戶到銷售收款員付款。
第五：產品導購員負責對客戶產品進行包裝。如果購買的產品很多則聯系相關人員對產品進行打包或配送、托運等。
第六：如果客戶非常重要或發(fā)展?jié)摿艽?，則由銷售領班負責登記客戶的背景資料和相關的聯系方式，并將此資料錄入重要客戶檔案。
(3)產品銷售后
產品導購員負責對陳列產品進行清點;
銷售員負責對銷售產品進行統(tǒng)計;
收款員負責對銷售資金進行清點，并制成報表形式;
銷售領班負責賬物核對，收集銷售員和收款員的相關資料。
(4)銷售總結
在下班前，由銷售領班對當天銷售工作做簡單總結，總結今天的工作成績和現存的主要問題，提出下一步改進的措施和方法。
3.函購產品或其他零售產品管理
(1)函購信函處理
當班的銷售領班負責當班的函購信函處理。
(2)業(yè)務處理
產品導購員根據函購產品清單準備產品;
銷售員根據產品核算價格、開發(fā)票及產品記帳統(tǒng)計;
收款員負責資金結算。
(3)產品包裝
產品導購員負責產品包裝。在產品包裝中，并把相關產品宣傳或企業(yè)形象推廣方面的POP資料發(fā)送給客戶。
(3)產品配送或發(fā)貨
由銷售領班協(xié)調發(fā)行室配送人員對產品進行發(fā)貨。
第十九條
圖書采購管理
(一)采購計劃
圖書采購計劃由經營經理根據銷售統(tǒng)計分析、庫存碼洋以及市場需求情況制定月份圖書采購計劃。
(二)圖書采購
圖書采購員根據圖書采購計劃，與有關出版社、發(fā)行站等進行電話詢價，然后將相關信息反饋給經營經理，經批準后對圖書進行采購。
(三)產品驗收
負責庫房管理的人員對圖書進行質量驗收，合格后辦理相關產品入庫手續(xù)。
第二十條
庫房管理
(一)產品庫存最低標準
由經營經理根據年度銷售統(tǒng)計、產品銷售季節(jié)特點制定《產品庫存最低標準管理制度》，經內部討論后進行實施。
(二)庫存管理
負責庫房管理的人員每月向經理上報庫存產品報表。
第二十一條
經營成本管理
(一)經營成本管理內容
1.產品銷售成本
發(fā)生在產品銷售過程中成本費用。主要包括產品郵寄、配送、促銷活動等方面的費用。
2.管理成本
門市經營部經營管理過程中所發(fā)生的費用。人員工資、獎金，辦公用品、交通費、產品采購費用等。
(二)經營成本管理方法
根據本年度的銷售收入指標、利潤指標，確定年度經營成本，然后將年度經營成本費用進行分解，實行目標考核制進行過程管理和控制。
(三)經營成本管理過程
首先對成本進行預算，確立成本考核指標，對正常事件發(fā)生的成本實行過程控制，例外事件發(fā)生的成本實行上報審批制。
(四)經營成本考核
每月份召開一次成本費用控制協(xié)調會(也可以在其他會議上順便進行溝通，不一定專門召開此類會議)，每季度召開一次資金使用、成本指標控制平衡會，每年度對經營成本指標執(zhí)行情況進行評估和考核。
第二十二條
客戶管理
(一)建立客戶檔案
1.客戶分類
(1)按客戶每年度購買碼洋數分為大客戶、重要客戶、一般客戶等;
(2)按客戶分別區(qū)域分為：華東、華北、華中等;或按所在省份劃分為北京、上海、廣東、天津、山東、河北等;
(3)按客戶購買頻次分為：長期購買客戶、多次購買客戶、偶爾購買客戶等;
(4)按客戶購買形式分為：上門購買、函購、配送等;
(5)將以上客戶進行綜合分類等。
2.客戶的背景資料
(1)單位所在行業(yè)：設計院?建筑工程公司?房地產開發(fā)?
(2)單位的性質、規(guī)模、經營狀況、所在地區(qū)的實力;
(3)年需求產品碼洋(估計);
(4)通常購買產品的通經?怎么知道標準所發(fā)行室的?
(5)客戶的姓名、年齡、職位、職稱、電話等。
(二)進行客戶溝通
在客戶資料統(tǒng)計分析的基礎上，分類出大客戶、重要客戶和一般客戶類型，并定期對大客戶、重要客戶郵寄產品宣傳資料或新技術、新產品介紹材料。
第二十三條
營銷數據庫管理
(一)數據庫內容
客戶檔案資料;產品不同類型、品種的銷售信息;函購、門市產品銷售信息;市場推廣效果分析報告、月份產品銷售分析報告、營銷計劃執(zhí)行情況分析報告、庫存管理分析報告、經營狀況分析報告等。
(二)數據庫管理
每月份對數據庫信息作一次統(tǒng)計分析，每季度、每年度分別對數據庫信息進行分析并形成分析報告，分別上繳給經營經理。
第二十四條
管理職責
(一)責任人
1.銷售信息
(1)銷售領班每天向經理上報銷售報表。
(2)銷售統(tǒng)計員(兼職)每月份、每季度、每年度分別對產品銷售結算報表進行分析，形成分析報告分別報送經營經理、發(fā)行室營銷管理、發(fā)行室財務管理各一份。
2.財務結算
(1)收款員每天向經理上報產品銷售結算報表
(2)銷售統(tǒng)計員(兼職)每月份、每季度、每年度分別對產品銷售結算報表進行分析，形成分析報告分別報送經營經理、發(fā)行室營銷管理、發(fā)行室財務管理各一份
3.庫存
(1)庫房管理員每月份向經理上報庫存報表;
(2)銷售統(tǒng)計員(兼職)每月份、每季度、每年度分別對庫存管理報表進行分析，形成分析報告分別報送經營經理、發(fā)行室營銷管理、發(fā)行室財務管理各一份;
4.客戶檔案
(1)銷售領班每天收集、整理客戶資料并向經理上報系統(tǒng)報表;
(2)銷售統(tǒng)計員(兼職)每季度、每年度分別對客戶檔案資料進行分析，形成分析報告分別報送經營經理、發(fā)行室營銷管理各一份。
(二)考核人
1.銷售領班負責對產品導購員、銷售員進行考核;
2.經營經理負責對銷售統(tǒng)計員、銷售領班、收款員進行考核;
3、同時發(fā)行室財務管理、營銷管理負責對門市反饋信息的完整性進行考核。
第七章經營政策
第二十五條
發(fā)行室授權的經營政策
(一)具有相對獨立的經營決策權;
(二)與發(fā)行室共享市場信息資源
門市經營部共享發(fā)行室的營銷數據庫信息、市場研究報告、品牌推廣、POP市場宣傳資料等資源。
(三)與發(fā)行室共享營銷隊伍建設資源
發(fā)行室?guī)椭T市經營部進行銷售人員培訓和業(yè)務流程優(yōu)化等。
第一條
內部激勵政策
(一)薪酬激勵
薪酬設計在獎優(yōu)幫劣的設計前提下，更多的向創(chuàng)造價值大的銷售員傾斜，加大了浮動薪酬的比例。
具體詳見《薪酬設計方案》
(二)精神激勵
1.晉升：根據工作績效、工作態(tài)度、業(yè)務素質、發(fā)展愿望而對工作優(yōu)秀員工進行崗位晉升。
2.崗位輪換：對有發(fā)展?jié)摿ΑI(yè)務素質優(yōu)秀員工進行多個崗位輪換。
3.通報表揚：對業(yè)務優(yōu)秀的員工在門市經營部樹立業(yè)務標兵，進行通報表揚。
4.培訓獎勵：對有發(fā)展?jié)摿?、業(yè)務素質好的優(yōu)秀員工進行外派培訓或在發(fā)行室內部培訓。
第八章經營業(yè)績評估
第二十六條
評估主要指標
(一)經營計劃制定的科學性、合理性和可操作性
(二)銷售目標完成率
(三)經營利潤目標完成率
(四)經營計劃全面完成率
第二十七條
評估方法
(一)評估時間周期
每6個月評估一次;每12個月做總體績效評估。
(二)評估方法
主要采取內部訪談與座談會等形式相結合的方法。例如：由主任或其他有關領導對門市相關人員進行個別交流/訪談，對經營計劃執(zhí)行效果進行測評;通過高層會議對門市經營目標、經營計劃執(zhí)行效果進行評估等。
第九章附則
第二十八條
本管理辦法由門市經營部經理負責解釋。
第二十九條
本管理辦法的擬定或者修改由門市經營部經理負責，報主任批準后執(zhí)行。
第三十條
本管理辦法自頒布之日起實施。
