購物廣場現場營運管理制度
購物中心現場營運管理制度
一、開閉店管理
1.0營業(yè)時間:早10:00---晚10:00
1.1開店
1.1.1購物中心內商鋪統(tǒng)一開、閉店;遇重大節(jié)日或其它原因需變更營業(yè)時間時必須提前上報公司批準后實施;
1.1.2營運主管/助理在開店前5分鐘進場(9:00分―9:25分),儀容儀表到位;營運主管/助理同商管員在員工通道打卡位置迎接員工列隊打卡入場,營運主管/助理負責監(jiān)督營業(yè)員的進場路線及進場時間,營業(yè)員開店前30分鐘停止進場;
1.1.3進場后立即進行衛(wèi)生清理、賣場整理等工作;
1.1.4開店前30分鐘(9:30分---9:45分)組織商鋪營業(yè)員在指定區(qū)域召開晨會,營運主管/助理負責組織召開晨會。
1.1.5晨會管理:
1)常規(guī)內容:*早班營業(yè)員點到(檢查到崗情況);
*各個品牌上報前一天銷售數據及成交筆數;
*檢查營業(yè)員儀容儀表;
*練習服務用語/品牌介紹/服務案例分享/專項培訓;
*對存在的問題及違紀現象提出整改要求。
2)臨時內容:*提示、督促各商鋪根據季節(jié)的變化及時補充應季商品,更換商品陳列和環(huán)境布置;
*通報公司相關管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關信息。
3)晨會要求:*要求各商鋪營業(yè)員須將每日晨會內容做詳細記錄,并傳達下一班次人員,做到全員了解,營運主管/營運助理每日對各商鋪營業(yè)員,晨會重點問題的了解情況進行檢查。
*營運部對參會人員出勤、會議內容進行記錄,存檔;營運主管每周對晨會記錄進行檢查;營運部負責每月將晨會會議涉及的重要事項及營業(yè)員考勤情況以書面“溝通函”形式通報給商鋪負責人。
*營運部每季進行一次廣場全員晨會,總結季度工作、表彰優(yōu)秀員工及優(yōu)秀商戶。(每月組織商鋪店長或相關負責人進行一次見面溝通會)
1.1.6晨會結束后營運主管/助理進行賣場巡視檢查:檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況等。依據《日常運營巡視記錄表》、《營業(yè)員獎罰單》的匯總記錄,后期評選優(yōu)秀員工和評選優(yōu)秀商戶。
1.1.7營業(yè)員進行開店前準備工作:
1)清潔貨柜、地面、櫥窗、貨品的衛(wèi)生;
2)貨品補充,保證陳列豐滿美觀,并且有助于銷售;
3)大面調整陳列,更換櫥窗形象應在此時間完成;
4)營業(yè)員入場后不得喧嘩、嬉笑打鬧、串崗;
5)燈具等設施損壞立即進行報修;
6)相互檢查儀容儀表。
1.1.8迎賓工作:
1)開店/閉店時由營運部經理帶隊,營運部所有當班人員站立在入口處進行迎賓/送賓。
2)迎賓點位及人數:
*商場首層各入口及各樓層電梯口(店鋪營業(yè)員由各個品牌進行排班)
*各商鋪當班人員指派1人在商鋪入口右側進行迎/送賓。
3)總服務臺負責尚未開門營業(yè)時,遇下雨、炎熱天氣等特殊天氣情況下對等待在主入口顧客進行服務。
4)開業(yè)前5分鐘,迎賓人員到位,各店鋪營業(yè)員到指定位置迎賓;開業(yè)后10分鐘,依據廣播提示進行作業(yè);迎賓結束后,廣場入口處的迎賓人員列隊離開,店鋪營業(yè)員轉為銷售狀態(tài);
5)安管人員開啟大門,工程部開啟扶梯;迎賓員標準禮儀:保持標準站姿,雙手自然交疊放在身前,面帶親切笑容;聲音清晰、洪亮、有朝氣。當顧客通過時,須說:“早上好!歡迎光臨”等迎賓語,并行鞠躬禮,鞠躬幅度為45°。
1.2閉店
1.2.1閉店前20分鐘營運人員開始巡場;
1.2.2閉店前10分鐘送賓人員在指定位置開始送賓,各商鋪營業(yè)員閉店前5分鐘開始送賓,送賓時間持續(xù)到閉店后10分鐘;
1.2.3營運主管/助理對廣場閉店前客流、現場狀況進行全方位的檢查;對延遲營業(yè)的商戶區(qū)域加強巡視與管理。
1.2.4各個商鋪員工在撤場前必須關閉水閘、電閘/電器設備、燃氣設備、店鋪門鎖。
1.2.5閉店后10分鐘營業(yè)員聽從指揮按指定路線、指定出口撤場;
二、巡場管理
1.0巡視范圍及路線:
1.1巡場范圍:uty購物中心內場、外場、主力店及停車場。
1.2路線:商場內場――廣場主力店――外廣場――地下停車場
2.0巡視頻次:
2.1商場內場每天4次,開業(yè)前巡視、營業(yè)中巡視(上午、下午各一次)、閉店后巡視;
2.2主力店及地下停車場每天一次;
2.3營運總監(jiān)(營運部經理)每周一14:00---17:00組織營運部人員進行集體巡場,全面檢查現場營運管理情況。
3.0巡視內容:(包括主力店、商場內場和多種經營點位)
3.1營業(yè)狀況:
3.1.1檢查各商鋪員工到崗情況,著裝是否規(guī)范,是否佩戴工牌。
3.1.2檢查各商鋪是否在做開門準備,打掃商鋪衛(wèi)生,整理商鋪,燈光開啟等,開店時準時迎賓。
3.1.3檢查各商鋪是否在規(guī)定的時間開門營業(yè),有無晚開店的現象發(fā)生。
3.1.4商鋪的員工是否以飽滿的精神、良好的態(tài)度和規(guī)范的行為在接待每一位客人,是否及時處理投訴及糾紛。
3.1.5檢查各商鋪是否按正常時間和路線、用合格的工具托運貨品和垃圾。
3.1.6檢查商品是否應季,商品是否豐滿。
3.1.7檢查各商鋪是否按uty購物中心規(guī)定的時間結束閉店,是否有提前離開或收貨、閉店的現象。
3.1.8檢查各商鋪的裝修及裝飾是否有《施工許可證》,是否按要求施工。
3.1.9檢查各商鋪門頭、貨柜、道具、地板、吊頂、燈光等是否完好。
3.1.10了解核實各商鋪前日及前階段的銷售狀況,有無促銷活動。
3.1.11及時處理客戶及顧客投訴事宜,并做好記錄備案。
3.1.12檢查廣場內是否有顧客帶寵物、吃冷飲污染地面及吸煙等不文明現象及時制止。
3.1.13檢查各區(qū)域的溫度,廣場內有無異味。
3.1.14及時發(fā)現安全隱患,做好安全防范工作,及時了解區(qū)域內安保的情況,客流高峰期間對商鋪進行安全防范提醒及指導。
3.1.15對商鋪的
報修內容進行及時跟進和協(xié)調總服務臺落實。
3.1.16做好各類保險理賠的取證、報險、接洽等后續(xù)工作。
3.1.17檢查公共區(qū)域美陳布置是否有損壞,是否視覺效果不佳或超過時效。
3.1.18檢查商鋪櫥窗布置及美陳的視覺效果是否符合審美要求,是否超過時效,落零商品及破損道具應立即清除或更換。
3.1.19檢查廣場內有無亂派宣傳品及資料的現象,和未經批準的推銷和兜售或拉客行為。
3.1.20檢查dm展架宣傳品的陳列是否美觀,及時補充并清除無關的或過期的宣傳品。
3.1.21檢查各商鋪的經營證照是否齊備,是否亮證經營,銷售行為是否規(guī)范。
3.1.22主動為顧客提供服務,客流高峰期間對年老體弱、孕婦予以重點關注。
3.1.23及時提醒商鋪電費充值、信件領取、促銷廣播申請、費用繳付等。
3.1.24檢查商鋪是否違規(guī)使用音響設備。
3.1.25檢查臨時促銷是否按照批準的范圍、內容和方式進行。
3.1.26觀察商場內客流情況,冷區(qū),熱區(qū),客流動線。
3.2清潔衛(wèi)生:
3.2.1檢查各餐飲商鋪的店內、廚房、后通道的清潔情況(每天上下午各一次),油煙設備的清洗(每周清洗防火板,每月清洗油煙機及管道),地溝有無積水,廚房后門要關閉,吸水毯清潔狀況,不合格的要予以糾正。
3.2.2檢查各商鋪門頭、多種經營的花車、柜架、貨品、展示品、櫥窗、門的衛(wèi)生狀況和完好情況,檢查地面、綠化和桌椅、護欄的衛(wèi)生狀況和完好情況,有無銹跡等。
3.2.3檢查各主要通道(包括消防通道)、公共區(qū)域(包括公共衛(wèi)生間)的清潔衛(wèi)生情況,垃圾桶是否需更換。
3.2.4檢查各商鋪包干區(qū)以及店招、卷簾門的清潔情況。
3.2.5檢查各商鋪的地毯是否經常清潔干凈,尤其是餐飲區(qū)商鋪。
3.2.6檢查通道口傘套架的整潔度及備品情況。
3.2.7檢查是否有顧客不文明行為,如吸煙等,及時禮貌地予以制止。
3.2.8雨雪天注意通道口是否有積水等現象,是否鋪設防滑毯,協(xié)助清除積雪。
3.3商品情況:
3.3.1檢查各商鋪的店內pop擺放是否符合廣場的管理要求,包括內容、書寫形式,張貼方式、時間等。
3.3.2檢查各商鋪標價卡放置是否規(guī)范、整齊,內容有無失實。
3.3.3檢查各商鋪的*展架是否置于店外通道。
3.3.4檢查各商鋪新品上柜及貨品情況等。有無陳列過季商品,如有則即時提醒對方予以更換。
3.3.5檢查商品標識是否符合國家及地方、行業(yè)的規(guī)定。
3.3.6檢查各商鋪商品的豐富程度,了解適銷情況,提供改善建議和要求;對于商鋪貨品突然減少,或發(fā)現非正常退貨,要立即匯報給營運經理。
3.3.7監(jiān)督檢查店內商品與價格有否混貼。
3.4物業(yè)狀況:
3.4.1檢查公共區(qū)域促銷廣告(包括一樓外立面廣告)是否完好和規(guī)范,燈光、燈箱是否明亮,畫面是否過期。
3.4.2檢查營業(yè)設施是否損壞,是否放置在指定的區(qū)域位置,是否占道。
3.4.3檢查所有燈光(包括一樓外圍)、廣播系統(tǒng)是否正常開啟、明亮,廣播音量是否正常。
3.4.4檢查空調系統(tǒng)是否正常運行。
3.4.5檢查安全通道門是否正常開啟,門鎖和拉手是否損壞,通道內有無堆物等。
3.4.6檢查營業(yè)時間電梯運行是否正常,是否有非運貨時間運貨的現象。
3.4.7檢查各商鋪包括倉庫的用電是否正常,電線是否固定,壓線槽是否松動,有無在店內使用非經營所需的電爐電水瓶等電器,或用電超負荷。
3.4.8檢查有無在營業(yè)時間裝修,粉塵、氣味、噪音、無施工證等現象。
3.4.9檢查顧客有無弄壞公共設施、綠化、景物的現象。
3.4.10檢查廣場天頂、地面、墻面及其他設備是否有影響客戶安全的情況。
3.4.11檢查各商鋪及通道內滅火器、滅火毯、消火栓、噴淋頭、感應器等消防設施設備是否完好,消防卷簾門位置和消防通道是否有堆物占用等,
3.4.12檢查公共衛(wèi)生間設施設備是否完好。
3.4.13檢查廣場指示系統(tǒng)的準確性及是否完好,適用性。
3.4.14檢查公共設施有否損壞,是否可正常使用。
3.5人員管理:
3.5.1檢查員工有無串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩的現象。
3.5.2檢查員工有無在營業(yè)時間吃零食、喝飲料、用餐等現象。
3.5.3檢查員工有無站姿、坐姿不規(guī)范,在營業(yè)時打手機聊天等現象。
3.5.4檢查員工有無怠慢顧客或對顧客不禮貌的現象。
3.5.5檢查員工著裝是否規(guī)范。
3.5.6檢查員工的上下班是否按指定的員工通道行走。
3.5.7檢查有無在營業(yè)時間穿制服閑逛。
3.5.8協(xié)助對員工出入證的檢查和管理。
3.5.9檢查多種經營營業(yè)員的上崗培訓情況。
4.0巡場中發(fā)現的問題:
4.1營運部人員每次巡視填寫《日常運營巡視記錄表》,并存檔;需與其他部門協(xié)調的問題及時填寫工作聯系單。
4.2需通知相關商戶立即解決,無法立即解決的問題填寫《整改通知書》;
4.3對在規(guī)定時限未完成的整改事項上報營運總監(jiān);
4.3每周對《日常運營巡視記錄表》中記錄的問題進行分析,對超出時限仍未解決的問題進行跟蹤,對存在的共性問題進行分析,提出解決辦法,上報總經理;
4.4營運部負責將現場管理存在的重大問題及未能解決的問題進行匯總,于次月5日前上報總經辦;
4.5每周五查驗巡場范圍內公共區(qū)域報修的修復情況,記錄在《公共區(qū)域報修統(tǒng)計表》上并報工程部經理、工程總監(jiān),營運總監(jiān)負責審核、批準。
4.6總經辦,不定期對營運部的巡場管理記錄和現場管理情況進行抽查,對存在的問題提出整改要求及建議,并負責督辦落實。
5.0餐飲商戶管理:
5.1廚房檢查
5.1.1每天至少一次對商戶廚房排煙罩、室內排煙管道、冰箱、下水口等可視部位進行衛(wèi)生檢查。
5.1.2提醒辦理/續(xù)辦健康證、食品衛(wèi)生許可證等。
5.1.3
每周檢查食品進出貨記錄。
5.2每周不少于一次對餐飲商戶廚房排煙系統(tǒng)的檢查,并對排煙管道清洗標識進行核查。
5.3每月牽頭組織安全部和工程部參加不少于一次的對餐飲商戶廚房排油煙系統(tǒng)及清洗標志的聯合檢查。
三、商戶經營規(guī)范管理
1、目的:為實施商場統(tǒng)一管理,規(guī)范商場商戶的商品管理及人員管理。
2、適用范圍:購物中心
3、工作要點:
1)營業(yè)時間統(tǒng)一管理
①.承租人需遵守本中心規(guī)定的營業(yè)時間,不得任意歇業(yè)、延遲開店、延后或提前關店。
②.營業(yè)以全年無休為原則,除另有規(guī)定外不得于營業(yè)時間內停止營業(yè)。
③.承租人如有特殊之要求需延長或提早進退場時間,例如特殊促銷活動或盤點清倉等,必須于三天前填寫申請表并取得z商業(yè)管理有限公司書面同意后始得為之。
④.因進退場時間之改變而要求電扶梯、空調或其它本中心需配合事項,例如保安服務,承租人必須負擔非營業(yè)時間內部分增加之管理費用及其他相關費用。
⑤.營業(yè)時間內之任何時段,包括吃飯或休息,承租人必須保持最少一位營業(yè)員在店內。
⑥.承租人租賃區(qū)內之貴重物品、個人重要財物、文件等應自行保管,同時不得儲存危險物品,非營業(yè)時間應確實執(zhí)行門禁,如有任何被竊之損失應自行負責。
2)商品管理
①.承租人販賣之商品應符合同中之約定,并遵守公平交易法、消費者保護法規(guī)定,若因品質不佳,經檢舉或查證屬實,應無條件接受辦理退貨、換貨。
②.承租人販賣之商品,不得有仿冒商標或侵害他人代理權、專利權、著作權情事,并不得陳列銷售政府規(guī)定之違禁品,如經查獲,應自行負擔一切法律責任。
③.承租人販賣之商品,如經顧客使用后發(fā)生不良反應而損害顧客利益或因而造成本中心信譽受損,應負擔一切之法律責任及賠償責任。
3)人員管理
①.承租人的營業(yè)人員應參加本中心舉辦的各種教育訓練活動,并接受本商場管理人員的行為管理
②.承租人的營業(yè)人員應遵守本商場統(tǒng)一管理的各項規(guī)定,如有違規(guī)行為,經認定后將根據情節(jié)輕重進行處罰。
③.承租人的營業(yè)人員如發(fā)生重大違規(guī)行為或態(tài)度惡劣屢勸不聽,經本商場書面通知后,承租
人應立即撤換該等人員,若因此而造成本商場之信譽及權益受損時,承租戶應負全部賠償責任。
④.承租人的營業(yè)人員衣著應力求整潔美觀并佩掛工作證。
⑤.承租人的營業(yè)人員不得于營業(yè)區(qū)域內集結他人聊天或抽煙、吃東西、打撲克、麻將等。
4)清潔與維護
①.承租人應于每日營業(yè)前自行負責完成其租賃物內外的清潔工作。
②.承租人應力求租賃物內外環(huán)境的整潔,并隨時維持店面門窗等設施清潔明亮。店面或店內裝潢材質若有破損、破舊或不牢固,承租人應于非營業(yè)時間立即更換或加強固定。
③.承租人應將其店內廢棄物以塑料袋密封放置于賣場垃圾制定存放處。
5)公共事務管理
①.聲響及廣播
※店內所撥放的音樂或其它聲音音量應維持在一合理的水準,不得造成噪音干擾公共區(qū)域、顧客及其它租戶。
※不得在公共走道上或于店內可直接視覺接觸裝置任何令人不適之閃光。
②.公共區(qū)域
※承租人不得將商品或任何陳列物放置于承租范圍以外之任何地方,以維持本商場整體動線的流暢及公共安全。
※所有承租人應共同維護公共走道之清潔及公共設施之完善,如承租戶使用疏忽而造成之污
漬、毀損或故障,承租人應負責恢復原狀之責任并負擔因此而產生之任何費用。
※載客之電梯或電扶梯嚴禁載貨使用,且不得任意張貼宣傳文字。
※承租人應保持載貨電梯之整潔,并約束送貨單位及經營戶盡量安排于非營業(yè)時間內送貨,并遵守本商場使用載貨電梯之相關規(guī)定。
③.公共安全
※承租人不得在原有內裝核準范圍外私自配線、裝設插頭、電線、燈管、瓦斯管及違規(guī)之電器設備,如有必要新設或增設、用途更改或遷移時,須得到本商場書面同意書,方可裝設,并自行負擔費用。
※承租人及營業(yè)人員不得私自操作各種公共電器設備及設施。
※承租人店內之于內裝審查時同意裝設之電器設備,如有發(fā)生故障或不良反應時,應立即通知商場營運部,并由營運部組織消防部進行處理,否則因此造成之損害承租人必須負擔所有之責任及相關賠償。
※承租人嚴禁于租賃范圍內燃燒任何東西,且不得有任何祭祀之行為。承租人派駐營業(yè)人員均須參加由本商場舉辦或協(xié)辦之防火、防盜等安全講習。
※本商場之餐飲業(yè)者所使用之瓦斯器具及炊具均應自行定期保養(yǎng)檢查及插拭干凈以確保安全,如因此而造成災害,承租人應負擔所有之相關賠償及責任。
※各種通路、樓梯、安全門、消防栓及電梯附近不得放置或造成任何足以妨礙消防機能或成為逃生障礙之器具或物品。
※遇有緊急情況或發(fā)生火警時,必須遵守本商場規(guī)定之危機處理守則。
※非經本商場同意不得任意進入防火通道或開啟防火門。
※發(fā)現可疑人物,無故進入購物區(qū)域藏匿逗留,或發(fā)現被棄置之可疑物品,應立即通知商場保安人員。
※如遇地震、臺風或其它天然災害發(fā)生時,應聽商場人員之指示行動。
※如承租人自行聘雇保安人員,其工作執(zhí)行區(qū)域將僅限于租賃范圍內,并應注意有關法令之限制,不得有侵犯人身、財物之行為,承租人并應對其警衛(wèi)人員行為負完全之責任。
※各種消防設施不得擅自移動或任意破壞。
④.公共衛(wèi)生
※承租人不得存放或販售任何散發(fā)異味或足以污染環(huán)境之物品。
※商店內不得飼養(yǎng)及攜帶家禽、家畜,亦不得攜帶寵物至本商場任何場所。
※承租人店內之垃圾桶應時常清洗并保持干凈。
⑤、良性互動
※承租人不得為請托或給予方便之目的,對商場員工個人贈與禮物、金錢或針對其個人給予特別優(yōu)惠或享受特別利益之承諾或機會。
