第1篇 某某購物中心招商管理制度
某購物中心招商管理制度
一、公司招商工作按本制度執(zhí)行。
二、公司招商部為負責對外招商的主要部門,其他部門要積極配合促進招商工作的進程。
三、招商計劃:
1、招商部根據公司總體規(guī)劃制定月招商計劃,同擬定的招商方案一起報總經理審批。
2、切實地招商計劃執(zhí)行,采取積極的措施促進招商進度。
四、招商進程
1、招商人員必須充分了解市場,作好市場調研、分析,向上級匯報,提出有效的招商方案。禁止編造市場調查報告和傳播不利于市場招商的信息。
2、擴展招商范圍和區(qū)域,爭取更多有勢力、有實力的客戶進駐。
3、認真接待每位客戶,服務周到,認真講解,以禮待客,博得客商的信任。
4、提高招商人員自身業(yè)務素質,熟悉掌握經營建材資料的基本常識,并做好租賃協議的簽訂工作。
5、及時建立好客戶檔案資料,已簽訂協議的客戶及時提交給市場管理部。因滯后導致的后果由負責人承擔。
6、簽訂招商合同必須認真審核,各條款是否符合法律及公司政策,如因簽訂錯誤或出現漏洞由當事人承擔責任。
7、招商合同擬定后經總經理批準方可簽訂。
8、招商談判中禁止對客戶承諾非公司政策允許的條件。
9、對于已交定金的租賃戶及時與其溝通,使早進入市場裝修和經營。
10、招商人員應互相協助促進招商進度,嚴禁為爭搶客戶而互相拆臺。
11、招商人員應作好入駐商戶的后期服務工作,為商戶提供幫助及辦理有關手續(xù)。
五、招商獎勵
1、招商人員考核獎金按月計算,按季度發(fā)放(具體考核辦法另定)
2、超額100%完成的優(yōu)秀招商人員,給予記大功一次,招商部以外人員在招商工作中有突出業(yè)績的,給予記大功一次。
七、懲罰辦法
1、招商工作人員為獲得招商考核獎弄虛作假的,一經查實,給予扣發(fā)當月考核獎金處理。并記大過一次,直屬主管記過一次。
2、與客戶串通,謀取私人利者,一經查實扣發(fā)當月薪資,賠償損失,予以辭退,直屬主管記過一次。
3、以公司房產承租再抬高價格轉租而賺取利益者,一經查實,扣發(fā)當月薪資,予以辭退,直屬主管記過一次。
4、因招商工作出差在外,或在公司外場所不執(zhí)行工作任務者,一經查實,按曠工處理,并記大過一次,直屬主管記過一次。
5、挑撥公司與員工或客戶之間關系,造成惡劣影響者,扣發(fā)當月獎金,作辭退處理,直屬主管記小過一次。
6、招商人員未完成月最低計劃者,記大過一次,季度內均未完成者,予以辭退。
7、未經公司允許私自對客戶承諾條件而無法兌現者,給予記大過一次,直屬主管記過一次。
8、招商簽訂的租賃協議有差錯或漏洞的,相關責任人記過一次。參照《經濟合同管理制度》
9、未按規(guī)定建立客戶資料,或沒有較交相關部門者,給予記過一次,直屬主管記小過一次。
10、泄露招商資料、合同內容以及毀壞、丟失相關文件者,給予記過一次。造成嚴重后果的,由直接責任人承擔損失,直屬主管記過一次。
11、不服從上級的招商工作安排者,記小過一次。
第2篇 某購物中心招商管理制度行為準則
購物中心招商管理制度及行為準則
一、考勤規(guī)章制度
1、招商人員工作時間為早上8:30-下午18:00分。
2、招商人員每日上、下班須親自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罰10元,一個月內累計3次漏打,則給予書面警告,一個月內累計2次書面警告,則作解雇處理。
3、報到時應穿著整齊,如有發(fā)現未整理好衣裝就報到者,由招商經理監(jiān)督做好后再報到,考勤時間以經理最后確認為準,并作漏打一次處理,罰款10元。
4、招商部工作人員,在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經理請示并獲得批準才能外出,如違規(guī)外出予以曠工處理。
5、招商人員實行六天工作制,采用逢周六、周日輪休制,休假要由招商經理統(tǒng)一安排,連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。
6、如遇突發(fā)事件需請假,須于當日上午7:30前告知經理且獲得批準,并在上班后的一個工作日內補辦請假手續(xù),若沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。
7、招商人員必須及時填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》(租控)、《周工作總結表》、《月工作計劃表》及《客戶資料保護名單》等,每天交經理存檔。
8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假,請假須征得招商經理同意,否則按曠工論處。
9、凡相關培訓會議均不得缺席,如有特殊情況必須向招商經理請示,若得不到同意則不得缺席。
10、安排市場調查當天,必須先回公司,知會招商經理,再由公司出發(fā)。
11、工作時間內,需要外出時須向上級經理申請,不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。
12、上班時間按照招商部要求,遲到者將由經理記錄,遲到第一分鐘開始罰款,每遲到一分鐘扣罰一元,每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。
二、日常工作要求
1、如在工作場所做與工作無關的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等),一經發(fā)現,罰款10元及作口頭警告處理;屢勸不改或情節(jié)嚴重者,予以書面警告或即時解雇。
2、任何時間都要以客人為重,不得怠慢,尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告,或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。
3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言,以免影響整體士氣及公司聲譽,一經發(fā)現,書面警告處理,事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。
4、要注意保持工作場所整潔,特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間,所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔,亦有責任將有關資料歸整放好,違者予以最低10元,最高50元的罰款處理。
5、必須服從上級領導工作安排,有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌,多用禮貌用語,保持公司良好形象,違者予以最低10元,最高100元的罰款處理。
6、工作期間需儀容整潔,按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,保持個人形象。
7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用,工作用后物品應自覺放回原處。
8、工作期間招商人員不得以各種形式,向客戶索取利益或要客戶請客送禮等,違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰,書面警告或解雇。
9、無論發(fā)生任何事情,都不能在招商現場爭論,有事可向招商經理報告,進行最后判決。
10、陪同客人看鋪前須告知其它同事,以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳,必須由經理安排,
外出午膳時間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以'失蹤'時起計每分鐘罰款1元,情節(jié)嚴重者口頭警告。
11、避免與客人在招商現場大聲爭吵,應將客人帶到接待室內,了解其原因,并及時向經理反映,尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生,處理不當者,予以口頭警告處理。
12、同事之間應互相配合保持良好的關系,積極主動接待客人之余要注意不必要的'搶客'而造成誤會。注:'積極'與'搶客'之間只是一步之差。牽涉'搶客'的招商人員除歸還客戶外,另將被罰一個星期內不得參加現場接待。
13、招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。
14、接待了他人客戶的招商人員,必須主動將客戶還給該招商人員,如果該招商人員不在現場,應該及時與其取得聯系,經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談,之后將結果反饋與原招商人員。
15、他人接待客戶時,其他人員不允許主動插話或幫助介紹,除非得到請示或應允。
16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶,否則視為挑客戶。
17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的(如:是否和其它招商人員有過聯系),經確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸,但客戶沒有指定某招商人員或記不清,洽談完畢需做無法辨認登記,之后與客戶保護名單進行核對,保護名單未有記錄的,視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處,若發(fā)現問題之后應及時向招商經理通報,由招商經理經調查了解情況之后作出公平之處理。
18、任何人員未經許可,不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理,情況嚴重者書面警告或解雇處理。
19、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言,違者每次罰款20元處理。
20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者,其招商經理有權予以酌情處理,輕則口頭警告及罰款處理(扣罰額最低10元最高100元),重則書面警告或解雇處理,視情節(jié)嚴重程度而定。
21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管,如有遺失或損壞作違例處理,其間如有遺失或損壞需重新申領者,必須先寫報告,由經理簽名后方可領取。
22、該項目負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上,隨身攜帶,方便通信聯絡;主要為策劃經理、招商經理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。
23、應以公司利益為最大前提,在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。
24、尊重每一位到訪客戶,無論是同行還是隨便看看,因為他們都是我們的傳聲筒。
25、尊重上級領導和每一位同事,在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。
26、嚴守公司業(yè)務機密,不應向外泄露有關公司業(yè)務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。
27、未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。
28、不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。
29、不應參與商鋪
炒作或私人行為。
30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。
31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。
32、未經公司許可,不得私自代客轉讓鋪位。
33、對于未經批準授權之事,不得擅自答應客戶要求,不得擅自修改任何合同條款。
34、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言,違者口頭警告。
35、絕對服從公司上級領導的工作安排。
三、培訓管理制度
1、招商部的所有員工在經過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。
2、對于在崗職工,每周也要開展一次集中的學習培訓。
3、培訓學習時任何人不得無故缺席。
4、如有特殊情況不能參加培訓學習者,應寫出書面申請由直接領導批準。
5、不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。
6、對于其他部門舉行的培訓,只要是涉及到招商業(yè)務的,也應全體參加。
7、對每個月的培訓知識要定期考試一次。
8、如考試不合格者,必須重新補上培訓課程,直到合格為止。
四、招商費用管理制度
1、通訊費:招商人員每月電話費補助50元。
2、交通費:因公出差的交通費、餐旅費,可按實際情況憑報銷憑證經招商經理審批后方可報銷,費用標準按照行政部相關管理制度執(zhí)行。
3、招待費:招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經主管領導批準,并填寫《招待申請單》再進行招待。
4、出差費:招商中心人員因工作需要出差的,需經主管領導同意,并填寫《出差申請單》再行出差,標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。
5、禮品費:招商過程中,如需要禮品派送,經主管領導同意,并填寫《禮品派送申請單》方可進行。
五、合同管理制度
1、招商文員負責招商部有關合同、協議的領取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后,原件一式兩份,客戶一份,公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份,本部門留檔一份,物業(yè)管理一份,財務一份,每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認,以便備查。
2、招商經理負責招商人員簽定的合同、協議的審閱,嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。
3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判,如果有主力店或著名品牌店的客戶,租金浮動應請示領導批準后,方可與客戶談判。
4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關合同范本進行相關合同的填寫,客戶有特殊要求的,必須告知經理同意后方可受理。
5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽定、交納等。
6、招商人員在填寫完相關合同后,嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批,審批后方可蓋章。
7、招商人員在簽定相關合同時,必須保證公司利益。
8、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作,逾期或少交的客戶,公司將對招商人員的獎金進行滯留。
9、如果招商人員沒有按照公司的有關規(guī)定操作,造成的后果有本人負擔,造成的嚴重的經濟后果公司將保留法律追訴權。
10、《合同、協議》的簽定流程:
(1)、招商人員到文員處領取合同、協議,并做好登記工作。
(2)、簽約完畢后及時交回文員處,文員應做好歸檔工作。
(3)、當天沒有簽約完的合同、協議,下班前應交回文員處。
(4)、招商人員在簽定完后,應將客戶的資料、相關手續(xù)一并交回文員處。
六、儀容儀表基本要求
招商員儀容儀表:
一)男性:服飾
1、必須穿著統(tǒng)一制服(西服);
2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;
3、扣好紐扣,結好領帶,襯衫不可有明顯圖案,襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣;
4、穿西服時應穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或涼鞋;
5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西;
6、上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;
7、衣袋中不要多裝物品;
8、鞋要保持干凈、光亮;不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。
男性:容貌
1、頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度;
2、不得留胡須,要保持面部清潔,胡子要刮干凈。
3、男員工可隔日刮臉,但不得化妝。
二)女性:服裝
女式西服顏色要協調,穿西裙時不宜穿花襪子,襪子不要露在褲子或裙子外,穿著行政高
鞋;
女性:裝飾
1、女員工要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協調;
2、眼影以不易有察覺為宜,眼線不要色度太重,眼眉形中以輕描為主;
3、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準,并能使人體現出精神飽滿和肯有表春朝氣;
4、指甲不可留得過長,不可涂有色甲油在指甲上;
5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水,以免客戶反感;
6、頭發(fā)要經常洗,要注意頭皮屑的控制;
7、不可配帶過多飾物,項鏈不可露出制服處,戒指最多一個,款式簡單;
8、衫的鈕扣要全部扣上,特別是第一料鈕扣。
三)整體要求
在為客戶服務進行中,不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱
情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務;
辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。
行為舉止、言談用語:
1、站姿:
1)、軀干:挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。
2)、面部:微笑、目視前方
3)、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸直,手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿蹦直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。
2、坐姿:
1)、眼睛目視前方,用余光注視座位。
2)、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。
3)、當客人到訪時,應該放
下手中事情再起來相迎,當客人就座后自己方可坐下。
4)、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。
5)、女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
6)、兩手平放在兩腿間,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。
7)、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或擺動。
8)、座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現聲響,一般從座椅左側站起。離位時,要將座椅輕輕搬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。
3、動姿:
1)、行走時步伐要適中,女性用小步。切忌大步流星,最禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。
2)、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現明顯的正反'八字腳'。
3)、走廊、樓梯等公共通道,員工應靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。
4)、幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫行直撞。
5)、不論在何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。
6)、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢'您先請'。
7)、走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說'對不起',待客人閃開時說聲'謝謝',再輕輕穿過。
8)、和客人、同事對面擦過時,應主動側向,并點頭問好。
9)、給客人做向導時,要走在客人前二步遠的一側,以便隨時向客人解說和照顧客人。
10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。
11)、工作時不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。
12)、注間'三輕'即說話輕、走路輕、操作輕。
社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。
4、交談
1)、與人交談時,首先應保持衣裝整齊、整潔。
2)、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。
3)、站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。
4)、他人講話時,不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。
5)、最禁大聲說笑或手舞足蹈。
6)、在客人講話時,不得經常看手表。
7)、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。
8)、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。
9)、在他人后面行走進,不要發(fā)出詭
