企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度
某企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門(mén),其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪?/p>
對(duì)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng)。
二、客服部的崗位職責(zé)
(一)部門(mén)主管
1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷(xiāo)售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),并對(duì)公司產(chǎn)品的
市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。
2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門(mén)進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營(yíng)
銷(xiāo)各項(xiàng)計(jì)劃的完成。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。
4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時(shí)指導(dǎo)
下屬部門(mén)的工作。
8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。
(二)銷(xiāo)售客服
1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì)談中,銷(xiāo)售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶的詢問(wèn),告知客戶相關(guān)購(gòu)買(mǎi)注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。
5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客
戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過(guò)部門(mén)所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉
悅而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。
9、在接待過(guò)程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。
10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強(qiáng)與其他部門(mén)崗位的溝通交流。
(三)售后服務(wù)
1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
3、對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決。
4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。
5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。
6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時(shí)間電話鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
4、如有故需請(qǐng)假,需按照公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行,由部門(mén)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門(mén)主管給予處罰。
四、附則
1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋
2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效
