項(xiàng)目管理處投訴處理回訪制度
項(xiàng)目管理處投訴處理、回訪制度
為了實(shí)現(xiàn)'管理無(wú)盲點(diǎn),服務(wù)無(wú)挑剔,住戶(hù)無(wú)怨言'的管理目標(biāo),不斷完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)反饋的每一信息,特制定本制度:
一、每一位員工者有責(zé)任收集、報(bào)告來(lái)自客戶(hù)關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。
二、每一位員工都有受理投訴或幫助、指導(dǎo)客戶(hù)投訴途徑的責(zé)任。
三、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄,或提出回避。
四、受理投訴,必須態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。
五、認(rèn)真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。
六、嚴(yán)格為客戶(hù)保密。
七、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶(hù)投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為客戶(hù)排憂(yōu)解難,并及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事。
八、凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、氣、維修不及時(shí)等引起客戶(hù)的投訴,必須認(rèn)真查出原因和責(zé)任人,及時(shí)處理,并做好回訪工作以及采取杜絕類(lèi)似事件發(fā)生的相應(yīng)措施,并及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)。
九、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉;嚴(yán)重者作通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪,以了解改進(jìn)后的客戶(hù)反映。
十、違反本制度任何一款者,都將受到批評(píng)教育、處罰,情節(jié)嚴(yán)重者,可作辭退處理。
