房地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度
房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度
有關(guān)銷(xiāo)售資料屬公司保密資料,因此杜絕外來(lái)人員或與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的任何人員查閱,做好保密工作。
一、儀表
1、工作時(shí)間必須穿著工裝并佩戴工牌,不可著休閑裝及休閑鞋,下班前10分鐘可以更換工裝。
2、女銷(xiāo)售員淡妝為宜,禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水;男銷(xiāo)售員禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)。
3、注意個(gè)人衛(wèi)生,勤洗頭保持無(wú)頭屑、無(wú)異味;不可染發(fā)(黑色除外),女銷(xiāo)售員頭發(fā)過(guò)肩要梳理整齊并扎起。
4、注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿(mǎn),容光煥發(fā)。
5、注意保持口氣清新,不可食用有異味的食物或飲酒。
二、前臺(tái)接待
1、按當(dāng)天接待順序的兩位銷(xiāo)售員在前臺(tái)就座;首位接待銷(xiāo)售員,在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí),必須快步走出前臺(tái)(具體距離要求控制在3米內(nèi))并向客戶(hù)問(wèn)好。
2、首位銷(xiāo)售員接待完客戶(hù)后,由順位銷(xiāo)售員補(bǔ)上。如有特殊原因順位接待銷(xiāo)售員不能就位,則順延。
3、前臺(tái)人員禁止除工作以外的閑聊或電話(huà)聊天。
4、不得在前臺(tái)化妝、吃零食、玩手機(jī)、爬在桌子上休息等有損公司形象和項(xiàng)目形象的舉動(dòng)。
5、前臺(tái)人員須坐姿端正,不準(zhǔn)亂扭;禁止看報(bào)紙、小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的讀物。
6、前臺(tái)臺(tái)面不能放置任何私人物品及與接待工作無(wú)關(guān)的資料。
三、接聽(tīng)電話(huà)
1、接聽(tīng)電話(huà)必須親切且吐字清晰易懂,語(yǔ)速適中。
2、電話(huà)響起三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話(huà),即將接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員不得接聽(tīng)電話(huà)。由前臺(tái)末位銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話(huà)和詳細(xì)電話(huà)記錄。
3、客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún),在與客戶(hù)交談中盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題,即客戶(hù)姓名、電話(huà)、購(gòu)房總價(jià)、信息來(lái)源,電話(huà)記錄必須署名。
4、撥打電話(huà)時(shí)不可使用免提。接、打私人電話(huà)不得超過(guò)三分鐘。
5、客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)間控制在三分鐘內(nèi),邀約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)。
6、如客戶(hù)所找人員不在或正在忙時(shí),應(yīng)很客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么事,可否代為轉(zhuǎn)告,或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽(tīng)電話(huà)時(shí),不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。
7、不得對(duì)著話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
8、不得在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)與其他人搭話(huà)。
四、工作紀(jì)律
1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺(jué)。
2、工作時(shí)間禁止因私脫崗,如有特殊原因,則向案場(chǎng)主管或案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)假。
3、接待人員將客戶(hù)送走后,必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈,并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶(hù)看房,前臺(tái)末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。
4、上下班時(shí)間以公司的規(guī)定為準(zhǔn),不得遲到、早退與曠工。
5、除前臺(tái)接待人員外,其余未接待客戶(hù)的售樓人員應(yīng)在前臺(tái)人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。
6、前臺(tái)首位接待人員接待完客戶(hù)后必須及時(shí)做接待記錄。每天將接待客戶(hù)情況,以書(shū)面的形式交給案場(chǎng)主管,案場(chǎng)主管作為判斷客戶(hù)歸屬的重要依據(jù)。
注:客戶(hù)標(biāo)記:新客戶(hù)為'c',老客戶(hù)為'b',意向客戶(hù)為'a'不在現(xiàn)場(chǎng)為'×'。
7、做好售后服務(wù)工作,督促成交客戶(hù)及時(shí)回款。協(xié)助公司督促客戶(hù)及時(shí)辦理銀行按揭貸款手續(xù)。
8、認(rèn)真負(fù)責(zé),按時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)。不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕或終止工作,不得相互推委推脫責(zé)任。
五、值班制度
1、售樓人員每日輪流確認(rèn)兩名值班人員,
2、值班職責(zé):主要負(fù)責(zé)值班時(shí)間的客戶(hù)接待及案場(chǎng)衛(wèi)生打掃和案場(chǎng)物料的整理。
3、值班人員在值班時(shí)間內(nèi)須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。值班時(shí)間客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)較多,則時(shí)間順延。
4、上下班時(shí)間為:上午8:30-12:00;下午14:00-18:30。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午及下午,中午值班時(shí)間為12:00-14:00,下午6:30-7:00。
注:上下班時(shí)間隨季節(jié)調(diào)整
六、定、退房制度
1、定房
(1)、銷(xiāo)售員應(yīng)把所定房源及時(shí)匯報(bào),由經(jīng)理在《總控表》上作記錄,并注明定房日期。
(2)、房源保留期限為小定金保留三天,大定金保留五天(原則上只收取大定金,具體情況也可靈活對(duì)待)。無(wú)特殊原因不得續(xù)定,如要續(xù)定須報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)。
(3)、銷(xiāo)售員不得自行收取客戶(hù)小定金或大定金,須交由財(cái)務(wù)部門(mén)收取并開(kāi)據(jù)收款憑證。
2、退房
(1)、按時(shí)注銷(xiāo)退房客戶(hù)房源,嚴(yán)禁私自保留房源。
(2)、將退房客戶(hù)定單及退房申請(qǐng)表,寫(xiě)明退房原因交于案場(chǎng)主管。并憑借退房申請(qǐng)表和回收收據(jù),及時(shí)匯報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理,由銷(xiāo)售部經(jīng)理或指定人員在《總控表》上注銷(xiāo)房源。
七、獎(jiǎng)罰制度
1、遲到、早退每次罰款20元。當(dāng)月累計(jì)遲到或早退三次(含三次)視為曠工一天。
2、無(wú)故曠工扣除當(dāng)日基本工資。(注:遲到或早退30分鐘以上視為曠工)
3、前臺(tái)看報(bào)紙、吃東西及工作時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧,由銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字下發(fā)過(guò)失單,由財(cái)務(wù)每次當(dāng)月扣除,每次罰款10元。
4、當(dāng)月累計(jì)無(wú)故曠工三次以上者,扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過(guò)一天者,按日計(jì)算曠工次數(shù)。
5、不穿著工裝每次罰款20元。
6、事假
a)、半天內(nèi)的請(qǐng)假應(yīng)報(bào)案場(chǎng)主管口頭批準(zhǔn)。
b)、請(qǐng)假超過(guò)1天(含1天)必須持假條由案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。
7、病假
8、未按上述規(guī)定請(qǐng)假者,以曠工處理。
9、每月進(jìn)行業(yè)績(jī)與紀(jì)律綜合考評(píng),連續(xù)兩個(gè)月最后一名者辭退,連續(xù)三個(gè)月最后兩名者辭退。
10、值班人員當(dāng)天要維持好案場(chǎng)衛(wèi)生及物料的擺放工作,如被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一處各罰5元,扔垃圾或物料亂擺放者罰20元,案場(chǎng)經(jīng)理罰10元。
11、案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪(fǎng)來(lái)電客戶(hù)及時(shí)登記在客戶(hù)匯總表上,如發(fā)現(xiàn)少等一個(gè)罰10元。
