酒店康樂(lè)中心質(zhì)量管理制度
酒店康樂(lè)中心質(zhì)量管理制度
1、康樂(lè)中心質(zhì)量管理工作實(shí)行'逐級(jí)向上負(fù)責(zé),逐級(jí)向下考核'的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。
2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂(lè)中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),既是以客人為主體開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證,也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。
3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作,既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)工作技能,同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。
4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé),從嚴(yán)管理,把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理,按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)服務(wù)前的檢查,服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量,以工作質(zhì)量來(lái)控制操作,使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
5、各個(gè)中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外,應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查和督導(dǎo),并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及采取的措施和處理意見(jiàn),記錄在每天的工作日志中,報(bào)部門經(jīng)理審閱,每月匯總分析整理,形成書(shū)面報(bào)告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí),深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo),每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報(bào)。
6、經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn),重視客人的投訴。客人的意見(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作,廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn),并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告,各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究,積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào),并采取積極的態(tài)度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。
7、康樂(lè)中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容,列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。
8、部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開(kāi)的質(zhì)量工作議會(huì),按照酒店的工作部署,認(rèn)真做好工作。
