樓宇管理工作制度
為了提高樓宇的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業(yè)集團(tuán)所屬各公司或樓盤管理處為樓宇管理的責(zé)任部門。
第二條 樓宇管理必須達(dá)到'國優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn)。
第二章 樓宇安全管理
第三條 保安部每月不定時(shí)巡查每層樓不少于十五次,(**華府和**灣保安部每天不定時(shí)巡查每層樓一次),物業(yè)部每周不定時(shí)巡查每層樓不少于三次,環(huán)衛(wèi)部每天不定時(shí)巡查每層樓不少于一次。每次巡查必須在樓宇每層固定位置的《樓宇巡查簽到表》上簽到,該表由保安部負(fù)責(zé)張貼,物業(yè)部負(fù)責(zé)回收存檔。未按規(guī)定頻次巡樓和簽到的,每少一次扣罰責(zé)任部門經(jīng)理1元。(本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)
第四條 保安部必須在每月25前全面檢查一次樓宇對(duì)講系統(tǒng)(樓宇大堂對(duì)講主機(jī)、電梯對(duì)講器)與保安指揮中心的聯(lián)通、監(jiān)控功能,對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的故障情況應(yīng)于當(dāng)天書面報(bào)客戶服務(wù)部處理,客戶服務(wù)部24小時(shí)內(nèi)再報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人。未達(dá)本條要求,每處每延遲一天處理扣罰責(zé)任部門經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)
第五條 保安部必須在每月25日前全面檢查一次樓宇天面試壓消火栓、噴淋末端試水、樓宇消火栓及滅火器,對(duì)樓宇消火栓和滅火器必須做好月檢標(biāo)識(shí),并將故障情況于當(dāng)天書面報(bào)客戶服務(wù)部處理。每處每延遲一天處理扣罰保安部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)
第六條 保安部在樓宇巡查過程中發(fā)現(xiàn)搶劫、入室盜竊等不法行為的,必須參照物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。處理方法不當(dāng)?shù)?每次扣罰保安部經(jīng)理3×5元。(本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)
第七條 保安部每月對(duì)商鋪進(jìn)行消防檢查不少于一次,并保持詳細(xì)的書面記錄,對(duì)存在的消防隱患必須簽發(fā)::整改通知書限期整改,逾期未整改的應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓盤負(fù)責(zé)人。未按要求檢查或發(fā)書面整改的,每戶扣罰保安部經(jīng)理5元。(本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)
第八條樓宇發(fā)生消防事故,保安部必須在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理,并于3分鐘內(nèi)報(bào)告樓盤負(fù)責(zé)人;事故處理完畢前,保安員不能離開現(xiàn)場(chǎng)。每延遲1分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),扣罰保安部經(jīng)理3元;事故未處理完保安員離開現(xiàn)場(chǎng)的,每次扣罰保安部經(jīng)理3×5元。(本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)
第九條 保安部負(fù)責(zé)建立出租屋檔案,物業(yè)部負(fù)責(zé)建立商鋪檔案,責(zé)任部門每月最后一天對(duì)當(dāng)月26日前的信息進(jìn)行更新。未按時(shí)更新的,每戶每延遲一天扣罰責(zé)任部門經(jīng)理3元。 (本項(xiàng)考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)
第三章 樓宇衛(wèi)生管理
第十條 環(huán)衛(wèi)部必須按照以下標(biāo)準(zhǔn)完成樓宇保潔工作:
1、樓宇天面每天清掃1次,二層平臺(tái)、雨篷每周清掃3次,要求無垃圾、無積水、下水口無堵塞、無青苔。
2、樓宇垃圾每天定時(shí)收集、清運(yùn)2次,根據(jù)情況對(duì)垃圾桶進(jìn)行清洗,無污漬、無積垢。
3、樓宇大堂地面每天拖擦3次,每月刷洗1次,無垃圾、無污漬、無積水。
4、樓宇大堂內(nèi)的通告欄、墻壁等每天擦拭1次,無積塵污跡。
5、電梯轎廂,每天保潔3次,每周用不銹鋼油保養(yǎng)2次,轎廂內(nèi)無垃圾、無異味、無亂張貼,不銹鋼表面光亮,無污跡。
6、樓宇電梯前室地面每天拖擦1次,每月刷洗1次,無積塵、無污漬。
7、樓層防火門、水電房門、電梯門、消防箱等設(shè)施,每周擦拭1次,住戶防盜門每月擦拭1次,無積塵、污跡、無亂張貼。
8、樓層電梯按鈕、電燈開關(guān)、消防警鈴、樓梯扶手等設(shè)施,每天擦拭1次,無積塵、無污跡。
9、樓層消防通道,每天清掃1次,每月拖擦1次,無垃圾、無污跡、無異味。
10、樓層墻壁、天花、踢腳線每月除塵1次,無積塵、無污痕、無蜘蛛網(wǎng)。
11、樓宇排水口每天清潔1次,無垃圾、無積水、無堵塞、無青苔。
12、樓層燈具每季度清潔擦拭1次,無明顯積塵。
物業(yè)部在保潔工作完成半小時(shí)內(nèi),對(duì)每幢樓宇的清潔衛(wèi)生進(jìn)行抽查。對(duì)清潔不達(dá)標(biāo)的,每次扣罰環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由物業(yè)部提供)
第十一條 保潔員在進(jìn)行樓宇二層平臺(tái)及雨篷等位置作業(yè)時(shí),必須配戴安全帶和安全帽。未按規(guī)定配戴安全帶和安全帽作業(yè)的,每人每次扣罰環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由保安部提供)
第十二條 環(huán)衛(wèi)部每月必須在樓宇內(nèi)進(jìn)行一次滅蟑螂、滅蚊子、滅蒼蠅、滅鼠的消殺工作,每次消殺前兩天必須在各樓宇大堂公告欄上張貼《消殺通知》。未按時(shí)消殺或公告的,每次扣罰環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理3元;消殺遺漏的,每層樓扣罰環(huán)衛(wèi)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由物業(yè)部提供)
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sp;第四章 樓宇設(shè)施設(shè)備管理
第十三條 工程維護(hù)部必須按照樓宇設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),使設(shè)備設(shè)施達(dá)到“三凈”(設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈)、“四無”( 無跑、無冒、無滴、無漏)。維護(hù)保養(yǎng)不達(dá)標(biāo)的,每處扣罰工程維護(hù)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)
第十四條 設(shè)備房?jī)?nèi)必須規(guī)范張貼設(shè)備的運(yùn)行管理規(guī)程、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)程,配置有效防鼠設(shè)施。每個(gè)設(shè)備房每缺少一處,扣罰工程維護(hù)部經(jīng)理5元。(本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)
第十五條 工程維護(hù)部接到報(bào)修后,對(duì)直接影響業(yè)主生活、存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施問題,必須立即安排搶修或應(yīng)急處理。其余問題在24小時(shí)內(nèi)列入維修計(jì)劃,并報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人批復(fù)后按計(jì)劃實(shí)施。未及時(shí)安排搶修或應(yīng)急處理的,每次扣罰工程維護(hù)部經(jīng)理3元;未按規(guī)定及時(shí)列入維修計(jì)劃并實(shí)施維修的,每項(xiàng)扣罰工程維護(hù)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)
第十六條 業(yè)主戶內(nèi)發(fā)生問題需要維修的,必須嚴(yán)格按照《維保修管理制度》的規(guī)定處理。具體處罰按照《維保修管理制度》實(shí)施。
第十七條 工程維修保養(yǎng)需要停水、停電的,經(jīng)報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,必須提前三天書面通知客戶服務(wù)部::和物業(yè)部,由物業(yè)部提前兩天在各樓宇大堂公告欄上張貼《停水(停電)通知》。緊急搶修時(shí),工程維護(hù)部經(jīng)理應(yīng)立即組織實(shí)施并電話報(bào)告樓盤負(fù)責(zé)人,同時(shí)通知物業(yè)部立即在相應(yīng)樓宇大堂公告欄上張貼《緊急搶修停水(停電)通知》。
工程維護(hù)部未按規(guī)定及時(shí)通知客戶服務(wù)部或物業(yè)部的,每次每少通知一個(gè)部門扣罰工程維護(hù)部經(jīng)理3元;物業(yè)部未按時(shí)張貼通知的,每次扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)
第十八條 工程維修時(shí),必須對(duì)維修區(qū)域進(jìn)行警示、圍閉,并按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)采取必要的安全措施。未作警示、圍閉和按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)采取安全措施維修的,每次扣罰工程維護(hù)部經(jīng)理5元。(本條考核數(shù)據(jù)由物業(yè)部提供)
第十九條因管理不善,導(dǎo)致設(shè)備發(fā)生故障的,每次扣罰工程維護(hù)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)
第二十條樓宇如發(fā)生停電,必須在10分鐘內(nèi)啟用樓宇備用電源。每延遲1分鐘啟用備用電源,扣罰工程維護(hù)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)
第二十一條 樓宇如發(fā)生電梯困人,保安部與工程維護(hù)部的救援人員必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),在被困人員沒救出前不能離開現(xiàn)場(chǎng)。救援人員每延遲1分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),扣罰責(zé)任部門經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)
第五章 樓宇其他服務(wù)管理
第二十二條 每期樓宇交樓前第三天,樓宇總經(jīng)理信箱、公告欄、樓棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)必須全部按要求安裝完畢,公告欄內(nèi)必須張貼出歡迎業(yè)主收樓入住的慰問書和介紹**物業(yè)服務(wù)理念的宣傳海報(bào)。每處每延遲一天扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)
第二十三條 物業(yè)部每年至少對(duì)業(yè)主全面回訪一次,物業(yè)部經(jīng)理每年至少對(duì)vip業(yè)主回訪兩次,并做好書面記錄(回訪無書面記錄的視為未回訪)。每月回訪戶數(shù)不少于全部戶數(shù)的1/10,且不得重復(fù)。物業(yè)部::每月26日17:00前將回訪情況報(bào)給客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部按每棟樓宇10%的比例進(jìn)行電話抽查回訪。全面回訪每戶每延遲1天回訪,扣罰物業(yè)部經(jīng)理1元;vip業(yè)主回訪每戶每延遲1天回訪,扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)
第二十四條 接到業(yè)戶投訴后,客戶服務(wù)部應(yīng)立即通知相關(guān)職責(zé)部門;相關(guān)職責(zé)部門接到通知后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。每遲到現(xiàn)場(chǎng)1分鐘,扣罰職責(zé)部門經(jīng)理3元(本項(xiàng)考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)。客戶服務(wù)部每延遲1分鐘通知的,扣罰客戶服務(wù)部經(jīng)理3元(本項(xiàng)考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)。
第二十五條 客戶服務(wù)部受理的業(yè)主裝修申請(qǐng)資料必須齊全。裝修申請(qǐng)資料(身份證復(fù)印件、資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、裝修圖紙、申請(qǐng)書)不齊而受理的,每戶扣罰客戶服務(wù)部經(jīng)理3元(沒有資質(zhì)證書和營業(yè)執(zhí)照,但有業(yè)主書面承諾承擔(dān)全部裝修責(zé)任的可免予考核)。(本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)
第二十六條 客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請(qǐng)后,必須在兩個(gè)工作日內(nèi)完成裝修的審批,并將結(jié)果反饋給業(yè)主。裝修審批每延遲一天,扣罰客戶服務(wù)部經(jīng)理3元。 (本條考核數(shù)據(jù)由督導(dǎo)員提供)
第二十七條 業(yè)主無證裝修的,每戶每延遲一天補(bǔ)辦裝修手續(xù)的,扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由保安部提供)
第二十八條 因管理不善,業(yè)主違規(guī)施工,導(dǎo)致破壞建筑物結(jié)構(gòu)構(gòu)件(柱、剪力墻、承重墻、梁),影響結(jié)構(gòu)安全的,每發(fā)現(xiàn)一戶,扣罰物業(yè)部經(jīng)理5元; 因管理不善,業(yè)主違規(guī)施工,導(dǎo)致樓板開裂、滲漏水,分戶墻、外立面破壞、給排水管損壞、公共設(shè)施損壞的,每發(fā)現(xiàn)一戶,扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元;因管理不善,業(yè)主違規(guī)施工,導(dǎo)致其它業(yè)主家中強(qiáng)、弱電線路受損,不能正常使用,每發(fā)現(xiàn)一戶,扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元; 因管理不善,業(yè)主違規(guī)施工,導(dǎo)致排水管堵塞的,每發(fā)現(xiàn)一戶,扣罰物業(yè)部經(jīng)理1元。(本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)
第二十九條 業(yè)主空調(diào)機(jī)未按要求安裝的
,每發(fā)現(xiàn)一臺(tái),扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元。(本條考核數(shù)據(jù)由保安部提供)
第三十條業(yè)主裝修驗(yàn)收在業(yè)主申請(qǐng)裝修驗(yàn)收當(dāng)天進(jìn)行,每延遲一天,扣罰物業(yè)部經(jīng)理3元(業(yè)主書面申請(qǐng)另約時(shí)間的除外)。(本條考核數(shù)據(jù)由客戶服務(wù)部提供)
第六章 附則
第三十一條 本制度對(duì)客戶服務(wù)部和物業(yè)部機(jī)構(gòu)和職責(zé)合并的樓盤,其中涉及物業(yè)部經(jīng)理相關(guān)的職責(zé),由客戶服務(wù)部經(jīng)理承擔(dān),相關(guān)客戶服務(wù)部對(duì)物業(yè)部的考核內(nèi)容,轉(zhuǎn)由該樓盤的督導(dǎo)員負(fù)責(zé)。
第三十二條 本制度由物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
