管理處業(yè)主單位意見調(diào)查回訪制度
管理處業(yè)主單位意見調(diào)查和回訪制度
1目的:
及時掌握顧客的意見和建議,改善服務水平,提高顧客滿意率。
2范圍:
適用**嘉園管理處對顧客意見調(diào)查和回訪的處理。
3職責:
3.1管理處負責主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。
3.2客服中心負責滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。
4工作要求:
4.1管理處每半年進行一次業(yè)主/用戶意見調(diào)查。業(yè)主/用戶意見調(diào)查應列明業(yè)主/用戶對以下方面的滿意程度:
1.供電管理
2.供水管理
3.消防治安管理
4.衛(wèi)生管理
5.綠化管理
6.公共設施管理
7.維修服務
8.服務態(tài)度
4.2管理處對回收的意見表進行統(tǒng)計分析,并將結果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項滿意率、業(yè)主/用戶對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等統(tǒng)計后書面報告管理處總主任。
4.3對存在的問題,管理處總主任提出整改意見,責成有關部門限期解決。
4.4對業(yè)主/用戶的誤解,應進行必要的耐心解釋。
4.5業(yè)主/用戶意見調(diào)查結果及整改方案應向業(yè)主單位公布,接受監(jiān)督。
4.6相關職能部門應定期對相關業(yè)主/用戶進行回訪。
4.7回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。
4.8回訪中,對業(yè)主/用戶的詢問、意見,不能當即答復的,應告知預約時間答復。
