- 目錄
第1篇 酒店?duì)I銷部管理制度
某酒店?duì)I銷部管理制度:
1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。
2、思想端正,責(zé)任心強(qiáng),視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人,誠(chéng)心待客,維護(hù)酒店形象。
4、提高警惕,嚴(yán)格保持酒店機(jī)密,杜絕外泄。
5、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,富有理想。
6、愛護(hù)公物,維護(hù)酒店財(cái)物安全。
7、尊重領(lǐng)導(dǎo),服從酒店的內(nèi)部安排。
8、遵守考勤制度,工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。
9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁私自宴請(qǐng),否則費(fèi)用自理。
第2篇 星級(jí)酒店?duì)I銷部管理制度
高星級(jí)酒店?duì)I銷部管理制度
(一)市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé):
1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé):
1)建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案,便于查閱。
2)積極爭(zhēng)取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3)及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真,不得以任何理由延誤。
4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單,送報(bào)審批。
5)將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門,不得有誤。
6)與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,隨時(shí)處理各類變更。
7)定期整理各類檔案,嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考。
8)有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9)確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì),有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作,尤其是vip。
2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé):
1)熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。
2)嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。
3)積極收集市場(chǎng)信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。
4)認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。
5)定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?隨時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷策略,同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。
6)積極爭(zhēng)取新客戶,保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。
7)依據(jù)上司部署的方針,獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等協(xié)議。
8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策,便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
10)有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。
11)為酒店及個(gè)人利益,保持商業(yè)機(jī)密。
3、文員崗位職責(zé):
1)準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。
2)協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系,保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3)按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料,做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4)為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5)對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理,不可漏傳耽誤。
6)配備各種所須辦公用品,嚴(yán)格控制,避免浪費(fèi)。
7)做好部門會(huì)議記錄,整理紀(jì)要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。
8)有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9)統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤,并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。
10)統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績(jī)。
11)做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用,包括:部門例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。
13)做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。
14)負(fù)責(zé)各客戶來(lái)訪時(shí)的接待及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。
(二)營(yíng)銷部管理制度:
1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。
2、思想端正,責(zé)任心強(qiáng),視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人,誠(chéng)心待客,維護(hù)酒店形象。
4、提高警惕,嚴(yán)格保持酒店機(jī)密,杜絕外泄。
5、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,富有理想。
6、愛護(hù)公物,維護(hù)酒店財(cái)物安全。
7、尊重領(lǐng)導(dǎo),服從酒店的內(nèi)部安排。
8、遵守考勤制度,工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。
9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁私自宴請(qǐng),否則費(fèi)用自理。
(三)營(yíng)銷部工作考核制度:
1、考勤制度:嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表(違反一項(xiàng)扣5—10元)
1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。
2)制服合體、清潔、無(wú)破損、無(wú)油污。
3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。
4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無(wú)頭皮屑,不濃妝艷抹。
5)外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。
6)女員工著裙時(shí),穿肉色長(zhǎng)襪,長(zhǎng)襪無(wú)破損。
7)確保無(wú)體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。
8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀(jì)律(違反一項(xiàng)扣20—50元)
1)行走時(shí),昂首挺胸,目不斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。
2)與客人交談時(shí)態(tài)度和藹,語(yǔ)氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。
3)不能在公共場(chǎng)所肩并肩、手拉手閑逛。
4)對(duì)客人詢問(wèn)有問(wèn)必答,使用禮貌語(yǔ)言;不能輕易說(shuō)不知道,語(yǔ)氣委婉。
5)在工作場(chǎng)所不得大聲說(shuō)話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。
6)不準(zhǔn)隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7)工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8)上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。
9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對(duì)話要禮貌。
10)嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11)工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。
12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。
(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序:
1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間,應(yīng)提前電話預(yù)約:
1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。
2)陳述打電話的目的。
3)引起潛在客戶的興趣。
4)要求安排一次會(huì)面。
2、實(shí)地拜訪:
1)按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。
2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)
3)了解客戶基本情況(姓名、職務(wù))
4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。
5)了解客戶的消費(fèi)能力及需求。
6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。
7)詢問(wèn)客戶的合作誠(chéng)意。
3、注意事項(xiàng):
1)介紹用語(yǔ):抱歉,打擾一下,我是……(同時(shí)遞名片),有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。
2)確認(rèn)對(duì)方(主要確定具有決策權(quán)者是誰(shuí))“請(qǐng)問(wèn)你是……主任嗎”“有關(guān)接待方面的工作,是不是找辦公室主任)
3)在對(duì)方還沒有說(shuō)“請(qǐng)坐“以前,絕不可坐下,入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方,應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。
4)第二次拜訪時(shí),先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。
5)第三次拜訪時(shí),應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系,談話主題應(yīng)深一層,在與客戶長(zhǎng)期接觸中,要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。
-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾?rùn)物細(xì)無(wú)聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。
第3篇 酒店場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)管理制度
市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)及管理制度
(一)崗位職責(zé)
1、經(jīng)理崗位職責(zé):
1)建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案,便于查閱。a
2)積極爭(zhēng)取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3)及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真,不得以任何理由延誤。
4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單,送報(bào)審批。
5)將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門,不得有誤。
6)與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,隨時(shí)處理各類變更。
7)定期整理各類檔案,嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考。
8)有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9)確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì),有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作,尤其是vip。
10)熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。
11)嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。
12)積極收集市場(chǎng)信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。
13)認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。
14)定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?隨時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷策略,同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。
15)積極爭(zhēng)取新客戶,保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。
16)依據(jù)上司部署的方針,獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等協(xié)議。
17)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
18)密切注意其他酒店的客源住房率,房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策,便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
19)有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。
20)為酒店及個(gè)人利益,保持商業(yè)機(jī)密。
2、文員崗位職責(zé):
1)準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。
2)協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系,保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3)按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料,做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4)為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5)對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理,不可漏傳耽誤。
6)配備各種所須辦公用品,嚴(yán)格控制,避免浪費(fèi)。
7)做好部門會(huì)議記錄,整理紀(jì)要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。
8)有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9)統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤,并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。
10)統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績(jī)。
11)做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用,包括:部門例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。
13)做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。
14)負(fù)責(zé)各客戶來(lái)訪時(shí)的接待及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。
第4篇 某某酒店?duì)I銷部管理制度
某酒店?duì)I銷部管理制度
(一)市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé):
1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé):
1)建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案,便于查閱。
2)積極爭(zhēng)取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3)及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真,不得以任何理由延誤。
4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單,送報(bào)審批。
5)將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門,不得有誤。
6)與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,隨時(shí)處理各類變更。
7)定期整理各類檔案,嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考。
8)有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9)確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì),有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作,尤其是vip。
2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé):
1)熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。
2)嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。
3)積極收集市場(chǎng)信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。
4)認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。
5)定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?隨時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷策略,同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。
6)積極爭(zhēng)取新客戶,保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。
7)依據(jù)上司部署的方針,獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等協(xié)議。
8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策,便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
10)有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。
11)為酒店及個(gè)人利益,保持商業(yè)機(jī)密。
第5篇 酒店?duì)I銷部資料管理制度
酒店?duì)I銷部資料管理制度(三)
1.資料管理內(nèi)容。營(yíng)銷部在日常工作中,需要使用和接觸的資料很多,包括酒店宣傳小冊(cè)子、基本情況介紹、宴會(huì)和會(huì)議室宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、房?jī)r(jià)表、明信片、銷售袋、營(yíng)銷手冊(cè)、信件、電傳、傳真、協(xié)議書、合同副本、客房檔案、重點(diǎn)客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報(bào)表、銷售報(bào)告表等等。
2.資料分類?？煞譃榻?jīng)營(yíng)表格類,宣傳資料類,協(xié)議、合類,業(yè)務(wù)通信類,內(nèi)部通知、啟事、文件類,客戶檔案類,重點(diǎn)客戶檔案類,團(tuán)隊(duì)客人類,零散客人類,長(zhǎng)包房客人類和其他。
3.建立資料檔案。營(yíng)部應(yīng)有專門的資料檔案柜,經(jīng)常查用的檔案按一下的順序進(jìn)行排列。
客戶檔案內(nèi)容包括:房間種類、所住房號(hào)、抵離店日期、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。潛在客記檔案內(nèi)容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜房結(jié)果、需求等。
4.資料的保管和使用。公用資料、不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料,如內(nèi)部報(bào)表、宣傳岫等,由銷售代表領(lǐng)取、使用和保管;俁同書、協(xié)議書等文件由秘書保管,本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸還,不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關(guān)資料,須本部門經(jīng)理同意,并辦理借閱手續(xù),重要資料必有及時(shí)歸還。
第6篇 酒店公關(guān)營(yíng)銷部管理制度手冊(cè)
酒店?duì)I銷部管理制度
公關(guān)營(yíng)銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔(dān)負(fù)著酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品：對(duì)外聯(lián)絡(luò)，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要責(zé)任。
第一節(jié)公關(guān)營(yíng)銷部簡(jiǎn)介
一、公關(guān)營(yíng)銷部工作概述
1、積極開展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求，確定營(yíng)銷目標(biāo);
2、根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價(jià)格策略;
3、制定酒店銷售計(jì)劃，組織營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售訪問(wèn)，招徠、開拓客源;
4、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種經(jīng)營(yíng)的推廣和各種促銷活動(dòng);
5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店形象;
6、及時(shí)收集旅游市場(chǎng)和促銷過(guò)程中的信息反饋，對(duì)環(huán)境、形勢(shì)和問(wèn)題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報(bào)信息;
7、廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴;
8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組織的有關(guān)活動(dòng);
9、負(fù)責(zé)客戶管理;
10、負(fù)責(zé)信息管理。
二、公關(guān)營(yíng)銷部機(jī)構(gòu)設(shè)置
營(yíng)銷總監(jiān)---部門經(jīng)理—助理---文員、美工、銷售代表
第二節(jié)各崗位人員任職要求
一、公關(guān)營(yíng)銷總監(jiān)
1、性別：男/女
2、年齡：30～55歲
3、文化程度：大學(xué)本科以上
4、外語(yǔ)要求：A級(jí)
5、業(yè)務(wù)要求
⑴具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠(chéng)、友善。有韌不拔的毅力和勇于開拓的精神;
⑵隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解各酒店的競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場(chǎng)情況提出符合本酒店特點(diǎn)的應(yīng)變措施;
⑶具有較廣的知識(shí)面，通曉市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)，了解文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科;
⑷熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國(guó)人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī);
⑸具有較廣的社會(huì)交往，信息來(lái)源廣泛，熟悉各國(guó)駐本地領(lǐng)事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系;
⑹能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系;
⑺具有較強(qiáng)的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。能適時(shí)推出酒店的促銷措施并及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。
二、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理
1、性別：男/女
2、年齡：28～50歲
3、文化程度：大專以上
4、外語(yǔ)水平：A級(jí)
5、業(yè)務(wù)要求：
⑴掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施;
⑵具有一定的管理知識(shí)，通曉市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的知識(shí)，了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系、文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)方面的基本知識(shí);
⑶掌握有關(guān)政策法規(guī)方面的知識(shí)，熟悉國(guó)際、國(guó)家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)各同及外國(guó)人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī);
⑷信心來(lái)源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系;
⑸具有較強(qiáng)的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系;
⑹決策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格;
三、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理助理
1、性別：男/女
2、年齡：25～45歲
3、文化程度：大專以上
4、外語(yǔ)要求：A級(jí)—
5、業(yè)務(wù)要求：
⑴掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營(yíng)策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平和客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施;
⑵通宵市場(chǎng)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的基本知識(shí);
⑶熟知國(guó)際、國(guó)家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)，掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國(guó)人出入境管理?xiàng)l例等有關(guān)法律知識(shí);
⑷具有較強(qiáng)的判斷能力，人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能力、英語(yǔ)會(huì)話和協(xié)作能力;
⑸具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系;
⑹有較強(qiáng)的決策能力，能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析、制定策略，及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格;
四、文員
1、性別：女
2、年齡：20～30歲
3、文化程度：大專以上
4、外語(yǔ)要求：B級(jí)+
5、業(yè)務(wù)要求
⑴熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容;
⑵具有較高的語(yǔ)言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識(shí)，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作;
⑶掌握一定的統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)、會(huì)計(jì)、文秘等方面的知識(shí);
⑷具有一定的外語(yǔ)水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進(jìn)行接待服務(wù);
⑸熟悉公關(guān)營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作;
⑹具有一般的公關(guān)和社交能力。
五、公關(guān)營(yíng)銷員
1、性別：男/女
2、年齡：22～45歲
3、文化程度：高中以上
4、外語(yǔ)要求：B級(jí)
5、業(yè)務(wù)要求
⑴具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、應(yīng)變與判斷能力。熟悉本職工作，掌握一定的餐飲知識(shí)，能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng);
⑵具有一定語(yǔ)言文字能力，并能熟練地運(yùn)用一門外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng);
⑶掌握一定市場(chǎng)營(yíng)銷的技能、技巧及市場(chǎng)迎削方面的基礎(chǔ)知識(shí)。具有一定時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度;
⑷了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時(shí)把握銷售機(jī)會(huì);
⑸熟悉國(guó)內(nèi)外的旅游社，并與旅行社的某些重要組團(tuán)人物保持良好的關(guān)系;
⑹熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容;
⑺具有較強(qiáng)的公關(guān)能力、談判能力，善于同各類客人進(jìn)行溝通。
六、美工
1、性別：男/女
2、年齡：25～45歲
3、文化程度：大專
4、外語(yǔ)要求：C級(jí)+
5、業(yè)務(wù)要求
⑴具有五年以上美工設(shè)計(jì)工作的經(jīng)驗(yàn)，包含一年以上酒店美工室基層工作的經(jīng)驗(yàn);
⑵了解裝潢、工藝美術(shù)等方面的專門知識(shí)，掌握廣告宣傳及美術(shù)知識(shí)，具有較強(qiáng)的主體審美能力，其作品能達(dá)到一定的藝術(shù)水平并具有相應(yīng)的效果;
⑶了解旅游業(yè)及國(guó)內(nèi)外各民族的風(fēng)俗習(xí)慣、名勝古跡、文學(xué)藝術(shù)等，懂得酒店經(jīng)營(yíng)常識(shí);
⑷熟悉旅游法、版權(quán)法等有關(guān)法律知識(shí);
⑸了解旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)，以及本酒店相關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn);
⑹具有設(shè)計(jì)制作大型美工制品的能力;
⑺有較強(qiáng)的想象能力和創(chuàng)造能力。
第三節(jié)崗位職責(zé)和工作說(shuō)明
一、公關(guān)營(yíng)銷總監(jiān)
直屬上級(jí)：總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理
聯(lián)系部門:各旅游部門、各協(xié)會(huì)、各大企業(yè)(商社)、酒店各部門
「崗位職責(zé)」
全面負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營(yíng)銷工作,在公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理配合下,制訂公關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃,組織和招徠客源,掌握市場(chǎng)信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.1、全面負(fù)責(zé)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo),結(jié)合市場(chǎng)情況,負(fù)責(zé)提出參與制定酒店對(duì)外銷售以及招徠客源的計(jì)劃;
2、研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求,匯集整理對(duì)外銷售策略,定期向總經(jīng)理提交書面報(bào)告;
3、保持同上級(jí)旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站及駐本地外國(guó)商社、辦事處、政府外事部門的密切聯(lián)系,并同各客戶間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系;
4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作,積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā),提高酒店的聲譽(yù)和影響力;
5、指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng),制定酒店短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃,并經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行;
6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系,廣泛聽取客戶意見,處理重大投訴,以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí);
7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍,指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí),更新專業(yè)知識(shí),提高銷售技巧,以適應(yīng)市場(chǎng)的變化;
8、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲,不斷提高人員的思想素質(zhì),專業(yè)技能,組織活動(dòng)能力和開拓進(jìn)取精神,培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感;
9、審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表、了解當(dāng)天出租率和VIP接待情況,檢查各部門接待VIP情況,按規(guī)定要求接待好VIP;
10、向中經(jīng)理提交參加重要銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后,組織有關(guān)人員,準(zhǔn)備宣傳資料,制定行動(dòng)方案進(jìn)一步加以推廣.
二、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理
直屬上級(jí):總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)
督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)營(yíng)銷部助理、文員
聯(lián)系部門:各旅游部門、大企業(yè)、酒店各部門
「崗位職責(zé)」
負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營(yíng)銷工作,指定公關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃,組織和招徠客源,掌握市場(chǎng)信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.「工作說(shuō)明」
1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作.定期組織市場(chǎng)調(diào)研,收集市場(chǎng)信息,分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì).制定市場(chǎng)銷售策略,確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針,并在報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施;
2、根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求,協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系,提出銷售計(jì)劃編制的原則、依據(jù),組織銷售部人員分析市場(chǎng)環(huán)境,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算,提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案,向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù),并組織貫徹實(shí)施;
3、掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),每周在總經(jīng)理主持下,分析銷售動(dòng)態(tài)、各部門銷售成本、存在問(wèn)題、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等,提出改進(jìn)方案和措施,監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成;
4、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系,經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系,并通各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系;
5、提出酒店重要銷售活動(dòng)和參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案,組織人員、準(zhǔn)備材料,參加銷售活動(dòng),廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)銷售效果提出分析,并向總經(jīng)理報(bào)告;
6、聯(lián)系國(guó)外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國(guó)內(nèi)外旅游商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,并提出銷售計(jì)劃和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn);
7、定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案,包總經(jīng)理審批后組織實(shí)施;
8、掌握酒店價(jià)格政策的實(shí)施情況,控制公司團(tuán)體、散客及其不同季節(jié)的價(jià)格水平,定期檢查平均房租計(jì)劃實(shí)施結(jié)果,及時(shí)提出改進(jìn)措施,保證酒店較高的平均房租水平;
9、定期走訪客戶,征求客戶意見,掌握其他酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)水平,分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),調(diào)整酒店銷售策略,適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要;
10、參加酒店收款分析會(huì)議,掌握客戶拖欠款情況,分析原因,負(fù)責(zé)客戶拖欠的催收組織工作,減少長(zhǎng)期拖欠的現(xiàn)象;
11、培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊(duì)伍;
12、指定銷售部管理制度、工作程序,并監(jiān)督貫徹實(shí)施.嚴(yán)格控制酒店銷售費(fèi)用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用.
三、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理助理
直屬上級(jí):公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)營(yíng)銷員、美工
聯(lián)系部門:同經(jīng)理
「崗位職責(zé)」
配合公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理做好公關(guān)接待工作,制定公關(guān)計(jì)劃,策劃公關(guān)活動(dòng).協(xié)助經(jīng)理制定營(yíng)銷計(jì)劃,負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)推廣策劃,做好部門的日常管理工作;
「工作說(shuō)明」
1、參與策劃并制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，擬訂銷售方針和策略，提供市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息;
2、執(zhí)行酒店確定的房?jī)r(jià)策略，組織公關(guān)營(yíng)銷元有效地開展銷售活動(dòng)，并根據(jù)淡、旺季控制團(tuán)隊(duì)、散客客源構(gòu)成比例;
3、與客戶商談租約、合同，經(jīng)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后簽約;
4、經(jīng)常開展對(duì)內(nèi)對(duì)外的公關(guān)活動(dòng)，督導(dǎo)公關(guān)營(yíng)銷員完成具體的銷售指標(biāo)，明確酒店在不同時(shí)期的銷售重點(diǎn);
5、制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù);
6、定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，報(bào)告市場(chǎng)動(dòng)向和酒店市場(chǎng)占有率，提出客房出租率、平均房?jī)r(jià)、團(tuán)隊(duì)與散客客源的合理比例，建議適當(dāng)調(diào)整房?jī)r(jià);
7、協(xié)助經(jīng)理加強(qiáng)內(nèi)部管理，定期評(píng)估和考察公關(guān)營(yíng)銷員的銷售業(yè)績(jī)和美工作業(yè)的實(shí)際效果。
四、文員
直屬上級(jí)：營(yíng)銷部經(jīng)理
聯(lián)系部門：同經(jīng)理
「崗位職責(zé)」
負(fù)責(zé)文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來(lái)訪人員。
「工作說(shuō)明」
1、準(zhǔn)備好各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約等。負(fù)責(zé)各種文件的打印、下發(fā)和上報(bào)工作;
2、協(xié)助經(jīng)理處理來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函及接待等行政事務(wù);
3、做好部門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作;
4、做好有關(guān)會(huì)議記錄、整理、打印等文秘工作;
5、回答客戶的一般詢問(wèn)，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶解決問(wèn)題;
6、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
五、營(yíng)銷員
直屬上級(jí)：營(yíng)銷部經(jīng)理
聯(lián)系部門：同經(jīng)理
「崗位職責(zé)」
在公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭(zhēng)取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見及時(shí)反饋到有關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。
「工作說(shuō)明」
1、根據(jù)酒店市場(chǎng)銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo);
2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場(chǎng)情況提出不同的銷售價(jià)格;
3、分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理提供客戶信息;
4、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶;
5、利用關(guān)工技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。
六、美工
直屬上級(jí)：公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理
聯(lián)系部門：前廳部、客房部、餐飲部
「崗位職責(zé)」
在公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店廣告宣傳資料的設(shè)計(jì)制作工作。
「工作說(shuō)明」
1、美工是酒店不可缺少的一個(gè)組成部分，主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、繪制、宣傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作;
2、負(fù)責(zé)入住酒店的VIP客人接待過(guò)程中的攝影與歡迎牌的設(shè)計(jì)制作及文字資料的收集工作;
3、負(fù)責(zé)為大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語(yǔ)、橫幅和廣告;
4、負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶?；顒?dòng)的攝影工作;
5、負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶?；顒?dòng)等酒店或會(huì)議場(chǎng)所的布置與美化工作;
6、負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡(jiǎn)介、廣告畫面、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、酒店畫冊(cè)、酒店金(銀)卡、紀(jì)念品、圣誕卡、信封信紙的制作及印刷;
7、了解和熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷提高自己的繪畫水平、攝影水平、設(shè)計(jì)水平和藝術(shù)素養(yǎng)，以適應(yīng)酒店工作的要求;
8、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語(yǔ)牌、冊(cè)、卡、證等是否美觀、完好。對(duì)已過(guò)時(shí)及破損的要及時(shí)進(jìn)行修理或更換;
9、掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分析、存儲(chǔ)工作，保證美工作品的質(zhì)量;
10、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具⒈顏料、材料，保持工作場(chǎng)地的整齊清潔。
第四節(jié)操作程序和實(shí)施細(xì)則
一、市場(chǎng)調(diào)研分析的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理
調(diào)研選題～確定方法～收集資料～綜合分析～撰寫報(bào)告
1、調(diào)研選題：
⑴收集、了解同行業(yè)酒店的動(dòng)態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關(guān)銷售策略與安排;
⑵根據(jù)市場(chǎng)及酒店經(jīng)營(yíng)狀況，確定調(diào)研的科目和內(nèi)容，提出要調(diào)研的問(wèn)題性質(zhì)和范圍;
2、確定方法：
⑴結(jié)合本酒店的技術(shù)力量及財(cái)務(wù)狀況，確定本次市場(chǎng)調(diào)研所要采取的方法;
3、收集資料：
⑴采取各種形式，廣泛聽取各有關(guān)方面的意見;
⑵對(duì)所收集的材料進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類;
4、綜合分析：
組織酒店各相關(guān)部門根據(jù)所得的資料進(jìn)行討論分析，提出各自的看法和建議;
5、撰寫報(bào)告：
綜合討論分析的各種觀點(diǎn)，綜合當(dāng)前客源市場(chǎng)的特點(diǎn)及本酒店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀，寫出本次調(diào)研報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理審閱;
二、大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：經(jīng)理
形式～程序～準(zhǔn)備～組織～實(shí)施～總結(jié)
1、形式
⑴酒店應(yīng)利用每年的國(guó)慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)假日舉辦各種促銷活動(dòng);
⑵具體形式如下：春節(jié)年夜飯、圣誕晚會(huì)、中秋賞月晚會(huì)等;
⑶舉辦目的是廣泛招攬客源，擴(kuò)大酒店影響，增加產(chǎn)品銷售，提高設(shè)施利用率并獲得一定的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益;
2、程序：
⑴酒店每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)應(yīng)有營(yíng)銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);
⑵總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會(huì)議，研究這一促銷活動(dòng)的可行性。具體內(nèi)容有：活動(dòng)目的、預(yù)定規(guī)模、活動(dòng)方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等;
⑶如活動(dòng)內(nèi)容可性，由總經(jīng)理作出舉辦決定。如可行性較低，特別當(dāng)預(yù)測(cè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均不夠理想時(shí)，由總經(jīng)理和部門經(jīng)理協(xié)商作出取消或暫緩舉辦的決定;
⑷酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營(yíng)銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會(huì)議，共同分析這一活動(dòng)可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，并在此基礎(chǔ)上形成大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的具體方案;
⑸根據(jù)上述方案，抽調(diào)人員組織臨時(shí)工作小組，落實(shí)各有關(guān)責(zé)任人。
3、準(zhǔn)備：
⑴根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)場(chǎng)地準(zhǔn)備，如：餐廳、宴會(huì)廳、夜總會(huì)等;
⑵場(chǎng)地準(zhǔn)備要明確場(chǎng)地使用時(shí)間、場(chǎng)地布置要求等，以保證屆時(shí)活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營(yíng)業(yè);
⑶根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場(chǎng)地布置要求，由所在部門經(jīng)理與工程部、公館營(yíng)銷部美工等共同研究，擬訂環(huán)境布置方案;
⑷具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動(dòng)內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對(duì)前來(lái)參加的客人有形象吸引力;
⑸酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)多以食品銷售、娛樂活動(dòng)、酒水銷售為住。正式舉辦活動(dòng)前，應(yīng)由餐飲部、康樂部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)參加的人數(shù)，與財(cái)務(wù)部協(xié)商，提前準(zhǔn)備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗品。若以餐飲為主，則應(yīng)提前擬訂好菜單，保證原料、用品適合活動(dòng)的需要;
⑹促銷活動(dòng)舉辦前一天或當(dāng)天上午，由總經(jīng)理、營(yíng)銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場(chǎng)地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的如期舉行。
4、組織
⑴根據(jù)大中型公館促銷活動(dòng)的需要，由酒店?duì)I銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，提出在報(bào)紙、電視
電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果。在可行性分析的基礎(chǔ)上，由營(yíng)銷部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案;
⑵每次活動(dòng)的廣告宣傳一般提前15～30天進(jìn)行。正式活動(dòng)前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果;
⑶酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動(dòng)告示牌、門前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由營(yíng)銷員、員工與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案、制作出各種宣傳品，并在活動(dòng)舉辦前3～5天完成;
⑷宣傳畫等應(yīng)在酒店門前、電梯、舉辦場(chǎng)地門前等適當(dāng)場(chǎng)地張貼、懸掛，以烘托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果;
⑸根據(jù)酒店大中型促銷活動(dòng)需要，除由營(yíng)銷部擬訂邀請(qǐng)來(lái)賓名單和設(shè)計(jì)出邀請(qǐng)函件外，還應(yīng)直接打電話詢問(wèn)，邀請(qǐng)客人參加。
5、實(shí)施
⑴促銷活動(dòng)舉辦當(dāng)天，有接待部門落實(shí)具體人員，迎接客人的到來(lái)。接待人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)所;
⑵在準(zhǔn)備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的基礎(chǔ)上，由主辦部門經(jīng)理宣布活動(dòng)開始，總經(jīng)理向客人致歡迎辭，宣布活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式、活動(dòng)目的，歡迎客人參加，并由次拉開酒店本次促銷活動(dòng)的序幕;
⑶每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)正式開張后，每天由活動(dòng)舉辦部門根據(jù)活動(dòng)方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費(fèi)需求;
⑷公關(guān)營(yíng)銷員和服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;
6、總結(jié)：
⑴每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部收款審計(jì)人員統(tǒng)計(jì)每天客人數(shù)、食品、飲料、娛樂項(xiàng)目收入和分析經(jīng)營(yíng)效果，支撐報(bào)表分送總經(jīng)理和部門經(jīng)理;
⑵每次活動(dòng)結(jié)束后，由總經(jīng)理召集專題會(huì)議，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、收入效果，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，表?yè)P(yáng)先進(jìn)部門和先進(jìn)員工;
⑶舉辦活動(dòng)的部門和營(yíng)銷部經(jīng)理召集本部門主管和有關(guān)人員開會(huì)，總結(jié)部門活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績(jī)，表?yè)P(yáng)好人好事，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，推動(dòng)酒店公關(guān)促銷活動(dòng)的發(fā)展。
三、公關(guān)廣告促銷的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：銷售部經(jīng)理
預(yù)算～制作～跟蹤
1、預(yù)算：
⑴每年11月由公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理和公關(guān)營(yíng)銷員協(xié)商，根據(jù)本酒店市場(chǎng)開發(fā)策略制定公關(guān)廣告計(jì)劃，提出制作廣告的次數(shù)、時(shí)間、主要媒體、廣告價(jià)格，然后做出下一年度的廣告預(yù)算，并納入酒店公關(guān)營(yíng)銷部的年度預(yù)算之中，并經(jīng)總經(jīng)理審批，形成酒店廣告預(yù)算;
⑵根據(jù)需要，在年度預(yù)算的額度范圍內(nèi)，做出本次公關(guān)廣告促銷活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算;
2、制作：
⑴每次刊登廣告，應(yīng)由公關(guān)營(yíng)銷員事先聯(lián)系好廣告媒體，談妥價(jià)格并設(shè)計(jì)廣告樣式，報(bào)經(jīng)理和總經(jīng)理審批后，與廣告公司或廣告媒體簽訂協(xié)議;
⑵請(qǐng)媒體制作廣告清樣，經(jīng)公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理審批后，再正式定稿并予以刊登;
3、跟蹤：
⑴酒店廣告刊登后，由營(yíng)銷員取得廣告宣傳樣本，留一份存檔，其余樣本送總經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理，同時(shí)調(diào)查廣告效果、客戶反映;
⑵對(duì)一些重要的廣告應(yīng)設(shè)法請(qǐng)客戶觀看，以擴(kuò)大酒店的影響。
四、酒店宣傳冊(cè)制作的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：營(yíng)銷部經(jīng)理
設(shè)計(jì)～制作～審批～發(fā)放
1、設(shè)計(jì)：
⑴制作宣傳冊(cè)應(yīng)有營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要求然后由酒店攝影人員或外請(qǐng)專家攝制酒店設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目等精美照片，交美工設(shè)計(jì)制作樣本，擬訂配合照片的宣傳文字;
⑵將樣本報(bào)公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理和總經(jīng)理審查，提出修改意見后，再修改定稿;
2、制作：
⑴由酒店?duì)I銷員聯(lián)系制作廠家或出版社，詢問(wèn)價(jià)格，草簽協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批后再簽訂正式協(xié)議進(jìn)行制作;
⑵由于這類宣傳品一次制作量較大，使用時(shí)間長(zhǎng)，因而制作單位一般應(yīng)選擇三家以上進(jìn)行比較，然后再選定制作廠家或出版社，確保對(duì)制作質(zhì)量和成本的控制;
3、審批：
⑴制作廠家或出版社確定后，要按合同或協(xié)議事先審核做好樣本，若質(zhì)量存在問(wèn)題，必須請(qǐng)制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果，然后才能正式投入引制;
4、發(fā)放：
⑴酒店宣傳冊(cè)和有關(guān)宣傳品制作完成后，應(yīng)分送客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位;
⑵余下的宣傳冊(cè)和宣傳品由公館營(yíng)銷部送倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一進(jìn)行保管，需要時(shí)再由各部門到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。
五、參加展覽會(huì)、博覽會(huì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：營(yíng)銷部經(jīng)理
精心選擇～認(rèn)真準(zhǔn)備～積極參展～總結(jié)評(píng)估
1、精心選擇：
⑴酒店是否參加展覽會(huì)、博覽會(huì)，應(yīng)由營(yíng)銷部經(jīng)理按以下標(biāo)準(zhǔn)選擇：
A)會(huì)議或活動(dòng)目的是什么;確切內(nèi)容是什么;估計(jì)有多少人參加，參加人員是否對(duì)酒店的產(chǎn)品銷售和客源組織有較大實(shí)質(zhì)性的作用;
B)會(huì)議或活動(dòng)的參加費(fèi)用需要多少;酒店是否可以承擔(dān)這些費(fèi)用;這些費(fèi)用支出和參展后能否給酒店帶來(lái)較大宣傳或銷售效果;
C)參加這種會(huì)議或活動(dòng)，酒店需要那些參展用品或宣傳品?其費(fèi)用支出如何，參展后能否聯(lián)系或擴(kuò)大酒店客戶;
D)酒店能否抽出人員參展;參展人員能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好參展資料、圖片;
⑵如公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理決定參加，則應(yīng)以書面形式報(bào)總經(jīng)理并獲批準(zhǔn)后，方可參加;
2、認(rèn)真準(zhǔn)備：
⑴經(jīng)總經(jīng)理審批同意參展后，由營(yíng)銷部經(jīng)理和有關(guān)參展人員提出參展指導(dǎo)思想、參展原則、參展用品，并報(bào)與總經(jīng)理審批，獲同意后做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作;
⑵根據(jù)展覽會(huì)、博覽會(huì)通知要求，結(jié)合本酒店實(shí)際，組織人員，參展用品和資料，包括酒店產(chǎn)品介紹、宣傳照片、分發(fā)客人的宣傳資料和預(yù)定單、協(xié)議書等，保證參展需要;
⑶根據(jù)主辦單位要求，事先聯(lián)系好展位，設(shè)計(jì)好展臺(tái)。展臺(tái)設(shè)計(jì)要做到美觀、大方、醒目，展臺(tái)前的酒店名稱、酒店標(biāo)志要十分突出，能夠引起客戶的注意;
3、積極參展：
⑴參展人員應(yīng)提前在參展場(chǎng)地布置展臺(tái)，將圖片、照片、宣傳資料、解說(shuō)詞等按照展方設(shè)計(jì)要求，布置在展臺(tái)上。保證美觀、大方，形象突出;
⑵參展活動(dòng)正式開始后，展臺(tái)應(yīng)指派專人值班，并配妥解說(shuō)人員。當(dāng)有客人或客戶前來(lái)參觀時(shí)，要主動(dòng)介紹，熱情接待，大力宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)。盡可能達(dá)成簽訂用房協(xié)議意向，擴(kuò)大酒店影響;
⑶對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游公司、商社、為酒店提供過(guò)客源的參展老客戶，應(yīng)主動(dòng)上門拜訪，向他們介紹酒店的新變化和新的服務(wù)項(xiàng)目，積極脫銷，必要時(shí)達(dá)成意向或簽訂協(xié)議;
⑷對(duì)參加展覽會(huì)、博覽會(huì)的有關(guān)新聞單位記者要重點(diǎn)接待，請(qǐng)他們參觀酒店展臺(tái)、拍照，并向其散發(fā)宣傳小冊(cè)子和有關(guān)資料。必要十可單獨(dú)接觸，請(qǐng)他們?yōu)榫频陞⒄棺龊眯麄?。力?zhēng)能將酒店參展資料見報(bào)，以擴(kuò)大酒店影響。
4、總結(jié)評(píng)估：
⑴對(duì)前來(lái)參觀酒店展臺(tái)的客人或客戶，應(yīng)主動(dòng)征求意見，并請(qǐng)他們留下名片或留言薄上留言;
⑵對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)客人、新增加的客人和客戶，必要時(shí)可請(qǐng)他們參加座談會(huì)、小型聚餐會(huì)，一方面征求意見，一方面落實(shí)和聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系。對(duì)各種客戶均應(yīng)做好記錄并存檔;
⑶對(duì)參觀本酒店展臺(tái)的客戶數(shù)量、散發(fā)宣傳資料的數(shù)量、接待重要客戶的單位主糧、有意向的客戶數(shù)量、記者發(fā)稿或意向等參展效果均要作出必要的統(tǒng)計(jì);
⑷參展人員在參展工作結(jié)束一周內(nèi)寫出參展工作總結(jié)，并向總經(jīng)理匯報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，改進(jìn)不足之處/
六、公關(guān)贊助活動(dòng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：營(yíng)銷部經(jīng)理
選擇～審批～實(shí)施～跟蹤
1、選擇：
⑴舉辦公關(guān)贊助活動(dòng)既是提高酒店聲譽(yù)，樹立公眾形象的良好形式，又是酒店必要的社會(huì)責(zé)任;
⑵酒店可以贊助的公益活動(dòng)很多，包括贊助文化活動(dòng)、教育事業(yè)、殘疾人事業(yè)等。酒店具體選擇那些公益活動(dòng)贊助，要根據(jù)實(shí)際需要和社會(huì)影響確定;
⑶在選擇公益贊助活動(dòng)項(xiàng)目后，公關(guān)人員要分析贊助活動(dòng)內(nèi)容、贊助形式、贊助所需要的費(fèi)用、贊助工作步驟、贊助活動(dòng)的影響等，并寫出贊助活動(dòng)計(jì)劃;
2、審批：
贊助活動(dòng)計(jì)劃制定后，營(yíng)銷部經(jīng)理要以書面形式詳細(xì)向總經(jīng)理匯報(bào)計(jì)劃內(nèi)容、必要性、可行性以及贊助工作的具體細(xì)節(jié)。以獲得總經(jīng)理同意后加以實(shí)施;
3、實(shí)施：
⑴聯(lián)系被贊助單位，并落實(shí)具體時(shí)間、地點(diǎn)、贊助方式、會(huì)場(chǎng)或場(chǎng)地布置、參加人員等;
⑵提前聯(lián)系新聞媒體和記者，向他們散發(fā)贊助資料、宣傳材料，盡可能邀請(qǐng)他們準(zhǔn)時(shí)前來(lái)參加，并具體核實(shí)參加人員;
⑶贊助活動(dòng)開始后，先由主持人說(shuō)明情況，請(qǐng)總經(jīng)理講話，說(shuō)明贊助目的、贊助方式、贊助資金數(shù)額或?qū)嵨锛皵?shù)量，必要時(shí)還應(yīng)回答記者的提問(wèn)，以擴(kuò)大贊助形象和酒店聲譽(yù);
⑷由被贊助單位的負(fù)責(zé)人講話，必要時(shí)還可以安排回答記者的提問(wèn);
⑸總經(jīng)理講話和被贊助單位負(fù)責(zé)人講話后，舉行正式贊助資金或?qū)嵨锏慕唤觾x式，完成贊助活動(dòng);
4、跟蹤：
注意贊助活動(dòng)后新聞傳媒是否發(fā)稿，收集發(fā)稿情況并加以整理歸檔，以擴(kuò)大酒店聲譽(yù)，不斷樹立酒店良好形象;
