第1篇 客戶助理崗位職責內容
客戶助理崗位職責
一、目 的
為了更好地開展**物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務工作,提高服務效能,為業(yè)主提供優(yōu)質服務,逐步營造“**”物業(yè)管理的品牌,特制定本職責。
二、崗位要求
1、熟悉管理公司的各項管理制度。
2、熟悉小區(qū)周邊環(huán)境,小區(qū)樓宇的結構,樓座的排列、單元戶數(shù),業(yè)主(住戶)的入住情況及各類設備、器材情況。
3、負責業(yè)主(住戶)的裝修審查。
4、對小區(qū)空置房,公共場地、場所進行監(jiān)管。
5、應及時反饋業(yè)主(主戶)的投訴。
6、堅持每天上下午巡邏制度,到轄區(qū)內樓宇進行檢查,發(fā)現(xiàn)不正常情況及時處理并做好記錄,把各類事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
7、保安、衛(wèi)生、綠化等各崗位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄,并通知當班領班及當事人改正。
三、禮儀要求
1、態(tài)度:上班時須保持飽滿的精神,對待客戶要熱情、大方、友好,語言要文明。
2、著裝: 上班時必須穿規(guī)定的工作制服,且須保持整潔、整齊,衣領、袖口保持清潔,工衣要勤洗勤換,不得有異味。
3、儀容:男同事上崗時須系領帶,不得留長發(fā)、胡子,女同事上崗前要化合適的淡妝,在崗時不得打鬧、說笑、吹口哨、吃零食等影響儀態(tài)的行為。
四、客戶服務的準則
“真心、真意、真品質”這是**物業(yè)管理有限公司的座右銘,是小區(qū)物業(yè)管理人員的從業(yè)準則。讓每一位住戶感到無微不至。盡善盡美的服務,是物業(yè)管理客戶服務的宗旨。
因此,物業(yè)管理人員除了須具備高素質和高水準的服務技能,樹立強烈的服務意識,急業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,有一顆真誠對待的心,通過不斷提高自身的服務質量和不斷開拓完善服務范圍和方式,使小區(qū)客戶真正感受到安全和舒適,享受到溫馨和便利,
1、與客人交談時必須注意:
1)集中注意力,避免東張西望,保持眼睛與對方接觸。
2)注意保持微笑,臉上保持活躍和感興趣,友好或同情的表情,不時點頭微笑表示贊同,無論任何情況都不能出現(xiàn)厭倦和冷漠的表情。
3)讓客人把話說完,切勿打斷客人的話題。
4)把客人當作朋友,即使客人是在投訴、抱怨,記住用眼神去微笑,甚至通話時也要把微笑納入聲音中去。
5)切勿與住戶發(fā)生爭執(zhí)。
2、不要在客人及服務臺上有以下舉動:
1)挖鼻孔,剪指甲。
2)打呵欠,伸懶腰。
3)抽煙。
4)一邊說話,一邊看手表。
5)在客人家里、公共場所和客人視線范圍內吃東西和嘴口香糖。
6)在客人視線范圍內唱歌,吹口哨。
7)咬手指甲,抓癢。
3、在崗前嚴禁喝酒、吃大蒜等帶口氣的事物,要保持口氣清新。
五、客戶服務技巧
好的服務需要有好的服務態(tài)度。真誠的笑容就像是最好的化妝品,不費分文,卻使客戶倍感親切。微笑時不只是展露唇齒,而應發(fā)自內心,傳之于眼神。
1、禮貌服務
(1)住戶咨詢或要求服務時,必須熱情接待,及時給住戶幫助和服務。
(2)主動與住戶打招呼,并盡量能做到稱呼客人的姓氏,如:您好,“早上好,*先生/小姐好”等,因為當人們聽到對方稱呼自己名字時,會感到很開心。打招呼時應微笑地望著對方。
(3)優(yōu)良的服務并不止于只做到客人的要求而已,須常為住戶著想,主動征詢客人是否需額外的幫助。
(4)如果需要上門服務,客戶助理須預先與住戶預約時間,不能沒有預約直接上門。
(5)如果遇到客人態(tài)度粗魯,須保持冷靜,不能與住戶發(fā)生爭執(zhí),同時通知有關部門迅速解決問題。
(6)如住戶的要求超出了能力范圍之外,應委婉的向住戶表示歉意,并提供可以讓住戶得到幫助的信息。不可簡單地加以回絕。
(7)如屬能力范圍內的服務,一旦承諾,就應在約定時間內準時服務,在保證質量的前提下盡快完成。
(8)處理投訴時應注意:
1)遇到住戶投訴與指責時,不要急著為自己辯護,不要變得煩躁,怒氣沖沖。
2)住戶投訴時,試著把自己放在住戶的角度,即使認為您是對的,也應對住戶的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動補救,不要尋找籍口為自己開脫或把責任推到別人身上。也不要一味承認錯誤。
3)耐心聽住戶述說,不帶任何評價。
4)保持眼睛與住戶對視,表明在專心聽講,以示尊重。
5)為掌握最準確的事實,可以用委婉的方式向住戶提問,給客人解釋的機會。
6)客戶投訴為我們收集服務產(chǎn)生變異的信息提供較好的途徑,客戶助理必須堅持以顧客為中心的理念。
7)處理客戶投訴時,態(tài)度應友好誠懇,最好向客戶表示歉意?！爸x謝您將此事告知我們”或“謝謝您的寶貴意見”。
8)處理投訴必須迅速及時,在短時間內給客戶滿意的答復和結果,如因客觀原因無法立即解決,應與客戶保持聯(lián)系,告知原因及及預計完成時間,取得客戶的諒解。
2、電話禮儀
(1)接聽電話時,呼吸適中,發(fā)音準確清楚,音調適中。用愉快充滿生氣的聲調向對方問好。
(2)來電者說話含糊不清時應注意傾聽,保持內心問清問題所在,友善的給予幫助。
(3)來電者如長話連篇,應控制通話,趁間歇時,打斷談話,結束話題時,有禮貌,但態(tài)度堅決。
(4)當來電者要找的人無法接聽時必須以禮貌的態(tài)度告訴對方:對不起,他正在聽電話/他不在辦公室,請留下姓名和電話號碼,等他回來時,我請他給您回復電話好嗎
(5)如對方堅持要等,則每隔20秒回來給來電者說“對不起-如仍在聽等電話,我們應問:您是否還要繼續(xù)等或留下您的姓名和電話號碼”
(6)當來電者情緒激動時,應保持冷靜和鎮(zhèn)定,先對對方表示同情,并對給他帶來的不便致歉。了解情況,適當向對方澄清一些
事實。且須盡快通知有關部門,迅速采取行動。
(7)來電者需要幫助,立即做出反映:
“我馬上聯(lián)系有關人員,他們會盡快趕到您家中給您提供幫助”或對不起,我們沒有這項服務,不過我可以給您該部門的電話號碼這或對您有幫助。
(8)如轉電話,不要匆忙地一聲不響為客人轉線,應說先生/小姐,請等一等,讓我把電話轉過去。
(9)不要讓客人等候而以不予反應,要靈活處理,如:“對不起,讓您久等了”。
(10)接聽完投訴電話后,必須對來電者表示感謝:謝謝您將此事告知我們。
注意:要等來電者先掛電話,您才輕放電話。
(11)如需打電話,應說:
早上好/下午好,我是陽光花地客戶中心(或陽光半島客戶中心或映月居管理處)*小姐,我可以跟*先生/小姐說話嗎謝謝。
(12)記錄留言時,注意:
1)寫下客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、投訴內容、致電時間等到信息。
2)重述投訴或留言內容,以防錯漏。
(13)成功處理各類問題來電,將會有以下益處:
來電者向您表示感謝。
來電者會改變對客戶中心的形象。
您會感到更自信。
您成功地避免了不必要的投訴擴大。
(14)為了提高我們的質量,我們要求做到:
1)接聽電話時,首先介紹:早上好,陽光陽光花地客戶中心(或陽光半島客戶中心或映月居管理處),請問有什么可以幫到您
2)既要有耐性,又要有誠懇的態(tài)度。
3)電話響時要在三聲內接聽。
4)重視每一位客人的來電,且都要做好相關的報修或投訴記錄。
5)無論任何情況,通話完畢,要輕輕地放好電話,不要砰然放下聽筒。
六、交流與溝通
1、與業(yè)主/住戶溝通的重要性
物業(yè)管理是一門溝通的藝術。尤其是與業(yè)主/住戶之間的溝通極其重要。如與住戶/業(yè)主有著良好的溝通,會在工作中達到事半功倍的效果。
通過溝通,客戶中心可以及時了解住戶的問題,從而迅速與住戶協(xié)調,幫助住戶解決困難,提高公司在業(yè)主心目中的地位。通過溝通,物業(yè)公司可以及時了解住戶的需求,及時調整服務范圍,提高服務質量,從而增強住戶與物業(yè)公司之間的溝通,在工作中減少阻力和不必要的麻煩。
2、溝通的技巧
(1)耐心傾聽
住戶如有投訴要幫助時,服務中心人員首先要做一個好的傾聽者,仔細傾聽住戶訴說,不帶任何評價,并試著把自己放在住戶的角度考慮他的感受,及時給予妥善的處理和回復。
(2)反饋信息
通過與住戶接觸和交流或通過各種形式的住戶調查,客戶中心人員會最先得到住戶反饋的一些信息。因此要注意收集和重視這些信息,以改進工作中的不足,更好地為住戶服務。
(3)協(xié)調矛盾
有時在工作中要充當協(xié)調員的角色。如住戶對客戶中心服務提出投訴,物業(yè)助理要做好協(xié)調和解釋,并做好事后處理工作;如住戶因質量不好或因鄰里關系產(chǎn)生矛盾,客戶中心需協(xié)調住戶與發(fā)展商,調解住戶與住戶之間的關系。通過為住戶協(xié)調矛盾,解決困難,贏得住戶的信賴和支持,從而樹立公司的良好形象。
(4)解決疑難
第2篇 物業(yè)客戶服務助理崗位職責3
物業(yè)客戶服務助理崗位職責(三)
工作督導:客戶服務主任
崗位職責:
1.定期對大廈清潔、綠化進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務主任匯報;
2.遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;
3.接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;
4.為客戶辦理車位手續(xù);
5.記錄大廈管理日志,跟進所列問題;
6.定時巡視檢查清潔及綠化設施情況;
第3篇 客戶經(jīng)理助理崗位職責職位要求
崗位職責
1、協(xié)助客戶經(jīng)理及時有效的與客戶進行溝通，提供穩(wěn)妥、合理的活動執(zhí)行方案與建議；
2、協(xié)調客戶部與其他相關部門的關系，確保項目的順利進行；
3、熟悉活動項目的操作流程，具有項目統(tǒng)籌管理和執(zhí)行能力；
4、積極維護客戶關系，保持公司與客戶的良好合作關系。
任職資格
1、能熟練運用powerpoint、word和excel；
2、扎實的語言功底，書面及口頭表達能力強；
3、靈活、機智的處事和應變能力，良好的分析、解決問題的能力。
崗位要求：
學歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：無工作經(jīng)驗
第4篇 大客戶助理崗位職責范本
1.處理客戶訂單,了解大客戶下單的要求。熟悉每一個客戶的訂單流程,確保操作無誤并做好客戶資料備檔工作。
2.負責協(xié)助大客戶經(jīng)理,及時準確進行公司內部跨部門信息傳達及反饋,務必及時給予客戶回復。
3.在與客戶溝通時,確保與大客戶經(jīng)理所實施的客戶策略一致,確保對外信息披露口徑一致。并將了解到的客戶信息準確及時傳遞給大客戶經(jīng)理及其他相關人員。
4.協(xié)助大客戶經(jīng)理定期進行客戶市場資料的收集及整理。
5.客戶關系管理及維護。
6.接受大客戶經(jīng)理指派的工作。
第5篇 個貸客戶經(jīng)理助理崗位職責
1、負責市場開發(fā)、客戶維護和銷售管理等工作；
2、負責年度銷售的預測，目標的制定及分解；
3、確定銷售部門目標體系和銷售配額；
4、制定銷售計劃和銷售預算；
5、負責銷售渠道和客戶的管理。
第6篇 某物業(yè)項目客戶助理崗位職責
物業(yè)項目客戶助理崗位職責
1.0崗位職責
1.1協(xié)助主任工作,定期向上級匯報大廈設備使用及收樓、裝修、入住進度報告等情況。
1.2對本崗位各方面工作負責。
1.3熟悉業(yè)戶資料,經(jīng)常與業(yè)戶溝通,保持良好的合作關系。
1.4定時巡崗,及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。
1.5外出巡崗,必須攜帶公司配備之通訊工具。
1.6處理客人的問詢,接待客人的電話申請。
1.7監(jiān)督裝修人員正常施工,管理好裝修物品。
1.8及時處理客人投訴。
1.9積極與相關部門協(xié)調工作,加強溝通。
1.10協(xié)助其他崗位處理緊急情況。
1.11熟悉業(yè)戶資料,對業(yè)戶的名稱、位置、經(jīng)營范圍、負責人等情況了如指掌,與業(yè)戶保持良好合作關系。
1.12協(xié)助經(jīng)理、主任進行客戶迎新及定期客戶回訪工作。
1.13處理突發(fā)事件,填寫事故報告,并報上級主管。
1.14經(jīng)常巡視,及時發(fā)現(xiàn)并處理不安全隱患。
2.0職位描述
2.1幫助大廈內業(yè)/租戶辦理入住、裝修、撤租手續(xù),并將情況及時上報至上級主管。
2.2進行日常巡視工作,及時準確地做好巡樓記錄,將巡樓過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報各相關部門,進行處理。
2.3做好客戶迎新工作,并定期對客戶進行回訪,將客戶對大廈的意見及時反饋至項目中心,對于客戶所提出的問題進行針對性整改,以便使部門工作達到更高的要求。
2.4對客戶提出的疑問及訴求做好解釋、處理工作.
2.5負責收繳大廈業(yè)/租戶相關的物業(yè)管理費。
2.6非巡樓時間如有管轄范圍內的工單,應隨工程人員同時上樓進行維修,便于跟進維修工作結果及增進客戶關系。
2.7如遇突發(fā)事件及時協(xié)調相關部門做好處理,并填寫事故報告,并上報上級主管。
2.8負責會展中心租戶情況的統(tǒng)計,每月對空房進行巡視工作,將具體情況反饋至相關部門。
3.0權限范圍:
3.1職責內工作處置權。
3.2對提高工作質量效率的建議權。
4.0工作內容及標準
4.1早班:8:00-5:00晚班:10:00-19:00
4.2提前十分鐘上崗,查看交班記錄,做好工作計劃。
4.3早班員工到大堂為客戶提供電梯呼叫服務,做好指引工作。工作時要主動向客戶問好、問早,以此減少客戶等待的時間。
4.49:00早班人員閱讀昨日巡樓記錄,查看是否有需要跟進的工作,做好此項工作并及時匯報。
4.5巡視內容
4.5.1公共區(qū)域(地面、墻壁、玻璃、壁燈、垃圾桶、滅火器、水牌、電梯、綠植、花盆等)、衛(wèi)生間(面臺、恭桶、小便器、鏡面、紙簍、地面、墻面、衛(wèi)生間門等)的衛(wèi)生情況,如發(fā)現(xiàn)不符合清潔標準及時通知保潔進行清掃;
4.5.2檢查公共區(qū)域設備設施(照明、消火栓箱、玻璃、各種標識、)的完好情況,如發(fā)現(xiàn)損壞情況及時通知工程部進行維修,并跟進維修結果。
4.6巡視過程中觀察各業(yè)/租戶是否有異常情況發(fā)生,如有及時通報相關部門。
4.7協(xié)助其他部門為客戶辦理各項工作,如進場收樓、撤租驗收。
4.8每班次非巡視人員跟進報修工單,做好相關紀錄。
4.9認真接聽客戶的訴求電話,做好相應的解釋及安撫工作。
4.10認真填寫每日工作記錄,在每日例會時闡述一天工作情況,如有不能處理的工作及時提出,便于領導重新調整工作。
4,11每日工作交接要詳細記錄,交接不清楚責任自負。
4.12工作時間不得串崗、脫崗及聊天,嚴格遵守公司的各項規(guī)定。
4.13工作時間認真負責,注重工作效率。
4.14盡職盡責,當班時間出現(xiàn)問題,誰當班誰負責。
4.15一切服從上級管理,確保各項工作順利進行。遇到問題要及時上報(逐級上報,逐級負責)。
4.16按規(guī)定著裝,整齊干凈,女士淡妝上崗,需盤頭。
4.17對客人要使用禮貌用語,保持正確站姿、微笑服務。
4.18接聽電話必須使用'您好服務臺、不客氣、對不起、謝謝、再見'等禮貌用語。
4.19樹立集體榮譽意識,團結合作;因個人矛盾影響工作將嚴肅處理。
4.20每日下班前必須鎖好物品柜;如有遺漏,誰當班誰負責。
4.21病、事假要提前請假,部門經(jīng)理批準后方可休假。
第7篇 經(jīng)理客戶助理崗位職責
1、按客戶項目需求,獨立帶領團隊發(fā)展并執(zhí)行項目(如新品上市、大型傳播、電商促銷及數(shù)字公關項目),扮演執(zhí)行過程中的主要負責人把控資源、時間,確保項目能順利落地執(zhí)行,并對出品質量把關。
2、具備拓展業(yè)務的能力及企圖心,能獨立完成比稿的提案發(fā)展。
3、作為日?？蛻魷贤ǖ闹饕翱?順利推展項目的執(zhí)行,并成為客戶信賴的工作伙伴。
4、具備團隊管理能力,設定自己團隊及成員的目標并達成挑戰(zhàn)。
5、ae能力的培訓。
任職資格
1、有3年以上營銷傳播、電子商務、數(shù)字公關等相關經(jīng)驗,其中數(shù)字營銷經(jīng)驗不少于1年。有4a數(shù)字營銷公司工作背景優(yōu)先
2、有帶領2人及以上團隊的優(yōu)秀管理經(jīng)驗或過去1年有大型項目執(zhí)行案例優(yōu)先
3、有業(yè)務拓展能力及豐富的項目落地執(zhí)行經(jīng)驗
4、人際溝通能力良好,責任心強,做事積極、大膽
第8篇 客戶市場助理崗位職責
-輔助進行江蘇、安徽的客戶談判以及市場活動的策劃、溝通
-進行區(qū)域內市場活動的落實執(zhí)行和結果跟進
-部門內部日常文案工作
第9篇 助理客戶服務崗位職責
1、負責客戶的接待、咨詢;
2、識別客戶需求,提供合適產(chǎn)品,進行價格談判;
3、負責促成業(yè)務成交;
4、負責業(yè)務跟進、客戶信息登記及客戶關系維護等后續(xù)工作;
5、負責公司產(chǎn)品的開發(fā)積累,與客戶建立良好的業(yè)務協(xié)作關系。
成為麥田人的條件:
1)年滿20-35周歲之間;
2)大專及以上學歷,或退伍軍人;
3)有意愿從事房產(chǎn)經(jīng)紀業(yè),符合麥田文化。
第10篇 房地產(chǎn)營銷策劃部客戶助理崗位職責
房地產(chǎn)營銷策劃部客戶助理的崗位職責
職位名稱:客戶助理
(一)基本素質要求:
1)勤奮、敬業(yè)、親和力強;
2)熟悉了解項目的概況、對產(chǎn)品有深刻的認知;
3)了解房地產(chǎn)相關物業(yè)建筑知識;
4)能較熟悉的掌握使用計算機;
(二)職責描述:
1、遵守法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度;高度認同公司的價值體系,忠誠于公司的事業(yè)。
2、熟悉房地產(chǎn)的銷售流程及相關資料的準備。
3、熟悉了解企業(yè)的發(fā)展目標及項目的建筑規(guī)劃、戶型、景觀、配套等方面優(yōu)勢特點,能掌握運用相關的統(tǒng)一說詞。
4、具備相當?shù)慕浑H公關能力,注重儀表禮儀,具備電話接聽、產(chǎn)品推介方面的技巧,做好客戶的購房參謀。
5、能維護公司形象,不透露公司重大商業(yè)策略和秘密。
6、做好信息反饋及客戶檔案的管理工作。
7、協(xié)助部門分階段舉辦消費者座談會,并擬訂相應計劃。
8、協(xié)調配合部門經(jīng)理做好其他方面的工作。
第11篇 分行客戶經(jīng)理助理崗位職責
主要工作職責協(xié)助客戶經(jīng)理管理指定的企業(yè)客戶,從現(xiàn)有客戶中發(fā)掘新業(yè)務機會,并通過相關客戶資源和電話營銷開發(fā)新客戶支持客戶經(jīng)理,協(xié)助主要客戶完成重大交易對于區(qū)域性客戶提供常識性的查詢服務、以及簡單問題的解決方案定期聯(lián)系客戶,并確?？蛻魧︺y行產(chǎn)品以及服務的滿意度在需要的時候,作為替補完成客戶經(jīng)理的職責確保完成客戶盡職調查、遵守反洗錢等所有相關的法規(guī)條款領導交辦的其他工作。崗位要求知識和技能,學歷,經(jīng)驗,個性等全日制本科二本以上,英語要求大學英語6級(專業(yè)4級以上)歡迎12年以上銀行相關從業(yè)經(jīng)驗包括市場、信貸、操作、客服等相關的銀行經(jīng)驗會優(yōu)先考慮熟悉基本的銀行產(chǎn)品和業(yè)務流程基本的問題分析能力以及處理技巧具備一定的公司財務知識和分析技能一定的風險管理控制能力和公司信貸分析能力良好的人際溝通能力和團隊合作精神,并能承擔一定的工作壓力遵守所有的信息安全標準和方針。
第12篇 大客戶助理崗位職責
大客戶維護助理 上海仁和智本資產(chǎn) 上海仁和智本資產(chǎn)管理有限公司，上海仁和智本資產(chǎn)，仁和智本，仁和智本崗位職責:
一、接待客戶日常來訪、來電、來函等咨詢服務，為vip center提供后勤服務。
二、處理銷售人員交給的報表，單據(jù)，文件，資料等
三、受理客戶的投訴電話，做好相關記錄，及時聯(lián)系相關銷售人員處理。
四、定期對重點客戶進行電話回訪，幫助銷售人員做好客情，主動和客戶增進了解，介紹公司的企業(yè)文化，讓客戶更加信賴公司的理財產(chǎn)品。
五、每月總結整理客戶的資料，分析出客戶目前資產(chǎn)配置情況并總結方案，為公司后期進行開發(fā)銷售作參考。
任職資格:
1、 品行端正，踏實穩(wěn)定;具有良好的溝通協(xié)調能力和數(shù)據(jù)分析能力 。
2、 具備較高的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技能，有較高執(zhí)行力和學習力。
3、 金融經(jīng)濟類、經(jīng)濟管理類及相關專業(yè)，大專及以上學歷。
