- 目錄
第1篇 前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)范本
1.在高級(jí)客服助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常工作。
2.負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)主/客戶的來(lái)訪/來(lái)電接待工作及日常事務(wù)工作。
3.負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。
4.建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作。
5.為住戶來(lái)往客人出入聯(lián)系及代接收信函及物品。
6.住戶來(lái)訪/電話的咨詢熱情禮貌接待,能解決即時(shí)解決,不能解決的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
7.根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問(wèn)題記錄后,派單至相關(guān)部門(mén)解決,并做好業(yè)主/客戶反映問(wèn)題的跟進(jìn)工作。
8.根據(jù)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題后的反饋,即時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行回訪。
9.接到業(yè)主/客戶投訴,應(yīng)做好記錄,及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理,如不屬本公司或本物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。
10.為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印。
11.熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。
12.積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。
第2篇 某物業(yè)項(xiàng)目前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)
1.0目的
為規(guī)范服務(wù)中心客戶服務(wù)部前臺(tái)客服助理的工作,帶領(lǐng)前臺(tái)客服助理為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
2.0適用范圍
在管樓盤(pán)的客服組前臺(tái)客服助理。
3.0職責(zé)
3.1認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策,組織落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。
3.2按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求,實(shí)施前臺(tái)服務(wù)與管理。
3.3負(fù)責(zé)前臺(tái)對(duì)業(yè)主/客戶的來(lái)訪/來(lái)電接待工作及客服日常事務(wù)工作的管理。
3.4合理調(diào)配前臺(tái)客服人員分工與協(xié)作,責(zé)任落實(shí)到人,確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。
3.5建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作,并建立和促進(jìn)電腦化管理,提高工作效率。
3.6熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī),處理好業(yè)主投訴,積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。
3.7積極做好與各部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。
3.8做好前臺(tái)日工作統(tǒng)計(jì),周報(bào)及未處理完成情況匯總、周工作總結(jié)與計(jì)劃。
3.9統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)。
3.10業(yè)主來(lái)訪來(lái)電、回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總。
3.11 負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。
3.12做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
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第3篇 某商場(chǎng)客戶中心前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)
商場(chǎng)客戶中心前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)
前臺(tái)是一個(gè)商場(chǎng)的門(mén)面,可以稱為商場(chǎng)的第一張臉,前臺(tái)的工作在商場(chǎng)的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到商場(chǎng)的整體形象和客人對(duì)商場(chǎng)的印象,商場(chǎng)的前臺(tái)接觸信息量較大,練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì),特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下,每個(gè)前臺(tái)人員都必須嚴(yán)格要求自己。
客戶中心前臺(tái)客服助理工作規(guī)范
為配合公司各項(xiàng)工作的進(jìn)行,規(guī)范客服中心的工作行為,特制定此制度。
一、日常工作
1、前臺(tái)到崗工作時(shí)間:平日09:30--22:00,周末09:30--22:30在此期間應(yīng)保證服務(wù)臺(tái)有人值守,不允許有空崗現(xiàn)象。
2、每天上班到崗后負(fù)責(zé)開(kāi)啟背景音樂(lè);下班10分鐘前關(guān)閉背景音樂(lè)。
3、妥善保管各類(lèi)鑰匙,重要物品鎖入柜子。
4、保持前臺(tái)工作區(qū)域清潔并隨時(shí)整理。
5、保持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),為客戶服務(wù)過(guò)程中須微笑熱情,展現(xiàn)公司客戶服務(wù)形象。
6、下班后關(guān)閉前臺(tái)所有電器,物品入柜并上鎖,確認(rèn)無(wú)安全隱患后離開(kāi)。
二、儀容儀表
1、上班時(shí)間穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服,工作服保持整潔得體。
2、上班前應(yīng)檢查自己儀容儀表,女士化淡妝,長(zhǎng)發(fā)束起,保持頭發(fā)清潔。不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。
3、上班前不吃異味食品,保持口腔清潔、口氣清新。
三、工作紀(jì)律
1、保證前臺(tái)有人值守,需暫時(shí)離崗前須有人代崗后方可離開(kāi)。
2、站立時(shí)要端正,上身要筆直,腰部挺立,目光平視,面帶微笑。
3、客戶接近前臺(tái)或公司副總級(jí)以上管理人員經(jīng)過(guò)前臺(tái),應(yīng)起立,熱情、主動(dòng)致意問(wèn)好。
4、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的事,坐姿要端正,不允許吃零食、聊天、大聲喧嘩,上班期間如非工作需要的,一律不允許使用手機(jī)。
5、接待中嚴(yán)禁粗言惡語(yǔ)或使用歧視、侮辱性的語(yǔ)言,不得以任何借口頂撞諷刺客戶。
6、發(fā)生有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件,要盡快協(xié)調(diào)處理,并按程序向上級(jí)或營(yíng)運(yùn)部通報(bào)。
四、常用禮貌用語(yǔ)
禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)。
五、工作行為規(guī)范與電話接聽(tīng)
1、聽(tīng)到鈴響,至少在第三聲鈴內(nèi)接聽(tīng)。
2、接聽(tīng)電話后先問(wèn)候,并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下:您好,麗悅新天購(gòu)物中心。
3、對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽(tīng)并記錄重點(diǎn),對(duì)不清楚或重要事情應(yīng)該復(fù)述一遍確認(rèn),需要回復(fù)的或自己無(wú)法處理的電話,應(yīng)問(wèn)清楚對(duì)方聯(lián)系電話并清淅登記,稍后回復(fù)。
4、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)'謝謝',禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,再放下聽(tīng)筒。
5、及時(shí)更新公司電話聯(lián)系一覽表,及時(shí)掌握最新電話號(hào)碼。公司管理人員電話不得外泄。
