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第1篇 物業(yè)項目客服部主管崗位職責詳細
物業(yè)項目客服部主管崗位職責(詳細版)
直接上級:物業(yè)經(jīng)理
直接下級:客服部
聯(lián)系部門:各部門
【崗位職責】:
1、樓宇管理
客服部主管的首要任務是在物業(yè)經(jīng)理的領導下,具體實施本部門工作計劃。工作的目標是為業(yè)主提供一個清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務。客服主管的工作內(nèi)容具體包括以下幾個方面:
[1]根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容,制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預算計劃。年度預算計劃包括近、遠期工作目標,具體工作安排的設想、人員配備、人員培訓等。
[2]按工作安排的內(nèi)容,每月向客服經(jīng)理提交上月工作報告。每星期根據(jù)客服主任的每日報告提交一份周報告。
[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如:業(yè)主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關(guān)特殊情況等。
[4]定期拜訪業(yè)主,與業(yè)主保持經(jīng)常性的聯(lián)系,認真聽取業(yè)主的意見,及時整理業(yè)主的各類投訴。
[5]與清潔、保安、維修、財務部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系,熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財務各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)的問題,及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題,應及時上報。
[6]監(jiān)督、檢查、指導客服領班的工作,每月對客服領班的工作表現(xiàn)做出評估。提出合適的工作人選。
[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
2.文秘檔案:
[1]負責監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。
[2]業(yè)主所有來函的轉(zhuǎn)發(fā)及歸檔。
[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計及更新,其中包括:
a.更換業(yè)主名稱:
b.更換業(yè)主電話號碼;
c.更換住戶戶主名單;
d.更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。
[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉(zhuǎn)發(fā)的部門有:
a.物業(yè)保安部;
b.物業(yè)工程部;
c.物業(yè)財務部;
[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。
[6]每月向客服經(jīng)理提交管理部的每月報告。
a.入住情況;
a.統(tǒng)計當前新簽約業(yè)主;
b.統(tǒng)計當月裝修情況;
c.統(tǒng)計當月租戶情況;
b.當月樓宇管理情況:
a.維修情況;
b.租戶投訴;
c.鑰匙交接情況;
d.員工卡發(fā)放情況。
[7]催促業(yè)主交費信函的個、分發(fā)。
[8]編制各類空白表格。
3.其它:
[1]在客服經(jīng)理的直接管理下,協(xié)調(diào)所管轄樓宇的工作。
[2]完成上級領導分配的臨時工作。
主要職責:溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系,接待、處理業(yè)主的報修及投訴。
一、工作內(nèi)容
1、禮貌接待每一位業(yè)主及來訪客人,回答查詢,必要時聯(lián)系有關(guān)部門,提供全面周到的服務。
2、采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見,并做好詳細記錄。
3、每日巡視公共區(qū)域的情況,警惕閑雜人員進入,處理緊急事故,填寫事故報告單。
4、協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運作,及工程整改工作。
5、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設備,及時填寫維修單。
6、負責主持每日晨會,及每日工作報告。
7、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生,跟進并指導保潔外派公司的保潔的工作。
8、簽署施工申請單,重點巡視裝修施工之區(qū)域。
9、定期巡視檢查園區(qū)各種設施是否正常運行,并詳細記錄。
10、協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務。
11、完成上級領導安排的其他工作。
二、工作標準
1、遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。
2、熟悉部門的工作程序,了解并掌握工作重點,對工作盡職盡責。
3、具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力,做好與業(yè)主溝通。
4、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系,待人和藹大方,主動熱情。
5、對工作盡職盡責,可指導下屬工作。
第2篇 某物業(yè)公司項目客服部主管崗位職責
物業(yè)公司項目客服部主管崗位職責
1.0直接上級:項目負責人(助理)
直接下級:客服領班、客服助理
2.0職責大綱:
2.1嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。
2.2協(xié)助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。
2.3完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務內(nèi)容:
3.1制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2確保本部門的正常運作,對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊。
3.3制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負責人(助理),對考核結(jié)果進行存檔。
3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材,從而優(yōu)化公司的員工隊伍。
3.5有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,加強專業(yè)技能學習,提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6定期召開部門工作例會,部署本部門的各項工作安排,做到清晰、準確。列明各項工作的負責人,完成時間等。督導其各項決議的執(zhí)行情況,并做好會議紀要的存檔工作。
3.7科學合理的編制本部門排班表。
3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構(gòu)、政府部門及有關(guān)項目管理等方面安排的會議,并及時向下屬及相關(guān)部門傳達會議精神。
3.10負責項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析,找出癥結(jié)所在,與相關(guān)部門進行調(diào)整,降低投訴率。
3.11負責督導客服中心的工作,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務。
3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務園區(qū)的正常運轉(zhuǎn),需每日全面巡視園區(qū),發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄,并跟進處理進度,將資料整理匯報至總經(jīng)理室。
3.14對所屬部門資產(chǎn)、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核,避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng),透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后,對有關(guān)程序做出相應的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務效率。
3.16對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導,并與有關(guān)承包商代表定期進行交流。
3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預算,提交項目負責人(助理)審批,并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。
3.19嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。
3.20定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告,提出合理化建議。
3.21每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報,及下周工作計劃。
3.22每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用,協(xié)助財務部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預期目標。
3.25無條件遵從公司一切合理的工作安排。
