第1篇 酒店接待崗位職責(zé)
整理儀容儀表;
按照要求做好酒店衛(wèi)生;
餐前準(zhǔn)備/接待工作、餐中服務(wù)工作、餐后的收尾工作,確保正常營(yíng)業(yè)。
任職資格:
1.形象好,良好的溝通能力及親和力。熱愛(ài)餐飲服務(wù)行業(yè)。
2.接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌,使顧客有賓至如歸之感。
3.配合領(lǐng)導(dǎo)工作,服從指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作。
4.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),踏實(shí)肯干,有上進(jìn)心,能吃苦耐勞。
5.一旦錄用,簽訂勞動(dòng)合同,交五險(xiǎn),包食宿!
第2篇 酒店前廳接待員崗位職責(zé)
1.前廳接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài),站立時(shí)兩手自然后背,左手抱右手拳,抬頭、挺胸、兩眼目視前方,雙腿自然合攏,站位時(shí)間不得隨意走動(dòng),不得東張西望,交頭接耳,以上工作做的不好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
2.前廳接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng),著裝要整潔整齊,口齒伶俐,語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清晰,要用普通話,不許留長(zhǎng)發(fā)、奇發(fā)、胡須,不許佩帶與工作無(wú)關(guān)的物件,不吃帶異味的食品,面部始終帶有微笑,以上要求沒(méi)有做好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
3.前廳接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人意見(jiàn),看管好賓客意見(jiàn)薄,未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見(jiàn)薄上的內(nèi)容,以上做得不好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
4.前廳接待員要善于記住經(jīng)常來(lái)店消費(fèi)賓客,主動(dòng)了解他們的姓名和電話,協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案,對(duì)一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。
5.前廳接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項(xiàng)目、硬件環(huán)境、以及價(jià)格政策,對(duì)新來(lái)店光顧的客人應(yīng)主動(dòng)上前介紹,做到熱情、流利。
6.前廳接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止,衣著打扮、面色神情上判定客人的消費(fèi)能力和消費(fèi)需求,從而進(jìn)行有針對(duì)性的推銷工作。
7.接待對(duì)消費(fèi)情況有疑問(wèn)的客人時(shí),前廳接待員應(yīng)配合收銀員通過(guò)收銀臺(tái)上的消費(fèi)顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)致的講解消費(fèi)內(nèi)容,打消客人疑問(wèn)。
8.前廳接待員應(yīng)及時(shí)掌握客人在前廳內(nèi)進(jìn)行的所有投訴意見(jiàn),及時(shí)了解情況,及時(shí)記錄,及時(shí)匯報(bào),不得出現(xiàn)隱瞞不報(bào)的情況,也不得有提供假情況的行為。
9.堅(jiān)守崗位,把好門(mén)望,在沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下,謝絕參觀,特殊情況,經(jīng)批準(zhǔn)可以參觀的,須請(qǐng)客人穿上鞋套或換上拖鞋,由接待員陪同參觀,時(shí)間不能太長(zhǎng),一般不能超過(guò)10分鐘。
10.工作時(shí)間內(nèi)無(wú)特殊情況謝絕外來(lái)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)找人,需要找人,由接待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會(huì)客或閑談、說(shuō)笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為,發(fā)現(xiàn)以上情況,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
11.負(fù)責(zé)外來(lái)施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作,內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū),外出服務(wù)人員的包要接受檢查,拒絕檢查者罰款10元;內(nèi)部員工不得帶食品或危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司。
12.進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)的人員都要在進(jìn)門(mén)處脫鞋和換鞋,將鞋放入內(nèi)部員工專用鞋柜,同時(shí)必須關(guān)好柜門(mén),赤腳進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),以上工作沒(méi)有做好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
13.前廳接待員應(yīng)隨時(shí)注意前廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,如煙缸超過(guò)2個(gè)煙頭、痰盂水色不清都必須撤換,前廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛旋,礦泉水桶擺放不能露在前廳沙發(fā)處以外,飲水機(jī)上的水桶不能帶有塑料包裝。
14.前廳接待員應(yīng)管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備,例如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)根據(jù)客人需求、客流量等實(shí)際情況合理開(kāi)關(guān)。
第3篇 商務(wù)酒店前廳收銀接待崗位職責(zé)
1、與交班人準(zhǔn)確詳細(xì)交接,包括:現(xiàn)金、信用卡單據(jù)、支票、押金單、收據(jù)、借據(jù)、發(fā)票等與錢(qián)款相關(guān)事宜,手工帳、電腦帳、應(yīng)始終保持一致,并做好交接記錄:待結(jié)房、客人交代事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)交代應(yīng)注意事項(xiàng)。
2、按照酒店規(guī)定禮貌收取客人的預(yù)付款,收到錢(qián)款必須唱票和驗(yàn)鈔,并正確填寫(xiě)預(yù)付金確認(rèn)單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),及時(shí)輸入電腦,與各部門(mén)配合好工作.
3、正確使用pos機(jī),為客人辦理信用卡結(jié)賬的工作.結(jié)帳時(shí),客人所有消費(fèi)項(xiàng)目,包括房?jī)?nèi)有償物品以及其他收銀點(diǎn)轉(zhuǎn)下來(lái)的消費(fèi)金額等清楚地填寫(xiě)在住客分戶賬單上,與電腦手工帳相符,并讓客人簽字確認(rèn),找錢(qián)須唱票,多開(kāi)發(fā)票須征得經(jīng)理同意,并收取稅金。
4、客人退房時(shí)要等房務(wù)中心通知可以退房后方可退房,報(bào)下的房?jī)?nèi)消費(fèi)、遺失、損壞等情況,要認(rèn)真仔細(xì)的聽(tīng)清楚,并及時(shí)記錄在消費(fèi)清單上并輸入電腦,若報(bào)下的房間還未退,先將消費(fèi)金額輸入電腦,等客人退房時(shí)一并結(jié)賬。
5、嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)免費(fèi)房制度,要由執(zhí)行總經(jīng)理簽字認(rèn)可方可開(kāi)房,免費(fèi)房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知),并收取押金每間200元,房?jī)?nèi)無(wú)損失、遺失、消費(fèi)時(shí),退房時(shí)則全額退還。
6、每日接班后檢查話務(wù)系統(tǒng),及時(shí)關(guān)閉未關(guān)的電話,除指定的部門(mén)可以開(kāi)外線外,其他部門(mén)若開(kāi)需經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn),總臺(tái)員工不得隨意使用外線電話,接聽(tīng)私人電話控制在3分鐘之內(nèi),若有違反按違紀(jì)處理,且賠償酒店話費(fèi)損失。
7、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳,一般在團(tuán)隊(duì)離店半小時(shí)前完成團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳工作,注意通知房務(wù)中心是否還有遺漏的帳單,若有及時(shí)轉(zhuǎn)下,以免造成不必要的損失
8、客人要求延遲退房或免半日租時(shí),最遲可延至下午13:00,若超過(guò)此時(shí)間需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并注明原因。
9、對(duì)押金不夠的房間在中午12點(diǎn)后,要積極催賬,密切注意此房間客人的動(dòng)向,并請(qǐng)房務(wù)中心配合,及時(shí)掌握此房間的房?jī)?nèi)消費(fèi)情況,如因工作失誤造成房間逃賬并無(wú)法收回的,由當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。
10、房費(fèi)最低押金不能少于房費(fèi)和房卡押金,要求高于房費(fèi)一倍以上押金,若少于這些,此房間若逃賬,當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。
11、及時(shí)掌握酒店當(dāng)天接待情況,收取消費(fèi)金額。并牚握當(dāng)天值班經(jīng)理的值班等情況。
12、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)賓客投訴。
13、總臺(tái)對(duì)客房房卡和鑰匙要妥善保管,清點(diǎn),保持清潔,不得隨意拿出,如損壞和遺失酌情賠償,寫(xiě)明原因,時(shí)間,在房卡遺失本上登記,做好房卡回收,要做準(zhǔn)確無(wú)誤,免費(fèi)房卡也要及時(shí)收回。
14、安放行李時(shí),寫(xiě)好寄存卡交于客人和留底.賓客行李的寄存期限為3個(gè)月,超過(guò)期限不來(lái)領(lǐng)取,酒店有權(quán)自行處理。
15、做好酒店內(nèi)賓客郵件的接收和分發(fā)。當(dāng)班過(guò)程中,若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
16、準(zhǔn)確了解和掌握最新房態(tài),對(duì)當(dāng)天可入住客戶做到心中有數(shù),根據(jù)退房和結(jié)帳情況及時(shí)修改登記記錄,并核實(shí)檢查有無(wú)過(guò)失,如遇有房態(tài)混亂情況,及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)并采取必要的改正措施。
17、客人登記入住時(shí), 必須持有效證件登記方可入住.要讓顧客確認(rèn)登記單內(nèi)客及注意事項(xiàng)后并讓客人簽名.
18、嚴(yán)格按照協(xié)議價(jià),?？蛢r(jià),會(huì)員價(jià)及其他所標(biāo)的折扣為客開(kāi)房, 低于自己權(quán)限以下的房?jī)r(jià)必須請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
19、當(dāng)天開(kāi)的房間除設(shè)施設(shè)備不良或其他特殊原因外,不得換房,次日續(xù)房換房的房間需在中午12:00之前辦理手續(xù)
20、非本房間的客人叫服務(wù)員開(kāi)門(mén),原則上不得開(kāi)門(mén),住店客人要求開(kāi)門(mén)要請(qǐng)其講出客人姓名并出示身份證和押金。
21、做好各協(xié)議價(jià)的保密工作,協(xié)議單位憑預(yù)約電話或其他聯(lián)系方式來(lái)店入住登記。
22、熟悉掌握賓客的登記入住、換房、退房、留言及預(yù)定等操作規(guī)程。
23、熟練使用前臺(tái)配備的電腦終端有關(guān)的接待系統(tǒng)、身份證測(cè)驗(yàn)以及電腦掃描入系統(tǒng)、鑰匙卡制作系統(tǒng)。
24、熟練掌握酒店客房的布局、裝配情況、酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu),了解武漢交通地理情況和風(fēng)景名勝等信息,以便賓客問(wèn)訊。
第4篇 商務(wù)酒店前臺(tái)收銀接待員工崗位職責(zé)
商務(wù)酒店前臺(tái)(收銀接待)員工崗位職責(zé)
1、與交班人準(zhǔn)確詳細(xì)交接,包括:現(xiàn)金、信用卡單據(jù)、支票、押金單、收據(jù)、借據(jù)、發(fā)票等與錢(qián)款相關(guān)事宜,手工帳、電腦帳、應(yīng)始終保持一致,并做好交接記錄:待結(jié)房、客人交代事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)交代應(yīng)注意事項(xiàng)。
2、按照酒店規(guī)定禮貌收取客人的預(yù)付款,收到錢(qián)款必須唱票和驗(yàn)鈔,并正確填寫(xiě)預(yù)付金確認(rèn)單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),及時(shí)輸入電腦,與各部門(mén)配合好工作.
3、正確使用pos機(jī),為客人辦理信用卡結(jié)賬的工作.結(jié)帳時(shí),客人所有消費(fèi)項(xiàng)目,包括房?jī)?nèi)有償物品以及其他收銀點(diǎn)轉(zhuǎn)下來(lái)的消費(fèi)金額等清楚地填寫(xiě)在“住客分戶賬”單上,與電腦手工帳相符,并讓客人簽字確認(rèn),找錢(qián)須唱票,多開(kāi)發(fā)票須征得經(jīng)理同意,并收取稅金。
4、客人退房時(shí)要等房務(wù)中心通知可以退房后方可退房,報(bào)下的房?jī)?nèi)消費(fèi)、遺失、損壞等情況,要認(rèn)真仔細(xì)的聽(tīng)清楚,并及時(shí)記錄在消費(fèi)清單上并輸入電腦,若報(bào)下的房間還未退,先將消費(fèi)金額輸入電腦,等客人退房時(shí)一并結(jié)賬。
5、嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)免費(fèi)房制度,要由執(zhí)行總經(jīng)理簽字認(rèn)可方可開(kāi)房,免費(fèi)房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知),并收取押金每間200元,房?jī)?nèi)無(wú)損失、遺失、消費(fèi)時(shí),退房時(shí)則全額退還。
6、每日接班后檢查話務(wù)系統(tǒng),及時(shí)關(guān)閉未關(guān)的電話,除指定的部門(mén)可以開(kāi)外線外,其他部門(mén)若開(kāi)需經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn),總臺(tái)員工不得隨意使用外線電話,接聽(tīng)私人電話控制在3分鐘之內(nèi),若有違反按違紀(jì)處理,且賠償酒店話費(fèi)損失。
7、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳,一般在團(tuán)隊(duì)離店半小時(shí)前完成團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳工作,注意通知房務(wù)中心是否還有遺漏的帳單,若有及時(shí)轉(zhuǎn)下,以免造成不必要的損失
8、客人要求延遲退房或免半日租時(shí),最遲可延至下午13:00,若超過(guò)此時(shí)間需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并注明原因。
9、對(duì)押金不夠的房間在中午12點(diǎn)后,要積極催賬,密切注意此房間客人的動(dòng)向,并請(qǐng)房務(wù)中心配合,及時(shí)掌握此房間的房?jī)?nèi)消費(fèi)情況,如因工作失誤造成房間逃賬并無(wú)法收回的,由當(dāng)班員工負(fù)全責(zé)。
10、房費(fèi)最低押金不能少于房費(fèi)和房卡押金,要求高于房費(fèi)一倍以上押金,若少于這些,此房間若逃賬,當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。
11、及時(shí)掌握酒店當(dāng)天接待情況,收取消費(fèi)金額。并
第5篇 酒店前廳接待崗位職責(zé)考核追究
酒店前廳接待崗位職責(zé)與考核追究
前廳接待崗位職責(zé):
1、熱情問(wèn)好,介紹房?jī)r(jià),索要證件為客人辦理住宿登記手續(xù)。
2、征求客人需求按排房間,輸入電腦后告知收銀,掃描上傳,填寫(xiě)住宿登記表,一式兩聯(lián),一聯(lián)交留酒店前臺(tái)收銀處,一聯(lián)備查,將客人入住信息通知房務(wù)中心。
3、確定客人付款方式。
4、制作客人帳單,在印制好的帳單上打印客人姓名、日期、結(jié)帳日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等,然后將帳單(一式兩聯(lián))連同一份住宿登記表交前臺(tái)收銀員保存。
5、嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)給客人發(fā)放早餐券,對(duì)于不符合使用早餐券的客人堅(jiān)決不予發(fā)放。
6、客人退房時(shí)應(yīng)
第6篇 酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作流程
酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)及工作流程
接待員崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點(diǎn)相同。
2.與早班第二點(diǎn)相同。
3.協(xié)助辦理客人的checkout手續(xù),并于必要時(shí)填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團(tuán)體checkout手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。
5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。
6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。
7.制noshowcharge
8.第8與早班第9項(xiàng)相同
通宵班
1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門(mén)鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。
第7篇 酒店前臺(tái)接待崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和崗位;
2、處理銷售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單;
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;
9、保持前臺(tái)清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
職責(zé)二:酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1、銷售客房;
2、為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間
3、掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);
4、為客人辦理?yè)Q房、調(diào)整房?jī)r(jià)等情況,并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài);
5、提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作;
6、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù);
7、崗前認(rèn)真閱讀交班本,了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng),確認(rèn)交接班的營(yíng)業(yè)額并交接清楚。
8、辦理客人入住登記和退房手續(xù),確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。
9、負(fù)責(zé)訪客的接待引見(jiàn)。
10、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,做好工作信息的記錄、整理。
11、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā),做好分發(fā)記錄并保存
12、負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印。
13、負(fù)責(zé)大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔,培養(yǎng)大廳的盆景植物
14、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào),提出工作改進(jìn)意見(jiàn)
15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn),并呈報(bào)經(jīng)理。
16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作
職責(zé)三:酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問(wèn)好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);
⑺與各部門(mén)密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;
⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);
⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);
⒂準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人提供叫醒服務(wù);
⒃當(dāng)行李員不在崗時(shí)辦理外借物品手續(xù);
⒄當(dāng)行李員不在崗時(shí)為客人辦理存、取行李手續(xù)
第8篇 酒店接待處崗位職責(zé)工作流程
某酒店接待處崗位職責(zé)及工作流程
一、接待處經(jīng)理
崗位職責(zé)
全面負(fù)責(zé)接待處的日常工作,督導(dǎo)接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。
工作內(nèi)容:
1. 參加房務(wù)部、前臺(tái)部工作例會(huì),完成上傳下達(dá)。
2. 安排接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺(tái)接待服務(wù)。
3. 督導(dǎo)接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺(tái)接待服務(wù)。
4. 處理與客人有關(guān)接待處的投訴問(wèn)題。
5. 與其他部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。
6. 定期組織對(duì)下屬的培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
7. 完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。
二、接待處領(lǐng)班
崗位職責(zé)
1. 協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作,負(fù)責(zé)員工對(duì)客的接待服務(wù)質(zhì)量工作。
2. 做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,高效率,高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任和指標(biāo)。
3. 檢查下屬的儀容儀表,服務(wù)質(zhì)量,工作進(jìn)程和紀(jì)律執(zhí)行情況。
4. 幫助下屬解決工作中遇到的難題。
5. 關(guān)心下屬,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),協(xié)調(diào)溝通好員工之間的關(guān)系。
6. 檢查接待處工作必備品及設(shè)備的保養(yǎng)使用情況,及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和申請(qǐng)維修。
7. 負(fù)責(zé)各類房?jī)r(jià)的檢查及修改。
8. 做好入住客人的掃描上報(bào)工作。
工作流程
早 班
1、查看前一日?qǐng)?bào)表打印情況及裝訂情況。
2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛(wèi)生狀況。
3、熟悉交班內(nèi)容并簽名。
4、查看預(yù)期抵店表及可售房類,與訂房部溝通當(dāng)日售房策略。
5、查看是否有會(huì)議、團(tuán)體及貴賓在住或預(yù)定,在小黑板上寫(xiě)出當(dāng)日的工作重點(diǎn)。
6、給接待員工早會(huì),分配工作任務(wù),介紹工作重點(diǎn)及工作內(nèi)容。
7、在接待處工作日志中寫(xiě)出當(dāng)日的工作內(nèi)容,查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”,并將此三個(gè)本子交上級(jí)審閱。
8、隨時(shí)留意各項(xiàng)報(bào)表或預(yù)期抵店表,并將信息準(zhǔn)確傳遞給接待員。
9、如有vip預(yù)訂,在訂房部排出房后,準(zhǔn)備vip房卡、rc及信封、key,并通知am準(zhǔn)備工作就緒。
10、1:00pm安排人手跟離店,做好預(yù)到團(tuán)體的鑰匙準(zhǔn)備工作,并限時(shí)將結(jié)果報(bào)主任,同時(shí)要查看跟離店結(jié)果。
11、3:30pm通知am、housekeeping及收銀開(kāi)溝通會(huì)。
12、4:00與晚班領(lǐng)班溝通,進(jìn)行交接班。
13、組織員工開(kāi)班前班后會(huì),交待當(dāng)天的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容。
14、如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
1、與早班領(lǐng)班進(jìn)行交班,對(duì)未跟定的事情進(jìn)行記錄,并在班前班后會(huì)上讓盡人皆知。
2、6:30pm做延期,并安排“經(jīng)理值班房”。
3、檢查已到團(tuán)體的名單輸入情況。
4、9:30打印戶口報(bào)表,上報(bào)戶口。
5、10:00pm檢查房?jī)r(jià)及交班本,對(duì)有錯(cuò)的房?jī)r(jià)及未落實(shí)的交班及時(shí)解決。
6、10:30pm與總機(jī)對(duì)團(tuán)體m/c,對(duì)未落實(shí)的m/c時(shí)間做出交班。
7、11:00pm將所有剩余rc登記后交收銀處簽收。
8、11:30pm與收銀溝通,如有問(wèn)題的要及時(shí)處理。
9、通知每個(gè)接待員查單,并檢查counter內(nèi)外是否有遺落的rc及信用卡。
另:如轉(zhuǎn)天有大型會(huì)議入住時(shí),則要安排人手檢查后備key有必要的時(shí)候提前準(zhǔn)備好鑰匙。
以上工作是當(dāng)班主任每天大約例行的公務(wù),除此之外,當(dāng)班主任還應(yīng)及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題。例:客人投訴或客人的特殊要求等,對(duì)于掃描工作,當(dāng)班主任隨時(shí)檢查,力保100%的上報(bào)率。
三、接待員
崗位職責(zé)
1. 服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2. 異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
3. 隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4. 做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5. 接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6. 提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7. 打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8. 注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9. 推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10. 參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班
1. 按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
2. 簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3. 在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團(tuán)體check in手續(xù)。
5. 于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6. 協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7. 跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8. 當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。
9. 檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1. 與早班第一點(diǎn)相同。
2. 與早班第二點(diǎn)相同。
3. 協(xié)助辦理客人的check out手續(xù),并于必要時(shí)填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4. 辦理散客和團(tuán)體check out 手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。
5. 打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。
6. 第6與早班的第八項(xiàng)相同。
7. 制no show charge
8. 第8與早班第9項(xiàng)
相同
通宵班
1. 第1、2點(diǎn)與早班相同。
2. 接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)
大堂副經(jīng)理處理。
3. 日截前check key,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。
4. 按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。
5. 與早班的8相同。
6. 簽收各部門(mén)鑰匙。
7. 按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
8. 打掃環(huán)境衛(wèi)生。
第9篇 酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé)
1. 人事
1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn);
2) 確保部門(mén)內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神
3) 執(zhí)行部門(mén)會(huì)議及大堂經(jīng)理決定的活動(dòng)計(jì)劃
4) 堅(jiān)持在人員的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表上的高標(biāo)準(zhǔn)和原則;
2. 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量
1) 對(duì)剛到的客人推銷、登記并分配房間,確保登記單填寫(xiě)完整,按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù);
2) 通知其他部門(mén)客人的到店,換房,退房及為團(tuán)隊(duì)客人做的特殊安排;
3) 在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn);
4) 利用客人反饋的意見(jiàn)及建議來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量;
5) 將所有的建議或者投訴上報(bào)給上級(jí),以盡快解決、實(shí)施;
6) 接受和處理電話和文件,處理散客和團(tuán)體訂房,如有變更,按規(guī)定更改;
7) 打印和處理由銷售部送來(lái)的團(tuán)體訂房單或變更單;
8) 把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好;
9) 準(zhǔn)備第二天的重要客人(vip)、熟客登記卡、團(tuán)體資料;
10) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作;
11) 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊工作暢通,并做好各項(xiàng)記錄。
12) 對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長(zhǎng)途、留言、叫醒、咨詢等服務(wù);
13) 熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼,主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話;
14) 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音;
15) 自覺(jué)遵守保密制度,對(duì)如下的情況,必須嚴(yán)格保密:
客人的情況,特別是vip客人的情況;酒店不對(duì)外公開(kāi)的情況;各部門(mén)的工作情況;店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況;客人的房號(hào)。
16) 遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管,通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄;
第10篇 酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)
酒店前臺(tái)接待員的崗位責(zé)任
一、咨詢接待:
1.接聽(tīng)客戶咨詢電話,應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語(yǔ),熱情、禮貌地接聽(tīng)電話咨詢,科學(xué)、耐心、有針對(duì)性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問(wèn)題,包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報(bào)考費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)間等。
2.接待客戶來(lái)訪,應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌周到,耐心解答客戶有關(guān)培訓(xùn)的各類問(wèn)題,遇到疑難問(wèn)題,應(yīng)協(xié)調(diào)教師一同解決,保證客戶的滿意度。
3.做好咨詢登記表的記錄,要求能夠完整反映客戶的個(gè)人信息及培訓(xùn)要求,為后期客戶跟蹤及公司市場(chǎng)宣傳決策提供有利依據(jù)。
4.培養(yǎng)與提高業(yè)務(wù)能力,善于觀察,區(qū)分對(duì)待,靈活應(yīng)變。對(duì)初次來(lái)訪的客戶,應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料,并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對(duì)待猶豫態(tài)度的客戶咨詢,應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì),包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)價(jià)格、高比例的通過(guò)率、證書(shū)的含金量等,樹(shù)立客戶'培訓(xùn)放心、價(jià)格稱心、考試安心、拿證舒心'的企業(yè)形象。
5.協(xié)助客戶填寫(xiě)報(bào)名資料,核驗(yàn)手續(xù)是否齊全,填寫(xiě)是否完整,遇到特殊情況應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng),按照逐級(jí)申請(qǐng)的程序進(jìn)行申報(bào),審批后方可執(zhí)行。
二、信息管理:
1.根據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征,總結(jié)當(dāng)前報(bào)名和咨詢狀況,合理編制課程計(jì)劃。
2.及時(shí)分析咨詢和報(bào)名資料,整理出潛在大客戶對(duì)象,將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點(diǎn)進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷售。定期檢查和整理咨詢資料,及時(shí)更新和補(bǔ)充,提出資料更新需求。
3.積極回復(fù)客戶的mail、fa*請(qǐng)求,作好記錄,并及時(shí)獲取客戶信息反饋。
4.積極配合公司教務(wù)、市場(chǎng)宣傳活動(dòng),做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。
5.注重市場(chǎng)動(dòng)態(tài),注意收集學(xué)員信息,注重市場(chǎng)反饋,為廣告內(nèi)容的發(fā)布提供建議。
6.積極參與市場(chǎng)推廣活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)部收集客戶的反饋信息,為公司決策提供有力的參考依據(jù)。
7.建立和處理好與中心學(xué)員的友好關(guān)系,爭(zhēng)取使學(xué)員進(jìn)行更多的后續(xù)培訓(xùn)。
第11篇 酒店前廳部前臺(tái)接待主管崗位職責(zé)
1.在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)接待組的管理工作,直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.負(fù)責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程,健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。
3.負(fù)責(zé)做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
4.負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤,向下屬員工布置工作任務(wù)。
5.負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程,督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn),給予獎(jiǎng)懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯(cuò)和事故。
6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組與其他各組之間的關(guān)系。
7.負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)本組員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
8.將上級(jí)的指示傳達(dá)給下級(jí),將本組的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),自覺(jué)遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度。
9.負(fù)責(zé)檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況,及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修。
10.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。
第12篇 酒店前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)
酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé)是怎樣的以下以制度職責(zé)大全前臺(tái)接待為例,為大家提供一則酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé),供參考。
一、登記的主要內(nèi)容:
1.獲取賓客個(gè)人資料;
2.滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求;
3.辦理登記手續(xù);
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;
2.為客人分房和定房?jī)r(jià);
3.確定客人預(yù)期離店的日期;
三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念:
1.收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個(gè)人背景資料;
2.分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);
3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度地銷售客房;
5.控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程;
四、登記表的確定內(nèi)容:
1.所需客房數(shù)和床數(shù);
2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則:
1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);
2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),且請(qǐng)客人簽名;
六、分配房間和定房?jī)r(jià):
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行,在分配房間時(shí),要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn),要求和客房的具體情況;
1.對(duì)vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對(duì)一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對(duì)性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感,可以安排房費(fèi)較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間;
3.對(duì)于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動(dòng),又有利于管理;
4.對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對(duì)于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);
9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);
11.一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);
七、確認(rèn)保證金方式:
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;
4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保;
5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請(qǐng)老總、董事簽名擔(dān)保;
6.屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示總經(jīng)理(制度職責(zé)大全總經(jīng)理)和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無(wú)須擔(dān)保。
