第1篇 z物業(yè)管理物品采購控制程序
公司程序文件版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp5.1物業(yè)管理物品采購控制程序頁碼: 1/3
1.目的:
確保采購的物品符合質(zhì)量要求。
2.適用范圍:
適用于公司各部門對(duì)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)物品的采購。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.6、4.10、4.13章
3.2 is09002標(biāo)準(zhǔn)第4.6、4.10、4.13章
4.職責(zé):
4.1公司各部門職責(zé):
4.1.1各部門應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)編制本部門相關(guān)物業(yè)管理項(xiàng)目所需物品的購置計(jì)劃。
4.1.2各部門主任負(fù)責(zé)本部門物品購置計(jì)劃的核定。
4.1.3管理者副代表負(fù)責(zé)物品購置計(jì)劃的審核,公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)物品購置計(jì)劃的審批。
4.1.4經(jīng)副總經(jīng)理審批后的物品購置計(jì)劃由綜合辦公室主任負(fù)責(zé)實(shí)施。
4.1.5綜合辦公室主任負(fù)責(zé)購置物品檢查、驗(yàn)收、入庫登記。
4.2工程維修部的職責(zé):
4.2.1工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)分承包商施工材料及日常維修材料采購計(jì)劃的審核。
4.2.2當(dāng)住戶發(fā)現(xiàn)分承包商提供的日常維修材料存在質(zhì)量問題或材料不足時(shí),工程維修部應(yīng)對(duì)分承包商所購物品和庫存進(jìn)行驗(yàn)證,并對(duì)其發(fā)出《整改通知書》。
5.工作程序:
5.1物品的購置計(jì)劃由各部門根據(jù)本部門相關(guān)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際需要,編寫《物品采購計(jì)劃報(bào)批表》。
5.2購置計(jì)劃要明確產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、購置用途與時(shí)間要求,有特釋要求的應(yīng)注明。
5.3購置計(jì)劃編寫完成后交部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行核定,經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)核定后,
交管理者副代表審核,并由副總經(jīng)理審批。
5.4經(jīng)副總經(jīng)理審批后的購置計(jì)劃,由綜合辦公室主任負(fù)責(zé)實(shí)施。
5.5綜合辦公室主任對(duì)審批后的購置計(jì)劃應(yīng)委托辦事員負(fù)責(zé)實(shí)施。
5.6辦事員根據(jù)各部門的購置計(jì)劃,要進(jìn)行分類匯總,制定采購計(jì)劃,采購計(jì)劃應(yīng)結(jié)合實(shí)際,以免造成資金的浪費(fèi)。
5.7對(duì)物品采購的要求:
5.7.1辦事員在進(jìn)行采購時(shí),應(yīng)從《合格供應(yīng)商名單》中選擇供應(yīng)商,并根據(jù)各部門提供購置計(jì)劃的時(shí)間要求,分輕重緩急,有計(jì)劃地進(jìn)行,以確保物品的及時(shí)供應(yīng)。
5.7.2工程維修部應(yīng)建議物業(yè)分承包商對(duì)用量較大、數(shù)量較多且長年經(jīng)常使用物品(如燈泡、水暖管件等)要采用國家定點(diǎn)生產(chǎn)廠家或?qū)I(yè)生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品,以確保產(chǎn)品的使用壽命和使用安全。
5.7.3對(duì)各專業(yè)有特殊要求的物品,辦事員要會(huì)同專業(yè)技術(shù)人員共同去選購,以避免使用的困難。
5.8對(duì)物品的驗(yàn)收:
5.8.1物品到貨后,綜合辦公室主任根據(jù)采購計(jì)劃逐一進(jìn)行清點(diǎn)檢查、驗(yàn)收入庫,并登記《入庫登記表》中。
5.8.2物業(yè)分承包商購置的與物業(yè)管理相關(guān)的所需品,應(yīng)與工程維修部共同驗(yàn)收,并將驗(yàn)收結(jié)果報(bào)工程維修部歸檔。
5.8.3對(duì)各專業(yè)有特釋要求的物品,綜合辦公室主任應(yīng)會(huì)同專業(yè)技術(shù)人員共同驗(yàn)收,并在《入庫登記表》中注明驗(yàn)收結(jié)果。
5.9對(duì)不合格產(chǎn)品的處理:
5.9.1經(jīng)辦事員采購的物品,在進(jìn)行檢查驗(yàn)收時(shí),發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或規(guī)格型號(hào)不符合要求,或產(chǎn)品質(zhì)量有問題,放到指定區(qū)域并在《入庫登記表》中加以記錄,立即通知供貨方進(jìn)行更換,已更換仍不符合要求或質(zhì)量的產(chǎn)品,要提出退貨,以避免造成經(jīng)濟(jì)損失。
5.9.2物業(yè)分承包商采購的物品,工程維修部主任負(fù)責(zé)審查材料月計(jì)
劃和每月材料庫存情況,確保分承包商所購材料符合質(zhì)量要求。
5.9.3對(duì)提供不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家或物品供應(yīng)商,要進(jìn)行調(diào)整,好中選優(yōu),以確定長期合作供應(yīng)商。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《合格供應(yīng)商名單》 ej-qr-qp5.2-01
6.2《物品采購計(jì)劃報(bào)批表》 ej-qr-qp5.1-01
6.3《入庫登記表》&n
第2篇 前期物業(yè)管理施工建設(shè)階段介入程序與內(nèi)容
新項(xiàng)目前期物業(yè)管理施工建設(shè)階段介入
1物業(yè)在施工建設(shè)階段的介入主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲,即在設(shè)備、門窗安裝階段,時(shí)間上大致在竣工驗(yàn)收前5個(gè)月。
2施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容
2.1成立介入小組,一般2~3人,專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理,具有水電氣專業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧,并經(jīng)過相關(guān)工作的培訓(xùn)。地產(chǎn)項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對(duì)接,及時(shí)回復(fù)物業(yè)的建議。
2.2介入小組按照施工安裝進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通過與地產(chǎn)、施工方等進(jìn)行溝通解決。要建立對(duì)日常各項(xiàng)工作的監(jiān)督和記錄制度,通?？赏ㄟ^建立一套報(bào)表體系來實(shí)施,報(bào)表包括的主要內(nèi)容有:工作計(jì)劃、檢查情況及對(duì)問題處理的建議。
2.3實(shí)行填報(bào)前期介入情況周報(bào)制度,將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報(bào)的形式書面呈報(bào)給地產(chǎn)相關(guān)部門,并跟進(jìn)所呈報(bào)問題解決情況。
2.4物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項(xiàng)目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會(huì),及時(shí)溝通相關(guān)問題和進(jìn)度。
2.5物業(yè)對(duì)介入中發(fā)現(xiàn)的重要問題應(yīng)以書面報(bào)告的形式上報(bào)給地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo),并跟進(jìn)問題整改落實(shí)情況。
2.6物業(yè)公司在項(xiàng)目施工階段介入應(yīng)注意的要點(diǎn)
2.6.1了解委托項(xiàng)目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等,并指出設(shè)計(jì)中缺陷、遺漏的工程項(xiàng)目,加強(qiáng)常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能角度,注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷,包括各類開關(guān)、空調(diào)位(孔)、插座、排水、預(yù)留電源、排煙道、門的開啟方向等。
2.6.2地下室工程
地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下,受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境,是滲漏問題的常發(fā)部位。因此,根據(jù)其設(shè)計(jì)采取的防水施工方案而相應(yīng)地重點(diǎn)監(jiān)理以下事項(xiàng):
a)無論采取何種防水設(shè)計(jì)施工,基坑中不應(yīng)積水,如有積水,應(yīng)予排除。嚴(yán)禁帶水或泥漿進(jìn)行防水工程施工。
b)采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時(shí),除嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求計(jì)算混凝土的配合比之外,應(yīng)重點(diǎn)檢查:砼攪攔時(shí)間不得少于2分鐘(用機(jī)械攪攔);底板應(yīng)盡量連續(xù)澆注,須留設(shè)施工縫時(shí),應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后,墻體只允許留水平施工縫;后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下,墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層(可用卷材、涂膜等);預(yù)埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范施工;養(yǎng)護(hù)時(shí)間和養(yǎng)護(hù)方式應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控,此項(xiàng)是承建商經(jīng)常忽視的工序,但對(duì)砼的防水能力有較大的影響。
c)采用水泥砂漿防水層,除按設(shè)計(jì)及規(guī)范施工外,應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成圓弧形或鈍角;剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工,各層緊密貼合不留施工縫。
2.6.3回填土工程
回填土工程涉及首層樓地面(無地下室結(jié)構(gòu)的)、外地坪的工程質(zhì)量,如回填質(zhì)量不好,將會(huì)導(dǎo)致地面投入使用一段時(shí)間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道,使地面開裂等問題。因此,應(yīng)對(duì)此項(xiàng)工程回填土成份、分層打夯厚度進(jìn)行監(jiān)控,有問題應(yīng)堅(jiān)決要求返工,否則后患無窮。
2.6.4樓面、屋面砼工程
樓面、屋面砼工程質(zhì)量,通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個(gè)主要原因,亦是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題,故在樓面、屋面砼工程中應(yīng)重點(diǎn)注意。
a)鋼筋綁扎:鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工,其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題,均造成以后樓板的開裂,特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點(diǎn)檢查,同時(shí)應(yīng)監(jiān)督施工單位切實(shí)做好鋼筋墊塊工作,以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。
b)砼澆注:除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外,鑒于物業(yè)常見質(zhì)量問題,物業(yè)參與監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對(duì)廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理,有剪力墻結(jié)構(gòu)的亦為重點(diǎn)監(jiān)督。如這些部位施工出現(xiàn)問題,通常會(huì)引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力墻墻面出現(xiàn)大面積滲水,還會(huì)出現(xiàn)難以檢查維修的問題。如剪力墻因砼搗制不密實(shí),出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后,在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出內(nèi)墻面,導(dǎo)致維修困難,故對(duì)以上部位砼的振搗應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控。
2.6.5砌筑工程
建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象,造成此問題,通常是墻體砌筑至梁底時(shí)的砌筑方式不對(duì),砂漿不飽。因此,在砌筑工程中應(yīng)對(duì)砌筑砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進(jìn)行監(jiān)督,墻頂與梁底間的砌磚,應(yīng)把磚體斜砌,使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底,并保證砂漿飽滿。
2.6.6裝飾工程
a)外墻面:外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個(gè)關(guān)鍵。以我國目前的常用做法,外墻面仍未做到對(duì)外來雨水作整體設(shè)防(無特別的防水層),僅是靠外墻面的砂漿抹灰層,外飾面作防水,故外墻底層抹灰的實(shí)度、外飾面粘貼層的飽滿(無空鼓、空殼)、抿縫飽滿等方面,應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督。
b)內(nèi)墻面及天花板:內(nèi)墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料,應(yīng)注意砂漿的攪攔均勻,以免造成墻體飾面開裂,墻體與砼梁、柱搭接處,最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。
c)地面:廚、廁地面,作為濕區(qū)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)理,注意砂漿密實(shí)及查坡泄水方面。
2.6.7門窗工程
木門與墻體接合處,由于材質(zhì)的差別,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)縫隙,外墻窗戶通常會(huì)出現(xiàn)窗框與墻體間滲水,這些都是施工問題,應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格監(jiān)理施工。
2.6.8給排水工程
a)給水工程:現(xiàn)有高層建筑通常采用高位水池供水,其低樓層的供水,常常因高差問題造成水壓較大,而設(shè)計(jì)者通常會(huì)在由高位水池通往低層住宅的主管上設(shè)減壓閥。由于減壓閥的自身構(gòu)造,較易為細(xì)小雜物堵塞,故建議高位水池出水口的管口不要設(shè)為敞開管口式,應(yīng)改為密孔眼管道入水,以阻擋雜物進(jìn)入。如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi),則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓試驗(yàn)。
b)排水工程:原有常用的鑄鐵管,常因質(zhì)量問題,出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容易滲水,使用年限短等問題,使物業(yè)管理公司維修困難、管理費(fèi)用增多,在可能的情況下建議改用pvc水管。
第3篇 某物業(yè)管理公司會(huì)計(jì)核算重點(diǎn)
物業(yè)管理公司會(huì)計(jì)核算重點(diǎn)
一、會(huì)計(jì)科目制定
一九九八年四月十一日,國家公布了物業(yè)管理行業(yè)須按照《施工房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》的條例。因此,在制定一級(jí)會(huì)計(jì)科目時(shí),必須遵照國家規(guī)定,但子細(xì)目卻可按實(shí)際的需要增減?，F(xiàn)就物業(yè)管理行業(yè)的要求編制一份會(huì)計(jì)科目樣本以供參考。
二、成本核算
每一獨(dú)立的物業(yè),按其功能不同,可分為不同的'部分',如:住宅(或公寓)、辦公樓、商場、停車場、會(huì)所等。若業(yè)主公約規(guī)定須按物業(yè)的不同'部分'分別獨(dú)立核算,則在建賬時(shí)應(yīng)給予充分考慮。大部分的《財(cái)務(wù)軟件》已備有輔助核算功能,財(cái)務(wù)管理部應(yīng)盡量加以利用。
建賬后,日常操作的重點(diǎn)是清楚識(shí)別及界定各項(xiàng)費(fèi)用及收入的歸屬,按其所歸屬的'部分'準(zhǔn)確核算。正確的'部分'分類能準(zhǔn)確反映各'部分'的經(jīng)營損益情況,對(duì)了解各'部分'的財(cái)務(wù)狀況,改進(jìn)管理極其重要。對(duì)于無法明確識(shí)別及界定其歸屬的費(fèi)用,則稱之為'公攤費(fèi)用'或'待攤費(fèi)用',對(duì)于這些'待攤費(fèi)用'應(yīng)在各會(huì)計(jì)期間歸集后,合理分?jǐn)傊粮?部分'。分?jǐn)偟姆椒ㄓ卸喾N,如:面積、管理份額、該項(xiàng)費(fèi)用總額、人員工資總額等,發(fā)生的費(fèi)用類型不同,選用的分?jǐn)傓k法也有所不同,但最基本的原則是合理性。必要時(shí),分?jǐn)傓k法的選用應(yīng)征求有關(guān)部門意見,取得物業(yè)總經(jīng)理甚至委托方的認(rèn)可。
三、應(yīng)收賬管理
對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說,應(yīng)收賬管理是其財(cái)務(wù)管理的重點(diǎn)之一,工作較為繁重。財(cái)務(wù)管理部須計(jì)算每一個(gè)業(yè)戶應(yīng)繳納的各種費(fèi)用,如水、電費(fèi)等,亦要定期清理、核對(duì)和報(bào)告各項(xiàng)費(fèi)用的繳付情況。定期發(fā)出繳付通知書、催款通知書、對(duì)賬通知書,定期進(jìn)行銀行委托付款的劃款工作等。
進(jìn)行應(yīng)收賬款管理,需先行收集以下數(shù)據(jù):
1.各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.該物業(yè)所有單位的編號(hào)及面積。
3.每一個(gè)單位的管理費(fèi)起計(jì)日期。
4.各單位每月應(yīng)付各項(xiàng)費(fèi)用(如管理費(fèi))的金額。
5.業(yè)戶/用戶/使用人的數(shù)據(jù),如姓名、聯(lián)絡(luò)地址、電話、所擁有的單位編號(hào)。
6.空置單位的界定標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。
7.滯納金有關(guān)規(guī)定,如起計(jì)日期、利率等。
8.由管理處代收水電費(fèi)時(shí),水電費(fèi)的抄表日期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
四、注意事項(xiàng)
1.收樓時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)
(1)用戶付款的方法
用戶在支付每月費(fèi)用時(shí),可采用多種方法,如親自到管理處繳付現(xiàn)金或支票,或采用委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬付款。財(cái)務(wù)人員應(yīng)在用戶收樓時(shí),準(zhǔn)備一份詳細(xì)的付款方法說明書,并連同委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書交予用戶。付款方法說明書上應(yīng)列明:
①管理處的地址及辦公時(shí)間。
②以支票付款時(shí),支票抬頭的名稱。
③辦理銀行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)及各項(xiàng)須知。
(2)業(yè)主收樓時(shí)繳交的各項(xiàng)費(fèi)用及押金的賬務(wù)處理
通常業(yè)主在收樓前或收樓時(shí)已按發(fā)展商或物業(yè)管理公司的要求,預(yù)付了數(shù)月管理費(fèi)及各種押金、初裝費(fèi)等。其中部分款項(xiàng),如預(yù)付管理費(fèi)、管理費(fèi)按金等應(yīng)由管理處收取,電話、煤氣初裝費(fèi)等應(yīng)由發(fā)展商收取。當(dāng)財(cái)務(wù)管理部由開發(fā)商或物業(yè)部取得有關(guān)收費(fèi)資料,并收到已出售單元的數(shù)據(jù)時(shí),應(yīng)及時(shí)與開發(fā)商財(cái)務(wù)管理部溝通,明確各項(xiàng)收費(fèi)的歸屬及時(shí)入賬及時(shí)對(duì)賬。
(3)預(yù)收管理費(fèi)的處理
對(duì)于用戶于收樓時(shí)預(yù)繳的管理費(fèi),應(yīng)自交納管理費(fèi)起計(jì)日起按月結(jié)轉(zhuǎn)收入。財(cái)務(wù)管理部應(yīng)對(duì)管理費(fèi)的起計(jì)日期的確定標(biāo)準(zhǔn)及特殊情況下的批準(zhǔn)程序有明確的了解,并以此標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),確定統(tǒng)一的起計(jì)當(dāng)月的管理費(fèi)計(jì)算方法。以免計(jì)算方法不統(tǒng)一引致的應(yīng)收賬混亂,以及與業(yè)主間的糾紛。
2.每月應(yīng)注意的事項(xiàng)
(1)繳款通知書
①發(fā)出日期及截止日期
物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi),主要是來自管理費(fèi)收入。為確保有充裕的流動(dòng)資金,財(cái)務(wù)管理部必須在每月一號(hào)(或按公約規(guī)定的日期)前發(fā)出繳款通知,使業(yè)戶能按時(shí)付款。由于打印通知書需時(shí)間,為確保業(yè)戶能如期收到發(fā)出的交款通知書,必須提前三天發(fā)出。如果業(yè)戶在截止日期后才付款,公司發(fā)出的通知書上將不會(huì)反映該項(xiàng)付款。為避免誤會(huì),所有通知書須注明發(fā)出日期和截止日期,并明確告知用戶在該日期后支付的款項(xiàng)沒有包含滯納金在內(nèi)。
②水、電費(fèi)
如各單位的水、電費(fèi)是由管理處負(fù)責(zé)收取,管理處每月須派員抄錄各儀表的讀數(shù),然后按照每度的收費(fèi)及最低消費(fèi)計(jì)算應(yīng)收款項(xiàng),并將各單位應(yīng)付的水電費(fèi)用和管理費(fèi)在每月付款通知書中分項(xiàng),要求各單位在繳付管理費(fèi)時(shí)一并繳付。
因抄讀各儀表需時(shí),財(cái)務(wù)管理部應(yīng)與有關(guān)部門訂定一個(gè)固定抄讀日期,并把結(jié)果在付款通知書截止日前交予財(cái)務(wù)管理部。
③繳費(fèi)通知書的管理
繳款通知書最少要有兩聯(lián),一聯(lián)給客戶,另一聯(lián)由管理處存檔。若除管理處外,還有其它機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收款,便需要多一聯(lián),供對(duì)方存檔作為收費(fèi)依據(jù)。
(2)催款通知書
業(yè)主公約通常對(duì)業(yè)戶繳納管理費(fèi)等的義務(wù)有詳細(xì)規(guī)定,管理處應(yīng)制定可操作的催款流程。對(duì)未按期付款單位,便須按追收程序定期發(fā)出催款通知書,直至采取截停水、電供應(yīng)及發(fā)出律師信,進(jìn)行法律訴訟。財(cái)務(wù)管理部有責(zé)任定期將各單位的各項(xiàng)收費(fèi)情況通知物業(yè)部及物業(yè)總經(jīng)理,待其決定采取適當(dāng)措施。
第4篇 物業(yè)管理處文件傳遞作業(yè)指導(dǎo)書
管理處文件傳遞作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為了員工正確地掌握文件處理程序,避免行文混亂,加速公文運(yùn)轉(zhuǎn),從而提高管理職能和辦事效率。
2.0范圍
適用于zz廣場管理處文件傳遞作業(yè)。
3.0職責(zé)
管理處綜合主管負(fù)責(zé)將審批后的文件傳遞至相關(guān)部門。
4.0內(nèi)容
文件傳遞程序
管理處上報(bào)公司文件均按公司規(guī)范格式由相關(guān)責(zé)任部門起草、校對(duì)、打印報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批后交綜合主管傳遞,并記錄在《文件傳遞登記表》上;公司下達(dá)執(zhí)行文件交綜合主管經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批示后傳遞相關(guān)部門執(zhí)行,并記錄在《文件傳遞登記表》上。
1、內(nèi)部發(fā)文
1)上行文:指管理處上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行的文件,包括報(bào)告、請(qǐng)示等,文件傳遞程序如下:
《發(fā)文處理單》、內(nèi)容、格式審查--簽發(fā)-- 傳遞--批準(zhǔn)
文件-- 部門簽署--綜合主管--公司
傳遞
相關(guān)部門(閱辦、存檔)--綜合主管
簽發(fā)(復(fù)印件)
2)平行文:指部門之間為共同完成某項(xiàng)工作而以部門名義發(fā)往其他部門的文件,包括通知等,文件傳遞程序如下:
存檔
文件 綜合主管部門簽署 相關(guān)部門
3)固定格式的表格及單據(jù)傳遞程序如下:
表格及單據(jù) 綜合主管經(jīng)部門簽署公司批準(zhǔn) 綜合主管相關(guān)部門
執(zhí)行、存檔
2、內(nèi)收文
公司向管理處下達(dá)的執(zhí)行文件,包括總公司來文、行政主管機(jī)關(guān)來文、業(yè)務(wù)單位來文、業(yè)戶來文等,文件傳遞程序如下:
傳遞
執(zhí)行文件綜合主管部門領(lǐng)導(dǎo)
簽發(fā)批示
相關(guān)部門執(zhí)行綜合主管
5.0 記錄
《文件傳遞登記表》
第5篇 豐華物業(yè)管理處員工守則
水木光華物業(yè)管理處員工守則
(一)管理人員須保持制服整齊清潔,儀表端莊,精神飽滿。
(二)對(duì)待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應(yīng)以禮相待,保持彼此間良好關(guān)系。
(三)必須嚴(yán)格遵守輪值時(shí)間,按時(shí)上、下班(交接班),不得無故遲到、早退,遇有特殊情況需請(qǐng)假時(shí),應(yīng)事先取得部門主管同意,而部門主管請(qǐng)假則需獲得公司總經(jīng)理同意。
(四)管理人員不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)以外及對(duì)私人服務(wù)的工作。
(五)管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務(wù),若業(yè)主、住戶提出要求,應(yīng)請(qǐng)其直接向公司詢問。
(六)部門主管應(yīng)該執(zhí)行公司各項(xiàng)指示,并定期召開該部門的各級(jí)員工的會(huì)議,向公司做定期的工作匯報(bào)。員工須服從部門主管工作調(diào)配及崗位編排。
(七)不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠實(shí)行為。
(八)不得假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司聲譽(yù)或利益的行為。
(九)不得向業(yè)主、住戶或公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽損壞公司財(cái)物,對(duì)各公物如有損壞,須負(fù)責(zé)賠償。
(十一)遇到火災(zāi)、大風(fēng)等意外情況,各員工必須依時(shí)當(dāng)值,堅(jiān)守崗位,并按照公司的統(tǒng)一調(diào)配進(jìn)行撲滅,補(bǔ)救工作。
(十二)必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。
第6篇 物業(yè)突發(fā)事件管理控制程序作業(yè)指導(dǎo)文件
物業(yè)程序文件:突發(fā)事件管理控制程序
突發(fā)事件處理流程圖
發(fā)生部門部門負(fù)責(zé)人管理處經(jīng)理公司領(lǐng)導(dǎo)/執(zhí)法部門品質(zhì)管理部公司管理層/管理者代表
1.目的
對(duì)突發(fā)事件做出及時(shí)、正確的處理,降低經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn),減少公司及顧客損失,維護(hù)公司信譽(yù)及顧客利益。
2.范圍
適用于公司各管理處對(duì)突發(fā)事件的處理。
3.定義
打破正常的管理或服務(wù)秩序,意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
4.職責(zé)
責(zé)任部門/崗位工作職責(zé)時(shí)效
公司管理層/管理者代表組織對(duì)質(zhì)量事故的分析處理。事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi),并持續(xù)跟進(jìn)事件落實(shí)情況直至事件關(guān)閉。
總經(jīng)理辦公室向集團(tuán)或地產(chǎn)公司反饋質(zhì)量事故信息。事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)
品質(zhì)管理部
判定突發(fā)事件是否屬于質(zhì)量事故,并根據(jù)判定結(jié)果及時(shí)組織召集事件評(píng)審會(huì)。
提出突發(fā)事件處理和指導(dǎo)意見,并將信息傳遞給總經(jīng)理辦公室。
現(xiàn)場驗(yàn)證質(zhì)量事故及突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況。
統(tǒng)計(jì)分析。事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)
接到文字(含郵件)記錄后11小時(shí)內(nèi)
整改期限到達(dá)后1周內(nèi)
半年
管理處經(jīng)理
突發(fā)事件現(xiàn)場協(xié)助處理。
若現(xiàn)場判定為質(zhì)量事故通報(bào)公司管理層。
審批糾正預(yù)防措施并發(fā)送品質(zhì)管理部。
監(jiān)督并驗(yàn)證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況。及時(shí)
事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)
事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)
部門申請(qǐng)后持續(xù),整改期限到達(dá)后3天內(nèi)
管理處部門負(fù)責(zé)人突發(fā)事件的現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理、控制。
向管理處經(jīng)理和品質(zhì)管理部上報(bào)突發(fā)事件發(fā)生情況。
制定糾正預(yù)防措施并報(bào)管理處經(jīng)理審批。
落實(shí)糾正預(yù)防措施并申請(qǐng)管理處經(jīng)理驗(yàn)證。及時(shí)
事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)
事發(fā)發(fā)生后8小時(shí)內(nèi)
按整改期限完成
現(xiàn)場員工及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場處理、控制。及時(shí)
5.方法及過程控制
5.1突發(fā)事件的分類:
安全類:治安:報(bào)警(周界、居家)、搶劫、盜竊、斗毆等;
消防:易燃、易爆、危險(xiǎn)品泄漏;居家火警、車輛著火等
交通:交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。
設(shè)備類:房屋;設(shè)施、設(shè)備類;機(jī)電類;停電、停水、電梯困人等;
其他類:服務(wù)缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等:
災(zāi)害類:酷熱、嚴(yán)寒、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等;
傷病類:疫情、中毒、危病、受傷等;
事務(wù)類:媒體報(bào)道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。
5.3一類質(zhì)量事故:公共媒體負(fù)面報(bào)道,負(fù)有管理責(zé)任的火災(zāi),員工盜竊客戶財(cái)產(chǎn),員工與客戶打架,員工集體脫崗,負(fù)有管理責(zé)任的客戶群訴,10000元以上的賠償責(zé)任,經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。
5.4二類質(zhì)量事故:小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案(以戶為單位),汽車被盜,5000元以上的賠償責(zé)任,其他由公司確定的對(duì)公司聲譽(yù)造成較大影響的事件等。
5.2方法和過程控制
5.2.1突發(fā)事件信息傳遞原則
5.2.2及時(shí)性:事件發(fā)生部門應(yīng)按規(guī)定時(shí)間將信息傳遞到指定對(duì)象,規(guī)定時(shí)間見'3.職責(zé)'。
5.2.3完整性:各管理處傳遞信息應(yīng)包括事件發(fā)生的具體時(shí)間和地點(diǎn)、處突現(xiàn)場人員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財(cái)產(chǎn)損失情況或人員傷亡情況、現(xiàn)場處理情況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應(yīng)的糾正措施。如現(xiàn)場判斷為質(zhì)量事故的,在初次上報(bào)信息時(shí)應(yīng)優(yōu)先保證及時(shí)性,同時(shí)通過后續(xù)信息上報(bào)保證其完整性。
5.2.4真實(shí)性:各管理處應(yīng)根據(jù)事實(shí)制作信息,不得含糊其辭、隱瞞現(xiàn)場情況或加入主觀臆測(cè)。
5.3突發(fā)事件處理流程
5.3.1突發(fā)事件發(fā)生后,事件當(dāng)事人或第一接報(bào)人應(yīng)立即通知監(jiān)控中心和部門負(fù)責(zé)人,對(duì)現(xiàn)場情況作要點(diǎn)性敘述和處理需求。
5.3.2事件當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況做好事態(tài)控制處理及保護(hù)工作,以先自救后救人再救物為原則,盡量減少損失,同時(shí)注意規(guī)避公司風(fēng)險(xiǎn)。
5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后,立即將信息傳遞至管理處前臺(tái)及管理處經(jīng)理,并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報(bào)準(zhǔn)確時(shí)間、事件發(fā)生地點(diǎn)、事件主題以及報(bào)送人員。
5.3.4事發(fā)部門負(fù)責(zé)人接到信息后,應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件處理預(yù)案在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理,并須在突發(fā)事件發(fā)生后的30分鐘內(nèi)以電話形式告知品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo),并敘述事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)場基本(損失)情況及當(dāng)時(shí)采取的應(yīng)急措施。
5.3.5管理處在處理完事件現(xiàn)場后,事發(fā)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)了解事件發(fā)生的全過程,分析事件發(fā)生主要原因,確定事件性質(zhì)分類并制定糾正和預(yù)防措施,填寫《突發(fā)事件處理記錄表》上報(bào)管理處經(jīng)理或管理處授權(quán)負(fù)責(zé)人審批,管理處須在事發(fā)后12小時(shí)內(nèi)將記錄表發(fā)送品質(zhì)管理部和總經(jīng)理辦公室。
5.3.6品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo)根據(jù)傳遞信息或現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)結(jié)果進(jìn)行分析,按職責(zé)要求時(shí)間內(nèi)在《突發(fā)事件處理記錄表》回復(fù)處理指導(dǎo)意見,并同時(shí)抄送總經(jīng)理辦公室信息負(fù)責(zé)人。
5.3.7管理處判斷或品質(zhì)管理部判斷為質(zhì)量事故的突發(fā)事件,品質(zhì)管理部應(yīng)在獲悉事故發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故發(fā)生現(xiàn)場,調(diào)查事故發(fā)生原因、經(jīng)過、涉及方、涉及人員情況、初步估計(jì)損失、現(xiàn)場糾正措施、對(duì)我司可能產(chǎn)生的影響等。
5.3.8總經(jīng)理辦公室按照職責(zé)規(guī)定時(shí)間向集團(tuán)和地產(chǎn)公司上報(bào)質(zhì)量事故信息,并根據(jù)事態(tài)的進(jìn)展情況及時(shí)報(bào)送后續(xù)信息及跟進(jìn)落實(shí)集團(tuán)或地產(chǎn)公司指導(dǎo)意見,品質(zhì)管理部協(xié)助其跟進(jìn)各管理處事態(tài)進(jìn)展情況和監(jiān)督、驗(yàn)證集團(tuán)或地產(chǎn)公司指導(dǎo)意見。
5.3.9發(fā)生質(zhì)量事故后,總經(jīng)理辦公室應(yīng)在職責(zé)規(guī)定時(shí)間內(nèi)召集質(zhì)量事故分析處理會(huì)議,參會(huì)人員至少包括總經(jīng)理,分管事發(fā)管理處經(jīng)理處理,事發(fā)管理處經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,事發(fā)部門負(fù)責(zé)人,事發(fā)當(dāng)事人,品質(zhì)管理部經(jīng)理、對(duì)口業(yè)務(wù)督導(dǎo),必要時(shí)相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人以及法務(wù)人員也應(yīng)參加。
5.3.10管理處經(jīng)理按職責(zé)規(guī)定時(shí)效監(jiān)督、驗(yàn)證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況。品質(zhì)管理部跟據(jù)管理處措施驗(yàn)證反饋進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證。
5.3.11品質(zhì)管理
部每半年對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交管理評(píng)審。
5.4預(yù)警信息上報(bào)流程
5.4.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的預(yù)兆時(shí),應(yīng)及時(shí)通過郵件形式告知相關(guān)責(zé)任部門,信息內(nèi)容至少包括目前了解到的事件、可能產(chǎn)生的影響、事件涉及方、相關(guān)人員的情況簡介、管理處采取的預(yù)防措施等。
5.4.2相關(guān)部門在接到預(yù)警信息后,作出預(yù)防準(zhǔn)備。
5.5突發(fā)事件處理預(yù)案
5.5.1突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)根據(jù)《突發(fā)事件處理辦法》(見附件)中規(guī)定的相應(yīng)流程,按各管理處制定的突發(fā)事件處理預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急處理。
5.5.2各管理處應(yīng)結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況,編制各類突發(fā)事件處理預(yù)案,經(jīng)管理處各部門負(fù)責(zé)人審核、管理處經(jīng)理審批,在品質(zhì)管理部備案后生效。
5.5.3各類突發(fā)事件處理預(yù)案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行,編碼方法見《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。
5.5.4各管理處將各類突發(fā)事件處理預(yù)案的培訓(xùn)列入《管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃》,結(jié)合實(shí)際需求有計(jì)劃的開展相關(guān)人員的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練,并對(duì)培訓(xùn)和演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié),并填寫《演練情況記錄表》上報(bào)品質(zhì)管理部備案。
5.5.5各管理中心依據(jù)演練及突發(fā)事件實(shí)際處理情況,不斷修改完善本管理處各類突發(fā)事件處理預(yù)案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理辦法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突發(fā)事件處理辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
第7篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立對(duì)業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對(duì)業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政人事部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
3.2各管理處根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng),報(bào)行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施
4.1意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施
4.1.1活動(dòng)頻次
a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng);
b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動(dòng)計(jì)劃
a) 在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等多種形式等。
b) 計(jì)劃的批準(zhǔn)
由行政人事部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各管理處編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)行政人事部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。
4.1.3 “征詢表”或“調(diào)查表”
a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;
b)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。
4.1.4 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。
4.1.5統(tǒng)計(jì)分析
a) 進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)主(住戶) 意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
b) 對(duì)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄;
c) 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;
d) 各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。
4.2 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.3 征詢活動(dòng)中被業(yè)主/住戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目,由責(zé)任部門采取“糾正措施”。
4.4 對(duì)確定的不滿意項(xiàng),按《不合格控制程序》處理。
4.5 聯(lián)絡(luò)
為方便與業(yè)主(住戶)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時(shí)接收業(yè)主(住戶)的評(píng)價(jià)和需求。
4.6 信息服務(wù)
公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及業(yè)主和住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。
4.7 管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶)的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。
4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動(dòng)的管理處應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《回訪工作規(guī)程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《糾正和預(yù)防措施控制程序》
附錄:顧客滿意度統(tǒng)計(jì)、計(jì)算方法
一、統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。
二、統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)
n---發(fā)放的調(diào)查表總數(shù);
h---回收的調(diào)查表總數(shù);
; *---調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù);
y---每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù);
o---評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)目總數(shù);
a---回收率;%
k---滿意率;%
三、統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式
h
a=
第8篇 a物業(yè)管理公司員工守則-范本5
物業(yè)管理公司員工守則范本5
1、公司全體員工應(yīng)以本公司的利益為最高利益,在各自的工作崗位上執(zhí)行主管的意志,服從指揮和管理,守職盡責(zé),按要求、高效率地完成各項(xiàng)任務(wù),工作積極、主動(dòng);
2、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn),關(guān)心公司發(fā)展,對(duì)改進(jìn)公司內(nèi)部經(jīng)營管理活動(dòng)提出合理化建議,努力熟悉和學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
3、公司員工必須保持制服整齊清潔,儀表端莊,精神飽滿,對(duì)待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應(yīng)以禮相待,保持彼此間的良好關(guān)系;認(rèn)真做好租戶、住戶熱線的接聽和記錄,重要事件和信息及時(shí)報(bào)告;
4、在業(yè)務(wù)交際、洽談、接待客戶時(shí),禮貌待人,舉止文明,對(duì)客戶負(fù)責(zé),正面宣傳介紹本企業(yè)的經(jīng)營宗旨和服務(wù)特色,取得客戶的信任;
5、嚴(yán)格遵守公司的作息時(shí)間,按時(shí)上、下班(交接班),不得無故遲到、早退,遇有特殊情況需請(qǐng)假時(shí),應(yīng)事先取得主管的同意,而公司主管人請(qǐng)假需獲得公司總經(jīng)理的同意;
6、注意辦公環(huán)境的衛(wèi)生,保持辦公設(shè)施、用品的整潔;
7、必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。
第9篇 物業(yè)管理員四級(jí)技能試題
2005物業(yè)管理員(四級(jí))技能試卷
2005年廣東省職業(yè)技能鑒定考試
物業(yè)管理員(四級(jí))技能試卷
考試須知:本試卷適合物業(yè)管理員(四級(jí))考試用,考生須按規(guī)定要求填寫姓名,單位,考生號(hào)碼,試卷滿分100分,考試時(shí)間為120分鐘,考試時(shí)用藍(lán)色圓珠筆或藍(lán)黑色鋼筆答,試卷上不準(zhǔn)寫與考試內(nèi)容無關(guān)的文字,考試時(shí)間一到,考生須將試卷反扣在課桌上,離開考場。
一 二 三 總 分 總分人
分 數(shù) 得分 評(píng)分人
一、現(xiàn)場模擬綜合判斷題(30分)
下面是某物業(yè)公司在物業(yè)管理工作中的部分做法或處理措施,請(qǐng)指出其中存在的問題,并說明規(guī)范做法或理由。
1、保安員在發(fā)生暴力案件時(shí)的處置程序:
(1)保安員發(fā)現(xiàn)或遇有暴力案件能迅速向保安部報(bào)案,報(bào)告時(shí)講清楚姓名、身份、聯(lián)系方式、案發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間等簡要情況。
(2)保安部經(jīng)理或向上級(jí)匯報(bào)、或決定上報(bào)公安機(jī)關(guān),如果屬涉外情況,則要馬上通知涉外相關(guān)國家大使館、領(lǐng)事館
(3)接到報(bào)案后,保安部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,確認(rèn)現(xiàn)場和組織警力保護(hù)現(xiàn)場,同時(shí)要拒絕傳媒人員采訪,以免破壞現(xiàn)場。
(4)在現(xiàn)場盡力控制犯罪嫌疑人員,如現(xiàn)場危險(xiǎn),則盡力控制局面等候公安人員。當(dāng)公安人員到場后,配合公安人員進(jìn)行抓捕活動(dòng),并向公安人員匯報(bào)、提供相關(guān)記錄、監(jiān)控錄像等資料,全力配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查工作,協(xié)助破案。同時(shí),應(yīng)該清楚記下辦案警官官級(jí)、編號(hào)及報(bào)案的編號(hào),做日后查閱、參考之用。
(5)在現(xiàn)場,盡力尋找目擊證人或報(bào)案人,收集證言、證物。盡量了解案情,并進(jìn)行詳細(xì)記錄。
(6)如果有受傷人員,應(yīng)首先就地進(jìn)行急救或通知當(dāng)?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機(jī)構(gòu)。
(7)做好相應(yīng)善后工作,得到公安機(jī)關(guān)命令后,清理現(xiàn)場,撤離保護(hù)現(xiàn)場,清點(diǎn)、記錄財(cái)務(wù)情況,恢復(fù)被損壞設(shè)備、設(shè)施,盡快恢復(fù)經(jīng)營活動(dòng)。
(8)安保經(jīng)理應(yīng)將事件處置經(jīng)過和情況以報(bào)告形式呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
2、該公司發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理方案如下:
1.發(fā)生火災(zāi)時(shí),立即通知管理處和公司防火責(zé)任人,并組織義務(wù)消防隊(duì)員、保安隊(duì)員緊急進(jìn)入著火區(qū)域滅火、搶險(xiǎn),爭取在火災(zāi)發(fā)生初期,利用大樓內(nèi)自有的消防器材滅火自救。
2.若火勢(shì)無法控制,立即向“119”報(bào)警并組織人員疏散。消防中心根據(jù)著火區(qū)域的地點(diǎn)和火情的變化,作出相應(yīng)的滅火、救助、疏散和保障決定。
(1)切斷火場電源,關(guān)閉空調(diào)機(jī)組,啟動(dòng)相應(yīng)消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng),引導(dǎo)消防車和消防隊(duì)員并組織突擊隊(duì)員進(jìn)入火場。
(2)消防中心迅速啟動(dòng)水泵,保證消防水壓正常,有足夠水量滅火,同時(shí)啟動(dòng)送風(fēng)排煙設(shè)備,對(duì)疏散樓梯間保持負(fù)壓送風(fēng)?？陀秒娞萑拷抵恋讓渔i好,禁止使用。工程部人員進(jìn)入配電室隨時(shí)做好備用電源的轉(zhuǎn)送工作。
(3)開啟消防廣播,準(zhǔn)確通知引導(dǎo)人群迅速撤離火區(qū)。首先通知著火層以上人員立即通過緊急通道、疏散樓梯等迅速撤離到安全區(qū),接著通知著火層人員,然后通知火災(zāi)有可能蔓延到的著火層以下人員有序疏散,要逐室檢查、核實(shí)人員是否全部撤離火災(zāi)現(xiàn)場火場。消防隊(duì)員做好警戒,偵查火情,隨時(shí)向消防中心報(bào)告。指揮員應(yīng)保持與消防中心聯(lián)系,視火災(zāi)現(xiàn)場情況決定人員、物資撤離方案。
(4)在消防隊(duì)到場之前,組織公司專職和兼職消防人員滅火,以大部分力量在火災(zāi)可能蔓延的地方控制,防止火勢(shì)乘隙擴(kuò)大。電氣火災(zāi)發(fā)生時(shí),首先切斷著火層及相鄰上、下層電源,然后滅火。燃?xì)庵饡r(shí),首先關(guān)閉液化氣閥門,然后滅火,同時(shí)應(yīng)盡快將氣源搬離火區(qū),以防發(fā)生爆炸。在消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場后,服從其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),按照統(tǒng)一部署執(zhí)行。
(5)按演習(xí)分工組織維持公共秩序,做好火災(zāi)現(xiàn)場維護(hù)警戒,保障滅火通道暢通,同時(shí)引導(dǎo)協(xié)助消防機(jī)關(guān)的工作,做好后勤增援準(zhǔn)備,保證必須的水電供應(yīng)不間斷和有足夠的滅火器材及運(yùn)輸車輛。對(duì)搶救出來的貴重物品要嚴(yán)加保存,并做好記錄。如火災(zāi)造成人員傷亡,應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)助搶救傷員。
(6)撲滅火災(zāi)后,協(xié)助維持秩序,做好相應(yīng)的善后工作;對(duì)使用過的消防器材和設(shè)備進(jìn)行復(fù)位、檢查和修理;配合消防機(jī)關(guān)調(diào)查,分析著火原因,清理火災(zāi)現(xiàn)場,寫出書面報(bào)告呈交上級(jí)主管部門。
3、該公司在住宅小區(qū)保潔操作細(xì)則和要求中明確
(1)電梯門、地板及周身每日清掃、抹擦2次;
(2)男女衛(wèi)生間每日拖擦、沖洗2次;
(3)各樓層公共走廊每周拖洗1次;
(4)手扶電梯每月打蠟1次;
4、對(duì)日常養(yǎng)護(hù)考核指標(biāo)中的部分服務(wù)指標(biāo)、定額指標(biāo)、安全指標(biāo),該公司是這樣要求的:
(1)走訪查房率。一般要求管理員每月對(duì)轄區(qū)的住(用)戶要走訪查房50%以上;每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。
(注:走訪查房戶數(shù)計(jì)算時(shí)對(duì)月(季)內(nèi)走訪如系同一戶超過1次的均按1次計(jì)算)。
(2)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。應(yīng)按管理員每月編制的小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表依次組織施工,考慮到小修中對(duì)急修項(xiàng)目需及時(shí)處理,因此在一般情況下,養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到60%以上,遇特殊情況或特殊季節(jié),可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。
(3)維修服務(wù)工人的勞動(dòng)效率要98%以上達(dá)到或超過人工定額;材料消耗要不超過或低于材料消耗定額。同時(shí)要通過合理組織生產(chǎn),發(fā)揮勞動(dòng)潛力和充分回收利用舊,努力降低小修養(yǎng)護(hù)成本。
(4)年職工負(fù)傷事故率小于千分之三,等等。
5、該公司制訂二次裝修的申報(bào)程序如下:
(1)裝修申報(bào)
① 裝修戶首先向物業(yè)管理公司行政辦公室提出申請(qǐng)
業(yè)主需要裝修時(shí),到管理公司下屬的管理處領(lǐng)取申請(qǐng)表,填寫申請(qǐng)表,等申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可施工。
②工程設(shè)備部門對(duì)裝修戶的資格進(jìn)行確認(rèn),并提供裝修指南及有關(guān)資料;
③裝修戶盡快請(qǐng)有關(guān)單位進(jìn)行裝修設(shè)計(jì),并在15天內(nèi)將裝修設(shè)計(jì)圖交工程設(shè)備部門審查;
④裝修戶選擇合格的裝修單位。
(2)物業(yè)管理公司審批
①在接到裝修戶遞交的裝修設(shè)計(jì)的15天內(nèi),工程設(shè)備部會(huì)同安保部對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核,提出同意或修改意見;
②方案批準(zhǔn)后,裝修戶按規(guī)定到物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議,并領(lǐng)取裝修許可證。
6、該公司自動(dòng)扶梯的運(yùn)行管理規(guī)程如下:
⑴自動(dòng)扶梯的日常運(yùn)行管理由弱電部門負(fù)責(zé)。
⑵每日按規(guī)定的時(shí)間表啟/停自動(dòng)扶梯。
⑶嚴(yán)格遵守自動(dòng)扶梯操作規(guī)程。
⑷當(dāng)值人員應(yīng)不定時(shí)巡查自動(dòng)扶梯。
⑸當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)自動(dòng)扶梯發(fā)生故障,應(yīng)立即停止其運(yùn)行,并通知承擔(dān)電梯維修的專業(yè)公司維修。
得分 評(píng)分人
二、情景題(每題5~8分,共50分)
1、假定你在住宅區(qū)管理處工作,請(qǐng)你談?wù)劰芾硖幨侨绾螌?duì)用戶投訴意見進(jìn)行處理的(5分)
2、最近有個(gè)別用戶欠繳管理費(fèi)的情況發(fā)生,請(qǐng)你擬寫一份催繳管理費(fèi)通知書(5分)
3、作為物業(yè)管理員,請(qǐng)你告訴保安員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定、規(guī)勸不聽者的處理方法(8分)
4、作為一名住宅小區(qū)項(xiàng)目的環(huán)境保潔工作人員,試問在每日保潔操作中,保潔的方式有哪些(8分)
答:
5、假如你負(fù)責(zé)檔案管理工作,請(qǐng)你說明如何對(duì)物業(yè)管理資料進(jìn)行歸檔管理(8分)
6、假如你是停車場管理員,你知道在停車場管理過程中遇到車輛碰毀設(shè)備設(shè)施如何處理嗎(5分)
7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的適用范圍嗎(5分)
8、最近發(fā)生多起用戶排水管道堵塞現(xiàn)象,你認(rèn)為怎樣才能令到用戶合理使用排水管道,避免或減少此類情況的發(fā)生。(6分)
得分 評(píng)分人
三、案例分析題(20分)
1、 案情:樓上業(yè)主顧某在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)出整改通知,責(zé)令其拆除私裝物,未果。
問題:顧某能否在自己的儲(chǔ)藏室內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備 為什么應(yīng)如何處理(10分)
2、吳某是某市a小區(qū)的業(yè)主,2003.8月其將在小區(qū)一套單元出租給蘇某居住。試以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)分析吳某房屋出租后的物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)由誰承擔(dān)假設(shè)發(fā)生
欠交服務(wù)費(fèi)的情形,物業(yè)公司應(yīng)該向誰追收蘇某能否代替吳某參加業(yè)主大會(huì)蘇某不是業(yè)主,是否可以不受小區(qū)業(yè)主公約的約束 (10分)
2005年廣東省職業(yè)技能鑒定考試
物業(yè)管理員(四級(jí))技能試卷參考答案
一、現(xiàn)場模擬綜合判斷題(30分)
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 指出1個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)得1.5分,相應(yīng)說明規(guī)范做法或理由得1.5分,但總得分不得超過30分)
答案(僅供參考)
1、保安員在發(fā)生暴力案件時(shí)的處置程序:
錯(cuò)誤1:(2)保安部經(jīng)理或向上級(jí)匯報(bào)、或決定上報(bào)公安機(jī)關(guān),如果屬涉外情況,則要馬上通知涉外相關(guān)國家大使館、領(lǐng)事館
規(guī)范做法或理由:(2)保安部經(jīng)理或向上級(jí)匯報(bào)、或決定上報(bào)公安機(jī)關(guān),如果屬涉外情況,則要上報(bào)公安局外國人出入境管理處或外事科
錯(cuò)誤2:(3)接到報(bào)案后,保安部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,確認(rèn)現(xiàn)場和組織警力保護(hù)現(xiàn)場,同時(shí)要拒絕傳媒人員采訪,以免破壞現(xiàn)場。
規(guī)范做法或理由:(3)接到報(bào)案后,保安部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,確認(rèn)現(xiàn)場和組織警力保護(hù)現(xiàn)場,同時(shí)要認(rèn)真對(duì)待傳媒人員采訪。
錯(cuò)誤3:(6)如果有受傷人員,應(yīng)首先就地進(jìn)行急救或通知當(dāng)?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機(jī)構(gòu)。
規(guī)范做法或理由:(6)如果有受傷人員,應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機(jī)構(gòu),或采取必要的急救措施,未經(jīng)專業(yè)急救培訓(xùn)者不可擅行急救。
2、該公司發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理方案如下:
錯(cuò)誤4:2)消防中心迅速啟動(dòng)水泵,保證消防水壓正常,有足夠水量滅火,同時(shí)啟動(dòng)送風(fēng)排煙設(shè)備,對(duì)疏散樓梯間保持負(fù)壓送風(fēng)。
規(guī)范做法或理由:(2)消防中心迅速啟動(dòng)水泵,保證消防水壓正常,有足夠水量滅火,同時(shí)啟動(dòng)送風(fēng)排煙設(shè)備,對(duì)疏散樓梯間保持正壓送風(fēng)。。
錯(cuò)誤5:3)開啟消防廣播,準(zhǔn)確通知引導(dǎo)人群迅速撤離火區(qū)。首先通知通知著火層以上人員立即通過緊急通道、疏散樓梯等迅速撤離到安全區(qū),接著通知著火層人員,然后通知火災(zāi)有可能蔓延到的著火層以下人員有序疏散,
規(guī)范做法或理由:(3)開啟消防廣播,準(zhǔn)確通知引導(dǎo)人群迅速撤離火區(qū)。首先通知著火層人員立即通過緊急通道、疏散樓梯等迅速撤離到安全區(qū),接著通知著火層以上人員,然后通知火災(zāi)有可能蔓延到的著火層以下人員有序疏散,
錯(cuò)誤6:4)在消防隊(duì)到場之前,組織公司專職和兼職消防人員滅火,以大部分力量在火災(zāi)可能蔓延的地方控制,防止火勢(shì)乘隙擴(kuò)大。
規(guī)范做法或理由:(4)在消防隊(duì)到場之前,組織公司專職和兼職消防人員滅火,以一小部分力量在火災(zāi)可能蔓延的地方控制,防止火勢(shì)乘隙擴(kuò)大。
3、該公司在住宅小區(qū)保潔操作細(xì)則和要求中明確
錯(cuò)誤7:(2)男女衛(wèi)生間每日拖擦、沖洗2次;
規(guī)范做法或理由:(2)男女衛(wèi)生間每日拖擦、沖洗3次;
錯(cuò)誤8: 手扶電梯每月打蠟1次;
規(guī)范做法或理由:(4)手扶電梯每月打蠟4次以上;
4、對(duì)日常養(yǎng)護(hù)考核指標(biāo)中的部分服務(wù)指標(biāo)、定額指標(biāo)、安全指標(biāo),該公司是這樣要求的:
錯(cuò)誤9:(1)走訪查房率。一般要求管理員每月對(duì)轄區(qū)的住(用)戶要走訪查房50%以上;每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。
規(guī)范做法或理由:(1)走訪查房率。一般要求管理員每月對(duì)轄區(qū)的住(用)戶要走訪查房50%以上;每季對(duì)轄區(qū)內(nèi)住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。
錯(cuò)誤10:2)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。應(yīng)按管理員每月編制的小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表依次組織施工,考慮到小修中對(duì)急修項(xiàng)目需及時(shí)處理,因此在一般情況下,養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到60%以上,遇特殊情況或特殊季節(jié),可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。
規(guī)范做法或理由:(2)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。應(yīng)按管理員每月編制的小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表依次組織施工,考慮到小修中對(duì)急修項(xiàng)目需及時(shí)處理,因此在一般情況下,養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到80%以上,遇特殊情況或特殊季節(jié),可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。
錯(cuò)誤11:(3)維修服務(wù)工人的勞動(dòng)效率要98%以上達(dá)到或超過人工定額;
規(guī)范做法或理由:(3)維修服務(wù)工人的勞動(dòng)效率要100%達(dá)到或超過人工定額;
5、該公司制訂二次裝修的申報(bào)程序如下:
錯(cuò)誤12:① 裝修戶首先向物業(yè)管理公司行政辦公室提出申請(qǐng)
規(guī)范做法或理由:① 裝修戶首先向物業(yè)管理公司工程設(shè)備部門提出申請(qǐng)
錯(cuò)誤13:①在接到裝修戶遞交的裝修設(shè)計(jì)的1
5天內(nèi),工程設(shè)備部會(huì)同安保部對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核,提出同意或修改意見;
規(guī)范做法或理由: ①在接到裝修戶遞交的裝修設(shè)計(jì)的一周內(nèi),工程設(shè)備部會(huì)同安保部對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核,提出同意或修改意見;
6、該公司自動(dòng)扶梯的運(yùn)行管理規(guī)程如下:
錯(cuò)誤14:⑴自動(dòng)扶梯的日常運(yùn)行管理由弱電部門負(fù)責(zé)。
規(guī)范做法或理由:⑴自動(dòng)扶梯的日常運(yùn)行管理由強(qiáng)電部門負(fù)責(zé)。
錯(cuò)誤15:⑷當(dāng)值人員應(yīng)不定時(shí)巡查自動(dòng)扶梯。
規(guī)范做法或理由:⑷當(dāng)值人員應(yīng)定時(shí)巡查自動(dòng)扶梯。
二、情景題(每題5~8分,共50分)
1、假定你在住宅區(qū)管理處工作,請(qǐng)你談?wù)劰芾硖幨侨绾螌?duì)用戶投訴意見進(jìn)行處理的(5分)(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):答中一要點(diǎn)得1分,全對(duì)給滿分)
①管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。由有關(guān)班組負(fù)責(zé)采取補(bǔ)救措施,做出補(bǔ)救措施的同時(shí),還需采取糾正措施,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成。
②對(duì)重大問題的投訴,管理處不能處理而需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報(bào)經(jīng)理,由經(jīng)理做出處理決定。
③對(duì)需要采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢查。
④在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報(bào)告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。
2、最近有個(gè)別用戶欠繳管理費(fèi)的情況發(fā)生,請(qǐng)你擬寫一份(5分)
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 答對(duì)格式得3分,內(nèi)容2分,考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生答的格式的正確性、內(nèi)容是否合理性、明確進(jìn)行評(píng)分,不必拘泥于參考答案)
答案參考格式如下:
催繳管理費(fèi)通知書
尊敬的_______先生/女士:
有關(guān)___________________________事宜
本公司于__________年_____月___日致住戶信件中所提及_________月份之__________費(fèi)共人民幣_(tái)___________元,迄今您這戶仍未付清。直至目前為止包括本月份費(fèi)用之和總應(yīng)付款額為人民幣_(tái)_________元.
假如本公司于(日期)前仍未收到您這戶金額(人民幣)_______________元之付款,公司將在無法選擇的情況下將此案轉(zhuǎn)交律師訴送法院,并采取一切適當(dāng)行動(dòng)追討上述欠款而毋須作另行通知。
為避免對(duì)住戶造成難堪,本公司希望在迫不得已進(jìn)行下一步行動(dòng)之前,住戶能夠盡力繳清上述欠款。
此致
________________公司物業(yè)經(jīng)理_________謹(jǐn)啟
日期:________年_____月____日
3、作為物業(yè)管理員,請(qǐng)你告訴保安員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定、規(guī)勸不聽者的處理方法(8分)
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 答中一要點(diǎn)得2分,考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生處理問題的正確性、合理性進(jìn)行評(píng)分,不必拘泥于參考答案)
一般可按以下方法處理:
1.糾正違章行為時(shí),要做到說話婉轉(zhuǎn)和氣,條理清晰,態(tài)度友善和藹,千萬不要盛氣凌人,態(tài)度粗暴,訓(xùn)斥當(dāng)事人。
2.耐心地勸導(dǎo)違規(guī)者遵守物業(yè)管理規(guī)定,如出示通行證件,不隨地吐痰等。
3.幫助、引導(dǎo)違規(guī)者糾正錯(cuò)誤,執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定。如引導(dǎo)客人到指定區(qū)域吸煙,幫助客人將亂扔的果皮、紙屑等拾起放進(jìn)垃圾筒等。
4.當(dāng)遇到個(gè)別客戶蠻橫無理打罵時(shí),當(dāng)值人員首先應(yīng)保持冷靜,克制自己情緒,盡量做到打不還手,罵不還口,然后及時(shí)將事態(tài)報(bào)告保安部和主管;保安部盡快通知附近巡邏保安趕赴現(xiàn)場,勸阻并平息糾紛,將肇事者扭送到公安機(jī)關(guān)依法處理。若有電視監(jiān)控設(shè)備,應(yīng)同時(shí)把發(fā)生糾紛現(xiàn)場狀況錄像,以備公安部門取證,或盡可能保存現(xiàn)場證據(jù),及時(shí)確認(rèn)現(xiàn)場證人。
4、作為一名住宅小區(qū)項(xiàng)目的環(huán)境保潔工作人員,試問在每日保潔操作中,保潔的方式有哪些(8分)
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 答中一種方式得1分,)
有清掃、灑水、抹擦、收集、清除、集運(yùn)、拖擦、沖洗等方式。
5、假如你負(fù)責(zé)檔案管理工作,請(qǐng)你說明如何對(duì)物業(yè)管理資料進(jìn)行歸檔管理(8分)
(1)歸檔。就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律與聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類和保存。重要資料的接收必須指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件按照物業(yè)管理企業(yè)制定的文件管理程序與發(fā)放及驗(yàn)收制度立卷歸檔。(4分)
(2
)采取多種形式儲(chǔ)存方式保存原始檔案。物業(yè)檔案資料載體(紙張、磁帶、磁盤、膠片等)、信息(數(shù)據(jù)、文字、圖像、聲音等)與檔案成果形式(圖、檔、卡、冊(cè)、表、計(jì)算機(jī)軟件、聲像材料等)多種多樣。進(jìn)行檔案組卷時(shí),必須按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)編號(hào)、造冊(cè)、編輯、分柜保存。要運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段,盡可能地把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦資料儲(chǔ)存,以便于管理、查找和使用。(4分)
6、假如你是停車場管理員,你知道在停車場管理過程中遇到車輛碰毀設(shè)備設(shè)施如何處理嗎(5分)
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生處理問題的正確性、合理性進(jìn)行評(píng)分,不必拘泥于參考答案)
當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛碰撞碰毀設(shè)備、設(shè)施造成損失時(shí),車管員應(yīng)記下肇事車輛號(hào)碼,暫不放其駛出車場,并聯(lián)系物業(yè)部負(fù)責(zé)人就設(shè)備、設(shè)施損害程度與肇事車主共同協(xié)商解決辦法。
7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的適用范圍嗎(5分)
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):答中一要點(diǎn)得1分)
1)主體結(jié)構(gòu)嚴(yán)重?fù)p壞,喪失正常使用功能,有倒塌危險(xiǎn)的房屋;
2)因自然災(zāi)害破壞嚴(yán)重,不能在繼續(xù)使用的房屋;
3)地處陡峭易滑坡地區(qū)的房屋,或地勢(shì)低洼長期積水無法排出地區(qū)的房屋;
4)無修繕價(jià)值的房屋;
5)基本建設(shè)規(guī)劃范圍內(nèi)需要拆遷恢復(fù)的房屋。
8、最近發(fā)生多起用戶排水管道堵塞現(xiàn)象,你認(rèn)為怎樣才能令到用戶合理使用排水管道,避免或減少此類情況的發(fā)生。(6分)
⒈普及使用常識(shí),提示用戶防止雜物進(jìn)入下水管道,以免堵塞。(3分)
⒉在衛(wèi)生間、盥洗室等處設(shè)置垃圾桶,在拖布池、洗碗池裝置蓖網(wǎng),以防止雜物堵塞管道。(3分)
三、案例分析題(20分)
1、(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生處理問題的正確性、合理性進(jìn)行評(píng)分,不必拘泥于參考答案,10分)
參考答案要點(diǎn):
1、顧某不能在自己的儲(chǔ)藏室內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備(3分)
2、依據(jù):按有關(guān)法律規(guī)定,住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的,應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求,其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意,并報(bào)區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門審批?！?3分)
3、房屋所有權(quán)人使用其房屋時(shí),必須遵守有關(guān)的法律法規(guī),不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆,轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通,使儲(chǔ)藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質(zhì),使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水,因此,有關(guān)部門依法應(yīng)責(zé)令顧某拆除電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆,按房屋的原始結(jié)構(gòu)圖,將廢水立管的下水管恢復(fù)原狀,并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。 (4分)
2、(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生回答問題的正確性、合理性進(jìn)行評(píng)分,不必拘泥于參考答案10分)
參考答案要點(diǎn):
1、業(yè)主吳某房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)由吳某與承租人蘇某在承租合同中約定由誰交納;(2分)
2、出現(xiàn)欠交服務(wù)費(fèi)的情形,若約定由吳某繳納,物業(yè)公司應(yīng)找吳某追收 ;若約定由蘇某繳納,物業(yè)公司應(yīng)先找蘇某,若蘇某拒絕或逃匿,則找吳某追收。(4分)
3、蘇某在得到吳某的書面委托授權(quán)后可以代替吳某出席業(yè)主大會(huì),否則不能。(2分)
第10篇 物業(yè)綜合管理體系文件控制程序
物業(yè)綜合管理體系文件的控制程序
1.目的:按綜合管理體系的要求對(duì)文件進(jìn)行有效的控制。
2.范圍:所有綜合管理體系文件
3.職責(zé):
4.操作程序:
工作流程圖說明記錄
1、綜合管理體系文件要加蓋'受控文件'印章。
2、文件的發(fā)放由品質(zhì)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé),并在《文件發(fā)放(回收)登記表》中登記備案。
3、當(dāng)綜合管理體系文件持有者調(diào)離崗位或離開公司時(shí)需辦理交還手續(xù)。
4、綜合管理體系文件的修改,由建議人填寫《文件更改申請(qǐng)表》,上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
5、主管領(lǐng)導(dǎo)簽署審核意見后至品質(zhì)管理部
6、品質(zhì)管理部根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的修訂意見,將全部受控的原綜合管理體系文件實(shí)施文字處理。
7、手冊(cè)的更改采用換頁形式。
8、修訂完成后的綜合管理體系文件由品質(zhì)管理部按規(guī)定范圍重新發(fā)放。
9、對(duì)于失效的文件由品質(zhì)管理部及時(shí)收回,并在《文件銷毀審批表》予以記錄。
10、若因任何原因而保留失效文件時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)。
11、對(duì)于作廢文件由相關(guān)部門填寫《文件銷毀審批表》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一銷毀?！段募l(fā)放(回收)登記表》c*4.2.3-01-f01-01
《文件更改申請(qǐng)表》c*4.2.3-01-f03-01
《文件銷毀審批表》 c*4.2.3-01-f07-01
第11篇 物業(yè)車輛管理程序
物業(yè)的車輛管理程序
1.目的
為了保障**物業(yè)管理有限公司國企大廈地下停車場車輛停放安全、有序、交通順暢。
2.適用范圍
適用于國企大廈地下停車場的管理。
3.引用文件
3.1公司質(zhì)量手冊(cè)第4.7、4.8、4.9、4.10、4.12、4.13。
3.2iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.7、4.8、4.9、4.10、4.12、4.13。
4.職責(zé)
4.1保安部負(fù)責(zé)停車場車輛停放的管理和當(dāng)班車輛停泊的收費(fèi)。
4.2物管部負(fù)責(zé)停車場ic卡的辦理及收費(fèi)(包含:月租和年租車輛收費(fèi))。
5.程序
5.1ic卡的辦理
5.1.1客戶到物管部填寫《車輛購卡登記表》申請(qǐng)辦理月卡/年卡。
5.1.2管理員收取有關(guān)費(fèi)用,并于每天下班前將所收費(fèi)用交予財(cái)務(wù)室。管理員所售停車卡最高限額200張。
5.1.3繼續(xù)租用月/年卡的客戶,可攜帶上ic卡直接到物管部辦理充值手續(xù),物管員填寫《國企大廈停車ic卡申請(qǐng)表》并輸入電腦存檔,《國企大廈停車ic卡申請(qǐng)表》送停車場作記錄。
5.1.4客戶若丟失ic卡,經(jīng)物管部核查后,補(bǔ)發(fā)新卡,并收取ic卡的工本費(fèi)。
5.2車場管理
5.2.1保安部管理員每日認(rèn)真做好對(duì)停車場車輛的管理,具體要求參見《停車場保安的職責(zé)》(rf-ba-10)。
5.2.2保安部主管每日檢查停車場公共設(shè)施是否完好和齊全。發(fā)現(xiàn)問題填寫《特別事件報(bào)告》由當(dāng)班主管填好后交保安部經(jīng)理處理。
a.出入口的升降機(jī);
b.出入口的電腦ic卡機(jī);
c.指示牌;
d.車位號(hào)碼;
e.反光鏡;
f.照明;
g.排水井;限速標(biāo)志
h.限高。
5.2.3物業(yè)保安員在當(dāng)班時(shí)遇突發(fā)事件(如失竊、碰撞、失火等),應(yīng)及時(shí)處理或報(bào)經(jīng)理,做好《特別事件報(bào)告》記錄。
6.支持性文件和質(zhì)量記錄
6.1《停車場管理制度》
6.2《停車場保安的職責(zé)》
6.3《車輛出入登記表》
6.4《特別事件報(bào)告》
6.5《車輛購卡登記表》
6.6《國企大廈停車ic卡申請(qǐng)表》
第12篇 物業(yè)管理員工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理試題
一、單選題
177、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求放置和貨物,不按要求造成的損失由( )。
a、責(zé)任企業(yè)負(fù)責(zé) b、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé) c、由雙方負(fù)責(zé) d、施工單位負(fù)責(zé)
178、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的標(biāo)志牌、路燈、垃圾桶等屬于( )環(huán)境小品。
a、裝飾性 b、功能性 c、分隔性 d、人文性
179、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)( )
a、只能使用原有停車場 b、不能建設(shè)新的停車場 c、可以規(guī)劃設(shè)計(jì)新的停車場 d、不能設(shè)立停車場
180、工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)要求光線充足,便于查找,還必須便于( )的實(shí)施。
a、多種經(jīng)營服務(wù) b、綠化管理 c、崗位責(zé)任制 d、消防管理
二、多選題
181、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括( )等房屋建筑的管理。
a、工業(yè)廠房 b、生產(chǎn)車間 c、倉庫 d、住宅區(qū)
182、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理工作難度較大,主要是因?yàn)? )
a、管理面廣收益低 b、噪聲污染大 c、固定資產(chǎn)比重大 d、維修保養(yǎng)費(fèi)用高
183、工業(yè)廠房和倉庫的服務(wù),主要是做好各項(xiàng)保障工作,包括( )
a、供應(yīng)保障 b、環(huán)境保障 c、售后服務(wù)保障 d、工作條件保障
184、工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類型有( )
a、水體污染 b、固體廢棄物污染 c、空氣和噪聲污染 d、電磁波污染
185、各類環(huán)境小品的功能有( )
a、強(qiáng)化管理 b、方便耐用 c、美化環(huán)境 d、組織空間
三、判斷題
186、( )工業(yè)區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)廠房和倉庫范圍內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施的管理、養(yǎng)護(hù)和維修。
187、( )工業(yè)廠房和倉庫用作生活居住時(shí),須經(jīng)公安部門批準(zhǔn)同意。
188、( )工作區(qū)內(nèi)的工業(yè)廢棄物應(yīng)由各企業(yè)、車間自行處理,不可向外亂扔亂放。
189、( )在工業(yè)廠房的外墻或屋頂設(shè)置廣告,應(yīng)事先向房地產(chǎn)管理部門申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
190、( )在工業(yè)廠房和倉庫的公共場地堆放貨物時(shí),須經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn)。
191、( )搞好工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作,工廠職工負(fù)主要責(zé)任,物業(yè)管理公司要密切配合。
192、( )工業(yè)區(qū)車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放和丟失,因此,應(yīng)搞好車場的建設(shè)。
